健身管理有限公司员工入职培训办法

96/96名人名媛健身管理有限公司员工入职培训手册编撰：人事部&会籍部时间：2011年8月份主讲部门：人事部课时：110分钟（第一天）课题大纲：培训要求及目的；培训时间及课程安排；公司历史简介、未来发展展望及公司组织架构；授课方式：课前准备：主讲内容：引导词：大家好！欢迎大家加入到名人国际这个大家庭。希望在今后的学习和工作中，大家能共同努力！首先我们来共同认识一下，在我做完自我介绍以后，希望大家依次来做一下自我介绍：我是人事部的XXX，……培训的要求及目的培训的目的：希望通过这次培训使大家更早的融入到公司的企业文化中，了解公司的各种规章制度；也希望通过几天的培训使大家尽早的进入到工作状态中，掌握必要的专业技能和知识及工作的流程；了解经常会遇到的问题及应对方法。培训的要求：1、希望大家在培训其间以空杯心态来学习，尽快掌握所学内容；在培训期间认真做好笔记，将手机关机或设置成震动状态，上课其间不能交头接耳及其他违反课堂纪律的行为；遵守上课时间，听从讲师的安排；培训期间不得请假及无故旷课，按正常考勤算；培训结束后，每人交一份培训总结；并会对大家有一个考核评定；培训时间及课程安排培训时间：共五天课程安排：时间课题备注第一天10∶10~12∶00课程安排及公司概述14∶00~15∶30员工形象礼仪16∶00~18∶00心态及卡类介绍第二天10∶10~12∶00场地及健身器械介绍14∶00~15∶30营销的基础知识（一）16∶00~18∶00营销的基础知识（二）第三天10∶10~12∶00兴趣课及私教知识14∶00~15∶30入会及带客参观16∶00~18∶00销售的实战技巧第四天10∶10~12∶00电话销售技巧14∶00~15∶30售后服务16∶00~18∶00异议处理第五天10∶10~12∶00公司相关制度14∶00~15∶30培训讨论16∶00~18∶00综合考核公司的历史简介、未来发展及组织架构一）、公司历史简介、未来发展我们公司的全称是：广州市越区力美健健身运动有限公司。它所属于华升集团公司。目前力美健在全国共有8家连销店。分别为：上海的长寿店/静安店/广州的天河店/中华店/中旅店/万国店/天伦店/天娱店。最早的力美健连锁店是上海的长寿店，始建于2001年的6月份；我们力美健中旅店是2005年7月18日开业的，占地约4000多平方，是广州市规模最大，设施最先进的健身俱乐部之一，采用美国海军陆战队指定的LifeFitness健身器械及国内先进的高科技空气净化系统，内设有氧器械区、力量训练器械区、面积达400多平方的有氧操房、高温瑜珈房、动感单车、拳击台、体能评估室以及击剑道等一系列专业健身设施，具体的设施及使用方法，我们会在今后的课程中骤步学到。（比如最近是否有新的连锁店要开业等公司相关新动态）二）、公司的组织架构及各部门主要职责1、公司架构总经理1人总经理1人财务部5人行政秘书1人人事部1人财务经理1人出纳1人1人客服部25人教练部18人客服经理1人客服部主管1人会籍部48人教练经理1人教练员17人会籍经理2人外联主任1人后勤主管1人水吧2人前台文员6人清洁主管2人工程部2人保洁员8人会卡管理员1人员收银2人会籍主任6人健身顾问7人2、各部门主要职责及负责经理（略）3、公司的晋升制度（略）主讲部门：人事部课时：90分钟（第一天）课题大纲：形象礼仪；授课方式：课前准备：主讲内容：员工形象礼仪形象从某种意义上说，以貌取人是肤浅的行为，因为真正重要的是人品，是能力，而非外形。但无论怎样，一个人留给他人的第一印象却大部分基于其穿着打扮和礼貌修养。从一个人的礼仪形态，往往可以探知她的性格、处事态度和职业素质。有位资质颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装的，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。这的确是经验之谈，人都是注重感觉的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在第一印象中，给人留下的是不好的印象，那么，即使你的专业再强，你的能力和个性再好，好难以有机会证明了。相反，如果你给顾客留下了很美好的印象，那么你就有很好的机会展示你的才华了。因为，良好的开端，是成功的一半。那么，怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢？那首先就要进行出类拔萃的自我包装了。服饰俗话说，人靠衣装马靠鞍。服装是一种无声的语言。合适的打扮应该做到恰到好处的协调与适中。并于自已的职业相匹配。并不是所有的销售人员都一定要穿西装打领带的，我们公司是健身俱乐部，所以我们销售人员身装运动装，更适合我们的职业。虽然我们着统一工衣，但也应注意以下几点：1）、尺寸要合适；2）、要保持工衣的整洁；3）、不可戴墨镜许多人由于经常在外面拜访客户，夏天便戴着墨镜或变色来遮挡烈日。但在见到客户的时候一定要把眼镜摘下放好，因为墨镜给人留下的第一印象将是负面的形象。4）、鞋子鞋子要与衣服搭配，上班及见客户时切记不可穿拖鞋。、基本礼仪1、接待1）、亲切迎客看见客人到来时，应马上放下手中工作，站起来，礼貌地招呼一声：“您好，有什么能帮到您”？2）递接名片：通常是在自我介绍后或被别人介绍出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。接名片，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真阅读，此时，眼睛注视着名片，认真看对方的身份、姓名、也可轻读名片上的内容。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中3）带领来访者（客人）时：配合对方的步伐，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。（转弯或上楼时，应有所动作，身体微向右倾，平掌伸出右手。上楼时，客人走在前）4）与来访者交谈时：表情：自然大方、和颜悦色；目光温和，正视对方，以示尊重；2、送客有始有终，给客人留下更深更好的印象。具体程序：客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。送客时，让客人走前面。3、握手的礼仪同客人握手时，也要讲究一定的礼仪，否则适得其反，所以在同客人握手时，应避免不要用以下的方式：（1）击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。这是一种令人不快的握手方式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏教养，给人一种制约感。因而，彼此很难建立友好平等的关系。（2）戴手套握手与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手接触。（3）死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。这样会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。(4)手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。是指主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握住对方右手的手背。这种方法适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适用于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。(5)虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手方法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。这种握手方法不令人喜欢。