营销部年度工作总结与计划

营销部年度工总结与划[第1条]一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同事齐心协力，共同努力，客户服务工作取得了一定成绩。今年以来司经理室持续坚持业务发展与内务管理并重现了两手抓、共同管理，带领全体客服人员，团结奋进的管理模式。客户服务管理取得了一定的成绩，客户服务水平也有了根本的提高。公司通过开展集中统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动从以政策为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司持续经营奠定了坚实的基础。客服部紧紧围绕公司整体发展目标做好本职工作的同时进行服务创新体体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，我们将继续加强客户服务基础管理，进一步完善相关管理制度。1主要“内部素质外部形象手通过狠抓公司各岗位人员的素质，进一步提高客户满意度和树立公司良好的外部形象。2.一个优秀的团队一定要有一支素质过硬、技术过硬的服务团队。今年以来，我部着力完善制度，通过加大制度执行力度，不断强化服务考核，进一步提升客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面仍存在违规行为的问题，我司客服部高度重视全体客服人员的服务规范化，从强化服务意识、服务执行标准等几个方面对客服人员进行了一定的强化培训，并加大了现场监督考核、现场检查和现场指导力度，给予了相应的处罚。通过一系列措施，柜台人员增加了操作的规范性，服务礼仪的执行也有了很大的提高，也为我公司不断提升服务水平打下了良好的基础。20xx年6月，总行举办全国柜面人员资格考试，我13人参加，9人通过考试持证率70%全国柜台人员系统考试加强了对客服人员专业知识的学习，提高了客服部门的服务质量。二、加强业务系统学习，树立执行理念，确保系统全面有效执行。

为进一步加强公司业务管理体系的落实，从制度上为业务发展提供有力保障，客服部认真梳理和收集了分行选择的一些需要客服人员加强学习的文件和制度定了加强业务管理体系落实的工作学习计划据学习计划，通过集中学习和自学的方式，定期组织客服人员全面系统地学习相关业务管理，要求所有参与者认真做学习笔记，测试并撰写学习心得。根据测试和检查要求所有相关岗位写整改报告自身出发树立强化风险意识，确保这项工作全面有效开展，切实提高了制度遵循和法律法规操作意识。三、以服务为导向，促进销售，把日常业务处理和服务工作结合起来。按照上级公司文件精神，我公司面向全体客户推出中国人寿1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的外部形象。为有效开展活动，公司成立了领导小组和工作小组，并加强了此项工作的宣传力度，按照活动组织和宣传计划，逐一落实并有效落实了所有相关工作。提升服务质量，提升客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好的社会形象。并通过在家支付报酬等一系列优质服务，为业务员的参展工作提供了良好的基础，也对加强我公司与代理机构的业务合作起到了非常好的沟通作用。此次活动不仅增进了客户关系，提升了公司的品牌知名度，也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务本身出发一切为了客户不断创新服务内容。1积极配合分公司做好VIP户的工作。为进一步构建公VIP客户服务体系，为户提供增值服务，分行在全区范围内开展了为特约商户提供户优惠服务活动。通过此次活动，对树立公司良好的社会形象起到了很好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2.公司理赔部做“上门理赔作积极为学生保险业务拓展铺平道路，持续关注一些社会影响力较大的案件真正体现了公司人性化的理赔服务。工作繁忙，成绩和不足，在做好总结的同时，要不断改进，现结合不足和差距，就如何改进201x工作作如下安排:(1)抓紧落实和落实分行下发的各类业务管理相关文件，持续做好客服部人员特别是新进人员的专业知识和技能培训提高服务人员整体综合素质。

鉴于今年客服部人员调整的客观原因，以及客服部新员工专业知识和业务技能的欠缺，201x年，我部将继续采取多种方式方法，对所辖员工进行定期和不定期的培训，从自身岗位出发，对相关岗位技能进行专项培训，加强对所辖员工的职业道德教育，组织开展有针对性的业务知识和服务礼仪培训，及时传达学习分行下发的业务管理文件，真正了解其操作要领。通过培训，落实公司综合柜员制，更好地服务客户。(2)配合公司团体保险介人保险三大销售渠道各项业务竞争的开展，更好地为业务发展提供强有力的业务支撑和后备保障。积极配合公司团体保险、中介和个人保险销售渠道开展各项业务竞赛，全力推动公司业务持续健康发展。3.以服务为导向，促进销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合，充分诠释中国人寿“1+N”服务内涵。(1)、配合分行在区域范围内将实施的银行、邮政转账手续费、转移支付项目实施方案，确保项目顺利实施。(2)确保“梁鸿”到期付款及保险转账、银行及邮政转账收付款顺利进行，同时为增加销售人员的活跃度，挖掘和积累客户，有效整合客户资源，做好客户二次开发，努力推进保险转账，201x良好开局奠定基础，进一步提升公司服务质量，提升客户对公司的满意度。总之，明年客服部的发展思路是以加强客服队伍建设为基础，以强化柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育培训为基础，积极推进柜面工作场所标准化，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的质量管理方法和监督考核机制，提升客户满意度，提升柜面运营能力，防范运营风险，树立中国人寿温暖、真诚的服务形象。客户服务是一项长期的工作。如何在激烈的服务竞争中立于不败之地，真正做到“善永久入人心”不是一个人一蹴而就的，而是公司各个部门统筹完成的。每个人都是公司客服链条中的关键一环。我们只能把客户服务工作和活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来。服务全体员工，营造良好的服务氛围，中国人寿的1+N”服务需要每一位客服人员充分解读，良好的客户关系需要中国人寿每一位员工共同推动。客户的满

