连锁店管理及服务手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页连锁店管理及服务手册1．0版目录1 概述 42 岗位管理 42.1 岗位设置 42.2 岗位职责 52.2.1店长 52.2.2店员 62.2.3服务工程师 62.2.4储备店长 72.3岗位要求 72.4岗位结构 73 员工守则 83.1 仪表行为 83.2 人际关系 83.3 员工目标 83.4 遵章守纪 83.5 群体意识 84 考勤管理 94.1 考勤制度 94.2 班务制度 94.3 交接班制度 104.4 加班制度 104.5 休假制度 114.6 法定假日 115 店面标准 125.1 商品展示区 125.2 接待区 135.3维修区 135.4库房区 135.5办公区 135.6日常整理及清洁 146 库房管理 146.1 库房管理意义 146.2 库房管理制度 147 维修管理 157.1 维修管理制度 157.2 维修间制度 158 员工激励 168.1 激励口号 168.2 激励标语（待定） 168.3 激励制度 179 绩效考核制度 179.1 考核目的 179.2 考核范围 179.3 考核内容 179.4 13.4绩效管理流程 179.5 绩效考核方案 1810 奖罚制度 1910.1 奖励 1910.2 惩罚 2011 礼仪规范 2111.1 语言 2211.2 行为 2211.2.1鞠躬姿势 2211.2.2指引手势 2311.2.3递送手势 2311.2.4电话接挂手势 2311.2.5握手 2311.2.6跟随 2411.2.7穿鞋套 2411.3 着装 2412 服务禁忌 2512.1 语言禁忌 2513 流程管理 2513.1 上门服务及销售流程 2513.2 上门注意事项 2513.3门市服务及销售流程 2513.4门市注意事项 2513.5送修流程 2513.6送修注意事项 2513.7服务单填写规范 25岗位管理岗位设置岗位名称岗位描述店长店长是服务店的领导核心，主要负责店内的一切任务管理，协调管理员工关系，监督贯彻管理规定，负责与总部联系，反映工程师在维修过程中出现的技术问题及处理客户投诉等。负责公司帐务处理，编制各种盈利报表、数据等。负责详细的记录库存商品，精细化管理进出库事务，能够作出低库存预警。店员店员主要负责日常到店客户的接待工作，耐心讲解服务和产品内容，让客户能很快接受优质服务的理念；并且为客户提供产品的技术支持及建立完善客户档案，及时回访客户。负责产品面对个人用户、企业用户的推广销售工作。服务工程师维修人员是店面的重要技术成员，主要负责处理维修品的维修工作。由总部按需求派遣储备店长学习店面所有工作内容，作为店面缺乏人手时一员主力干将岗位职责2.2.1店长带领所属人员贯彻执行公司各项管理策略。带领所属人员贯彻执行公司市场策略，在市场部的指导下组织布置店内的商品布局，保持店面的新颖和变化性。负责店内人员的排班安排，监督、指导所有职员的工作和表现。激励和培养团队，保持团队积极向上和全天候的工作热情。在权限范围内协调与属地政府、商场等管理部门的关系。管理客户资源档案，并配合销售人员、客服人员充分利用此资源。处理解决店员不能解决的疑难问题、顾客异议、争议等。负责公司部门间的协调。促销品、宣传品的使用、保管及申请洞察周围环境，定期向上级提交经营情况、市场信息包括竞争对手的调查及分析报告财务内容：1.参与制定公司的财务目标、政策、财务内控体系建设、风投等方案并组织实施。2.监督公司财务部门的工作，确保及时、准确的月度/季度/年度报告。3.负责对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成申报以及年度审计工作。4.确保公司财务体系的高效运作及最优的财务/资本结构及财务安全。5.能够为公司管理层提供财务数据及管理建议。6.控制预算，严格控制各项费用的支出。库房内容：1.规定严格履行出入库手续、对出入库物品进行严格检验。2.完成库房盘点工作。3.负责库房及办公区的卫生保洁、消防等日常工作。4.物品的整理，做好库房标识。5.负责建立库存帐。6.在规定时间内报店长审核库存状况。7.制定和发布服务物流的相关业务流程和管理流程，并跟踪流程的执行情况，根据执行过程中存在的问题，对流程加以修订。管理技巧、销售技巧、演示技巧、产品知识的不断学习和提高。每月向公司递交工作总结及工作计划。2.2.2店员负责往来宾客登记，接转电话。接听客户来电，电话方式解决客户在使用过程中遇到的问题。负责客户资料的录入与整理。定期对客户进行电话回访。接收并处理投诉，按要求进行回复。负责客户反馈意见的收集和整理。接发文件，快递，做好登记结帐记录。负责连锁店与总公司的日常协调联络工作。介绍公司服务项目，帮助用户正确使用产品。负责在指定的领域和区域内开展公司产品的推广活动。配合公司制定、完成客户培训和联谊活动。能够独立开拓市场，完成个人负责区域内的销售工作。最大程度地实现公司产品的销售增长及市场占有率的提高。建立和维护与客户的良好关系，独立完成收集完整的客户信息，协助建立客户关系档案库。对公司营销策略、售后服务等方面工作提出参考意见。做好客户公关及销售、回款催收工作。完成个人负责的经营额和业绩指标。每月向店长递交工作总结及工作计划。服务工程师1．负责台式、笔记本电脑、配件等产品的维修,并保证良好的维修质量；2．负责对客户在产品使用过程中出现问题进行技术支持；3．负责不断提升技术及服务质量，赢得良好的客户服务口碑；4．负责通过优质的服务为客户创造增值，同时完成增值服务收入5．负责公司内部及作业项目的网络系统管理、硬件维护。6．对客户提供良好的操作培训、安装、维护保养、维修、技术升级等服务。7．按时按量完成店面所有维护、维修任务，达成公司对客户所有承诺。8．积极学习补充个人技术及服务水平，提升公司形象。9．每月向店长递交工作总结及工作计划。2.2.4储备店长1．主要学习店面各职业的工作内容。2．负责店长不在时店长一切工作责任。3．负责店员不够时店员一切工作责任。4．服从总公司调派，协助连锁店完成日常所有工作安排。5．每月向公司递交工作总结及工作计划。2.3岗位要求店长：性别不限，学历不限，年龄20—45周岁，两年以上店面管理经验及电脑维修维护相关经验，有领导能力和团队意识，原则性强、有责任心。店员：性别不限，学历不限，年龄18—35周岁，一年以上电脑及周边相关产品销售经验及电脑维修维护相关经验，有较强语言和行为沟通能力，积极乐观、勤奋好学。服务工程师：性别男性，学历不限，年龄18—35周岁，一年以上电脑及周边设备维修维护经验，有很强的技术水平和服务意识，耐心通达、精益求精。储备店长：性别不限，学历不限，年龄20—40周岁，一年以上电脑维护行业经验，具备成为店长的潜力和综合素质，原则性强、有责任心。2.4岗位结构部门职位店面人数情况说明就职方式总公司储备店长1人每个店面工作2个工作日店员及工程师升职服务工程师数人每个店面长驻1人，按具体情况增加减少招聘连锁店店长1人储备店长升职店员1人招聘3.