(6)左手握手除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林人认为，左手只是用来洗浴和上厕所的，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。(7)心不在焉式握手有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其它人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是，与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。最后，注意握手时间不要太长，尤其是同异性握手时，要把握握手时间及力度。二）办公室礼仪1．树立整洁、端庄的个人形象如果公司有统一着装，那么无论男女，上班时间应尽量穿着工作服，着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，不要浓妆艳抹，可化职业淡妆。办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”：不要对人评头论足；不谈论个人薪金；不要诿过给同事；不要干私活；接听私人电话时不要滔滔不绝；不打听探究别人私稳。“四要”：办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待。三）规范你的姿势站姿站姿是人的静态造型，优美的站姿能显示个人的自信，并给他人留下美好的印象。正确健康的站姿，身体重心应置于双足的后部；双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，抬头，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。男人站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。其他部位要求不变。女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自然的45，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚之间。其余与上同。这样的站姿可使女性看上去体态修长，苗条，同时也能显示女子的阴柔之美。无论男女，站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。坐姿与站立一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领应为：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离；双膝并拢，不可两腿分开；双脚自然垂地，不可交叉相叠伸向前，或双腿一前一后，甚至呈内八字状。双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总的说来，男女的坐姿大体相同，只是在细部上存在一些差别。如女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就坐时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上。另外，男女还可双腿交叉相叠而坐。但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二郞腿”。最后，就座时下意识地随意抖动腿在任何时候都是不雅的。四）身体语言说话要有吸引力，说话时的身体语言也很重要。好的身体语言能为你的口头语言锦上添花，让人产生舒适和受重视的感觉。聆听的姿态：这是一种非语言交流形式，表明你作好了聆听并接受别人谈话的准备。此时，你应全神贯注地面对讲话人端坐或站立。表明你稳稳地站着而不是随时准备抬脚就人。不要交叉双臂或双腿，这样会给人敌视或防备的感觉。距离太近会使人感到紧张，最佳的距离为3英尺（约1米）。交谈时不时将身体稍稍前倾以表示你在专心听讲，既保持机警又不失轻松的感觉。包装声音：说话的声调能表达你对谈话的兴趣。如果你小声咕哝、提高嗓门或者低声耳语，都会使谈话变得复杂。通过研究发现，声音越低沉，听者坚持的时间就越长。包装声音有三个要素:注意音调的高低变化。有的人习惯讲话保持同一个音调，时间长了就会使听的人打不起精神，达不到讲话的表达目的。这样再精彩的内容也不会引人注意，不利于交往。注意口齿清楚，不要有太多的尾音，每个音节之间要有恰当的停顿。太大的声音会让人反感，音量太小让人听不清楚。一般来说，要根据听者的远近适当控制自己的音量，最好控制在对方听得见的限度内。说话速度不要太快或太慢，应追求一种有快有慢的音乐感。在主要的词句上放慢速度作强调，在一般的内容上稍微加快变化。说话的音调和音量应随着内容和情绪的变换而变换，才能扣人心弦。巧妙的利用嗓音来加强语言效果是演说家的秘决。点头：偶尔肯定地点点头表示自己对谈话内容认可或有兴趣，但也不可像鸡啄米一样点头不止。眼神：了解目光的礼节在我国，对目光礼节有要求，一般忌讳用眼睛死死盯着对方，认为大眼瞪小眼地自人是很不礼貌的表现。礼貌的做法是用自然柔和的眼光看对方眼睛与嘴部这之间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%-60%，也就是说，既不死死盯住对方又不眼睛滴溜溜的来回转动，让人心烦意乱。注意目光的焦点有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售人员来说，则直接关系到你的工作是否顺利实际，你的行销意图能否被实施。如果是商务交谈时，眼睛应该看着对方的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。但在平时一些轻松的场合，交谈时则应看着对方的下三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，就是在双眼和嘴之间。这样会让对方感到友好，从而形成和谐的社会气氛。提得注意的是，千万不要看对方双眼与胸部之间的部位，尤其是胸部，这个部位只有恋人才合适，而对不是很熟悉的人就有些出格。三、有伤大雅的举止不整洁的外型在去与客户交谈之前，一定要先对着镜子整理一下自己的服装。扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉链拉没拉上。看看衣领脏不脏，衣袖污没污，鞋子擦没擦。男士不要留长指甲,而且指甲一定要弄干净.女士可以留一点,不要涂太鲜艳的颜色.男性销售员不要留长发和长胡须.所有检查都没有问题后,最后对着镜子给自己一个赞许的微笑.2.不文明的举动不文明的举动有损人格还影响生意,没人会故意跟一个人格低下的人打交道的.因此,要注意以下的举动.剔牙在餐桌上剔牙是难免的小动作,但难免并不意味着你可以不管不顾.剔牙时牙齿不要外露,碎屑也不要乱吐.文雅的做法是用左手掩住嘴,头略向侧偏,用餐巾接住吐出的碎屑.搔头皮头皮屑多是一个生理现象,主观上难以控制.但在社交场合要不搔头皮是可以做到的.有人不注意这些,头皮一庠就乱搔一通,弄得头屑纷扬,弄得旁人躲避不及,令人不快.吐痰随地吐痰是一件最令人最不能容忍的恶习.有些人不理场合都是口一张痰就飞了出去.这种行为非常让人讨厌.用”喂”喊顾客有的人平时见到他人,先来一声”喂”,这是很失礼貌的.应以姓或称呼来招呼别人.抖动双腿有的人一坐下来双腿就抖个不停,在社交场合的话不仅会扰乱对方的视线,而且让人感到不舒服,还可能会让人感觉你有急事在心,情绪不稳定.掏耳抠鼻千万不能当着顾客的面做这样的动作,这在社交场合是非常失礼的.如果实在难受,可以用手轻轻地揉一揉,或者找个机会离开一会儿,到一个没人的地方去处理.插嘴嚼口香糖主讲部门：会籍部课时：120分钟（第一天）课题大纲：营销心态；力美健的核心卖点；会员卡类别；授课方式：课前准备：主讲内容：营销人员应具备的心态：百分之三的成功人士与别人的不同有强烈的动机和充分足够的理由在由“现实”到“理想”的过程中，需要不断汲取能量，获得动力。而这种动力大部分源于内在的动机。在内心世界里，我们会问自己想要什么？但成功者认为，“想”这个字还不够，必须感到“一定要”，而且是非常渴望，就象一个成功人士所说：“必须是全心全意的一定要。”