意国人寿品牌知名度和形象的提升是我们每一个人的责任和骄傲！记得一位实战训练专家曾经说过复简单的事情是专家复事情，快乐地去做你就是你的家人户服务是一项长期复杂而全面的工作。我部将要求所辖员工在日常工作中不断提高服务意识，营造全员服务客户的氛围，把简单的工作做成不简单的事，做到客户、公司、自己三赢。[第2条]时间依然遵循着它不变的规律，又一年成为了历史，就像过去的很多年一样在过去的20xx年里也有许多美好的回忆和许多感情20xx年是白酒行业多事之秋尽管过去10全球金融危机的影响有所改善，但整体经济的复苏还需要一段时间。国家对白酒消费税的调整也引发了一段时间的行业动荡，随之而来的是全国范围内的打击酒驾和地方禁酒，这对白酒行业来说更是雪上加霜。在这样坎坷的一年里，我们一路摇摇晃晃，其中的喜与悲、激情与无奈、迷茫与情感真的是无限的情怀。一、回顾分析本地区销售业绩。一.业绩审查。1.全年现金收入总额超过110万，超过公司规定的任务；2.成功开发了四个新客户；3.为公司以济宁为中心的鲁西南重点区域市场的运营奠定了基础；二.性能分析。1.虽然我已经完成了公司规定的现金支付任务，但离自己元的目标还很远。主要原因有:A.上半年的关键市场并不明朗和稳固一是位于平邑。但由于平邑市(地方保护)的特殊性以及后来经销商的重心转移到啤酒上，我的初衷终于改变了。其次，我看好泗水市场。虽然市场环境很好，但是经销商的合作程度太差，我别无选择，只能放弃。直到我选择了金乡“天元副食快年底了！b、新客户扩张速度太慢，且客户质量差(为小客户，实力小)；c司服务滞后其是发货仅影响市场影响经销商的销售信心；2.新客户开放。虽然已经实现了4新客户，但距离我自己定的6目标

还差2个，这4个客户中有3个是小客户，销量也很差。这主要是我自己主观造成的，为了还钱不太注重客户质量。俗话说“选择比努力更重要，经销商的“实力、人脉、分销能力、合作程度、投入意识”直接决定了市场运营的质量。3.我们公司已经在山东经营三年了去三年的错误在于没抓住重点因此，在吸取了前几年的经验教训后，我个人把寻找重点市场纳入了今年的日常工作中。最后，2009年11月，我决定以金乡为核心运营济宁市场。经过两个月的市场运作，我也摸索出了一些经验，为明年的运营打下了基础。第二，个人成长和不足。在公司领导和同事的关心和支持下，20xx中，我个人在业务拓展、组织协调、管理等方面都有一定程度的提升，但也有很多不足。1.心理自我调节能力增强；2.学习能力、市场预见和控制能力得到增强；3.处理紧急问题和掌握他人心理状态的能力得到增强；4.对整体市场的理解水平有待提高；5.团队的管理经验和整体区域市场的运营能力有待提升。三是工作中的失误和不足。1.平邑市场。虽然地方保护比较严重，但通过关系的协调和市场的低调运作，还是有一定的市场。而且，一段时间以来市场已经证明，发行商开发的特辑非常适合农村市场的消费淡季前为我没有和经销商有效沟通服务不到位，经销商最终把注意力转向了啤酒。更不对的是，代理商又收了一个白酒——沂蒙同乡，厂家支持力度挺大，把我们的努力都淡化了。2.泗水市场。虽然经销商性格有问题但市场环境确实不错(没有本土强势品牌，没有本土保护-)，十里酒巷酒店经营一年多也有一定的市场积极因素，后来扩大了流通市场，市场反响很好。错误在于未能提前按住负责的经销商，进而管控失衡，最终导致合作失败，功亏一篑。关键是我个人手腕不够硬，对

