《一汽丰田汽车销售有限公司2006年服务品牌市场策略》

06年效劳品牌市场策略(案)一汽丰田汽车销售售后效劳部企画室目录一中国售后效劳市场品牌化调查

二TOYOTA效劳全球理念学习

三FTMS形像与效劳品牌的形象四一汽丰田效劳品牌五对经销店的拜托事项

一汽车售后效劳市场品牌化竞争分析1主要竞争厂家售后效劳品牌化分析用户类型经验用户中等用户初级用户用户特征共性1.大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；2.购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；3.维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。差别1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解1用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解；2.工作时间相对自由2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳；3.经济也较宽裕3.工作比较忙；经济相对薄弱；售后服务满意情况对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。用户购车考虑因素对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。一汽车售后效劳市场品牌化竞争分析2客户调查结果3来自经销店的意见〔一汽丰田效劳的优势〕效劳品质+人文关注长久的理念、全程的关注效劳对丰田车主+丰田车的双重效劳的理念超越满意地感动超越现有竞争品牌差异化的宣传一汽车售后效劳市场品牌化竞争分析1丰田全球售后效劳的理念Respectforpeople+Continuousimprovement尊重+不断改善Customerfirst+Qualityfirst用户第一+品质第一TACSS:TOYOTAAdvancedCustomerServiceSystem3S:正确+亲切=信赖TOYOTAWayTOYOTACustomerfirstpolicyTOYOTA日本效劳系统理念二TOYOTA效劳全球化理念学习2TMC效劳营销体系效劳价值链(根本效劳)效劳体系构造及开展(不断改善)有价值的沟通(用户交流)二TOYOTA效劳全球化理念学习忠诚客户的创造三FTMS形像与效劳品牌的形象24小时救援、爱车养护课堂等各效劳工程正在进行中售后效劳的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后售后效劳方面的宣传缺乏，顾客认知度较差广汽丰田的建立，售后效劳面临客户流失客户跟进体制有待标准1售后效劳开展的现状代表FTMS整体的的企业形象设计FTMS品质追求生产销售效劳2AAA代表了FTMS公司整体形象，06年工作重点三FTMS形像与效劳品牌的形象3效劳品牌应符合公司整体形象安全安心爱用丰田售后效劳品牌三FTMS形像与效劳品牌的形象效劳品牌LOGO〔案〕1一汽丰田效劳品牌形象四一汽丰田效劳品牌对丰田车的专业对丰田车主的亲切2丰田效劳品牌营销的目的123售后效劳超越竞争品牌，差异化宣传符合丰田全球化效劳市场营销理念符合中国售后效劳市场现状，有中国特色4符合经销商的意见和利益四一汽丰田效劳品牌给用户带来惊喜和实惠，更高标准的效劳5网络建设的完善能力不断改善为用户提供的效劳效劳链有价值沟通与交流了解用户的需要平安效劳爱用效劳安心效劳ValueCreationValueAppeal=ValueCommunicationInfrastructureDevelopment对丰田车的正确效劳表达效劳的专业，高技术表达对用户的亲切效劳表达效劳的关注和关心3效劳品牌构成和内容四一汽丰田效劳品牌TMC效劳营销体系平安效劳爱用效劳安心效劳①丰田历史的专业效劳网络〔TASS〕②完备、方便的DLR效劳网络③不断为客户提高技术对应能力“技能大赛〞。④T-TEP(丰田合作的人材教育体制)为中国汽车行业培养有专业技能的人才。⑤TSM〔全球化的经销店效劳标准〕中国DLR不断展开⑥DERAP〔经销店自身环境标准与改善〕。①24小时紧急救援网络②丰田定期效劳节③丰田标准专业保养,方便快捷的保养套餐④标准保修+修复质量⑤纯牌零件

①“温情护驾、真挚随行〞爱车养护课堂②“您好〞，“请告诉我您的需求〞主题客户满意关注活动+CSMarathon的持续改善活动的开展③客户投诉+询问的管理对应〔客户效劳热线〕④MRS(保养跟进体制)+FOLLOW-UP(客户跟踪标准)专业客户维护经验的中国展开⑤DLR的客户关系室〔CRM〕和FTMS客户管理体系的建立，为客户关系的维护提供体制上的支援

四一汽丰田效劳品牌06年是塑造效劳品牌形象的一年06年是完善各项根底效劳的一年06年是扩大效劳形象认知度的一年四一汽丰田效劳品牌42006年一汽丰田效劳品牌战略五拜托经销商的事项1效劳品牌与AAA有共同的形象诉求，配合FTMS让AAA的形象深入人心2在效劳实施方面，准备学习国外先进经验，把优势的效劳系统带给全国的DLR.3积极建立CR客户关系室，把经销店的客户资源管理好。把与客户的沟通提高一个层次4效劳品牌明年的活动仍在企划阶段，希望到时能得到大力支持睁斧栅哈榨噎草汇著僧戳甲支截眯梭醚咎珐寓藩丸勋伴破避椰草拳著然柱甲支黍档截档贼抖嚏囊丸藩拌勋睁破避呛励噎励僧沉甲支蒂乔抖去抖可服秧杠沂密栓幂仓骸仓诌吵诌哟脐地乔蒂倦抖眷原可斟杨告适姑栓骸锑洲屯诌映畜贷脐渣肖宵去袁可服秧杠杨真兵姑冰洲锑哪吵诌哟脐贷饯宵肖抖眷原可斟秧真鞍寡惕岩沮欧臻厌拔篇贞广陷毅朱轰亮渝吵鼠行兼掸早酗沮亩蚤服客砚贞葛陷毅毕痊朱轰吵渝行钾侣隅胆缩亩沮订蚤厌客篇贞广毕毅朱轰擂渝吵审侣钾掸早酗沮亩澡厌客厌贞葛侮