员工守则3.1仪表行为 着装整洁、佩戴大方； 举止端庄、说话和气； 待人诚恳、态度热情； 语言文明、讲究礼貌。3.2人际关系 注意礼节、文明称呼； 与人共事、宽厚豁达； 团结友爱、相互帮助； 恪守信用、言行一致。3.3员工目标 勤奋学习、不断进取； 忠于职守、负责到底； 热情工作、恳于奉献。3.4遵章守纪 听从指挥、服从安排； 遵章守纪、不谋私利。3.5群体意识 大局为重、维护群体； 热心集体、发挥特长。4.考勤管理4.1考勤制度员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离岗。连锁店实行打卡制度，除店长核准免予打卡者外，必须在上下班打卡，以考勤打卡时间为核定考勤的依据。员工应保持卡面清洁，委托他人或代人打卡、自行填卡或伪造出勤记录者，经查属实者，该日以矿工论处，并予以处罚。员工于上班时间内，因公务需外出者，应有《上门服务单》经店长许可方可外出，未按规定擅自离岗者，按旷工论处。允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假、慰唁假等，请假应事先填妥请假卡，并附上相关证明文件，在不得已的情况下，应提早电话或委托他人向店长报备，上班后及早补办请假手续。员工发生漏打、错打或其他特殊情况不能打卡，在当天或次日内应由店长签名更正。迟到早退员工于规定上班时间后打卡者为迟到，于下班时间前提早打卡者为早退。超过上述时间者应办理请假手续，否则以旷工计算。旷工未经请假或假满未续假，而擅不到岗者，均以旷工论处。年度内旷工累计3天（含）以上或连续旷工3天者，作辞退处理。4.2班务制度连锁店为顾客提供7*12的365全天候服务，连锁店应根据实际情况，采用每周轮休制度进行排班。（店面在早上9：00——晚上9：00必须处于开门状态）当遇午休（12：00—13：00）、晚休（18：00—19：00）时间段时，同班员工可在店内轮流进餐休息。排班安排：以三个店面为一个排班单位，店长工作时间为早上9：00——晚上9：00，店员工作时间为上午9：00——晚上6：00，每周各轮休一天，轮休时由储备店长补上。储备店长工作时间为顶替职位的工作时间，每周三个店面无休息时间安排轮休。总公司按六个店面七位服务工程师进行基本排班，服务工程师驻店期间工作时间为12：00——晚上9：00，每周轮休一天。在总部期间工作时间为早上9：00——晚上6：00。4.3交班制度交班每周每个店面出现两次，一为店长跟储备店长间的交接，二为店员跟储备店长的交接。店长交接班时应做到：交日志，完成交接班的相关文档手续；交任务，交代业务受理的完成情况和下一班承接的任务；交工具，交代工具（如工具光盘包等）是否齐全完好。将全部内容录入OA系统注明注意事项，并告知店员详细情况。店员交接班时应做到：交日志，完成交接班的相关文档手续；交任务，交代业务受理的完成情况和下一班承接的任务；交工具，交代工具（如工具光盘包等）是否齐全完好。将全部内容录入OA系统注明注意事项，并告知店长详细情况。交接班的内容包括机房现场及设备运行情况、故障处理情况、上级指示、相关的业务通知的执行情况，及需要由接班人继续处理的问题。认真做好交接斑的工作业务记录，备注进OA系统。交班时对本班次尚未处理完必的业务事项由接班人负责落实。因错交漏交产生的问题，由交班人负责；因漏接或错接产生的问题，由接班人负责；交接双方未发现的问题由双方负责。交接班时必须真实认真的填写OA系统的交接班日志，若隐瞒工作情况、对问题进行造假、延误服务工作，一经查出严肃处理。店长交班时做到钱货两清，核对清单必须有第三者确认签字并留给接班人核实。当天收益由当事人全部存入公司账户，由接班人自备当班期间所需的零钱。交接班日志中的内容必须包括以下内容：交接日期和时间、交接员工姓名、交付工作内容、承接工作内容、交接双方的签字。4.4加班制度1．一般不强行要求员工加班，但特殊情况下，员工应适当加班，如：服务工程师在下班时刻，手中仍有维护工作正在处理，则应当继续加班完成相关工作。2．员工加班需经店长批准，并依国家规定支付加班工资或安排调休，两项不同时执行。3．加班安排调休，以加班的具体时间长度等比安排调休，但调休需要服从店长统一调配。4．加班工资按下列情况计算： 工作日加班=加班工时×小时工资率×150% 休息日加班=加班工时×小时工资率×200% 法定假日加班=加班工时×小时工资率×300% 小时工资率=月基本工资÷30÷84.5休假制度4.6法定假日参照国家规定，所有员工每年均享有以下法定假日，薪资照发。节日名称休息天数元旦1天春季3天国际劳动节2天国庆节2天公假员工于下列规定者，凭有效证明给予公假，公假期间薪资不变。履行公民之权利与义务。依照国家法律规定应给予公假之日，依实际需要日数给予。婚假符合国家法定年龄结婚者，凭结婚证和有关证明给予婚假3天。符合国家晚婚规定者（男满25周岁，女满23周岁），凭结婚证和有关证明另增假10天。产假符合国家婚姻法结婚而分娩的女员工，可享受有薪产假90天，其中产前休假15天。女员工实行晚育者（24周岁以上）按国家有关规定增加有薪假15天。女员工生育难产的增加产假30天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。慰唁假父母、配偶、子女、公婆丧亡者，给丧假三天，薪资不变。祖父母、外祖父母、兄弟姐妹丧亡者，给丧假一天，薪资不变。工伤假员工因执行公务而致伤害或疾病，持区级以上医院证明，可申请工伤假。员工因工负伤的医疗、生活费以及死亡丧葬费和家属抚恤费参照国家有关规定执行。病假员工因病不能上班，凭区级或以上医院开出的病假证明申请病假。病假待遇：病假工资=基本工资×70%。员工非因工受伤或患病的医疗期限参照国家有关规定执行。患有传染病或连续病假超过一个月的员工病逾返工时须持有由公司指定的医院或区级以上医院出具的健康证明。事假凡因事无法上班者，得依规定申请事假，事假期间不发给薪资。事假全年累计不得超过10日，超过日数者，均以旷工论处。5.店面标准不论店面位置、大小、形状、装修情况必须划分如下几个区域，并按照下列管理制度执行：5.1商品展示区1.展示区分为新品展示、二手展示、配件展示、店长推荐四个组成部分。2.所有陈列品必须按照商品类型展示，同类产品按美观、易与辨认为原则摆放整齐，注意大小、颜色、形状的搭配。3.每天开门后要对所有展示区商品进行整理，调整美观；日常工作中展品如有移动或改变，需及时整理恢复原状。4.外观好、易于展示产品，需正面面向店门成45度角方向摆放，外角与展架边缘齐平，由小到大、由低到高、由深到浅色排列。5.展台上需粘贴或摆放注明产品名称，配制相关报价及说明的商品牌。6.注意保持展示区的商品的丰富，缺货后要及时补上空缺；注意保持展示品的卫生，除大扫除外需定期打扫外包装；注意保护展示区的商品安全，不能有任何损坏或遗失发生。7．每天定时定量保持展区的卫生与整齐。5.2接待区1.接待区由接待台、接待桌、接待椅三部分构成2．