商街商户报修流程

编号：N年月日作成确认承认变更事项-2016年3月10焦洪艳新版制定联合协创（天津）物业服务有限公司联合协创（天津）物业服务有限公司联合协创（天津）物业服务有限公司报修流程-客服部商街商户报修流程文件编号制定日期2016年3月10日状态有效修改日期经办人审核1.0目的规范客户报修以及物业内部报修的流程，保证维修质量，提高维修效率，节约物料成本，提高物业服务满意度。2.0适用范围本流程适用于于家堡环球购地下商业街公共区域和客户区域设备设施的报修、维修、验收、反馈、回访工作。3.0职责3.1安保部、保洁部负责商街内公共区域设备、设施的巡检、报修以及维修验收。客服部负责接待客户报修、跟踪维修结果、组织修后回访客户。工程部负责组织安排维修。定义无操作流程内部报修保洁部负责公共区域的保洁员，到达各自工作区域内，应首先对卫生间、楼道、通道等处的天花板、墙壁、地面、灯饰、标牌、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟之内、一般故障10分钟内）报告保洁主管，由保洁主管电话（或对讲机）通知工程部主管或值班人员安排维修。保安部负责公共区域巡逻的保安员，应对公共区域内的卫生间、楼道、通道等处的天花板、墙壁、地面、灯饰、标牌、噪声、异味以及防火门、消防栓等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟之内、一般故障10分钟内）报告保安队长，由保安队长用电话（或对讲机）通知工程部主管或工程部值班人员安排维修。工程部综合维修人员，应对公共区域的设施、设备进行计划性、预防性检修，减少设施、设备的故障率。客户报修物业设立客户报修接待处，并公布报修电话，正常班时间内由客服部负责客户报修的接待工作，在非正常班时间内，由工程部负责客户报修的接待工作，其他部门人员接到客户的报修后应及时转给客服部或者工程部值班人员。客服部接待人员或者工程部的值班人员，接到客户打来的报修电话时，需要确认清楚报修位置、需要维修设施名称、报修人姓名、联系电话等，填好《客户报修登记表》客服部接待人员在15分钟内将详细报修内容通知工程部主管或者工程部值班人员。现场维修工程部主管或者工程部值班人员接到保洁部、安保部的报修电话，应尽可能问清报修的设施内容、具体位置、损坏程度等相关事项，填写《内部报修单》，安排工程人员及时赴现场进行维修（一般性维修15分钟之内到场，紧急维修项目5分钟之内到场），如遇紧急情况，则先进行维修，后补《内部报修单》。工程部主管或者工程部人员在接到客户部电话或者商铺报修电话（非客服部值班时间）时，应安排相关的工程人员携带《工程维修单》以及必要的工具、配件及时赶到维修地点（一般性维修15分钟之内到场，紧急维修项目5分钟之内到场）。上门维修的工程部人员应统一着工装，举止文明礼貌，必须尊重客户，注意公司形象。为避免共同不当造成不必要的争执、分歧，工程人员在对商户报修项目进行专业的检查之后，要先向客户说明是否收取费用，对于需要收取费用的服务项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在《工程维修单》材料栏上详细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需要收取的费用（包含代购材料及部件等），经商户同意后进行维修工作。维修人员完成维修工作以后应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，并回复各物品的原来位置。6.0相关文件无7.0相关记录《客户报修登记表》《内部报修单》《工程维修单》8.0附件附件“客户接待工作标准一、来访接待接待人员应主动招呼，热情接待来访客户；客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼；礼貌询问客户的姓名，商铺位置，请客户入座并双手端上茶水；仔细、耐心的听取客户来访原因，做好工作记录，填写《客户报修登记表》能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。二、来电接待应保证热线电话畅通；在电话铃响3声前，应立即接听电话；接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲普通话，讲话速度要适当；接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知