ITSS知识库管理和使用制度

第13章知识库管理和使用制度1目的为规范公司知识库管理，推进知识成果共享，进一步提升公司知识库管理水平，确保公司智力资产得到有效积累与传递2适用范围本制度适用于公司内部运维相关部门运维服务知识的交流和共享的管理。3知识库管理使用制度3.1知识分类知识库的分类序号大类小类1各类技术文档网络、数据库、应用、服务器、存储、机房、终端等，主要是各类技术的基础知识和常见问题的描述、分析和解决方法2项目资料库有关项目的各类文档、事件及故障处理文档、运维工具手册和培训资料等3.2知识库来源2.1在具体问题的解决过程中发现的新知识、新方法、新流程；2.2通过项目实施、故障处理进行获取；3.3知识库与其他流程的关系3.3.1事件管理流程：在恢复服务后，记录事件处理过程，总结事件处理经验，将经验转化为知识。3.3.2问题管理流程：查找问题根本原因，并将已查到根本原因的问题提交到知识库；通过成功实施解决方案解决问题根本原因，将解决方案纳入至知识库中。3.3.3发布与部署管理：将通过发布与部署管理，成功发布的解决方案纳入至知识库中。3.3.4日常运维管理流程：将日常运维工作过程中总结的经验转化为知识。3.4知识的收集、提供、发布

3.4.1任何人均是知识创建者，均可以创建知识，知识被创建后提交知识申请；3.4.2知识管理员对知识创建者提交的知识申请进行整理、上传；3.4.3知识专家对知识进行审核,通过后知识正式生成，详细记录审批过程及通过原由，包括知识是否有意义、知识是否清晰等；3.4.4知识被更改后，需要重新进行分类和审核，知识更改人需要提交更改知识原由并由知识·专家记录更改过程。3.4.5创建知识时，首先检索系统里有。没有相同的知识，如有雷同则关闭知识创建请求，可根据需要对原有知识做更新，同时由知识管理员判断是否对原有知识进行备份，再对知识进行发布。3.5知识的整理、更改

3.5.1相关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文件更改的建议，由原保存人或管理者进行修改；

3.5.2相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与文件）进行整理3.5.3知识管理员定期收集对已有知识的改进/修正意见，及时更新知识内容，必须由知识库理进行审核，审核通过后方可发布。一定期限后对文档要进行归档处理，保证公开资料的时间有效性