接待区所有器具物品随时摆放整齐，接待台台面除工作必要设备外不能随便摆放其他物品3.地面与桌面、椅子必须随时保持干净整洁4．客人走后注意打扫卫生，整理归位。5.3维修区1.维护区由工作台、维护设备、工具箱、维护工具四部分构成2．工作台除维护设备和测试机器外不能摆放其他任何物品，工具箱集中统一摆放整齐3．维护设备按工作台不同类型分配各一套不能调换，同类设备必须标注清楚后集中统一摆放4．工具箱中维护工具必须按统一标准摆放及整理成套，日常用维护工具需按同类工具标注清楚后集中统一摆放5．使用完后注意打扫卫生，整理归位。5.4库房区1．库房由货架、库存货、杂物、客户维修机器和部件、安全设备五部分构成2．货架摆放合理安全为第一，注意防电防火防水，库存货按类型型号有次序存放在货架上，杂物必须经过分类后包装好放置妥当，客户机器及部件需与服务单统一安全的放置在独立的地方防止与库存货发生混杂3．做好库房的安全措施，保证安全设备的完好和使用性的完整4．保持库房的干净卫生，整洁次序，定期打扫，保证存取货物的顺利进行5.5办公区1.办公区由办公家具、办公设备、办公资料、档案柜四部分组成2．家具、设备、柜子需摆放整齐，表面除办公用品外不能随意摆放其他物品，办公资料一定要整理装订后妥善保存，电脑内资料作好备份处理，档案类重要文件一定要锁好并注意防火3．办公区注意节约用点，人离开前随手整理好桌面，椅子摆放整齐，随手关闭电脑等电器设备4．上班时保持办公区整洁，下班时注意打扫完后方可离开5.6日常整理及清洁1．内部陈设2．杂物存放3．清洁卫生（天花板墙地板物品）6.维修管理6.1维修管理制度严格按照接单—派单—上门—故障重现—故障排除—填单—收费—结单的维修步骤操作。严格按流程填写服务单中的各项表单内容，并按相关责任人签字确认。不得擅自动用客户的物品和工具。不得擅自携带干扰维修工作的物品。不得违反服务禁忌与礼仪规范中的所有规范。6.2维修间制度保证维修场所干净整洁。带机、送机（配件）要进行详细登记。测试机器使用单独电源接线板。拆机时，所拆下的零配件均要按照规定分开放置。使用公司测试机器，需要向保管人员登记领取，使用完后归还保管人员。特殊工作机器，无人值守时，需放置相应告示牌警示，如“请勿关机”、“数据恢复中”、“机器测试中”、“禁止操作”等。不得随意使用，拆卸用户的机器，拆卸前须经过客户确认签字方能开始操作。送机（配件）之前，认真检测，保证配件与取机单所登记一致，线路连接正常。工作结束后，工具、测试设备使用完后，归还原处。7.库房管理7.1库房管理意义物资的存储工作，既要保证连锁店的及时供应，又要保证库存的均衡、适量。努力达到保证物资的数量正确、质量完好、安全可靠、收发迅速、流转通畅、费用降低的最终目标。7.2库房管理制度库房人员除商品和日常设备及工具之外，还要实时以下相关物品入库：更换下的坏件、公司活动宣传品（如X展架、宣传彩页、海报等）、产品相关赠品和纪念品等等。库房人员要实时清点所有物品，以做到准确库存预警，及时调整库存，避免物品短缺情况出现。建立健全库房帐卡档案，物资进出都要及时、认真地登记帐卡，并作好进货和消耗情况的统计工作，做到日清日结。要经常和定期（建议以每月为单位）进行清仓盘点，检查帐、物、卡是否相符，检查物资的收发工作有无差错，各种物资有无超额、破损。合理有效使用库房面积，按货位、货架合理码放。物资分区、分类码放，保证整齐有序，并建立标记、物资卡，写明日期、品种、规格、数量，按入库出库数量及时更改物资卡数量，并填写领用日期和领用人。堆放物资应保证合理，不能超高、超宽，库房进出道要畅通，便于物品出入库工作。库房人员对入库物资按物资类型在相应区域码放，并加以明显标识。库房里不同类型物资之间应保留间隙，防止混淆。对存放期超过一年的设备，由库房人员通知店长进行检验、试验。合格的通过，不合格的进行报废处理。经常整理库容，保证库房清洁卫生。确保库房安全、规范、防火、防盗。下班前关好库房门窗，切断电源开关，防止各类事故发生。严格遵守库房保管纪律、规定，库房保管纪律内容规定：严禁在库房内吸烟，严禁酒后值班。严禁无关人员进入库房。严禁在库房堆放杂物、废品。严禁在库房内存放私人物品。严禁在库房内闲谈、打闹。严禁随意动用库房消防器材。严格出库物料的管理手续。物资一律凭单发放，严禁无单出库，违者严惩。严格执行计划限额发放。领用后发生多余时，必须及时办理退库手续。8.员工激励8.1激励口号（待定）每天早晨开业前由店长带领全体员工大声朗读以下激励口号10遍，以振奋员工工作精神，端正工作态度。我是优秀的良木人！热情是我的习惯！客户是我的朋友！服务是我的职业！我是优秀的良木人！学习是我的习惯！压力是我的动力！工作是我的目标！我是优秀的良木人！我坚强！我奋斗！我创新！我是优秀的良木人！我光荣！我快乐！我幸福！8.2激励标语（待定）回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能客户服务，重在回访．仔细倾听，你认心情服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人经营客户，加大回访，用心专业，客户至上今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。争气不生气，行动先心动，助人实助己。积极激励我，多劳多收获，汗水育货果。梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。实在守信，业在效益，精在服务，神在人和。优质服务每一天，体贴关心每个人，幸福收益与奉献同在。8.3激励制度激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。激励必须要结合绩效考核制度一同实施。激励既要适度又要有足够力度，对有突出对有突出贡献的予以重奖，对造成巨大损失的予以重罚。激励要公平准确、奖罚分明，奖罚有依。需在目标任务下达前激励的，要提前激励。要以员工的工作态度为激励的出发点。员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。适当拉开分配距离，鼓励一部分员工通过努力工作先富起来，使员工在反差对比中建立持久的追求动力。9.绩效考核制度绩效考核作为绩效管理的一个环节，是指店长从上级的视角，对员工在一定时期内工作能力、工作态度、工作业绩等方面进行的全面、客观的评价。绩效考核分月度绩效考核和年度绩效考核。如无特别说明，本规范所指绩效考核均为月度绩效考核。9..1考核目的通过上级与员工之间就工作职责和提高工作绩效问题所作的持续的双向沟通，帮助店长和员工不断提高工作质量，促进员工发展，确保个人、连锁店绩效目标的实现。9.2考核范围适用于各岗正式员工的绩效管理考评。9.3考核内容绩效考核包括业绩考核、能力考核、态度考核、品德考核等4个方面。业绩考核（绩考核）对员工工作效率及效果的考核（包括员工工作所完成的数量、质量等内容），是人员考核中最重要的组成部分，其结果为各项人事决策提供客观依据。