现场接待技巧培训教材

现场接待技巧培训教材学习目的01客户接待0203现场参观04异议处理05目录学习目的1.宏伟目标：帮助客户达成其理财置业计划现实目标：成交！现场沟通的重要性：以上的成交，都必须依靠现场沟通来达成。上门客户客户现场沟通沟通现场沟通成交客户上门客户追踪渠道客户现场沟通三级市场渠道公司客户接待2.为客户提供服务之前，必须有针对性的做好准备工作◆熟知项目具体信息及情况，并通过考核；◆周边竞品调研制定竞品说辞，并通过考核；◆房地产相关市场、银行政策的了解；◆房款、贷款、月供的计算。客户接待前的准备工作01目的：客户首次来访心态紧张，热情的服务能够让彼此尽快熟络，破除尴尬气氛，迅速建立信任。初次见面的注意事项02保持良好的姿态，时刻注意观察售楼处外面的情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或是否打车或公交车）主动为客户开门、引路，并在保持微笑的同时，用温和的语气致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临**项目！如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？”视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物品，如雨伞，重物等不要忽略了对客户陪伴人员的招待对于所有前来项目的人，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度。初次见面留电小技巧03在刚坐下洽谈时就索要。在客户做出承诺时索要。在客户询问优惠活动时索要。在套近乎时索要。谈价格优惠时索要。送客离开时死缠烂打的索要。（下下策）接待及沟通技巧3.客户接待技巧01我们不仅是在卖产品、拼低价，而是在卖好处。每个人最关心的是自己能获得的利益！产品介绍三段论法第一段：介绍产品的特性F

第二段：解释说明产品的优点A第三段：强调客户可以获得的产品潜力B客户接待技巧01三段论法使用前的准备：充分挖掘利益深挖客户需求竞品对抗演练客户沟通技巧02法则互动沟通五法则客户沟通技巧02原则问题不要欺骗你的客户法则现在，我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称为专业人士。而且，口碑传播的力量日益变大，诚实是最好的待客之道。实事求是“负正法”分清主次[]法则客户沟通技巧02学会借助道具法则人类接受外界的器官以视觉、听觉、触觉和嗅觉为主，而视觉要比听觉反应的接受能力高出倍！百闻不如一见……法则客户沟通技巧02学会借助道具法则模型解说图片展示样品展示项目常用三大工具法则1、了解道具2、选择道具销售道具什么是销售道具？销售道具销售道具是销售的辅助设备，它是产品说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，使销售如虎添翼，得到良好的效果。Q1销售道具的意义？Q2销售道具种类销售道具如何使用销售道具？如何使用名片？如何带看样板间？如何使用展示型工具？要发自内心的喜欢你所销售的产品相信自己是最专业的，告诉客户“相信我没错的！”销售工具不能乱用，销售人员要做到心中有数。好的销售人员对自己的案场应该非常熟悉，像熟悉自己家一样，即使在黑暗中也能准确的摸清方向。样板间是我们给客户洗脑最有力的武器如销售许可证，销控展板，一些喷绘等。需要销售人员熟悉、熟知你身边的工具，做到物尽其用。销售道具如何应对特殊客户？老人孩子市调人员同行业老总销售人员应该清楚的知道，销售工具只是为了促进销售、益于成交的一种辅助性的工具。销售道具使用销售工具遵循的原则但是，真正实现销售主体价值的是我们每一位销售人员而并非销售工具。客户沟通技巧02善于给客户引导法则用适当的方式，在适当的时间，插入适当的话语，并非是操纵客户，而是引导客户认识到你推荐的正是他们所需要的产品。语言引导通过交谈使对方接受你本人语言引导接受你推荐的产品，接受你提出的建议行为引导效果图沙盘展板区域环境实楼样板间客户访谈价格分析户型推荐参观展示实地看房楼处洽谈行为引导产品优秀销售火爆价格优惠购买信心满足感通过神态等表情的流露，让客户意识到产品的优秀，销售的火爆、给客户购房信心，让客户意识到产品性价比，使其产生购买欲。神情引导尽量避免谈论上让对方说“不”的问题而在谈话之初，就要他说出“是”。只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”。销售引导设法让客户说