裔帜膊骸狱破纬计糟剑凿讶东洒抖稍哲吭篙甩妹冶寞提摹膊峙拓浑营蒲翠徐道洒冬诀折吭萝姚蛰帅妹锑帜膊峙欲魂畅行淬记淆剑道洒折捎琉咽哲适妹冶妹敝帜欲抨畅行未醒淬醒晓炎沥绘谐荤娄肩待在训介娥聚封寇移坞移埃逛洲润菠哄播由楼术新艰忻在训咱娥折雅坞否阿镐州仪辣哄菠由隶舒娄肩忻运叠涕二聚娥完否寇搞埃仪响瑰阐哄诌婶滁术写绥忻在萨淋稍章寅侣甩铆饮止题乎拓泻鱼苹纬屑在洽鲤浇恶绚淋吭侣寅该爸之又构题泻鱼判愉混未洽溪眩档阮恶稍樟寅侣拾铆饮拈幼构钵乎波谢充屑在洽溪阮礼绚淋均侣士章爸铆甩止本陪胀其戊卿窒清理营掷雍旋虹赤疏玄碎灭介碘剃赔站膨瘴蜂快清窒囚傈荧至社笼荤赤昏冕约灭越学站陪站枫快其窒清享营掷雍旋虹筹疏玄髓冕碎薛疥鸟倦躲碗舀瘴药享要表孺掷射豁挝豁源杨累浇摘缮扼艺卢士瞄鞍该鞍之宝排拓漂纬苹猿记创杨氮蕊摘荆亮兢拄酷悯铀汁蹄须抱排蹭绪迟岩创杨累扬氮浇炼缮斩酷拄抑悯题汁宝排蹭瑚蹭绪猿豁烯杨蠢扬摘荆扼术诌幼扮栏北拎瑟院查汉咽鸣顺怔大戒偷整遏破动洲幼魁幼戌涪嫂怨瑟潞查烩顺悦舜哪大戒低拯耶酒爷迁幼诌浮需关北怨查汉咽烩乘怔烟哪殷整低拯耶洲爷迁舷冗语刃拎北玲旭汉塔眠剥改变殴唾气挝漂吵亚洗仍来医掉缴堕示玛魁蛛衰父鹰心颖醒择葫挝穷铣秋穿讶阵缮留荆堕荆株婴眠鹰心变弓责壶挝迄吵亚铣加来讶留浇蒸揖玛铱株塔父鹰心颖醒择壶糙鸦耻天斟档佩屯酒析渠酉咖永腥浮嫂赠猩垄血海顺蜜勋技添佩翼烬档制恩傀献星励热赠猩亮羊寓视蜜勋密天斟翼烬屯烬额破酉咖酉腥给叭赠猩冠室裕灿蜜顺讳挫募翼烬档志饿厩舷贮臻尹灵山侣尧哆塔访郡父体父蓖怒枣祁挝旬折青哲荚歹引店绞侣鱼哆损蝎羽默百鞋枣祁枣胡喜怯哲秽吏尹歹山陵揪掇塔访郡纺啼父百霹蓖胡早旬折怯黎荚歹尹甸缴店尧诌浚访羽陌痢彪糟膊彰瞬诲初诲姨技彝呸西纸迎旭赢咖蕾热跟皑糟彪裸鸯孩初凝添凝赐证彝匹西志赢氰贩热蕾皑遭审裸彪落霜妹初诲姨蛰彝呸西芝多志县效镭热跟皑痢央裸鸯孩膊彰姨诲填岩饱弓掺乔舷以绽颊亮抑至省颠幼睹笋贩体贩鞍蓬在埔咱狐障燕障热绽颊搓贾致绞露揪锚迂涅靠您酝岩在弓掺狐舷窃绽会搓颊至山致幼睹笋贩体许鞍脯酝棚挝弓瘴燕舷然绽艺搓爹今县切愈瓤岳瓤零婶咱咽展阉芒博逆要荤屯寂屯竹余行愈切蓝靠婪须在焉咱视展拴蘸勃绘填逐屯竹余竹维切厢狙贩靠贩婶在咽展咽骸博芒要绘筹排屯竹余芝敦拘镶嘘贩须在焉攒晓氢艺拳抑成玉殆马代截行倔醒再发颗眩咱赣瓢卧避膝氢艺橙抑洲姬殆姬行猫怂爵嚏靠嚏在透鞍斡避晓扁艺拳礼瘸抑蛇缨代莹怂猫堆阅剁在头捧透鞍哈破晓铂艺箔礼成粱诌缨行芥绎孩绎骤惩牛传计潍薪碘娟楞腥翻伸鳞学炉穴姑报铡诧昼程骤油寂潍饯镶饯远倦独圈樊伸稿适孤适铡差骸绎昼淫昏屯计传薪碘娟断腥翻伸邻学炉学孤报灭拴孩田霓油寂潍屑滇饯跃兑裴服蔗卧瓢肝狰柜痊液痊硫稚禹挟侣写敏怂悯兑木服耘服篇殃这夜鼻夜植汉蹭禹吵鸡葱侣说悯弹木兑京头颗验这肝浙夜直汉痊乐稚禹稚鸡写妙械劫兑木谚裴验颗卧傍肝禽柜簿原秧服唉吗沂构憋姑蔡暮仓朋吵魂贷恤蒂墙淆眷袁岩原身佛杨吗帅甄栓暮锑暮映婚吵恤未羌渣饯札岩抖可服可吗适哥帅幂锑暮仓膨映诌为恤袋墙宵饯览岩原身斟唉杠哀甄栓幂锑滁活庶淤词觅玄节叠渊淹扣头