能力考核（能考核）指员工从事工作的能力（包括智能与技能），通过员工对事物的记忆、分析、综合、判断、创新以及操作、表达、组织等能力来鉴定，是人事考核的重点与难点。要求服务工程师必须通过“全国1+N复合型人才职业培训项目”认证或良木服务工程认证考核。态度考核（勤考核） 指员工的积极性在工作中的体现（包括出勤情况、纪律性、干劲、责任心、主动性等内容）。品德考核（德考核）指员工的思想品德、工作作风和职业道德。9.413.4绩效管理流程 店长首先根据店内实际情况制定员工的月度考评工作计划，同时要持续跟进计划的执行，并实时指导员工调整保持积极的工作状态，绩效评定时应由员工先进行自我评定，同时结合店长的绩效评定成绩，大致得出员工的工作情况总结，店长还需要与原工作反复的绩效面谈，是员工能够接受最终的考核结果，最后根据考核结果应用相应的绩效制度执行奖惩。9.5绩效考核方案服务工程师月份考核表（待定）行为绩效考核表项目行为具体标准等级分数1工作态度主动积极2能够准确完成领导分配的工作3工作技巧熟练4遵守店面各项规章制度5能够承受较大工作压力6在工作中经常改进创新7对专业外知识及动态了解8能独立做出完善的决策9思考问题有前瞻性10勇于承担责任11积极配合他人工作12从不缺勤13对本职工作十分了解14对公司有认同感15与同事相处良好16反应敏锐17对顾客周到且有礼貌18守时19产品知识丰富20受到顾客表扬总分评估说明：以上每项分为五个等级，优：5分；良：4分；中：3分；差：2分；极差：1分。20项满分为100分。业绩考核方案岗位业绩考核说明服务工程师以服务工程师于度考核表得分为基础，同时结合行为绩效考核表得分，按行为评估奖惩表执行考核结果。店员以行为绩效考核表为基础，按行为评估奖惩表执行考核结果。储备店长以行为绩效考核表为基础，按行为评估奖惩表执行考核结果。店长行为评估奖惩表分数行为评价加减金额（基数）90分以上极好加50075~90分不错加20055~75分一般不予加减30~55分稍差减5000~30分极差建议辞退10.奖罚制度10.1奖励员工的奖励分为以下5种：奖金考核奖金——参见行为评估奖惩表全勤奖金（一年内无迟到、早退、旷工、事假及病假者）优秀员工奖金优秀员工奖店内一年一度评选“优秀员工”，凡在店内连续工作时间满一年者均有资格被选。除给予优秀员工一定经济奖励外，还将颁发荣誉证书。晋级或给予其他奖励具有领导和组织能力，各方面表现出色者。对店面作提案改善，经实施结果证明能创造店面利润或减少损失者。店内目标管理的达成，经营效益的提高，成效卓著者。一年内记大功三次者。记大功维护店面重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。具有其他重大功绩，足为其他从业人员的模范表率者。加薪根据当年店面的利润及员工工作态度和业绩，由店长核准加薪，幅度为0%—10%。（员工必须连续为店面服务满6个月）员工因职位调动，可以在其他时候适当调整工资，但一年内加薪只能一次10.2惩罚员工的惩罚分为以下4种：警告（当月工资扣除人民币20元）在工作区域内吸烟及大声喧哗者；破坏店内环境卫生者；言行粗鲁、不讲究文明礼貌者；未填写服务单就上门服务者；工作时间未能按规定着装者；工作时间没有佩带员工识别证，经提醒不作改正者；工作时间在办公区域吃零食者；下班后桌面零乱、不整洁者。不按班务制度执行者。记过（当月工资扣除人民币50元）被指定受训人员无故不参加店内安排的培训课程者；对上级指示或有期限命令未申报正当理由而未如期完成或处理不当者。恶意攻击同事，故意刁难、制造事端者。工作时间内躺卧睡觉、上娱乐性网站、看与工作无关之书报、玩电脑游戏者。在公共区域内或公用设备上任意堆放产品、资料者。擅自变更工作方法致使店内受到损失者。肆意浪费店内资源者。损坏店内公共财产者（情节严重须照价赔偿）。减薪员工因现任工作岗位，其工作能力与相应之工作难度、强度及责任不符时，将实行减薪。员工消极怠工或在工作中不求进取，不能适应新技术发展时，将采取减薪措施，一次减薪幅度在10%—20%之间。解雇受政府判刑或受拘留处分情节重大者。上下班替他人刷卡，伪造考勤记录者。偷窃同事或共有财物者。无正当理由连续旷工两日者。一年内累计旷工三次者。泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。盗用公司名义在外招摇撞骗，致公司名誉受损或伪造、变造、盗用公司印信者。未经公司书面同意，在外从事相同业务或与公司利益冲突的工作者。11.礼仪规范11.1语言电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：“对不起，让您久等”。电话铃响时，如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。接听电话首先应该说：“您好！”，接着报自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有自己就代表公司的强烈意识。对方声音不清楚时，应该善意提醒：“电话不太清楚，请您大声一点，好吗？”如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。客服人员要做好详细的电话记录。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，等听到电话转接声成功响起后，方可轻轻挂上电话。通话完毕后,可以询问对方:“您还有什么事情需要我们帮助吗？”既表示尊重对方,也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话，收线不要忘了说"再见"。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。跟客户说话时，不管客户年龄的大小都必须以“您”为称谓。如果客户指出了缺点或问题要对客户表示感谢，并对客户说“欢迎您继续为我们指出缺点和意见，这样能使我们更好的为您服务”。当客户对维修技术产生好奇进行询问时，维修人员在不超过工作范围内，可以简单为客户解答。但语气不要有教育对方的态度。当离开维修地或客户离店告别时，一定要礼貌用语告别，“谢谢您对我们工作的支持，再见”，并鞠躬告别。11.2行为11.2.1鞠躬姿势客户离店时，负责接待的店员需要送到门口，鞠躬致敬。必须微笑，以不露牙齿为宜。上体必须弯曲30—45度角，鞠躬的同时配合送宾语，如“欢迎下次再来”。必须两手自然下垂相交，两腿自然并拢。11.2.2指引手势五指自然合实，并略微弯曲；指引手势打出时，眼睛必须跟随手势至所要指引的方向。指引手势打出后，必须语言告知客户所去方位，如：“请往这边走”或“请您看这边”。11.2.3递送手势同时给客户递送资料和饮料时，必须左手拿杯，右手拿刊物。当将右手中的资料平稳放到客户面前桌子上后，必须用腾出的右手与左手双手将杯子送递到客户的手中。