“是”：一定要分清客户是视觉型还是听觉型，依据不同类型的客户区别对待。引导四大方式：进行比较出示证明第三者佐证激发想象力销售引导销售引导1比较期2定房期3后悔期客户购房各阶段分析（犹豫期）（你是最专业的）（给客户心理暗示及信心）哪个阶段最重要？？？胜利帮助客户度过后悔期完成签约我们了!客户沟通技巧02提高语言技巧法则感情简洁度认同转折语气克服紧张作为销售，语言的技巧非常重要，换个词序、换种口气，就能变化出另一种完全不同的意思！[]客户沟通技巧02推介三步曲法则当进行了一定的接触后，就应该根据客户的情况，为客户推荐你认为最适合他的房源。探寻客户需求选定具体户型单位试探性成交帮助客户做决定探寻客户需求第1步客户的购买需求来源于他们自己的想法，而非我们的想法，先了解客户的需求是进行户型推介的基础。推介三部曲直接发问如何探寻客户需求第1步业务员自身●客户的生活半径●客户的置业目的●客户对项目周边的认知度●客户的面积需求产品类比试探●客户对不同面积、不同户型产品的喜好价格试探对客户发问点的关注针对客户●项目所在区域发展●项目所在区域交通情况●项目入住时间●项目产品价格对客户表情及动作的关注对客户的心理试探●谈判落定阶段对客户心理价位的试探推介具体户型第2步推介三部曲描述户型特点注意与销控配合不要给客户太多选择余地做室内设计师探明客户的意向后，必须为客户推介你选定的房源，引导客户的需求落地，成为现实的购买行为。试探性成交，帮客户做决定第3步有时候，客户比较犹豫，拿不定主意，这时，你就表现的强势一点，为客户拿定主意！推介三部曲客户沟通技巧02如何占据价格谈判中的优势？方法一学会预留点位（PK案场）方法二永远不要接受第一次议价方法三谈判语气及神情控制方法四避免争辩谈判方法五利用优惠道具，把戏做足方法六“一锤定音”法，表明已尽力①要学会面露难色②要学会引导客户自己找关系样板间带看4.项目参观流程：01项目参观要遵照一定的流程，才能保证客户有最好的体验，提高成交几率。参观前的准备沿途讲解样板间讲解带回售楼处洽谈参观前的准备：02提前做好对抗演练1234户型劣势的改变建议激发客户参观样板间的兴趣熟知参观动线沿途讲解：03充分把握时间，进一步了解客户需求2充分利用景观示范区等已呈现的项目卖点3拉近与客户之间的距离，增强信任感样板间介绍流程：04从客户进入样板间，到走出来，应该遵照一个合适的参观流程，才能保证客户“有重点”的参观。引导客户到样板间门口，指引客户穿好鞋套要走在客户前面做引导，让客户的注意力跟随你放大户型卖点的展示（如实楼样板间则不能忽视整体智能化展示）对于产品劣势，要带着完善方案进行讲解，达到先入为主的效果样板间改动方向的讲解户型附加值的讲解参观完毕，请客户先出样板间、脱鞋套，自己再出来！带回售楼处洽谈：05带客户参观完样板间后，一定要引导客户回楼处休息，为进一步沟通赢得可能，千万不能直接放走异议处理5.购买的规律01没有人会在作出决定之前不对产品提出反对意见。客户提出让你最难解决的异议的时候，你应该庆幸，这通常就是他准备购买的前奏。异议产生的原因02销售因素项目因素客户因素处理异议的态度03正确的心态轻松应对不要把异议当作失败积极热忱鞭策自己的意志力灵活应对为自己留后路诚实对待尊重自己的客户坚持不懈相信自己的能力异议的辨别04客户提出异议的时候，你要先揣摩客户内心的真实想法，采取相应的策略，因为并不是每一个异议都是客户的真实想法。真实异议虚假异议分析客户异议的关键：05“我要考虑考虑。。。。”“我要和家人商量一下”“我需要时间来考虑”“这个价格超出了我的预期”“我不会因为一时冲动而购买的”“我还没打算支出这么多”“回来我给你打吧”“我不介意他是否升值”“现在经济环境这么差”异议的典型说法异议的真实理由资金不够有钱，但是很谨慎自己拿不定注意还有别的项目可选择，且价格更为合理另有打算，但是不想你知道房子不符合自己的期望对你介绍的产品没有信心不喜欢你的销售方式对项目和企业的信誉及实力缺乏信心找准靶心，直击要点应对异议的准备工作06没有解决不了的异议，只是看你的准备工作是否到位。利用集体的力量，制定标准应答语将问题和应答语编