有效内部客户沟通技巧

有效内部客户沟通技巧自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则研讨主题一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术一、建立企业内部客户服务意识什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系：需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客全过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。

客户关系的4R理念

----关联(reference)与顾客建立关联----反应(reaction)提高市场反应速度----关系(relation)关系营销日益重要----回报(reward)回报是营销的源泉内部客户服务3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)什么是内部客户服务内部客户服务是相互的内部客户服务是主动自觉的内部客户服务是系统规范的如何做好内部客户服务转变观念：建立信任强化沟通目标导向：制度规范：15个质量规范换位思考渠道内部客户例释客户服务部门人力资源部门内部客户的价值构成企业内员工的职业角色定位。职业化的员工行为准则。企业发展目标与员工职业目标的统一与协调建立内部客户服务的双赢理念内部资源利用与整合。

企业内员工的职业角色定位领导、营销、人力资源、财务、技术贤者、能者、工者、智者职业、专业、岗位职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能团队中的共同目标与整体形象企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作三、有效的内部客户沟通

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头

书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％决定信息发送的方法e-maill//面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型第四讲

接近客户的技巧

接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。

第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪沟通永无止境内部客户服务的团队建设

一阶段：团队认知古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！一阶段：团队认知团队的发展阶段第一阶段：成立期第二阶段：动荡期第三阶段：稳定期第四阶段：高产期第五阶段：哀痛期一阶段：团队认知团队冲突的原因体会请看以下图形一阶段：团队认知图形一一阶段：团队认知图形二一阶段：团队认知产生团队冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教处理冲突和投诉的法宝

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。

▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语二、倾听者障碍♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异议

♣心理定势

♣厌倦

♣消极的身体语言表3.2倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?

表3.2倾听障碍测试

厌烦情绪

※你是否对说话主题毫无兴趣?

※你是否总对说话者不耐烦?

※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?

用心不专

※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?

※你是否被机器、、别人的谈话等噪音分心?

思维狭窄

※你是否专注于某些细节或事实?

※你是否拼命想理出个大纲来?三、如何克服倾听者的障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失误：

1.尽早先列出你要解决的问题。

2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式二、反馈的障碍源

1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。

3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：

(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反馈。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反馈障碍。

(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。

表3.3阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

可能的积极回应：意译对方话的内容

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

可能的积极回应：

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

可能的积极回应：陈述自己的感受

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

第四节如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效果

1.投入

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

2.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

3.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。

☆利用沉默的技巧“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)

态度

1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了