2018年护患矛盾案例

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护患矛盾案例

篇一：普外三护患沟通案例

普外三护患沟通案例

案例一、有一天下午一位中晚期肿瘤病人出院，手续已办理，另一位较重的病人需安排在此床，新病人催护士小李，小李护士催促出院病人，引起出院病人及家属不满大发雷霆。看到病人发火，小王护士急忙前去安慰病人及家属，连声说对不起，并告诉病人及家属慢慢收拾，新病人的床我们再想办法。后来他找了一个轻病人，请他在办公室坐一会，让重病人先躺下，结果病人很爽快的答应了。前面争吵的病人看到这种情况也不好意思了，赶快收拾东西走了，最后事情圆满解决。原因分析

1、 护士忽略了沟通细节，没有了解病人出院手续办理而还不离院的理由，是在等车，还是等人，还是其他原因。

2、 护士沟通的语言缺真诚，没讲究技巧，单纯粗暴，引起病人及家属不满而投诉。

吸取教训及整改措施

1、 召开科室护士会议，通报此事。

2、 组织全科护士学习出院病人护理流程。

3、 请护士沟通能力强的护士示范沟通方式。

4、 护士长要求大家沟通时注意情景，病人为晚期肿瘤病人，失去手

术机会，子女又非常孝顺，感觉愧对母亲，心情不好，所以遇到这样的事应该说话、做事都应慎之又慎。

案例二、有一天上午十点左右，一病人投诉护士告诉他没有输的药，原因是他欠费，但为什么不早告诉他，他没带足够的钱还得回家取，这时办公护士也很委屈，她找了病人几次都没找到。责任护士小李看到病人投诉，立即一边道歉，一边搀着病人回病房，告诉他不要着急，她来想办法。小李安抚病人躺在床上休息，自己到药房借了要给病人输后，这位病人才满意的连声说谢谢你、谢谢你。

吸取教训及整改措施

1、 召开科室护士会议，通报此事。

2、 组织全科护士学习催费流程。

3、 要求责任护士加强住院病人管理，原则上不让回家，必要时请病人留下电话有事一定要提前通知到病人。

案例三、有一天早上一上班，一病人在过道大吵，说自己还没出院，也没人给自己说一声，晚上收的病人放在自己的床上，现在自己要输液体，没地方去，要找院长讨个说法。责任护士小张看到病人发火，立即微笑着迎上去说：“大叔，您好，我是您的责任护士，我先给您说个对不起，昨晚来了个急诊，病人腹痛难忍，实在没办法我们才将病人放在您的床上，我先找个地方请您坐下喝杯水。”小张扶着病人

坐下，给病人倒了一杯水，这时候病人的态度缓和下来，边喝水边说“不是我说你们，就是来急诊也应给我打招呼，这也不说了，现在你们打算怎么办？”，小张连忙说“等会有个出院的，走了我们马上给你准备床”，病人这时候完全平静下来，并且说“其实这件事也不怪你们,你们也是为病人着想，我没事，你去忙吧，等会儿别忘了给我安排床。”后来早上有位病人出院后办公护士立即安排了此病人，事情才圆满解决。

吸取教训及整改措施

1、 召开科室护士会议，通报此事。

2、 住院病人原则上不让回家。

3、急诊病人入院如果确实没床要占住院病人的床一定要和病人商量，病人同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好，如果要需等待，可以告诉病人迟一点到，以免等待时间过长引起病人焦躁。

案例四：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床上乱七八糟的堆积物，以及陪护多的问题，作为护士，我们应该如何更好的与患者及家属做好沟通？

沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心里相容，作护士我们都要注意用请字开口，如：请您配合我们，让我来帮你收好，我们来帮你怎么样，，，夜间睡的好吗？早饭吃了没？

1、 应用安慰性的语言：患者住院中，总希望得到关怀，体贴和同情。我们使用温暖，热情，关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担多，多表现有依赖性。

2、 应用艺术性的语言：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻的印象，相反会使人感到沉闷和厌倦。

3、 使用礼貌的语言：能够赢得患者的尊重，又能得到意想不到的效果，及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求，这是护患沟通的重要环节。

4、 其实做为患者，都希望在一个陌生的环境里能够得到关心，得到问候，作为护士，晨间护理是这一天工作的开始，必须要保持最美的微笑，微笑是最美的语言。

5、 工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方，病人大多都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。

案例五、由于床位紧张和患者发生矛盾时我们应该怎么办？1，首先我们要向患者做好入院宣教；

2，其次根据患者病情安排做相关检查，或者让他（她）先去吃饭；3，如果这些做完还未腾出床位，我们应先安排在换药室待会或找张陪护椅先休息，告诉患者我们在做终末消毒，防止交叉感染，一般患者都会接受。

案例六、检查（心脏彩超，核磁）未及时完成发生矛盾怎么办？1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于资源问题，我院心脏彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁可能也两三天才能做，让病人有等待的心理准备；