2．拥有强烈坚定的信念过去不等于未来（附件例三：诺贝尔发明雷管）日本理研光学公司董事长市村清是位举世闻名的企业家，年轻时曾是一位保险推销员。有一次，他劝说一位小学校长投人寿保险，跑了十多次都依然一无所获。他疲惫不堪地对妻子说：“我实在不想干了，跑了三个月都一无所获，我肯定是不适合这一行的了。”妻子说：“你为什么不再试一次呢？或许这次就能成功。过去不等于未来。”妻子的话深深的触动了他，第二天他抱着再试一次的决心去拜访小学校长，这次，小学校长竟真的答应了。这次成功后，他的信心更足了，三个月后，他成了九州地区最优秀的推销员。每当谈及自己的成功经验，市村清总是意味深长地说：“我永远也忘不了妻子的那句话为什么不再试一次呢？过去不等于未来！“如果你今年已经三十多岁了还不成功，不要紧，因为过去不等于未来；如果有个客户你拜访了一百次都没有收获，不要紧，因为过去不等于未来；如果今天你打了一百个电话都没有客户肯接见你，不要紧，因为过去不等于未来；如果你努力了很久，但这个业的业绩还没有上去，不要紧，因为过去不等于未来。没有失败，只有暂时停止成功成功的人都避免说“失败”这个词，这个词使人压抑。在他们的字典里，没有失败，只有暂时停止成功。很多名人，在他们出名以后大家都会觉得他们很成功，但他们大多数人都只是用几十年的努力来成就那一天。在他们成功之前，都或多或少的经历了许多的苦难与挫折。当有人问到软件大王比尔·盖茨成功的秘诀时，他说：“有一点，我和拿破仑是相同的，在我的字典里，没有“失败”这两个字，我一心只想着成功。如果我现在没有成功，那只是因为我暂时停止成功而已。“有一个人，他做洗发水生意，他做了十三年，竟然一次都没有成功。如果我们在座有哪位做了十三年而没有成功的话，别说十三年，两年他就放弃了。而这个人竟然做了十三年。他失败吗？没有。在第十四年的时候，他就挣了五千美元，到第十五年的时候，他就挣了一亿元。所以，没有失败，只有暂时停止成功。我没有得到我要的，我即将得到更好的（附件例四：安东尼·罗宾情绪掌控演讲）3．热爱“痛苦”现在有一句话非常流行“痛并快乐着”。成功人士真的这么爱痛苦吗？这里的痛苦其实指的是“困难与挫折”，成功的人都懂得把挫折和逆境当做改变人生的机遇，在逆境中奋发向上，把痛苦转换成为动力，把挫折当成成功的转机。成功者愿意做别人做不到、不愿做、不敢做的事。澳州的工业巨子、JAAT集团公司的一号人物杰米，在三十年前是一个破产的电动机厂经理，而在他破产后又失去了房子、汽车，而妻子也领着孩子与他离婚了。而对这些现实，杰米没有被失败打倒，他选择了一条路，捡破烂生存！每天背一大袋可乐空瓶去卖，并且每天都要总结他一天的成功之处，分析这天的失败之处，久而久之就养成了很好的工作模式，而且一直保持到现在。杰米成功了，令人惊奇的是，他起步用的资金就是由他捡破烂换回的，而他今天是约有58亿个人存款的富翁。杰米说：“痛苦和失败是我的财富，尽管我不希望经常拥有这笔财富，但我要永远利用这笔曾属于我的财富去创造更多的经济资源。”热爱“痛苦”，并将痛苦转换为动力，将困难记在心里，随时随地提示自己去干好工作，最终去战胜了挫折，实现自己的理想。成功者的条件拥有良好的态度态度是一项决定性的因素，或许是你最需要祈求的。对自己的信念必须有坚定不移的态度，才能够期望肯定的结果。不论你想要行销任何东西商品、个人的服务或任何一种理念，都必须以态度作包装。一个态度消极否定的人，什么也卖不出去。或者有人向他购买产品，但绝不会是因为他的态度。就像许多零售店中，店员的态度不佳，人们因为有需要，不得不向他购买。成功的业务员在与客户洽谈、争取订单之前，先想象成交的情景，建立积极的态度。他们深知必须先肯定自己，才能得到客户的肯定。因为客户买的是你的态度和服务。成功的态度决定一切，态度占100%。（附件例六：陈安之卖车）2.拥有一流的能力技巧态度占了成功的100%，那是否代表不需要技能呢？不是，同样，技能也占100%。如果让你跟拳王泰森比赛，而你只有良好的态度而没有技能的话那会怎么样？只能被抬出去。一个成功的业务行销人员在专业能力上必须具备两方面的条件：专业知识：本公司及商品的专业知识、竞争公司及其商品的知识、市场业界的知识等。有专业的表现，客户对你的信赖感才会自然，你才拥有较强的“销售力”。专业技巧：各种行销的专业技巧，先使客户愉快地相信再说服他购买，使用正式的专业术语，少用俗语。例如，用“销售商品”代替“卖东西”、“邀请入会”代替“贩卖会员证”。此外，在市场调查、开发、说明、成交、收款上，皆要具有专业的技巧和能力。当你能成为行业第一名时，你的财富和荣誉挡也挡不住。培养成功的心态乐观的看待生活中的一切英国作家萨克雷有一句名言：“生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它也对你哭。”每个人都需要享受生命。无论你多忙，你总有时间去选择两件事：快乐还是不快乐。如果你想快乐的生活，那么，从今天开始，就需乐观的看待生活中的一切。这里可做一个小小的心理测试。一个茶杯里装着半杯水，你是认为他装着半杯还是空了半杯？一个炸面饼圈，你是把你的视线落在面饼圈上还是中心的圆洞里。重视对情绪的控制控制情绪是成功与快乐的要诀。每个人的情绪都会时好时坏，实际上没有任何东西比我们的情绪更能影响我们的生活了。每个人都会有坏的情绪，如伤心、焦急、愤怒、内疚等，俗话也说，“解铃还需系铃人“，在哪个地方产生坏情绪，都需要尽快在哪个地方着手解决。一切情绪，尤其是不愉快的情绪，都必须等它消了才好。动感情是要消耗精力的。如果我们把精力花在驱除不愉快的心情上，便不会有剩余精力来应付工作。如果坏情绪不处理好，就会随时随地发作，而且往往发作的地点和时间都不对。如妻子有情绪不在吃饭时向丈夫说出真心话，而在厨房里摔碟子，就是例子。千万不能把坏情绪带到工作中来。学会发现和欣赏生活的美（附件例十：沙漠的夏天）尽管生活会给人带来种种烦恼，但主要的是，你要发现和欣赏生活的美。肯定自己和世界在我们的周围，不少有潜质的人，但不知为什么他们却摒除了所有的机会，是什么妨碍了他们潜能的发挥？你是否发现有些人常常沮丧，总是充满忧烦、羡慕和嫉妒？而有一些人总是神采奕奕，他们常带笑容、时时给人鼓励的话，同时他们似乎总是能应付生活的挑战，而不会滑入沮丧的深渊。如果让你选择，你会选择喜欢和哪种人在一起？而你自己又是哪种人？（联系实际举一些自己身边的例子）如果你的潜意识里浮现的都是正面信息，那么不管面对何种挑战，你都能以不倒翁的架势迎接。世上真正的胜利者，不一定是那些最有钱的、宅第最大的、位居要职的人，真正的赢家是能肯定他们自己、他们周围的世界，同时协助别人肯定自己的人。克服消极心态生活中，我们有太多的痛苦和遗憾。是沉湎在这种消极情绪里不能自拔，还是坚强地投入新的生活，试着为自己、为生活，或是为别人做点什么，以平衡自己的心理？如何摆脱消极心理，树立积极的心态？抛弃自卑感第一，形成自卑心理的最主要原因是不能正确认识自己和对待自己，改变自卑，需从改变认识入手。善于发现自己的长处，肯定自己的成绩，不要把别人看得十全十美，把自己看得一无是处，应认识到任何人都有自己的不足。例如，可以回忆自己的一些成功事例；做的不对的事要进行自我暗示不要紧，别人也不见得就能做好，自己再努力一下就能做好了；注意捕捉他人对自己好的评价，以增强自信。第二，克服由于生理素质方面所造成的自卑心理。如，盲人失明，但耳朵特别灵；腿有毛病，手就特别巧。人是靠心灵称雄的，社交场合的强者，是有修养、有知识的人。一个人心体健康，如果头脑空虚，那他不过是空有躯壳；一个病残的人，如果内心世界丰富，更能得到人们的爱戴。问题是，首先要自己看得起自己，然后才能要求不被别人轻视。第三，克服由于社会环境方面所造成的自卑心理。社会中，农村人与城市人、较富裕与生活条件较差的人、学历高与学历低的人，在人格上是平等的，没有高低贵贱之分，不应有天然的优越感和自卑感。有些人会有一些职业自卑感，比如清洁工、殡葬工等，觉得自己的职业不如人。可能在我们推销职业当中会有一些人思想及行为都不太光明，以致有些人对业务员有些不好的看法。这样的话我们应该首先端正自己，如果我靠的是劳动，靠的是正当途径去挣钱，那我没什么不光彩的。在面对顾客的时候，我们都是平等的，我不是在骗钱，我是在与你交易而已。摆脱失落感失落感常常是困扰许多人的主要烦恼之一，这种感觉是被社会遗忘的空虚和茫然，是一种身属其位，却又不知自己生活在哪一个坐标上，心中只有无限的惆怅与迷惘。