3.5.4重要文件应进行版本管理，更新后的旧版本应存档备案

3.6知识的公开、限制与保密

3.6.1

相关知识管理责任部门应随时对知识（包括电子文档与文件）进行查看，并有权随时删除禁止发布或不宜发布的信息，禁止发布与不易发布的标准由相关知识管理责任部门制定

3.6.2

任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议。

3.6.3

知识的限制级别应由公司组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别，并规定相应的使用人权限3.7知识的使用知识的使用指服务台及技术支持人员在受理运维相关业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对客户提出的与运维服务相关的问题作出回答/解决。服务台人员在受理运维业务时，首先查询知识库内是否有相应知识内容。能当场回答/解决的，根据知识库内相应知识内容当场进行回答；不能当场回答/解决的，采取三方通话的形式进行回答/解决；既不能当场回答/解决，又未能通过三方通话进行回答/解决的，由服务台人员提交项目管理组处理，以回答/解决该问题。3.8知识库生命周期3.8.1知识获得阶段管理知识获取有两种方式：一是公司员工通过学习从公司外部获得人类已有知识；二是公司自己发现知识，即员工通过试验、观察、总结、分析、思考等方法，自己发现新知识。知识获得不分部门及人员，均可提出知识获得建议，经运维部及知识专家审核后，确认知识获得。3.8.2知识记忆整合阶段管理对已获得的初期知识进行验证、补充、整理、确认。由运维事业部知识管理员及知识专家负责，通过对这些知识的编码、存储、传播、共享、整合、提取等过程，使其由新知识达到可以使用、便于使用的成熟状态。3.8.3知识使用阶段管理知识使用阶段的主要使用部门是运维事业部，经过前期各项工作，公司已经把有关知识运送到了需要这些知识的工作岗位。而在本阶段，公司运维人员把这些知识应用于工作中，使公司为客户提供出更好的产品与服务，知识的价值得以物化到为客户提供的产品与服务中而使公司获得超值利润，该阶段知识的使用效率及质量由运维事业部进行定期专项考核。3.8.4知识淘汰阶段管理随着技术的更新，已有知识会逐步的被淘汰，已有知识淘汰更新及新知识的纳入发布由运维事业部、技术服务中心及知识专家共同负责，经运维事业部经理、分管副总审核通过后，方可宣布知识淘汰。4知识库管理人员职责4.1知识库知识管理员4.1.1主要负责知识库信息的日常维护工作，目前主要由服务台承担该项工作。4.1.2根据知识的标题、内容、关键字等，将知识进行合理分类，具体分类可根据实际情况进行划分。确保进入知识库系统的数据分类正确，关键字定义正确以及知识有效性、唯一性。4.1.3将需要新增、修订、删除的知识报知识专家审核。4.1.4对过期的知识定期进行删除。4.1.5对相似的知识定期进行合并整理。

4.2知识管理员4.2.1对发布知识的合理性、唯一性、效益负责。4.2.2初步判断知识是否有效、是否重复，将重复知识或无效知识放弃。4.2.3判断是否具有借鉴意义，将无借鉴意义的知识放弃。4.2.4判断知识内容是否完整、清晰，如不够完整、清晰则退回知识库知识管理员进行知识修改，并注明退还原因。4.2.5审批通过的知识转派知识库管理员进行知识发布。4.2.6负责知识定期回顾，审核知识回顾报告，评价知识回顾结果。5知识提供激励办法5.1以奖励为主，推动知识库管理更加丰富，充实知识库相关知识；5.2对用户进行知识贡献的统计，赋予一定的积分，通过积分可以兑换相关的奖励，并在加薪提职中作为重要的条件优先考虑附录资料：不需要的可以自行删除摩擦力知识点基本要求:

1.知道静摩擦力的产生条件，会判断静摩擦力的方向.

2.通过实验探究静摩擦力的大小，掌握静摩擦力的最大值及变化范围.

3.知道滑动摩擦力的产生条件，会判断滑动摩擦力的方向.

4.会运用公式F=μFN计算滑动摩擦力的大小.

5.知道动摩擦因数无单位，了解动摩擦因数与哪些因素有关.

6.能用二力平衡条件判断静摩擦力的大小和方向.

知识梳理:

1.摩擦力两个相互____________的物体，当它们发生____________或具有____________时，就会在接触面上产生阻碍____________的力，这种力叫做摩擦力.

2.静摩擦力

（1）一个物体在另一个物体表面上有____________，而又保持相对静止时，所受的另一个物体对它的摩擦力叫做静摩擦力.

（2）静摩擦力的方向总是沿着____________且跟物体____________的方向相反.

（3）静摩擦力的大小由物体的运动状态和受力情况决定，大小范围是____________，Fmax是最大静摩擦力，在数值上等于____________时的拉力.

3.滑动摩擦力

（1）一个物体在另一个物体表面上____________时，受到另一个物体阻碍它____________的力叫做滑动摩擦力.

（2）滑动摩擦力的方向总是沿着__________，并且跟物体_________的方向相反.

（3）实验表明：滑动摩擦力的大小跟____________成正比，也就是跟两个物体表面间的__________成正比，表达式：__________，其中μ叫做__________，它的数值跟相互接触的两个物体的__________和接触面的情况（如____________）有关.

