万科人员服务礼仪标准课件_第1页
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文档简介

供方人员服务礼仪标准Page1一、仪容仪表——基本的仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。——基本的仪容仪表男员工：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发。脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。——基本的仪容仪表对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。二、礼仪规范和客户交谈遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。

为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇作业时不避让客户不正确行为三、上门服务入户前提供服务前穿好鞋套到业主家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候5—10秒在第二次按门铃或敲门。业主应门后主动微笑并自我介绍：“您好！我是***公司的***。与**先生/小姐约好来做***服务的。”征得业主同意后方进入业主家。入户时服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。服务完成时四、行为要求人过地净服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。主动帮助客户见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。多人行走整齐有序在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。不可三三两两或打闹嬉戏。工作场所大声接听电话今天晚上老地方见喂！听到我说话没有？不正确行为工作场所抽烟不正确行为不正确行为工作场所聚岗聊天保洁作业清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会客户

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