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文档简介

售后服务保障措施本公司已严格按照ISO9001：**国际质量管理体系标准指导建立了完善的售后服务体系和严格的管理制度，以“用户至上、响应及时、服务热情、工作有效“的服务宗旨保障用户的每一个请求均有迅捷、唯一、有效的响应。公司售后服务保障体系包括以下几方面：售后服务范围及政策1.售后服务范围·售后服务范围·安装指导、技术咨询·现场维修·备品备件维修及供应·技术培训2.售后服务政策本公司所有产品及备品备件提供一年免费质保服务，质保期外产品提供免费技术咨询服务，如需更换损坏的设备和附件时，需支付设备和附件的成本费及维修人员人工费（如需现场服务）。二、售后服务机构和力量

本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。

技术咨询8小时内解决客户问题技术咨询8小时内解决客户问题技术部客户代表用户客户代表用户售后需求市场服务部市场服务部现场维修24现场维修24小时内到达客户现场三、售后服务响应方式及时间·客户代表热线电话；·网络服务支持；·现场支持服务。售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应。远程诊断服务承诺8小时内解决客户问题，现场维修服务承诺24小时内到达现场，48小时内排除故障。四、售后服务保障措施1、产品说明文件及安装指导发货时，原材料材质书、产品说明书、

产品合格证书和试验报告书随产品同时到达。根据客户需求情况提供对设备的电话或现场指导安装及运转调试服务，保障产品的正常运转。2、建立《产品质量反馈卡》，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有专人进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。五、维护服务细则·认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。·及时指派技术人员进行远程诊断并进行远程技术指导协助用户解决问题。·及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。·出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。·故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。·现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用。·建立用户维修档案；

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