一般来说，一个人产生失落感的原因主要有以下两点：不适合角色的转变。一个人在失去原来已习惯担任的角色时，很容易产生失落感。比如，一个青年学生在学校生活久了，大学毕业后必须参加工作，但离开久已默契和拍的“象牙塔式”的生活之后，便很难在尘世的喧哗中到自己的角色位置，虽然勉强地找到了工作，但未必是适合自己心意的。理想与现实相差太远。个人在生活中找不到适合自己的位置时，便会有一种被生活遗忘的感觉，以为自己是个多余的人。失业青年的失落感大多是由这些引起的。另有一些年轻人，总以为自己眼前的工作不适合自己，对小职位不感兴趣，以为自己可做个部门经理，实际上他又无什么专长，这样高不成低不就的状态，只能让他由一个公司跳到另一个公司。那么，该如何对付失落呢？奋斗使人产生充实感。失落感是因为个人在社会生活中失去了位置，个人的价值找不到实现的方式。要想改变它，不妨证明自己对社会是有用的。奋斗能让你显示自己的能量，它将是你突破失落的最佳方式。因为奋斗着的人们，遇到什么样的挫折和失败都不会感到空虚。积极扮演角色。失落者是一种角色的错位。也许你现在担任的角色并不是最适合的，不是一个理想的角色。但不管怎样，对目前的角色都要积极地扮演。积极扮演角色会使自己感到充实。因为任何一个角色都是组织中一个不可缺少的环节，积极扮演角色就会体现出它的主要作用，个人的价值因此而实现，才可能发现自己的才能，才能找到更适合自己的位置。把危机当作机会（附件例七、八：两儿子闯世界、鞋业市场调查）树立强大的自信心自信是一种美在文学名著《简·爱》中，财大气粗、性格孤僻的庄园主罗杰斯特，怎么会爱上地位低下而又其貌不扬的家庭教师简·爱呢？因为简·爱自信，富有人格魅力，这种自信的气质，使她获得了罗杰斯特由衷的敬佩和深深的爱恋。简·爱这个普通妇女的艺术形象，之所以能够震撼和感染一代又一代读者的心灵，正是她以自信和自尊为人生的支柱，才使自己的人格魅力得以充分展现。相貌平平者，不妨增加几分自信，这样便可增加几分魅力。自信与人生的成败息息相关（附件例十一：威尔逊的创业）威尔逊的生意告诉我们，自信与人生的成败息息相关。自信有助于你的表现对自己有信心，就是肯定了自己。如上所说，肯定自己的人才是最大的赢家。我们很小的时候就知道相信自己，在你跨出第一步时，你就相信你会走；在你说出第一句话时，你就相信你会说；因为你先相信，所以你会去完成它。追求卓越的信念美国潜能大师安东尼·罗宾指出：影响我们人生的决不是环境，也不是遭遇，而是我们持什么样的信念。积极的信念使人能够发挥无比的创造力，而消极的信念可毁掉人的一生。信念决定成败1954年，著名的短跑名将罗杰·班纳斯特打破了一项纪录，4分钟跑完1英里（约1603米），这在当时人们都认为是不可能的。他之所以能创造这项佳绩，一是得益于体能上的苦练，二是归功于精神上的突破。在此之前，他曾在脑海里多次模拟4分钟跑完一英里，长久下来便成为了一种强烈的信念，因而对神经系统有如下了一道命令，必须完成这项使命。他果然做到了大家认为不可能成功的事。谁也没有想到，在他打破纪录的第二年，竟然有近400人先后达到这项纪录。有了坚强强烈的信念，人就能够发挥无比的创造力，可以推动你去做别人认为做不到的事。薄弱的信念是失败的主因有一行四个人来到铁索桥前，桥下是险恶的峡谷，涧底奔腾着湍急的水流，只有几根光秃秃的铁索在悬崖峭之间当桥使用。这四个人一个是盲人，一个聋人，两个健全人。四个人没有退路，只有过桥，结果，盲人过桥了，聋人过桥了，一个健全人过桥了，另外一个则跌下桥底丧了命。难道耳聪目明的人还不如盲人，聋人？他的弱点恰恰是源于耳聪目明。盲人说，我眼睛看不见，不知山高桥险，心平气和；聋人说，我的耳朵听不见，不闻脚下咆哮怒吼，恐惧相对减少；那么其中一个过了桥的健全人呢？他的理论是，我过我的桥，险峰与我何关？急流与我何关？只顾落脚稳固就可以了。很多时候，成功就像攀附铁索桥，失败的原因，不是因为力量薄弱和智商低下，而是因为信念薄弱，被周围的声势吓破了胆。坚定的信念能赢得成功（附件例十二：夺取魁北克省）成功的步骤（以安东尼·罗宾的为例）明确目标成功者目标明确。目标越具体，达到的可能性就越大，就好比你知道自己要去哪里，你才知道采取什么样的方式是最快的。如果你想挣很多的钱，而你的目标只是挣钱，那你不会成功。如果你想的是如何成为行业的第一名，那你才会挣到钱。当你成为行业的第一名时，你的名誉与财富挡也挡不住。详细计划好的计划是一份明确列出朝着目标前进的步骤说明书。计划中的每一步都要标示日期，借由这种方式，每过一段时间，你可以清楚地知道你距离预定的目标还有多久。你也因此有了前进的方向、重心或方式。更重要的是，你还有测量进度的标准。大多数的计划必须做成每日的进度表。问问自己，每一天我可以做些什么事，让我更接近我的目标？我认为，这是促使计划进行顺利最重要的一个问题了。如果你想成为顶尖的业务员，你必须要求自己每天至少打几个电话给客户，或是拜访多少个客户。衡量成功的标准不在每天的产量，但达到成功的秘诀是在你每天付出的努力有多少。当你打电话给客户时，评断自我成功的标准不是今天我做成几笔生意，而是我今天打了几个电话，拜访了几个客户？如果你的确打了几十个电话，我相信你已经做成了一些生意可能不是今天就拿到这些生意，但是总有一天会看到成果。如果你没有完成设定的进度时，你第一个要问自己的问题是：“我容许什么事来干扰进度？这件事是有意义的干扰吗？如果你因为一些不可预测的事受到阻碍，但是你仍然在既定的路径上行走，那么，你可以第二天或过几天加速进行，最终会走到目的地。但是，如果你纵容自己被每一件好玩的事情所吸引，因为琐事而渐渐远离目标，或花时间在办公室里闲话家常，你就没有任何借口。你已经远离原有的计划了。立即行动修正行动俗话说：失败乃成功之母。但有位名人说：“只有检讨才是成功之母。”如果你一天检讨一次，那么一年便有了365次的修正机会；如果你一天检讨两次，那一年便有了七百多次的修正机会。只有不断的修正，我们才会进步。成功，就是每天进步一点点。坚持到底一位成功者说过：“百分之九十的失败者其实不是被打败，而是自己放弃了成功的希望。”（附件例五：费尔德海底电缆计划）坚持到底的人总会成功。对他们来说，成功就像早上的太阳一定要出来那样肯定。坚持你的事业，不要在挫折面前泄气。挫折不是失败，而失败就是不能坚持。不管你在做什么，如果你已经取得了一些结果，那么坚持下去。成功者是比对手多做一下，多坚持一会的人。成功者永不放弃，放弃者不成功。例：你在跑完马拉松的时候小腿会抽筋吗？那马拉松冠军跑完的时候也会抽筋吗？会！那为什么他最后会赢而你不会？因为他坚持了下去。坚持到底，决不放弃是成功的保证。有位名人说：播下一种心态，收获一种思想；播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。可见，心态的改变，说是命运的改变。让我们从现在开始，拥有一颗积极的心态，让我们整个的身心都充满勇气和智能，把失败当成学习的机会。如果你能这样看待生活，你就能战胜自我，超越自我，走向人生的辉煌。力美健的核心卖点（略）会籍卡的类别及价格卡类期限价格备注通用金卡12个月¥4，888适用于广州及上海连锁店广州通用金卡12个月¥4，288广州各分店通用专属金卡12个月¥3，488购卡分店专用银卡A6个月¥2，688购卡分店专用银卡B12个月¥2，388购卡分店专用（时间10∶00~17∶00）季卡3个月¥1，680购卡分店专用月卡1个月¥680购卡分店专用表现的好的员工我会将我每月卖出的健身卡给他主讲部门：教练部课时：110分钟（第二天）课题大纲：场地、器械的介绍；器械的使用及注意事项；授课方式：实地参观及演练上课准备：必须着运动装及运动鞋授课方式：课前准备：主讲内容：由教练带邻进行实地讲解及演练，讲义内容（略）主讲部门：会籍部课时：（180）分钟第二天课题大纲：营销的基础知识授课方式：上课准备：主讲内容：营销基础知识市场营销:是企业通过一系列手段,包括制定销售计划﹑产品研制与生产﹑产品定价﹑确定销售渠道﹑开展促销活动﹑提供服务和相互沟通等来满足现在消费者和潜在消费者需求而完成销售行为的过程.什么是营销？营销就是让顾客获得满意的过程，即一个企业或一个品牌通过创造，提供与他人自由交换有价值的产品和服务的过程。营销的出发点是找出顾客的需要，其落脚点是满足顾客的需要。