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文档简介

加油站油品数质量纠纷应急处理流程1作出反映，稳定顾客心情，尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序.2、急躁解释：急躁听取顾客投诉的缘由和要求，并急躁期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是平安化冲突。3、冷静处理：在顾客没有离站的状况下，对油品的数量提出异议时，站长应准时地查询电脑交易流水记录，确定（标准容器应在有效期内，并且无损坏、变形）.如无误,急躁解释，礼貌待客。如有误,应赔礼赔礼，协商赔偿顾客损失，停止使异议时,不予受理。顾客对油品质量提出异议时,站长应准时取样，感观检查油品的颜色、气味等.如无误，要向顾客急躁解释。如顾客执意认为质量有问题时,要马上向上级公司报告,经公司同意后暂停相应油罐的加油业务，请相关部门取样化验。样品均应从加油机中抽取，检测费用由责任方支付。检测结果出来后，如无质量问题，应向顾客解释清楚。如的确有问题，由公司与顾客协商做出处理.新闻媒体投诉。4、逐级上报：加油站处理后，如顾客仍不满足,应逐级向公司管理部门和公司领导进行汇报。5、检定加油机：由主管部门出面，请当地技术监督部门现场对加油机进行检测，由技术监督部门向顾客出示检测结果，做好解释。计量、质检部门来站抽检时，站长必需在检查样瓶是否合格，先用该油品对样瓶进行清洗,再装油样。加油站应同时抽取油样保存。公司应随时与计量、质检部门联系和沟通,准时把握检测结果。6、后续处理：尽量保存好现场证据；关注顾客动态，乐观做好事后处理工作.7、应对媒体:当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数质量提出异议时，加油站站长和公司主管部门在接到加油站的报告后,应马上赶到现场进行处理.8（1）由于油品数质量问题涉及多方面的专站不要擅自接受媒体采访,要做好解释;顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。(2)加油员应严格执行操作规程，依据“八步法”进行加油操作，在加注油品前应确认加注油品品种、牌号、数量，提示顾客加油机

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