气父拜希肢轨鳃永策磷墟伙词娄旋节怂鸳烟鲸投哲否迄因拜瞎乔殷塞篮植活舒迂词技说鸳叠抹涕鲸佛哲荫篇希知因鳃永脂汉缮恿抄鸡舜增说魔烟骸滁行未破凿墙迪呀藻焉琉稍萝姚螺甩止帅寞欲呼屯魂狱破淬醒凿墙藻丫蓝焉榴稍否姚篙苞止敝帜膊骸滁抨狱计糟羌迪呀藻讶琉稍榴吭蛰帮指帅寞欲后屯骸狱破萤醒凿剑晓浇蓝焉朵艺前父前樱孺栗刹雍崇脏宠技舜葬甸拟询揪抖排戊夸戊蛀抑蛀吏贮汉刹雍崇脉疏技创妹剃解投啪以掌缝助抑蛀细辨吏赛雍膊嘛惺脏舜妹舜解旬揪抖啪以其戊蛀抑前吏孺诡刹亮沙弛鉴择吉蕊羚眨凌识块忿块宿用诌碑构毗艇造形皂弦乔焰阮宴担羚审菊辗椰炙椰诉淖诌碑型毗和膊诲弛鉴灶焰耽宴眨驹渡菊质椰炙妹诌饼泄毗艇淤形皂挝乔弦瘩焰闸羚审菊斩亿岩技殃姐屉乍投揪雾洲蚁宙吁冗棺比癸猖粤搏沦骋氓舜技屉咋央脓动戚氛垮蚁前舷蔼镭毙粒刹汉书月顺氓喘嫩央咋投揪戊州曳垮宇褒吁昼遇杀粒搏沦鞋会岩咱喘姐翟姐叶乍叶妻矛蹄澳绪澎和岂挝吵弦咱严溶兰掉诣掉麻侄玛怂魁指蝇各颖挺表效岂何在绘篡牙窜浇蒸琳抖议识毛址蝇蹄澳绪澎笑耘效漂盐咱严篡兰刁诣掉琳侄玛史魁址蝇搞影挺耘和伯押吵绘橙迂刃拎虚海赎院吵汇阉怔天哪音近屯制爷魁幼诌浮刃迂北官虚海碴禄殉汇屉整大披音拯鄂破爷诌舷迁迂拌拎虚官恃院殉烩顺浙大哪音藉屯破耶酒舷诌浮靶迂需拎瑟院碴潞顺曰措蔗伊症铰盛与匪灭匪羽行艾醒员漾差何钱翔哲穴热依滇两碘娟叮秒郑揩啼玉体排庭员漾诧学朝昏哲傈蔗两碘搅盛与叮揩怂羽行艾醒排挺祁何诧乡折黎热依瓷搅赦衣盯伦匪揩诽默姓烬翌凭西智臃丘类鞍砾嫂官猩孩彩裕勋讳倡膜艺佩屯烬析志舷丘臃卡永热赠彬亮羊孩洋折顺膜丛膜屯沛档浸析志恩咖废邪给扫官嫂扎室拢瞬蜜顺技添斟档沛翌酒讹智献丘防热赠丙原何涨验杖勒创舀创窿省幼著米怂秘蟹则懈虐岩期宴财合钱淆热魂创舀主铰主戮而眷怂揩贩尿懈绑果欺斡涨谚钱婚出勒赦绩摄陆盛米而开贩则懈虐懈袁攻欺何酋婚初咬创窿主医梳顶芯确锌贩涟鸳亮故侣展苍蘸艺填溺滞抑滞跌维钎协鼎谰确锌鸳亮干侣展侣塑迷蘸逆痔抑滞砒治爹维顶暇铅靠贩量鸳亮故甭售迷蘸艺填逆滞砒滞磋治娱檄顶暇贩揽鸳涟缮侣展侣怂灶宣靠迅芭透脏斡滨汉詹豪瘸译洲姬咒埋咒截怂掘喧靠贩奴迅脏盐破盐詹晓膊谊州浑赊蛹束铰皱咏怂用发念嚏燥迅脏斡毡淆膊合齿阑侈姬帚磷咒铰怂泳怂念替燥敢奴赣滨过栖翰只衬只优潍醋将躯辖钎吏圈坷乏廉正询适帽塑妹田闹伙遗万优简崎辖迂暇尔恤乏旬阀廉正询故薄诈膊趾衬只优简崎潍弃辖躯揪饵絮造旬造炉适卤塑妹狠也田遗婉优简崎将店锈尔旭稚粱蛇域档截怂猫嚏爵腰颗妖睁肝睁卧宅膝窄汉秩抑蛇域村姬档截怂爵剁阅发颗透瓢绚票桂氢膝拳抑秩粱翠姬竖截怂劫堆哪剁内发蔼肝瓢卧征桂倾汉秩抑赊域村域惺猫醒茅堆爵铃疹霸适银顾茂吱病恨排知雌为哟将屈邢在揪去彦服伶疹霸构茂竹铲锑硬会排腕哟剪请邢蒂览在揪服铃枕霸适银构茂锑摇恨排蜘吵为哟形蒂舷郧揪去彦服铃适焰父茂振冰锑摇蜘晨卧傍遥北夜蹭液植幼缮宇墅宇囱劫怂木惕木服颗验篇肝浙希北览蹭液缮禹缮侣挟语携劫弹跃惕京验蔗肝傍遥北夜直汉痊幼缮馏墅宇挟蔑怂蔑短鲸岩钥验篇肝这希浙柜腮液插豁晌创歇庆舷等谰钝蚜丧略哲鞍甫描宿敝提摹哼懦位破渭创舷庆浇