营销就是先找出顾客的需要，然后引发顾客的兴趣，激发顾客的购买鹆望。营销人员应具备的基本素质人品端正，作风正派“要做事，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你、信任你，把你当朋友。德才兼备、品德高尚，才能称为真正的人才。消费者、客户、社会都是通过营销人员来了解公司的形象、公司的层次、产品的形象、人员的素质等等。因而，营销人员站在公司与社会接触的前沿，是向社会反映公司的一面镜子。消费者通过对营销人员的认同来接受公司及其产品。营销人员态度好，敬业乐业，品质高尚，消费者便能很快接受公司产品。信心信心包括三个方面：对自己充满自信和信心。相信自己能适应和干好营销工作，是一位敬业的营销人员，那么你就能克服一切困难。坚定信念，事在人为，只要你想干好就一定能干好，甚至比别人干得更好。对公司的信心。相信公司能为你提供好的产品，能为自己提供发挥才能，实现价值的机会。使自己的一切完全纳入公司的行为之中，并以自己能成为公司的员工而骄傲，即一种自豪以及对公司的认同和忠诚。对产品的信心。相信你所推介的产品是最优秀的，提供的服务是最好的，消费者会满意的。勤勉优秀的营销人员必须做到脑勤、眼勤。对周围的一切与营销相关的事，要注意观察分析、总结等，找出对策并付诸实践。只有做个有心人，才能捕捉到每一个细节及变化，才能收集到来自市场的点滴信息，做出快速反应。勤勉就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，一样完成目标。良好的心理承受能力营销工作充满酸、甜、苦、辣，可以说挫折是营销人员的家常便饭，没有开朗的性格和豁达的胸怀，是从事不了营销工作的，更谈不上做好营销工作。因此，营销人员必须具备良好的心理素质，胜而不骄，败而不馁。公关交际能力营销工作实质就是公关过程，一名优秀的营销人员应该是一名优秀的公关人员。营销人员应该尽可能捉住一切时间、一切机会与各界人士交往，可以说认识的人多就是资本，营销人员必须有博大的胸襟来容纳一切人员。机敏营销人员应善于发现周围的每一个有用的信息，对周围每一细小变化都能作出快速反应，思维敏捷，业务过程就是比赛反应速度，斗智斗勇的过程。一个推销员“为了判断与解决”各种大大小小的事，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。热情只有具备工作热情，才能发挥自己的全部力量和才能，一个人的能力有差异，但关键是要看发挥出来多少，这就取决于热情，热情是可以传递的，一个人全力的投入工作，他可以带动周围的人，感染他们全力工作，一个人即使能力再强，但没热情，是干不好营销工作的。知识面宽营销人员要与各行各业，各层次的人接触，因此对各种人喜欢什么要清楚，这样才能投其所好，对方才有共同的话交谈。营销人员除了对业务知识要进行深入学习研究外，其它知识面也要广博，以适应不同消费者的不同话题。建立良好的客情及回访情感网络的构建定期回访收款完成后必须向酒店有关人员表示谢意，并祝愿下次合作愉快。销售技巧把握见面机会准备阶段推销从被拒绝开始。但是，这个世界又是一个需要推销的世界。熟识企业的产品大军事家孙子十公强调“知已知彼”的制胜原则。人员推销虽然不是和顾客的打仗，但是要使推销达到预期效果，推销员同样要努力做到“知已知彼”。为了让顾客接受公司的产品，首先就要让顾客了解公司的产品有哪些好处，和竞争者的产品相比有哪些特色；其次是通过技巧性地介绍产品特色，刺激目标顾客的购买欲望，从而达成成交。在整个推销过程中都少不了介绍产品，而且要介绍得恰到好处，因此，首先就要求推销人员全面地熟识产品，达到“知已”的要求。推销员熟识产品并不是要求象技术员一样，只需“知其焉”，不需要“知其所以焉”。推销员介绍产品的时候，可以体现企业的实力，产品的质量胜人一筹，从而刺激目标顾客的欲望。推销员熟识产品不仅仅限于产品的优点，还要全面认识产品的缺点。这样在推销中可以起到两方面的作用，第一可以扬长避短的介绍产品，避开缺陷。第二可以从容的回答就产品缺陷提出的问题，有一部分经销商不但能发现产品的缺陷，而且对行业情况熟悉，会提出一些不利或不太好回答的问题。如果事先做好准备，一般情况下可以化解这些疑难问题，作出合情全理的解释。熟悉竞争者的产品推销员不但要熟悉企业的产品，还要熟悉竞争者的产品，这是“知彼”的一部分内容。在现在的市场环境中，几乎所有的产品都存在竞争对手，几乎每一个目标顾客也都知道这种竞争激烈的情况。这是供大于求的最大特点。这个特点无疑大大增加推销工作的困难程度。考察一个推销员的技能，其中一个标准就是看他能否通过不同的渠道了解竞争者产品的情况。了解竞争者的情况的方面大致如下：直接阅读竞争者公开的产品资料，如说明书、宣传资料等，并和企业的产品情况进行比较，找出差异。设法找到竞争者的客户，了解这些客户的购后反应和在使用过程中遇到的问题，以及客户的意见。扮作竞争者的目标顾客，直接到竞争者的销售部门等进行考察，一方面了解产品的情况，另一方面了解竞争者的总体情况。但是这一切行动必须在道德观念和法律允许的范围内进行。熟识顾客熟悉顾客是“知彼”中最为重要的内容。对顾客，应发解到什么程度才算熟悉呢？特征识别--推销员要根据企业在进行市场和选择目标市场时的设定参数和标准，确定目标顾客的特征，通过特征识别出目标顾客群。例如，奔驰车的目标顾客群的特征是高收入，需要公开场合体现身份特征的人。定位识别--按照产品定位和定位信息传播的方式进一步从目标顾客群中识别筛选。只有那些在心中给企业的产品留有位置的消费者才是目标顾客。资料识别--推销员要通过各种信息途径，如顾客卡、顾客目录、报纸、广告宣传、公司报告、他人介绍等各方面情况建立准顾客资料卡。目标只有一个，但达到目标的手段则有多种。类比识别--通过分析、总结旧客户的情况去识别新顾客。如果某客户喜欢并有能力购买，那么和此客户情况相似的消费者也必定是产品目标顾客。也可以由旧顾客直接介绍目标顾客，而且通过旧顾客介绍来的新顾客，推销的成功率会比较高。成功邀约的五大法则推销员成功的邀约是有效行销的第一步。怎样迈好这关键的台阶呢？有经验者为此总结了五个法则，它可成为行销者的阶梯。电话邀约该邀约方式适合于所发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种邀约方法要注意：拿起电话听筒前，要精心做好准备，了解他上、下班的时间以及他的近况。要以兴奋愉悦的心情打电话，跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。当面邀约该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的顾客。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，再言归正传。强势邀约该邀约方式适用于久约不至的好友型顾客。有些好友久约不来，你可在不影响友谊的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。态度诚恳不论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。口气亲切亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受别人的要求，而冷漠的口吻则能让人产生不快。一个心情不愉快的人是不会接受他人的邀请的。敲开顾客的门把握好自己的表情、姿势和语气。主要是要显得轻松自然，并略显一点亲切感，这是缓和见面时紧张气氛和减弱对方戒备心理的关键一步。接着用极为简明扼要的语言介绍自己及说明自己的来意。把握好主动权，瓦解对方的防线。推销员是有备而来，顾客是无备而见，主动权握在推销员的手里。所以要利用这瞬间的主动的机会瓦解对方的防御。如果对方没有表现出明显的拒绝，业务员要迅速切入主题，通过业务交流瓦解对方的最后防线。遇到对方拒绝，要迅速判明原因，采取相应对策。现今顾客对推销行为已见惯不怪，他们拒绝的原因不仅仅是受传统观念的影响，而是显得更为复杂多变。善于观察。造物主把我们的脑袋安置在我们身体的最高位置，并给两只眼睛，两个耳朵，但一个嘴巴，就是告诉我们要多思、多听、多看以及尽量少开口。准顾客发出的“信号”种类非常多，只要他的态度一有变化，就是“希望的信号”。