商务礼仪(李莉)1

1沟通作用：建立互信平台协调作用：礼多人不怪形象作用：赢取好感和重视商务礼仪的作用2第一节：个人礼仪与职业形象31、个人形象塑造着装规范企业制服——符合企业VI正装——男士三色、三有（有领、有扣、有皮带）原则、女士三禁忌（黑皮裙、光腿、三截腿）4西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）衬衫放在西裤外不扣衬衫扣衬衫内穿高领衣服西服袖子长于衬衫袖西服的衣裤袋内鼓鼓囊囊西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）深色皮鞋配浅色袜子常见误区（男）5穿套裙配短袜，尤其是长筒袜（应穿连裤袜）袜子颜色过于鲜艳袜子挑丝、破洞或补过上班时间化浓妆，或在公共场合当众化妆或补妆满身珠宝（如同时戴两条项链或一手带两枚戒指）穿套裙配布鞋使用浓香型香水发型过于夸张涂抹过于鲜艳的指甲油在工作场合穿着太透或太露常见误区（女）61、个人形象塑造气质塑造阳光心态从容淡定71、个人形象塑造形象设计巧用颜色配饰细节的运用（高端要求：男人看表，女人看包。中等要求：女人看头，男人看腰）8发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲宜１毫米左右、并保持清洁涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方蝴蝶结系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌仪容仪表9短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装平整、干净得体西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹短指甲并保持清洁仪容仪表102、行为风貌仪容举止仪容（干净、清爽）、表情（微笑）、目光身姿（坐、立、行、蹲）、手势（引路）111213视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧14站姿15坐姿

16蹲姿17手势

182、行为风貌公共礼仪办公室礼仪体现素质和涵养

19遵守秩序入乡随俗宽容对方忌讳原则如何体现素质和涵养202122第二节：商务礼仪修炼231、沟通礼仪沟通模型如何倾听了解肢体语言成为沟通高手24信息

编码传递接受译码理解

反馈

噪音

传送者

接受者沟通模型25倾听的层次不做任何努力去倾听

做出假象倾听

只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听26怎样倾听别人的讲话注视着说话人，表示对他的尊重提问，要使说话者知道你在认真的听，提问是较高形式的奉承不要打断对方的话题，就算你渴望建立一个新话题，也要等对方讲完表现出同理27了解非语言沟通的含义非语言沟通主要包括：目光沟通身体接触姿势沟通面部表情手势、衣着语调，说话的流利程度

28如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和报怨“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值表现出真诚的欣赏和赞扬生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛292、电话礼仪四个基本原则提升声音的感染力

拨打、接听电话的技巧与注意事项注意事项

30四个基本原则

1、电话铃响在三声之内接；2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；4、确认记录下的内容。等对方放下电话后再轻轻放回电话机31通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。融入笑容的声音32挂电话的技巧地位高的先挂上级主管部门先挂

客户先挂主叫先挂

333、交通礼仪交通礼仪电梯乘车344、见面礼仪见面礼仪握手的礼仪名片的使用介绍与自我介绍拜访的礼仪接待的礼仪35先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。（1）握手的礼仪36（2）名片的使用递名片的技巧名片的存放

接名片的技巧其他注意事项

37接受名片必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍；不要将对方的名片遗落在座位上。

38递名片递名片的次序；递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。

39（3）介绍与自我介绍自我介绍：先递名片，再做介绍让客人拥有优先知情权

让长者、尊者、女士拥有优先知情权介绍人的选择（谁来负责介绍）

40（4）拜访的礼仪拜访预约切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟打个电话。41拜访准备预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7:30~8:00或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间注意：原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。42拜访准备办公区域的预约准备A.制定拜访目标B.准备好名片C.资料准备D.适宜的礼品准备E.熟悉交通路径43拜访的礼规1.守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。

2.注意掌握时间，主动告辞。

3.

“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头44（5）接待的礼仪准备工作A.会议室、茶水B.名片、资料C.设备、流程D.适宜的礼品准备455、宴会礼仪

在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚46吃特色

主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识，加深对本地文化的印象，宣传地方形象。商务礼仪中“吃”什么？47吃文化

请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。

吃炸春卷，可叫做中国派；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，“呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”48吃环境客人比较土，就让他吃洋；客人比较洋，就让他吃土。

4912门门212345门两桌横排两桌竖排五桌竖排门123123456门三桌竖排六桌横排123456门7七桌横排1桌次501234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列位次51中餐礼仪等长者坐定后，方可入座敬酒Vs祝酒自己或对方在咀嚼时，尽量不要说话两肘应向内靠，不要向两旁张开，碰及邻座

不要批评食物和菜肴的质量和味道

52西餐礼仪餐巾应铺在膝上

中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕

已经人口的肉骨、鱼刺、果核，不能直接吐入盘中，而要用叉或手接住后轻轻放人盘中当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜。53宴会结束礼仪结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌旁站起来。离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅，并帮其放回原处。离开宴会顺序：身份高者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。离开时对主人表示感谢546、馈赠礼品礼仪东方人嘴巴说的是礼轻情意重,其实总是看钱决定情意的多寡西方人给礼物是给一份惊喜,是否带来尖叫和赞赏才是重点55礼品的特性纪念性宣传性

便携性

独特性时尚型习俗性56送礼时机

见面之初：客人最好在见面之初奉上礼品，以示敬意。

告别时刻：主人应该在客人告别前夕，比如告别宴会上送出礼品，如果主人在见到客人的第一面就送礼，就有收买之嫌。57什么地点送

因公交往最好在办公地点送因私交往最好在私人居所送

如何送赠送者的身份必须确定客人很重要或者你非常重视他，就应该是我方职务最高者亲赠；或者说是董事长委托，这样礼品的附加值就上去了。58

对礼品加以适当说明

说明礼品的寓意；

介绍礼品的用途；有人送给外国人