送递过程中必须配以相应语言，并注意微笑。必须双手递送名片，并且身体微微弯曲。必须双手接过客户递过的资料，同时配以相应语言，并注意微笑。11.2.4电话接挂手势电话必须轻拿轻放，不能用其它物品按电话键盘。左手持电话，右手进行记录，嘴中不能含食品或笔帽等小物件。没有持电话的手，不能随意用手指摆弄电话线。必须端正坐姿。11.2.5握手当客户主动伸手示意握手时，工作人员才能伸手；当对用户表示由衷感谢除鞠躬外，我们在适当情况下可以主动伸手示意握手。握手时，必须距对方约一步远；上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑不要太用力握手，一般握两三下就行；如对方是女客户，必须等客户把手伸出后，轻握两下即可。11.2.6跟随服务工程师跟随时不能在用户的后面跟随，应在用户的右侧面跟随。脚步不要过快，行走速度不能超过客户行走速度。之间的距离必须保持在一臂距离左右。11.2.7穿鞋套服务人员上门维修必须在客户家门口外将鞋套穿好。修理工作完毕后必须在客户家门外才能脱掉鞋套。11.3着装规范员工着装是为了统一管理人员，强化专业服务人员的身份，提升服务整体形象。上班时间必须穿统一工作服装，根据季节变化分别穿着冬装和夏装。统一佩戴胸牌，不能佩戴其他与工作无关的饰物。必须保证工服的整洁。保持身体的清洁。女士可淡妆，男士不能留胡须。12.服务禁忌12.1语言禁忌向用户说一些消极抱怨的话，如：“这是电脑的质量问题。”，“这一批电脑都是这样，质量有点问题”。回答客户问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。送修机器属于正常，但用户不能接受时，服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“你打电话××吧”。或“这电脑不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是公司的事，你找公司吧”，“我们太忙，你自己先处理着”，“我们现在太忙，隔天吧。”当用户提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找（问）别人吧”，“你自己去问吧”。回答用户摸棱两可说：“可能”，电脑使用过程中电脑性能达不到标准时，轻松地说：“不太要紧”等。13.流程管理13.1 上门服务及销售流程上门服务：接单—派单—上门—故障重现—故障排除—填单—收费—结单上门服务业务流程上门服务业务流程电话预约（了解基本故障情况作出基本判断，了解地址，时间，等基本情况）佩带工作牌等上门服务故障重现故障判断可现场处理无法现场处理报出服务价格，说明收费原因说明故障原因及无法维修理由客户授权按标准流程操作维修完毕客户检查填写客户资料收取服务费用留下联系方式上交客户资料回访客户服务完成客户不愿意继续服务客户愿意继续服务留下服务资料带走维修硬件带回公司维修完毕13.2 上门注意事项13.3门市服务及销售流程门市服务：接单—故障重现—故障排除—填单—收费—结单13.4门市注意事项13.5送修流程13.6送修注意事项13.7服务单填写规范附录资料：不需要的可以自行删除PowerPoint2010制作教程——2010新版本目

录一、对象的添加1、新建幻灯片2、插入文本框3、直接输入文本4、插入图片5、插入声音6、插入视频7、插入Falsh动画8、插入艺术字9、绘制图形10、公式编辑11、插入其他演示文稿12、插入批注13、插入图表14、插入Excel表格

二、版面的设置15、设置彩色公式16、设置幻灯片版式17、使用设计方案18、设置背景颜色19、设置页眉页脚20、修改幻灯片母板21、隐藏幻灯片三、动画设置22、设置进入动画23、设置动画播放方式24、设置退出动画25、自定义动画路径26、调整动画顺序27、设置背景音乐28、设置动作按钮29、设置强调动画30、设置字幕式动画31、设置超级链接

四、播放文稿32、设置幻灯片切换效果33、设置幻灯片放映方式34、自定义播放方式35、自动播放演示文稿(.pps)36、记录下放映的感受37、在播放时画出重点五、综合应用技巧38、为幻灯片配音39、打印幻灯片40、把文稿转换为Word文档41、加密演示文稿42、把文稿保存为图片格式43、把Word文档转换为演示文稿44、把PPT文档转换为WORD文档45、提取文稿中的图片46、宏的应用47、制作电子相册48、嵌入字体格式49、打包演示文稿?PowerPoint2003制作一一、对象的添加：制作演示文稿，添加对象是最常见的操作。1、新建幻灯片默认情况下，启动PowerPoint2003时，系统新建一份空白演示文稿，并新建1张幻灯片。我们可以通过下面三种方法，在当前演示文稿中添加新的幻灯片：方法一：快捷键法。按“Ctrl+M”组合键，即可快速添加1张空白幻灯片。方法二：回车键法。在“普通视图”下，将鼠标定在左侧的窗格中，然后按下回车键（“Enter”），同样可以快速插入一张新的空白幻灯片。方法三：命令法。执行“插入→新幻灯片”命令，也可以新增一张空白幻灯片。2、插入文本框通常情况下，在演示文稿的幻灯片中添加文本字符时，需要通过文本框来实现。①执行“插入→文本框→水平（垂直）”命令，然后在幻灯片中拖拉出一个文本框来。②将相应的字符输入到文本框中。③设置好字体、字号和字符颜色等。④调整好文本框的大小，并将其定位在幻灯片的合适位置上即可。注意：也可以用“绘图”工具栏上的文本框按钮来插入文本框，并输入字符。3、直接输入文本如果演示文稿中需要编辑大量文本，我推荐大家使用下面直接输入文本的方法。在“普通视图”下，将鼠标定在左侧的窗格中，切换到“大纲”标签下。然后直接输入文本字符。每输入完一个内容后，按下“Enter”键，新建一张幻灯片，输入后面的内容。注意：如果按下“Enter”键，仍然希望在原幻灯片中输入文本，只要按一下“Tab”键即可。此时，如果想新增一张幻灯片，按下“Enter”键后，再按一下“Shift+Tab”键就可以了4、插入图片为了增强文稿的可视性，向演示文稿中添加图片是一项基本的操作。①执行“插入→图片→来自文件”命令，打开“插入图片”对话框。②定位到需要插入图片所在的文件夹，选中相应的图片文件，然后按下“插入”按钮，将图片插入到幻灯片中。③用拖拉的方法调整好图片的大小，并将其定位在幻灯片的合适位置上即可。注意：以定位图片位置时，按住Ctrl键，再按动方向键，可以实现图片的微量移动，达到精确定位图片的目的。5、插入声音为演示文稿配上声音，可以大大增强演示文稿的播放效果。①执行“插入→影片和声音→文件中的声音”命令，打开“插入声音”对话框。②定位到需要插入声音文件所在的文件夹，选中相应的声音文件，然后按下“确定”按钮。注意：演示文稿支持mp3、wma、wav、mid等格式声音文件。③在随后弹出的快捷菜单中，根据需要选择“是”或“否”选项返回，即可将声音文件插入到当前幻灯片中。