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商务沟通案例商务沟通案例PAGEPAGE7最好的管理沟通案例分析大全大全51航班的悲剧(1)l990115(Avianca)513.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时8：00整，肯尼迪51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了9：14之前，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9：14，51迪机场指示51新分配的飞行跑道“可行9：31分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃9：3473名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“油量不足当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管51航班的飞行员从未说过“情况危急51题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。问题:51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51?名医劝治的失败(2)我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说桓公气得叫人把他轰走了。深入骨髓，所以我不敢去谒了死了。问题：??讨论医生讲究沟通技巧的重要性。你为什么提建议(3)620001966年，基期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对朴茨茅斯工厂的抽样调查表明，75%的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人，汤姆斯·另一位老职工，查尔斯·25或30美金就提出一个会减少十个工人的建议。这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出但一位53罗的老工人米切尔有不同看法，他说明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点2350角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题思考题：???练习：3、BC三人A：谈论一件个人的事情B：倾听，给予咨询C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈意见20分钟后轮换角色，反复进行。练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。注意事项：谈论一个真实的问题，不一定是很重要的事。别抱期望能获得解决方法的建议。B．听取关键词，这些词通常是不经意说出的。运用短句和沉默技巧。引导和控制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意的意见，不要假定。使用A的术语。倾听对方的感情和需要。C“B用的句子太长，用短句“A表达得不清楚，B需要进一步探询。”“B应适当总结一下交谈进展，以便深入下去方丈妙答，化险为夷(4)明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈模不着头脑，急忙启奏道?找诗呀，朕当年题的那些诗呢？”老僧该死！诗没了，我有罪好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说这时方丈稍稍安下心，答道“好！好！不敢留就不留吧分析：向服务25年的员工致敬(5)（稍停）（稍停（从手腕上取下这只表有三个突出的优点：它可靠。它品质上乘。它有价值。怎么说这只表是可靠的呢?做应该做的事情。怎么说它的品质上乘呢?表壳是金的，宝石轴承机件是瑞士产的。它走时精确——我的时间总是正确的。至今，我这只表已用了15年，依然金光闪闪，像新的一样。怎么说它有价值呢?首先，它很漂亮，很多人都夸这只表好。它节省我的时间，因为我总是确切知道每项工作要花多长时间去安排。它使我办事井井有条。它使我不浪费时间。然而，这只表与庆贺你们为本公司工作25年有什么关系呢?这只表在很多方面都像你们。正像它具有可靠、优质和有价值的特点一样，今天晚上在此出席这个庆贺会的诸位都显示了自己的可靠、优质和有价值的特点。怎么说你们一直是可靠的呢?25年来，我们一直依靠你们，依靠你们的工作。我们不但指望你们每天出勤，而且指望你们充分发挥自己的技艺和才干，坚持不懈地作出贡献。出席今天晚上庆贺会的很多人25年来一直勤勤恳恳——(高声点名，点到者起立接受大家鼓掌祝贺)你们是奉献和忠诚的突出例证。今天晚上在座的诸位都很少缺勤。这就是可靠!顾客高度的满意和信任已一再表明了这一点。我说过这只表品质上乘。怎么说你们的品质也是上乘呢?首先我要说，你们(稍停)就是(稍停)优质！25年来你们表现出的职业道德水平无与伦比。有些外国团体常常攻击美国工人，说他们懒散无知。你们的行动证明那全是谎言。为什么呢?因为你们双手生产出来的产品实际上已被送进现代艺术馆。你们已经，并仍在源源不断创造出来的改进型产品是你们奉献精神的集中体现。你们在我们公司的各个岗位上已经创造出勤奋和团结的优良风气，无数公司在竭力仿效你们。女士、先生们，无论怎么说——这就是优质！?富》杂志的信誉调查中，我们居同行业前茅，我们并不是偶露峥嵘，而是连续五年荣居前三名了。25787但愿在座的诸位比我精明，在公司股值低的那个时候购买了股票。再者，你们的勤劳使我们这里所有的人的工作得到了保障。我们从来不裁员，也不打算裁员。为什么呢?因为你们双手创造出来的产品品质和声誉从来没有低过。你们是能使我们公司渡过各种难关的最大保障。你们来到我们的地区生活，是你们作出的又一个有价值的贡献。你们积极参与城镇事务，使本镇大为受益。最后，你们贡献的最大价值可能在于你们所树立的榜样。你们是未来年轻工人的楷模。你们以实实在在的方式告诉他们什么是正确的态度和精湛的技艺。你们为顾客提供了神奇的服务，并永远不断地改进工作，提高服务品质。我对这些贡献的价值无论怎么颂扬都难以尽意，你们树立的榜样最能说明问题。对此我们不胜感激。在今晚这个讲话即将结束之际，我愿意送你们每个人一只精美的莫瓦多表；这小小的纪念品带着我们对你们的感激，将永远象征你们为公司所作的贡献。我想让你们知道：如果我们的同仁都以你们为榜样，我们在同行内就不会是第三名，而是第一名。如果我们的同仁都以你们为榜样，我们在世界市场上就会占有显著的地位。如果我们的同仁都以你们为榜样，我们公司的梦想很快就会实现。你们。最后我还想说一句话：每当你们看到自己的莫瓦多表时（稍停）问题：分析这篇演讲的特色。?试着自己演说一遍，深深体会其中的味道。精读《知己》(6)下面是一篇文章，请运用前面介绍的精读技巧对它进行阅读，并回答随后的问题。知 己艾松山经过无数次的留心观察，C局长终于欣喜地发现:知己者，莫过于M科长了。因为自己每次高谈阔论时，在众多的听众中，只有M表现得最为倾心，赞美之词尤数M的质量高。这说明，相比之下，只有M对自己理解得较为透彻。对C个小包装袋，隐藏在衣服内，每听CC局长对此视而不见，但心中很是高兴。MC高兴了不知不觉地，每次与M显得越发热心了。C局长有意表现出漫不经心的样子。问MC局长心领神会，对MM兴冲冲背上跟往常一样鼓鼓的大提包，出了办公室，用自行车驮着，先走了一步。C局长偶然发现喜滋滋地从那门市部里出来。特别显眼的是，刚才还鼓鼓的大提包，现在已明显地瘪了。抬头一望，门框边几个鲜红的大字一下子刺伤了C局长的眼睛：“废品收购站”。问题：??判断下列陈述是否正确。A、C局长很高兴M的倾听态度。B、C局长喜欢谈论。C、M特别喜欢听C局长说话。D、M善于倾听他人说话。3）思考A、这是 体裁(A:记叙文B:议论文C:小小B、文章的主要内容。D、分析C局长和M的个性。E、本文的表达技巧有哪些?谈谈你读后的感受，或者写一点体会。一份公务便函(7)便函 致：人力资源发自：总裁主题：饮水机时间：2000年5月4日现在公司内有许多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。人力资源部给总裁的一份报告：时间：2000年5月20日关于饮水机的报告既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此需求，可让它们自行解决。问题：?如果没有，问题出在哪里?请你拟出一份便函和报告。商务沟通案例讨论题母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200