把身体挪向前的时候。没有购买意愿的时候，是不可能特地移身向前。眯起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候。因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识的紧张起来。对商品的“使用法”或是“功能”不断发问的时候。尤其当顾客强调“我想再听你说一次”的时候，这表示他要做进一层的了解。眼神凝视某处的时候，这时候，他往往突然沉默，若深思，此一态度表明他正在盘算“得失”，这是你最容易进攻的机会。认真杀价的时候，原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起“买下来也无妨”的念头。寻求助言的时候，开始说“糟糕”或是说“每个月要付这些钱，恐怕有点困难”。要是毫无购买意愿，他不会说“糟糕”，也不会说“有点困难”。他正在寻求你的助言，你可以如此判断。顾客与第三者商量的时候。你只要使第三者迅速地成为你的赞同者，交易就能成功。如果顾客态度反感，坚持不买的时候，不要勉强，要马上礼貌的告退，给下一次见面留机会。做好销售总结怎样在轻松的气氛中承受较少的压力完成更多的销售额，经常总结就是一个很好的方法。谁也不敢保证任何时候的任何事都很顺利。任何推销员每天都要维持100%的成交率是一件很难的事，有时候，成交率会高到150%，但有时也会只有20%，这就需要冷静下来好好的分析一下原因。不管再忙再累，每天晚上睡前拿出一些时间把当天做业务的情况象过电影一样在脑子里过一遍，不要漏过任何一个细节，看看哪些地方做的不好，原因是什么，下次应该怎样去解决；哪些地方还做的不错，但还是要想一想是否有更好的办法；甚至有哪些话说出后引起了客户的不悦等等也要在反省之内，而且都认真地用笔记下来。即使一晚几分钟的时间，累积下来一年也会有不错的成绩。欧洲一家保险公司有两位明星推销员，他俩每天上午和晚上的休息时间都要回到办公室进行一次谈话。同事们感到好笑，因为大家都在工作，而两位明星却在喝咖啡休息。他们在干什么?事实上，他们在探讨前一天所出现的问题。他们遇到的结局越是尴尬，他们就讨论得越彻底。理由、指责、计算问题，所有的都要详细地检查一遍。当两个人中只有一个人在场的时候，仍然要进行这种天天都做的检讨，在场的另一位对着空椅子把问题说一遍，然后试着找出有效的答案。

实际上，销售就是从不断的失败走向成功的过程，每一次失败，都应该成为我们攀登成功高峰的垫脚石。失败并不可怕，可怕的是每次我们都以同样的错误而失败。没有哪个人不认为被同一块石头绊倒两次是最愚蠢的行为，可在我们现实的销售工作中，被同一块石头绊倒两次的事情还少吗？所以，思考、反省和总结的习惯应该是促使我们不断进步的一个法宝。其实，这个世界是很公平的，优秀者之所以优秀，一定有他的道理，很简单：他比平庸者付出更多，他做平庸者不屑一做的事情。主讲部门：教练部课时：110分钟（第三天）课题大纲：兴趣班介绍；私教的相关知识；授课方式：讲评上课准备：主讲内容：课程简介：踏板类课程（STEP）踏板操基础课程低强度的踏板操课程，以学习简单的踏板动作为主的有氧踏板操。踏板哑铃课程有哑铃的有氧踏板舞。在做踏板练习时，同时手持哑铃，增加手臂的运动强度和总体强度。双踏板有氧操课程使用双踏板的踏板操课程，对练习者协调性要求较高，主要适合中级和高级健美操练习者。舞蹈类课程有氧舞蹈中低强度的有氧运动，它结合健美操和各种现代舞的内容。特别如：拉丁舞、街舞、激情热舞等），幅度相对大些，这种有氧舞能活动全身的许多关节，在练习时，膝部要求放松、灵活，髋部动作也很多，并且动作幅度大，动作灵活、潇洒。HIP-HOPJAZZ是结合自由舞、黑人舞、拉丁舞、爵士舞风格的有氧舞蹈，动作多，变化快，髋和肩部在练习时放松。搏击类搏击健美扣课程像拳击运动员带手套，课程在音乐下，结合健美操、拳和自由搏击的技术而形成的有氧操。动作有：各种步伐、各种踢腿、刺拳、冲拳、勾拳等。力量训练类杠铃操在鼓动性极强的教练、节奏强劲的音乐下，练习者不分水平高低、使用杠铃，进行适合自已的集体的以杠铃组合练习为主的课程。比如：卧推、屈臂举、弓步下蹲等等，快速增强肌肉力量，增加骨质密度，增加免疫力，消耗脂肪，健美体形。单车课程在健身教练的指导下进行室内的有氧自行车练习，通过调节自行车，使你感觉如上山坡、平地、下坡等。身心类课程瑜珈结合呼吸的瑜珈伸展课程，使人身心完全得到伸展，放松、精神得到恢复。PILATESPILATES训练部分综合训练及目标训练两部分。综合训练集中了古典舞、现代舞及有氧操等多种运动方法的精华；目标训练则很好的吸取了瑜珈及太极等东方健身法的养分。伸展课程伸展课程结合伸展、力量和平衡等内容、能使人形体更健美，伸展也能减轻人的紧张和压力。健身球健身球用途和优点：它是适合所有的人锻炼（包括需要康复治疗的人），它的健身效果良好（特别对脊柱各骨盆的锻炼），健身球有很好的损伤恢复和康复功能（对腰背疾病疗效显著）。健身球在锻炼时比较安全，不容易出现损伤，健身球可以提高人的（包括病人、受伤人）的柔韧、力量、平衡、姿态、心肺功能。主讲部门：会籍部课时：90分钟（第三天）课题大纲：入会的相关知识；参观流程；授课方式：上课准备：主讲内容：正常入会程序新会员具体操作步骤：填写入会同意书填写入会同意书客服责任跟进表交费A拿发票/B签收收据取卡A当时或隔天取卡B必须出示收据才能取卡使用（到前台进入）旧会员续卡具体操作步骤重新填写入会同意书重新填写入会同意书填写客户责任跟进表A写明续会会员B其余（同正常入会程序）交费（同正常入程序）旧卡收回取卡（同正常入会程序）使用（同正常入会等距离）注：客人必须亲自持绿单或身份证前往收银领取会员卡和其它礼品。转卡具体操作步骤：转卡程序由客服部解释或会籍部经理及操作：第一：先了解具体情况A了解转卡的具体情况B把具体情况汇报给客服部后由客服部转介绍会籍经理第二步：符合条件的，填写入会同意书A同经理出面，转卡的两人必须一齐到场；B转卡人须写转卡协议第三步：交费A转卡费600元B客户签收收据第四步：把原卡收回给收据第五步：取卡（凭转卡收据取卡）第六步：使用（同正常程序）暂停卡程序：一至三个月停卡收费：200元三至六个月停卡收费：400元一年以上停卡视具体情况而定怀孕或特殊情况而停卡一年收费200元，必须提供怀孕证明及孩子的出生证明一年内不得停卡五次以上销售带客参观路线：销售在一楼接待到一名参观客人，在等待电梯和进入电梯后必须和向客人了解以下五点：客人姓名，最好能交换到名片；客人是否第一次来；从何途径了解得知我们公司；以前有否健身、地点；客人是否住在附近，或是工作单位是否在附近；以例介绍：客人，陈先生。第一次来力美健，从朋友口中得知我司，因为工作繁忙之前没有健身的历史。电梯出来，走向前台进行登记过程：“您好，陈先生，我们会所健身项目共分为：阻力训练；有氧器械训练；兴趣班训练；到了前台：“陈生，这里是前台，是邦每一位会员登记出入和发放储物柜的钥匙。“在走向训练区的过程中，可以请陈生观看信息窗及教练橱窗专区：“陈生，这边是我们俱乐部的信息窗，活动信息的发布都会在这里公告，这边是我们的专业的教练队伍，我们每一位教练都获得了（IPTI）证书，我们还会免费为新会员进行体能评估，针对每个会员定制一套健身计划，让新会员训练保证达到健身效果。“到了瑜珈房：“这里是瑜珈房专区，每天都有5节瑜珈课，上课时间是从早上的10：50到晚上的21：多钟，并有初级、中级、高级不同课程供会员选择。：到了伸展区：“这里是伸展区，是给会员在健身前热身用的，避免运动过程中受伤。”进入有氧器械区：“现在这里是有氧器械区，我们会所配备了多种先进器械，如：楼梯机、爬山机、跨步机、动感单车机，以及为美国海军陆站队指定训练器械的36台跑步机，这些器械有效提高基本体能和锻炼心肺功能，进而达到消脂纤体的作用。”（在这个介绍的过程中要留意客人在那些器械面前停留，就重点介绍哪些器械）重点介绍一下动感单车和跑步机。跑步机：“我们的跑步机是智能性的，它能测出你的心率和身脂，加上输入您的身高之类的资料，它就会制出您需要什么速度和时间来跑步及卡路里的消耗量。”进入阻力器械区：“这里是阻力器械区，我们引进了美国著名的悍马力健品牌的先进器械，让会员可选择性地透过阻力训练，结实身体不同部分的肌肉，塑造出优美的体型。”