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文档简介

--61-※客户抱怨处理步骤◎步骤一：Listen•誠恳关怀，相助之情•发挥耐心，听出重点步骤二：Share•感受分担客户焦虑与不安运用感受”感觉”发觉话术步骤三：Probleming以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：Check客户方面确认•我方确认步骤五：Action具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy查核并防止再发产生确认客户满意※另一种解决方案——客户服务中心◎成熟完善的客服中心应具备功能•提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务•客服中心产生额外利润来源•收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库•了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道•加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感•提供企业朝客制化(Customized)，个人化的服务•开发新客源，创造新的商机◎委外服务(Outsourcing)•委外服务好处——成本控制——由专业化公司执行确保品质——节省植入CRM时间——简化对外窗口——让企业更专注于事业发展※信息科技应用在CRM上步骤与范筹◎四个步骤1、资料(DATA)、信息(Information)的范筹2、资料、信息的储存与积累3、资料、信息的吸收与整理4、资料、信息的体现与应用◎以资料采矿(DataMining)为例，可解决1、顾客分类(Classification)2、敏感度分析3、顾客行为分析4、流失(Churn)分析5、顾客的分群(Cluster)◎八大范畴的运用1、销售点管理系统(PointofSales/POS)2、电子订货系统(ElectronicOrderingsystem/EOS)电子讯息交换(ElectronicDataInterchange/EDI)3、企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning/ERP)4、顾客电话服务中心(CallCenter)5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(DataMart)、线上即时分析处理(OnLineAnalyticalProcessing/OLAP)6、主管讯息系统(ExecutiveInformationSystem/EIS)策略资讯系统(StrategicInformationSystem/SIS)决策支援系统(DecisionSupportSystem/DSS)报表系统(Reporting)随兴系统(ADHocQuery)7、/r/

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