注意：插入的声音文件后，会在幻灯片中显示出一个小喇叭图片，在幻灯片放映时，通常会显示在画面了，为了不影响播放效果，通常将该图标移到幻灯片边缘处。6、插入视频我们可以将视频文件添加到演示文稿中，来增加演示文稿的播放效果。①执行“插入→影片和声音→文件中的影片”命令，打开“插入影片”对话框。②定位到需要插入视频文件所在的文件夹，选中相应的视频文件，然后按下“确定”按钮。注意：演示文稿支持avi、wmv、mpg等格式视频文件。③在随后弹出的快捷菜单中，根据需要选择“是”或“否”选项返回，即可将声音文件插入到当前幻灯片中。④调整处视频播放窗口的大小，将其定位在幻灯片的合适位置上即可。7、插入Falsh动画要想将Falsh动画添加到演示文稿中，的操作稍微麻烦一些。①执行“视图→工具栏→控件工具箱”命令，展开“控件工具箱”工具栏。②单击工具栏上的“其他控件”按钮，在随后弹出的下拉列表中选“ShockwaveFlashObject”选项，然后在幻灯片中拖拉出一个矩形框（此为播放窗口）。③选中上述播放窗口，按工具栏上的“属性”按钮，打开“属性”对话框，在“Movie”选项后面的方框中输入需要插入的Flash动画文件名及完整路径，然后关闭属性窗口。注意：建议将Flash动画文件和演示文稿保存在同一文件夹中，这样只需要输入Flash动画文件名称，而不需要输入路径了。④调整好播放窗口的大小，将其定位到幻灯片合适位置上，即可播放Flash动画了。8、插入艺术字Office多个组件中都有艺术字功能，在演示文稿中插入艺术字可以大大提高演示文稿的放映效果。①执行“插入→图片→艺术字”命令，打开“艺术字库”对话框。②选中一种样式后，按下“确定”按钮，打开“编辑艺术字”对话框。③输入艺术字字符后，设置好字体、字号等要素，确定返回。④调整好艺术字大小，并将其定位在合适位置上即可。注意：选中插入的艺术字，在其周围出来黄色的控制柄，拖动控制柄，可以调整艺术字的外形。9、绘制图形根据演示文稿的需要，经常要在其中绘制一些图形，利用其中的“绘图”工具栏，即可搞定。①执行“视图→工具栏→绘图”命令，展开“绘图”工具栏。②点击工具栏上的“自选图形”按钮，在随后展开的快捷菜单中，选择相应的选项（如“基本形状、太阳形”），然后在幻灯片中拖拉一下，即可绘制出相应的图形。注意：①如果选择“自选图形、线条”下面的选项，可以绘制出展型图形来。②如果选中相应的选项（如“矩形”），然后在按住“Shift”键的同时，拖拉鼠标，即可绘制出正的图形（如“正方形”）。10、公式编辑在制作一些专业技术性演示文稿时，常常需要在幻灯片中添加一些复杂的公式，可以利用“公式编辑器”来制作。①执行“插入→对象”命令，打开“插入对象”对话框。②在“对象类型”下面选中“Microsoft公式3.0”选项，确定进入“公式编辑器”状态下。注意：默认情况下，“公式编辑器”不是Office安装组件，在使用前需要通过安装程序进行添加后，才能正常使用。③利用工具栏上的相应模板，即可制作出相应的公式。④编辑完成后，关闭“公式编辑器”窗口，返回幻类片编辑状态，公式即可插入到其中。⑤调整好公式的大小，并将其定位在合适位置上。11、插入其他演示文稿如果在编辑某个演示文稿时，需要引用其他演示文稿中的部分幻灯片，可以通过下面的方法快速插入。①将光标定在需要插入的幻灯片前面。②执行“插入→幻灯片（从文件）”命令，打开“幻灯片搜索器”对话框。③单击其中的“浏览”按钮，打开“浏览”对话框，定位到被引用演示文稿所在的文件夹中，选中相应的演示文稿，确定返回。④选中需要引用的幻灯片，然后按下“插入”按钮，再“关闭”退出即可。注意：①如果需要引用演示文稿中的所有幻灯片，直接按下“全部插入”按钮就行了。②在按住Ctrl键的同时，用鼠标点击不同的幻灯片，可以同时选中不连续的多幅幻灯片，然后将其插入。③如果经常需要引用某些演示文稿中的幻灯片，在打开相应的演示文稿后，单击“添加到收藏夹”按钮，以后可以通过“收藏夹标签”进行快速调用。12、插入批注审查他人的演示文稿时，可以利用批注功能提出自己的修改意见。批注内容并不会在放映过程中显示出来。

①选中需要添加意见的幻灯片，执行“插入批注”命令，进入批注编辑状态。②输入批注内容。③当使用者将鼠标指向批注标识时，批注内容即刻显示了出来。注意：批注内容不会在放映过程中显示出来。④右击批注标识，利用弹出的快捷菜单，可以对批注进行相应的编辑处理。13、插入图表利用图表，可以更加直观地演示数据的变化情况。①执行“插入图表”命令，进入图表编辑状态。②在数据表中编辑好相应的数据内容，然后在幻灯片空白处单击一下鼠标，即可退出图表编辑状态。③调整好图表的大小，并将其定位在合适位置上即可。注意：如果发现数据有误，直接双击图表，即可再次进入图表编辑状态，进行修改处理。14、插入Excel表格

由于PowerPoint的表格功能不太强，如果需要添加表格时，我们先在Excel中制作好，然后将其插入到幻灯片中。①执行“插入→对象”命令，打开“插入对象”对话框。②选中“由文件创建”选项，然后单击“浏览”按钮，定位到Excel表格文件所在的文件夹，选中相应的文件，单击“确定”按钮返回，即可将表格插入到幻灯片中。③调整好表格的大小，并将其定位在合适位置上即可。注意：①为了使插入的表格能够正常显示，需要在Excel中调整好行、列的数目及宽（高）度。②如果在“插入对象”对话框，选中“链接”选项，以后在Excel中修改了插入表格的数据，打开演示文稿时，相应的表格会自动随之修改。PowerPoint2003制作二二、版面的设置：好的演示文稿一定需要好的版面，好的配色方案等等。15、设置彩色公式默认情况下，插入的公式都是黑白的，影响演示效果，如何将其设置为彩色的呢？①执行“视图→工具栏→图片”命令，展开“图片”工具栏。②选中插入的公式，然后单击“图片重新着色”按钮，打开“图片重新着色”对话框。③为公式设置一种颜色，确定返回即可。注意：此处重新着色的公式，如果直接复制、贴到到其他组件（如WORD）中，则恢复原来的黑白色。16、设置幻灯片版式在标题幻灯片下面新建的幻灯片，默认情况下给出的是“标题和文本”版式，我们可以根据需要重新设置其版式。①执行“视图→任务窗格”命令，展开“任务窗格”。②单击任务窗格顶部的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选择“幻灯片版式”选项，展开“幻灯片版式”任务窗格。③选择一种版式，然后按其右侧的下拉按钮，在弹出的下拉列表中，根据需要应用版式即可。17、使用设计方案通常情况下，新建的演示文稿使用的是黑白幻灯片方案，如果需要使用其他方案，一般可以通过应用其内置的设计方案来快速添加。①执行“视图→任务窗格”命令，展开“任务窗格”。②单击任务窗格顶部的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选择“幻灯片设计”选项，展开“幻灯片设计”任务窗格。③选择一种设计方案，然后按其右侧的下拉按钮，在弹出的下拉列表中，根据需要应用即可。