事情的预见性不够，反思不够快。3.滕州市场。滕州的市场基础还是很好的，但是经销商的投资意识和公司的管理太差，以至于我们的人退出后，市场严重下滑。我在这个市场犯了几个错误(1)没有按照我们的思路引导经销商经营自己的市场，过度依赖厂家；(2)未能在适当时机找到合适的其他潜在优质客户补充；4.今年我拜访的新客户中，10多个意向强烈，大部分都去过公司。但是最后很少执行，这是因为跟进不够，缺乏自信，浪费了很大的资源！四、10年前，部分老市场工作和问题解决。过去由于我们对市场和成本的控制不好，年前的市场就留下了成本矛盾的问题经过与公司领导协商“和谐发展为原则采取“一地一策”的方针，针对不同的市场解决每一个问题。1.滕州:公司虽然有费用但必须还钱双方可以以送一部分货的形式接受和理解；2.巍山:自己做包装，自己做瓶子，公司的费用当饮料，自己卖；3.泗水:同滕州。4.宜城:还没解决。所有的市场问题都通过上述方法一一解决。前期虽然有一些阻力，但后来都被接受了，运行也比较稳定，彻底解决了以前过于依赖厂家的心理。4.“办公加经销商”的运营模式运营区域市场。根据公司的实际情况和近几年的市场情况，我们一直在摸索适合自己的方式，真正采用了当初提倡的“办公加经销商”的合作模式，但必须满足以下条件:1.市场环境好，即使不太好，也不能太差，比如地方保护太严重，地方酒太烈等。2.经销商的素质一定要好，比如“实力、网络、分销、合作关于办事处运作的具体事项:1、管理办公，业务人员本地化；2.产品大众化，主要定位为中端消费者；

3.运营渠道化、个性化，聚焦分销渠道，聚焦大客户；4.重点支持一级业务，办公室真正体现联合营销的作用；五、对公司的一些建议。1.加强产品硬件投入产品的第一印象要给人一物有所值物超所值”的感觉产品力”一定要体现出来，不能有品牌力；2.完善各项规章制度和薪酬制度，使其能够充分发挥人员的主观能动性；3.集中优势资源，聚焦车型市场，真正做到“聚焦重点4.注重品牌形象的塑造。[第3条]在这一年的时间里，销售部通过努力工作取得了一些成绩。临近年底，我们将对销售部的工作进行总结。目的是吸取教训，增加销量，这样才能做得更好，从而有信心、有决心把明年的工作做得更好。我将对过去一年的工作做一个简短的总结20xx年相比20xx年我们的销量增长明显，回款率很高，基本没有坏账休眠账户，客户很少有异议，客户对我们的产品评价很好。这是我认为我们做得比较好的地方，但是在其他方面还有很大的差距。第一，从销售的角度来说，我们的工作做得不好，销售业绩确实不理想。虽然存在一些客观因素，但工作中的一些其他做法也存在很大问题。目前发现销售部需要解决的主要问题如下:1.销售人员没有上进心，缺乏主动性和懒惰性，也就是经常说自己主动性不强，不会自动自发的开发客户，只是等待客户。2.客户关系维护差，终端用户少。销售数据方面，我们稳定的大客户和终端客户非常少。由于销售人员在销售过程中没有及时跟进，有些客户只打了一个电话，就再也没有联系过。或者有些客户只合作一次就结束了。3.沟通不够深入。在与客户沟通的过程中，销售人员无法清晰地向客户传达我公司产品的情况，了解他们的真实想法和意图。对客户提出的一些问题和要求不能快速反应和正确处理。和客户沟通的时候，不知道他们对我们的产品了解多少，接受多少。被拒绝后不再跟进是致命的错误。4.这项工作没有明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成总结规划工作的习惯，销售工作处于放任自流的状态，工作时间分配不合理，工作情况混乱5.销售人员的素质形象和业务知识都不高。个人销售人员自身素质较低固不良习惯任心和工作规划能力较弱，专业能力、形象和素质有待提高。二是201x工作计划。在明年的工作计划中，将把以下任务作为主要任务1)建立熟悉业务、高质量、高效率、相对稳定的销售团队。人才是企业最宝贵的资源，所有的销售业绩都源于拥有一个优秀的销售人员。建立一支凝聚力强、战斗力强、素质高的销售团队是企业的基础。只有高素质、高效率的销售人员，才能增加产品的销量。在明年的工作中建立一个和谐高效的销售团队是一项重大任务年的销量将在20xx的基础上至少增长50%。2)完善