（可选出几款综合阻力器械重点介绍一下，最好是客人停留时间长一点的器械）大操房：“这是我们的个性化操房，用于客人平时的体操训练和一些动感体操课程的安排，每天都会有7~8节的兴趣课程，如：芭蕾、搏击操、球操、踏板舞等等。会员有很大的选择面。”拳击台：“这里是拳击区，我们特别设制了泰拳和跆拳道的课程，同时我们还开设了击剑的课程。”动感单车：“经过特别设计的健身单车，选择性的调教阻力及座位位置，模拟上坡落斜效果，让会员在教练的带领和音乐的衬托下有趣、刺激地进行健身。”更衣室：“里面是男宾的更衣室，更衣室还配有干湿桑拿和冷热水沐浴，对运动过后的疲劳起到很好的消除作用。”（询问客人要不要进去参观一下）到储物柜区：“这里是长期租用的储物柜，为了方便部分会员长期使用物品的储放，我们也象征性地收取30元/月。”到水吧：“这里是水吧台，我们会所专门为广大的会员以专业的水平设计了好几款营养套餐，以供不同健身目的的会员选择。这里还为会员提供很多国际名牌的营养品和健康饮料。有了这些营养套餐、营养品配合，会令您的健身目的事半功倍。”最后把客人带到会客区，进行技巧性的推销。主讲部门：会籍部课时：110分钟课题大纲：销售的实战技巧；授课方式：讲评上课准备：外围派单相关技巧一）、客户质量的提前预判与筛选首先我们要对力美健的现有会员做一个结构分析，而这个分析结果实际上就是我们的目标客户。会员的年龄结构中25岁—45岁的会员占会员的80%多，通过以上的会员统计，我们就很容易分析出我们针对的目标客户就应该是25岁—45岁的人群，其中女士的比例要以偏多一些。二）、不同类别客户的心理需求青年男子：A社会交往，追求时尚；B增强体质，追求强健的形体；C缓解压力；D发泄情绪青年女子：A社会交往，追求时尚；B增强体质，追求强健的形体；C缓解压力；D减肥瘦身E美容养颜中年男子：A增强体质，改变形体，追求健康；B缓解压力，抵抗疲劳；C改善生活品质；D社会交际场所中年女子：A增强体质，改变形体，追求健康；B缓解压力，抵抗疲劳；C减脂收腹；D美容养颜病理型：A追求健康，改善身体善状况；B辅助治疗所患疾病；C追求自信心，缓解压力三）、不同类别的课程推荐课程介绍和推荐应该根据消费者的：身体状况；B、年龄性别；C、个人喜好；D、健身的目的；E、健身时间进行有重点的介绍。1、适合青年男子的课程推荐可选择一些提高心肺功能，促进健康，雕塑形体，改善肌肉线条的课程。如：动感单车、杠铃操、搏击操。特别可以选择一些对抗课系的课程，如：泰拳、跆拳道、柔术等。2、适合青年女子的课程推荐可选择一些提高心肺功能，促进健康，燃烧脂肪的课程。如：一些传统的有氧操。也可以根据她们年轻人爱动，喜欢新事物的特点，选择下些热舞的课程，搏击操，等等。3、适合中年男子的课程推荐可选择一些促进健康，放松减压，缓解身心的课程。如：搏击操，动感单车、杠铃操、瑜珈等。4、适合中年女子的课程推荐根据身状况，可选择一些身心类的课程如：瑜珈。也可推荐雕塑形体的形体操类。应避免一些高强度，高难度的课程。销售技巧消费群的化分及对应策略A创新型顾客：比较追赶潮流，穿着时髦、对品牌注重。喜欢接收新事物。（介绍新产品有其与别的产品不同之处；表现冲劲及狂热；说话要幽默有趣味性；交换潮流意见；补尊重）B主导型顾客：自己作主；要求其他人认同他的话，喜欢支配一切。表现：喜欢打断别人的话，发表自已的意见，比较严肃。（不要与他们硬碰，顺其意思说）C融和型：得到销售人员注意及礼貌对待；喜欢与人分享自已的开心事；容易与人熟络。（多了解其需要，关注他人的所分享的事情，关注他关心的人，如：子女、父母、朋友等，多加建议，要加快决定）D分析型：详细了解产品的特性，优点及好处，要“物有所值“；关注所付出的价钱；需要多一些时间作出购买决定。（强调产品的物有所值，物超所值；并详细介绍其相关知识，要有耐心）二、谈判技巧喊价喊价前努力增加和控制产品和服务差异化（注意挖掘产品的差异化，增加服务的附加值）。如金卡和银卡的不同。喊价要留有余地。我方让步必须有对方相信的理由。（注：当实在无法编理由时，就反诉一个小小的对方可以做到的要求）让步要缓慢进行（快速让步会激发疑心）在连续的现场直销当中，销售员一定要占有心理上的优势，让顾客心理状态占下风。优惠：既要有时间限制，也要有有形证明。（如推广期，海报等）障碍的排除1）、频率障碍先行排除：将顾客先问的问题先堵住。2）、认同客户要求的合理性，但把该要求放到另外一个环境上去。3）、对于假障碍不必排除；最常见的假障碍是价格障碍；（注：一般忆经谈到细节化的问题的时候，再出现障碍多数都是假障碍。重点是让对方明白降价是不可能的。）4）、对于明显污蔑的反击必须指向根本不存在的第三者。5）多以启发的方式排除障碍，少用争论。三、客户拒绝的表现形式及应对方式：沉默型的抗拒（让他多说话，多问开放型的问题）借口型的抗拒（不要去管他，和他打马虎眼）批评型的抗拒（不要马上反驳他，要反问他）问题型的抗拒（回答他的问题）表现型的抗拒（让他说，不要与他争辩，不要说他不对）主观型的抗拒（重建你的亲和力）怀疑型的抗拒（怀疑自已能否坚持，效果不知怎样等等）（验证你回答的说服力，加强你自身的产品知识）四、克服拒绝的方法及步骤：了解抗拒的真正原因（属于那一类抗拒，对症一药）耐心的倾听客户的抗拒确认客户的抗拒对客户的抗拒先持赞同意见（不要直接反驳，先稳住他）假设解除抗拒法（如果我能解除你所说的问题，你是否买单）反客为主法（那么你认为什么是你想要的呢？）重新框示法（定意转换法）提示引导法提示引导法：会帮你，会使你，会让你┈例：当你考虑（问题）的同时，也会让你注意到产品质量也很重要的，收取一部分的押金，帮助他保留今天的优惠价格，如果客户实在不肯付或没带钱，你可以说先帮他垫付一下，否则这个优惠没办法保留的，督促客户在三天内必须付清余额。E、没时间、没意向、路太远、近期会出差？其实这种类型的问题属于提前消除的拒购隐患，应该在陪同客户参观时就应确认排除了，如果你先前已经排除了此类问题，客户还问的话，可能就是敷衍你的借口了，可能他就是一个没什么购买意向的客户了，需注意。F、怕锻炼了没有效果要和客户重点介绍我们的私教服务，大力宣传我们的这个核心卖点，从而打消客户这个怀疑的念头。如果客户实在不放心可以帮他先力一张月卡，通过自身体验再转成年卡。常见拒绝问题举例：会员认为其他俱乐部在某些方面比我们好的时候？不要直接说其他俱乐部在某些方面不足，而是先肯定其他俱乐部在某些方面的优势，然后在与我们公司的优势做比较说明，目的是让客人感觉到我们公司的优势（服务）。会员反映回去考虑一下或与朋友商量一下？不能让客人回去后再来，基本上回去考虑后就不会再回来了，因此要将客人所有疑问在现场全部解决。要按照客人的逻辑继续追问，直到客人无法回答为止。如果客人对价格没有疑义，则继续提问其还有其他考虑事项，必须强势的当场拿下，否则以后就会很难再成交的。觉得价格贵要问清楚客人的预算是多少钱，然后将公司服务与一般公司的服务做对比，计算出力美健的会籍所包含的费用要比一般俱乐部比较便宜的费用，但收取高额的私人教练费用性能价格比好的多。要注意分散客人对价格的注意力，而是转移到价格背后，力美健与其他俱乐部服务的差异点在哪里？今天没带钱要先确认客户是否是以此为借口，如果是真的没带钱和信用卡，那可以先问他收取一部分的押金，帮助他保留今天的优惠价格。如果客户实在不肯付或没带钱，你可以说先帮他垫付一下，否则这个优惠价没办法保留的，督促客户在三天内必须付清余额。顾客的成交信号推销工作进行到一定程度，顾客可能会产生浓厚的需求欲望，并逐步下定购买决心。顾客会或明或暗地通过语言信息或非语言信息表露出购买的意向。这时，推销人员要擅于捕捉到这些成文信号，抓住时机，促成交易。成交信号是指顾客在接受推销的过程中有意无意流露出来的各种成意向。我们可以把它理解为一种成交暗示。成交信号的表现形式十分复杂，常见的有如下几种：语言信号。语言信号是在推销人员与顾客的交谈过程中，从顾客的某些语言流露出来的成交信号。如顾客询问交货时间、付款条件、交易方式等具体事宜；对产品质量及商品加工问题提出具体要求；询问有关售后服务问题，如关于课程的安排、教练的情况等等，在顾客的这些言谈中，尽管没有明确提出成交，但已比较明确地流露出成交的意向了。推销人员可以从顾客的询问和措词中了解到顾客的成交信号。例如：“我再试玩一次可以吗？“贵公司在付款方面有什么限制吗？”“价格还可以再优惠吗？”行为信号。