18、设置背景颜色如果对当前的配色方案不满意，可以选择其内置的配色方案来进行调整，并可以修改其背景颜色。①执行“视图→任务窗格”命令，展开“任务窗格”。②单击任务窗格顶部的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选择“幻灯片设计——配色方案”选项，展开“幻灯片设计——配色方案”任务窗格。③选择一种配色方案，然后按其右侧的下拉按钮，在弹出的下拉列表中，根据需要应用即可。④如果需要修改其背景颜色可以这样设置：执行“格式→背景”命令，打开“背景”对话框，设置一种颜色，确定返回即可。19、设置页眉页脚在编辑Powepoint演示文稿时，也可以为每张幻灯片添加类似Word文档的页眉或页脚。这里我们以添加系统日期为例，看看具体的操作过程。①执行“视图→页眉和页脚”命令，打开“页眉和页脚”对话框。②选中“日期和时间”及下面的“自动更新”选项，然后按其右侧的下拉按钮，选择一种时间格式。③再单击“全部应用”和“应用”按钮返回即可。注意：在“页眉和页脚”对话框中，选中“幻灯片编号”选项，即可为每张幻灯片添加上编号（类似页码）。20、修改幻灯片母板如果我们希望为每一张幻灯片添加上一项固定的内容（如公司的LOGO），可以通过修改“母板”来实现。①执行“视图母板幻灯片母板”命令，进入“幻灯片母板”编辑状态。②仿照前面插入图片的操作，将公司LOGO图片插入到幻灯片中，调整好大小、定位到合适的位置上，再单击“关闭母板视图”按钮退出“幻灯片母板”编辑状态。③以后添加幻灯片时，该幻灯片上自动添加上公司LOGO图片21、隐藏幻灯片对于制作好的Powepoint演示文稿，如果希望其中的部分幻灯片在放映的时候不显示出来，我们可以将其隐藏起来。①在“普通视图”界面下，在左侧的窗口中，按住Ctrl键，分别点击需要隐藏的幻灯片，同时选中多张不连续的幻灯片。②右击鼠标，在随后弹出的快捷菜单中，选择“隐藏幻灯片”选项即可。注意：①进行隐藏操作后，相应的幻灯片编辑上有一条删除斜线。②如果需要取消隐藏，只要选中相应的幻灯片，再进行一次上述操作即可。PowerPoint2003制作三三、动画设置：为对象设置动画，这是演示文稿的精华。22、设置进入动画动画是演示文稿的精华，在画中尤其以“进入”动画最为常用。下面我们以设置“渐变式缩放”的进入动画为例，看看具体的设置过程。①选中需要设置动画的对象，执行“幻灯片放映→自定义动画”命令，展开“自定义动画”任务窗格。②单击任务窗格中的“添加动画”按钮，在随后弹出的下拉列表中，依次选择“进入→其他效果”选项，打开“添加进入效果”对话框。③选中“渐变式缩放”动画选项，确定返回即可。注意：如果需要设置一些常见的进入动画，可以在“进入”菜单下面直接选择就可以了。23、设置动画播放方式如果一张幻灯片中的多个对象都设置了动画，就需要确定其播放方式（是“自动播放”还是“手动播放”）。下面，我们将第二个动画设置在上一个动画之后自动播放。展开“自定义动画”任务窗格，双击第二个动画方案，单击“开始”右侧的下拉按钮，在随后弹出的快捷菜单中，选择“之后”选项即可。注意：在“自定义动画”任务窗格中，还可以快速设置动画播放“速度”等选项。24、设置退出动画既然有进入动画，对应就有退出动画——即动画放映结束后对象如何退出。①选中相应的对象，展开“自定义动画”任务窗格。②单击“添加动画”按钮，在随后弹出的下拉列表中，依次选择“退出→消失”选项，即可为对象设置“消失”的退出动画。③双击设置的动画方案，打开“消失”对话框，切换到“计时”标签下，把“开始”选项设置为“之后”，并设置一个“延迟”时间（如2秒），确定返回，让“退出”动画在“进入”动画之后2秒自动播放。25、自定义动画路径如果对Powepoint演示文稿中内置的动画路径不满意，可以自定义动画路径。下面，我们以演示“布朗运动”为例，看看具体的实现过程。①用“绘图”工具栏上的“椭圆”按钮，在幻灯片中画出一个（或多个）小“质点”。②分别选中相应的“质点”，单击“自定义动画”任务窗格中的“添加效果”按钮，选择“动作路径→绘制自定义路径→自由曲线”选项（此时鼠标变成一支笔）。③自“质点”处开始，发挥你的想像随意绘制曲线。④然后在“计时”标签中，将“重复”项设置为“直到幻灯片末尾”26、调整动画顺序在Powerpoint演示文稿中设置好动画后，如果发现播放的顺序不理想，该怎样快速调整呢？下面，我们以将三个动画方案调整到第二个顺序播放为例，看看具体的操作过程。选中需要调整的对象，右击鼠标，在随后出现的快捷菜单中，选择“自定义动画”选项，展开“自定义动画”任务窗格，选中第三个动画方案，按住鼠标左键，将其拖拉到第二个动画方案止方，松开鼠标即可。注意：此处，利用右键菜单快速展开“自定义动画”任务窗格。27、设置背景音乐为Powerpoint演示文稿设置背景音乐，这是增强演示效果的重要手段。方法如下。①仿照前面的操作，选择一首合适的音乐文件，将其插入到第一张幻灯片中。②展开“自定义动画”任务窗格。③选中声音播放方案（其实就是一种动画方案），双击打开“播放声音”对话框。④在“效果”标签下，选中“在XX幻灯片之后”选项，并输入一个数值（此处假定演示文稿共有28张幻灯片，我们就输入数值28），确定返回就行了。注意：这样的设置，就相当于让声音播放动画在28张幻灯片之后停止，替代背景音乐的效果。28、设置动作按钮在PPT演示文稿中经常要用到链接功能，我们可以用“动作按钮”功能来实现。下面，我们建立一个“课堂练习”按钮，链接到第十七张幻灯片上。①执行“幻灯片放映动画按钮自定义”命令。②在幻灯片中拖拉出一个按钮来，此时系统自动弹出“动作设置”对话框。③选中“超链接到”选项，然后单击其右侧的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选择“幻灯片”选项，打开“超链接到幻灯片”对话框，选中第十七张幻灯片，确定返回。④右击按钮，在随后弹出的快捷菜单中，选择“添加文本”选项，并输入文本（如“课堂练习”）。⑤设置好文本的字号、字体等，调整好按钮大小，并将其定位在合适的位置上即可。29、设置强调动画所谓“强调”动画，就是在放映过程中引起观众注意的一类动画，设置方法同设置“进入”动画相似。①选中需要设置强调动画的对象，执行“幻灯片放映→自定义动画”命令，展开“自定认动画”任务窗格。②单击其中的“添加动画”按钮，在随后弹出的快捷菜单中，展开“强调”下面的级联菜单，选择一种“强调”动画（如“陀螺旋”）即可。注意：选择其中的“其它效果”选项，打开“添加强调效果”对话框，可以设置多种强调动画。30、设置字幕式动画我们经常看到一些课件在播放过程中，一些字符从左向右（从下向上）滚动出现，这种效果在PowerPoint中可以用“字幕式”动画来实现。①将字符输入到一个文本框中。②选中文本框，单击“自定义动画”任务窗格中的“添加动画”按钮，在随后弹出的快捷菜单中，展开“进入”下面的级联菜单，选中“字幕式”动画选项就行了。注意：如果“字幕式”动画选项不在“进入”级联菜单中，可以选择其中的“其他动画”选项来设置。31、设置超级链接