自主学习

1.接触相对运动相对运动的趋势相对运动或相对运动趋势

2.相对运动的趋势接触面的切向相对运动趋势0＜F≤Fmax物体刚刚开始运动

3.相对滑动相对滑动接触面相对运动压力垂直作用力F=μFN动摩擦因数材料粗糙程度

重点、难点、疑点解析

1.摩擦力方向的判断

（1）滑动摩擦力方向的判断方法

滑动摩擦力的方向总跟接触面相切，并且跟物体的相对运动方向相反.不难看出，判断滑动摩擦力方向的关键是判断“相对运动的方向”.要做到这一点不是很难，因为物体的运动是比较直观的，但千万不要认为“相对运动的方向”是物体相对于地面的运动方向，这是初学者容易犯的一个错误.所谓的“相对运动的方向”是指“受力物体”相对于“施力物体”的运动方向.例如，你在运动的汽车上推动箱子时，箱子受到的滑动摩擦力的方向与箱子相对于汽车的运动方向相反.

（2）静摩擦力方向的判断方法

静摩擦力的方向总跟接触面相切，并且跟物体相对运动趋势的方向相反.当然这里的关键也是判断“相对运动趋势的方向”，而相对运动趋势的方向又难以判断，这就使静摩擦力方向的判定成为一个难点.同学们可以采用下列方法判断静摩擦力的方向：

①用假设法判断静摩擦力的方向，我们可以假设接触面是光滑的，判断物体将向哪滑动，从而确定相对运动趋势的方向，进而判断出静摩擦力的方向.

例如，如图3－3－1所示，物体A静止在斜面B上，要判断物体所受静摩擦力的方向，可以假设斜面光滑，则物体将沿斜面下滑.说明物体静止在斜面B上时有相对斜面向下滑的趋势，从而判定A所受的静摩擦力方向沿斜面向上.

②根据物体的运动状态判断静摩擦力的方向

图3－3－1

2.摩擦力大小的确定

（1）滑动摩擦力的大小

滑动摩擦力的大小遵循关系式F=μFN，式中的FN是两个物体表面间的压力，称为正压力（垂直于接触面的力），性质上属于弹力，它不是物体的重力，许多情况下需结合物体的平衡条件加以确定；

式中的μ为动摩擦因数，它的数值跟相互接触的两个物体的材料和接触面的粗糙程度有关，与两物体间的正压力及是否发生相对滑动无关，μ没有单位.

滑动摩擦力的大小与物体间接触面积的大小无关，与物体的运动性质无关，与相对运动的速度大小无关，只要出现相对滑动，滑动摩擦力恒为F=μFN.

（2）静摩擦力的大小

如图3－3－2所示，水平面上放一静止的物体，当人用水平力F推时，此物体静止不动，这说明静摩擦力的大小等于F；当人用2F的水平力去推时，物体仍静止不动，此时静摩擦力的大小为2F.可见，静摩擦力的大小随推力的增大而增大，所以静摩擦力的大小由外部因素决定，一般应根据物体的运动状态来确定其大小.目前可根据初中二力平衡知识求解静摩擦力.当人的水平推力增大到某一值时，物体就要滑动，此时静摩擦力达到最大值，我们把它叫做最大静摩擦力（Fm）.故静摩擦力的取值范围是0＜F≤Fm.所以静摩擦力的大小与正压力无关，但最大静摩擦力的大小与正压力成正比.最大静摩擦力一般比滑动摩擦力大些，但在粗略的计算中有时认为两者相等.

3.正确理解摩擦力产生的条件及效果

（1）两物体间产生摩擦力必须同时满足以下三个条件：

①两个物体的接触面粗糙；

②两物体间存在弹力；

③两物体有相对运动或相对运动趋势.

因此，若两物体间有弹力产生，不一定产生摩擦力，但若两个物体间有摩擦力产生必有弹力产生.

（2）静摩擦力中的“静”指的是相对静止，滑动摩擦力中的“滑动”指的也是相对滑动，其中应以摩擦力的施力物体为参考系.静摩擦力产生在相对静止（有相对运动趋势）的两物体间，但这两个物体不一定静止，它们可能一起运动，所以