行为信号是在推销人员向顾客的推销过程中，从顾客的某些行为中表现出来的成交信号。例如：顾客认真的阅读课程表及比较各项交易条件。表情信号。表情信号慢在推销人员向顾客的推销过程中，从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。例如：顾客对推销人员的介绍点头表示同意，并流露出赞许的眼色；微笑地表示赞成推销人员的意见；顾客表现得很轻松，并专心倾听你的讲解；顾客拿起笔来，在记事簿上记录推销人员的介绍要点；身体姿式不象初时那样规矩板正，开始放松，自如活动；面部表情多流露出高兴、生动的色彩等。事态信号。事态信号是在推销人员向顾客的推销过程中，形势的发展和变化所表现出来的成交信号。例如：顾客要求看销售合同书，顾客接受销售人员的重复约见或主动提出会面时间；顾客的接待态度逐渐转好。异议信号。异议中透露出的成交信号，有时虽然顾客有购买意图，但仍会提出一些异议或疑问，这些异议或疑问不同于初期的排斥与异议，它们很可能是一种信号，说明对方有达成交易的意向。例如：“假如贵公司再换一位销售员，你所做出的承诺还能保证兑现吗？”成交的基本策略成交是销售工作的最终目标。在这个阶段，销售人员不仅要继续接近和说服顾客，还要帮助顾客作出最后的决定，促成交易并完成必要的成手续。要实现成交目标，就要求销售人员能够掌握并灵活运用成交的基本策略和成交技巧，有效地把握成交的机会。成交的基本策略有如下几种：捕捉成交信号，及时促成交易。在实际销售工作中，顾客出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交，更不愿主动明确地提示成交。但是，顾客的购买意向总会有意无意地通过各种方式表现出来。因此，销售人员也必须善于观察顾客言行，善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时促成交易。成交信号一般取决于销售环境气氛，取决于顾客的购买动机和个人特性。克服成交心理障碍，保持积极的成交态度。成交的障碍主要来自两个方面。一是顾客异议，是来自顾客方面的成交障碍，它是比较明显的成交障碍。二是成交心理障碍，是来自销售人员方面的成交障碍，主要是指各种不利于成交的销售心理状态。成交过程中，气氛往往比较紧张，销售人员容易产生成交心理障碍，阻碍了成交。比如担心成交失败等，尤其是销售新手，遇到异议时便会心情紧张，举止失态，以致说话词不达意。出现这种情况，成交就难以实现。销售人员的态度是面谈成功的基础，只有坚定自信心。保持积极的成交态度，加强成交心理训练，才能消除各种不利的成交心理障碍，顺利达成交易。销售人员正确的成交态度主要包括以下几个方面：1）、坦然地面对成交的成败。销售人员在经历了几次失败的销售之后，其担心成交失败的心理障碍就愈为严重，在销售中易产生急臊情绪，表露出急于求成的心情，这反会引起顾客的疑心，直接影响着顾客购买的决策，导致了心态上的恶性循环。世上没有常胜将军，胜败乃兵家之常事。商战与兵战一样，即使是最优秀的销售人员，也不可能使每次销售面谈都能达到最后成交的目的。要清楚地认识到这一点，销售人员就能鼓起勇气，不怕挫折、不惧失败，坦然地面对不同的销售结果。正是这种坦然、平静的心态，可使销售人员取得心理上的优势。2）、克服职业自卑感。有的销售人员有着不同程度的职业自卑感，认为销售工作低人一等。这种自卑感对销售工作有着极大的负面影响，只有充分了解自己工作的社会意义和价值，才能为自己的工作感到自豪和骄傲，才会激发出努力工作的巨大热情和力量。因此，销售人员应加强职业修养，增强职业自豪感和自信心，战胜自己，克服职业自卑感。3）、勿坐等顾客提出成交要求。有的销售人员认为顾客会自动提出成交要求，或以为顾客在面谈结束时会自动购买销售产品。所以，在销售过程中总是被动地慢慢等待。我们前面已经分析过，绝大多数顾客即使具有购买意向，也都釆取被动态度，需要销售人员首先提出成交要求，销售人员必须充分地认识这一点，否则就会错过成交时机。因此，积极促进交易。留有一定的成交余地而促成交易。留有一定的成交余地，就是要保留一定的退让余地。尽管在销售面谈中，销售人员应该及时提出销售重点，开展重点销售，去说明和吸引顾客，在处理顾客异议时，也要提示销售重点，补偿或抵消异议。但因任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖方的最初报价成交的。以因顾客从对销售产品发生兴趣到作出购买决定，需要经过一定的时间过程。所以若销售人员在成交之前就把所有的优惠条件全盘端给顾客，当顾客要你再作些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了，使自已在成交时处于被动地位。因此，为了最后促成交易，销售人员应该讲究成交策略，遇事多留一手，不到万不得已，不轻易亮出王牌。例如：在成交的关键，销售人员可进一步提示销售重点，加强顾客的购买决心。再说，即使成交不能实现，销售人员也应为顾客留下一定购买余地，希望以后还有成交的机会。因为顾客的需求总是在不断变化的，顾客今天不接受销售人员的销售，并不意味着顾客永远不接受。一次不成功的销售之后，销售人员若能留下一张名片和商品目录，并诚恳而礼貌地对顾客说：“如果今后您有需要，请随时与我联系，我很愿意为您服务。在价格和服务上，还可考虑给您优惠的条件。”这样，销售人员就会经常发现一些回心转意的顾客。5）、把握成交时机，随时促成交易。一个完整的销售过程，要经历寻找顾客、推销接近、销售面谈、处理异议和签约成交等不同阶段。但并不是说每一次成交都必须严格地、不可缺少地经过每一阶段，这些不同的阶段相互联系、相互影响、相互转化。在销售的任一阶段，随时都可能成交。一旦成交时机成熟，销售人员就应立即促成交易。机不可失，失不再来。有的销售人员善于接近和就服顾客，就是抓不住有利的成交时机，常常是功亏一篑。销售人员必须机动灵活，随时能发现成交信号，把握成交时机。随时准备成交。把握成交时机，要求销售人员具备一定的直觉判断力。具备了这种特殊的职业灵感，才能及时有效地作出准确无误的判断。一般地说，下列三种情况可能出现促成交易好时机：一是重大的销售异议被处理后；二是重要的产品利益被顾客接受时；三是顾客发出各种购买信号时。6）、谨慎对待顾客的否定回答。成交是顾客的肯定回答，是顾客接受销售人员及销售建议和销售产品的过程。事实证明，一次销售的成功率极低，有人估计大约为8%，而销售被顾客拒绝的概率则极大。但是，一次被拒绝并不意味着销售的失败，销售人员可以通过反复的推销努力，达成最后的成交，销售人中有句老话：销售的成功是从被拒绝开始。说的就是要谨慎对待顾客的否定回答。前面已经分析过，顾客拒绝成交实为成交异议，它既是成交的障碍，又是成交的信号。销售人员应认真分析各种顾客拒绝成交的原因，运用有关的方法和技术处理促成交易。销售人员不应把顾客的一次拒绝看成成交的失败，那会失去许多成交的机会。在销售过程中，销售人员应及时提出成交的要求，对顾客施加成交的压力，促使他提出成交异议，谨慎对待，处理顾客的否定回答，利用成交异议来促成交易。总而言之，在成交过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。主讲部门：会籍部课时：110分钟（第四天）课题大纲：电话销售技巧；授课方式：讲评上课准备：主讲内容：电话销售技巧电话邀约打出电话步骤：简要自我介绍：您好！我是中旅力美健健身俱乐部的健身顾问***请问您现在讲话方便吗？表明意图：我想就您办卡的事情与您交流一下了解客户意向（卡种需求、感兴趣的产品功能、购买方式、其他特别说明事项）基本原则：语言规范提问设计针对性邀约识别购买信号撰写电话稿接听电话：--您好，会籍部┄，有什么可以为您效劳的--你的年卡接听电话的20条黄金法则：

1、电话响两声就迅速拿起电话—打电话的人不喜欢等太久（不会超过17秒）。2、如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去，却落了一场空。微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。（电话线就好像是一面镜子）在应答电话时，要作出口头上问候，告诉对方你的姓名，公司名称及所属部门。当你打电话的时候，要确信这个时间对对