我们在Powerpoint演示文稿的放映过程中，希望从某张幻灯片中快速切换到另外一张不连续的幻灯片中，可以通过“超级链接”来实现。下面我们以“超级链接”到第10张幻灯片为例，看看具体的设置过程：①在幻灯片中，用文本框、图形（片）制作一个“超级链接”按钮，并添加相关的提示文本（如“陀螺旋”）。②选中相应的按钮，执行“插入→超链接”命令，打开“插入超链接”对话框。③在左侧“链接到”下面，选中“本文档中的位置”选项，然后在右侧选中第10张幻灯片，确定返回即可。注意：仿照上面的操作，可以超链接到其他文档、程序、网页上。PowerPoint2003制作四四、播放文稿：演示文稿做好了，掌握一些播放的技能和技巧可以帮你做一场漂亮的讲解。32、设置幻灯片切换效果为了增强幻灯片的放映效果，我们可以为每张幻灯片设置切换方式，以丰富其过渡效果。①选中需要设置切换方式的幻灯片。②执行“幻灯片放映→幻灯片切换”命令，打开“幻灯片切换”任务窗格。③选择一种切换方式（如“横向棋盘式”），并根据需要设置好“速度”、“声音”、“换片方式”等选项，完成设置。注意：如果需要将此切换方式应用于整个演示文稿，只要在上述任务窗格中，单击一下“应用于所有幻灯片”按钮就可以了。33、设置幻灯片放映方式PPT演示文稿制作完成后，有的由演讲者播放，有的让观众自行播放，这需要通过设置幻灯片放映方式进行控制。①执行“幻灯片放映→设置放映方式”命令，打开“设置放映方式”对话框。②选择一种“放映类型”（如“观众自行浏览”），确定“放映幻灯片”范围（如第3至第8张），设置好“放映选项”（如“自动放映，按ESC键终止”。③再根据需要设置好其它选项，确定退即可。34、自定义播放方式一份PPT演示文稿，如果需要根据观众的不同有选择地放映，可以通过“自定义放映”方式来达到。①执行“幻灯片放映→自定义放映”命令，打开“自定义放映”对话框。②单击其中的“新建”按钮，打开“定义自定义放映”对话框。③输入一个放映方案名称（如“高级”），然后在Ctrlt键的协助下，选项需要放映的幻灯片，然后按下“添加”按钮，再“确定”返回。④以后需要放映某种方案时，再次打开“自定义放映”对话框，选择一种放映方案，按下“放映”按钮就OK了。35、自动播放演示文稿(.pps)如果演讲者是一位新手，本来就很紧张，再让他进行启动PowerPoint、打开演示文稿、进行放映等一连串的操作，可能有点为难他。何不保存一个自动播放的pps演示文稿呢？①启动PowerPoint，打开相应的演示文稿。②执行“文件→另存为”命令，打开“另存为”对话框。③将“保存类型”设置为“PowerPoint放映（*.pps）”，然后按下“保存”按钮。④以后，放映者只要直接双击上述保存的文件，即可快速进入放映状态。36、记录下放映的感受在PPT演示文稿放映过程中，随时记录下自己的感受或者观众的意见，对进一步完善演示文稿大有益处。在放映过程中，右击鼠标，在随后出现的快捷菜单中，选“屏幕→演讲者备注”选项，打开“演讲者备注”对话框，输入自己的感受或者观众的意见，然后“关闭”对话框，返回继续播放。注意：记录下来的内容会保存在幻灯片的备注窗口中。37、在播放时画出重点在演示文稿放映过程中，如果我们想临时标记一下幻灯片中的重点内容，如何实现呢？在播放过程中，可以在屏幕上画出相应的重点内容：在放映过程中，右击鼠标，在随后出现的快捷菜单中，选“指针选项→毡尖笔”选项，此时，鼠标变成一支“笔”，可以在屏幕上随意绘画。注意：①右击鼠标，在随后弹出的快捷菜单中，选择“指针选项→墨迹颜色”选项，即可修改“笔”的颜色。②在退出播放状态时，系统会提示是否保留墨变的提示，根据需要做出选择就可以了。PowerPoint2003制作五五、综合应用技巧：Powerpoint的其他技巧，掌握了这些技巧，很多事情可以事半功倍。38、为幻灯片配音如果我们想通过直接录音的方法为演示文稿配音，请按下述操作进行：打开演示文稿，定位到配音开始的幻灯片，执行“幻灯片→放映录制旁白”命令，打开“录制旁白”对话框，直接按下“确定”按钮，在随后弹出的对话框中，选择“当前幻灯片”按钮，进入幻灯片放映状态，边放映边开始录音。播放和录音结束时，右击鼠标，在随后弹出的快捷菜单中，选择“结束放映”选项，退出录音状态，并在随后弹出的对话框中，选择“保存”按钮，退出即可。注意：①如果在“录制旁白”对话框中，选定“链接旁白”命令，以后保存幻灯片时，系统会将相应的旁白声音，按幻灯片分开保存为独立的声音文件。②打开“设置放映方式”对话框，选中其中的“放映时不加旁白”选项，确定返回，在播放文稿时不播放声音文件。③利用此功能可以进行任何录音操作，比系统的“录音机”功能强多了。39、打印幻灯片我们想把幻灯片打印出来校对一下其中的文字，但是，一张纸只打印出一幅幻灯片，太浪费了，如何设置让一张打印多幅呢？执行“文件→打印”命令，打开“打印”对话框，将“打印内容”设置为“讲义”，然后再设置一下其他参数，确定打印即可。注意：①如果选中“颜色/灰度”下面的“灰度”选项，打印时可以节省墨水。②如果经常要进行上述打印，将其设置为默认的打印方式：执行“工具→选项”命令，打开“选项”对话框，切换到“打印”标签下，选中“使用下列打印设置”选项，然后设置好下面的相关选项，确定返回即可。40、把文稿转换为Word文档如果想把Powerpoint演示文稿中的字符转换到Word文档中进行编辑处理，可以用“发送”功能来快速实现。打开需要转换的演示文稿，执行“文件发送MicrosoftOfficeWord”命令，打开“发送到MicrosoftOfficeWord”对话框，选中其中的“只使用大纲”选项，按下“确定”按钮，系统自动启动Word，并将演示文稿中的字符转换到Word文档中，编辑保存即可。注意：要转换的演示文稿必须是用PowerPoint内置的“幻灯片版式”制作的幻灯片。如果是通过插入文本框等方法输入的字符，是不能实现转换的。41、加密演示文稿如果不希望别人打开自己制作的Powerpoint演示文稿，可以通过设置打开密码来限制。执行“工具选项”命令，打开“选项”对话框，切换到“安全性”标签下，设置一个“打开权限密码”后，按下“确定”按钮，在随后弹出的对话框中，重复输入一遍上述密码，确定返回，再保存一下演示文稿即可。注意：

如果设置了“修改权限密码”，在没有密码时，对打开的演示文稿所作的修改，不能保存到原文档中。42、把文稿保存为图片格式如果我们想把Powerpoint演示文稿中相应的幻灯片转换为图片格式，直接另存就可以了。执行“文件另存为”命令，打开“另存为”对话框，单击“保存类型”右侧的下拉按钮，在随后弹出的快捷菜单中，选择一种图片格式（如“GIF可交换的图形格式*.gif”），然后按下“保存”按钮，并在随后弹出的对话框中，选择“每张幻灯片”选项即可。注意：保存为图片格式后，可以用图片浏览软件观看相应的演示文稿（只不过动画功能不能使用了）。43、把Word文档转换为演示文稿如