2，当着家属和患者的面向中央运输及相关检查科室打电话催促，这样患者也能感觉到我们也急他们所急。

篇二：护患沟通案例

《护患沟通技巧》案例

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您

什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会

好些，护士乙的话患者更能理解和配合

2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。

怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细

胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友

都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”

3．让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹

好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需

用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意

多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

5．沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激

怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？（来自::护患矛盾案例）”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对

处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者：“好！再次谢谢你。”

如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未

能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，

真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

6．学会给患者一个“苹果”

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

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TOP与特殊患者沟通善用语言技巧

201X-12-2816:24:03作者：海峡医界网来源：浏览次数：678

护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化

背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。通过问卷调查我院有30%护士不知道或不完全知道如何根据患者情绪采用不同的沟通技巧。研究发现，82.12%的患者希望每天有与护士交流的时间。由此可见，在工作中，护士与患者的交流沟通至关重要，建立良好的医患关系是做好护理工作的前提条件。特别是与特殊患者建立良好的护患关系，及时满足病人身心健康的需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理模式，争取早日康复。现将五种特殊病人的沟通技巧介绍如下。

1发怒患者

有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员，而是患者知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的

痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，面对这种患者，护士应事先知道患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。

2哭泣患者

患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。

抑郁患者

此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。

感觉缺失患者

这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗，不与人讲话，甚至绝食，无法面对现实，没有生活的信心，此时，护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈；对视力不佳

的患者，可运用触摸，让患者感觉护士在他身边，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社会。

危重患者

在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。

护患关系的语言沟通技巧

随着医学的发展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现，护理工作者若能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才智通过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。热情、体贴、关怀的语言

新住院病人,由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。

另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、表情自然,要根据病人的年龄、资历、个性、心理特征,调节自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。

友善、诚恳、坚定、自信和鼓励的语言

使病人服从护理,增强战胜疾病的信心。对病情较重,对恢复健康失去信心的病人,在认真做好各项护理工作的同时,常有遇到拒绝服药和处置等情况。可以鼓励病人增强战胜疾病的信心,用友善、诚恳、坚定、自信、鼓励的语言,使病人增加对护士的尊重与信任。语言沟通的具体应用

在进行各项护理操作时,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。

在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言,使病人及家属获得安全感在与病人接触的过程中,要注意动作语言的效能。一位外国心理学家研究指出,感情的

篇三：护患沟通案例启示

护患沟通案例启示

卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。

我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

例1：入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床??”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。

例2：发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”

李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。［医学教育网搜集整理］

例3：催款

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款201X多元了，今天无论如何要

让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

例4：了解病情

某护士向病人询问病情：

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

例5：为患者祝福生日

康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。

启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。

目前，各地医院都非常重视护理人员的沟通培训，通过本人的教学实践，认为通过案例学习与分析效果会更加明显。

篇四：护患沟通及差错事故案例

护患沟通：实现自身价值

随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要，我院在去年开展的转变观念、树天使形象等活动的基础上，全面推行了“护患沟通制”。建立了组织机构，成立了“护患沟通”领导小组:分管院长任组长，护理部正副主任任副组长，各科室护士长为成员。分工及职责:由分管院长领导，护理部主抓并检查督导;各科护士长具体组织实施，模拟示范和督促检查并作好记录。同时就沟通内容、沟通技巧、基本方法、沟通记录要求等进行了多次培训，规范了服务流程。开展“护患沟通制”半年来已初具成效，医疗纠纷呈下降趋势，病人满意度上升，病人眼中的护士形象也大为改观，下面笔者将谈一点粗浅认识。1沟通前的准备

大家都知道，沟通需要准备，准备的越充足，沟通就越好，越快捷。所以沟通前要做如下准备。

意识、观念要改变

要真正理解医学模式的转变，变“以医为尊”为“以患为尊”，现在是病人至上，变“要我做”为“我要做”，同时还应认识到沟通贯穿在病人从入院到出院各个护理环节中，和病人的每次接触都会是一次沟通，包括无声语言。我们的言行、表情，对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个

微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。

形象准备

护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象;着装得体，仪表端庄，举止文明，并随时注意身边的礼仪。学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪去感染病人，使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。特别要注意表情互动，绝不能别人悲痛欲绝，你却兴高采烈。

知识上的准备

应具备多元化护理知识;医学、法律、护理学、社会学、人文科学、心理学等都要加强学习;平时多积累，丰富我们的内涵。

充分了解病情

了解病人的情绪有无特殊治疗，注意病情评估的准确性，前后一致性，同事间一致性，个别需讨论，统一意见后，再沟通。

环境准备

如儿科病房色彩鲜艳的卡通图画，健康宣传栏，宣传资料等。

2沟通时，要运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，妥善处理经常征求病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士长和科主任反映，当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺。下面就静脉输液时如何沟通，以儿科为例说明一下:首先应告诉输液的目的、注意事项，根据病人的年龄、外地人还是本地人，选择能理解的语言和方式。

输液前

（1）年长儿:“乖妹妹，乖弟弟，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”（2）学龄儿:

“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习哟。”（3）婴幼儿:“某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小孩输液，我和您一起准备一步，好吗?”

穿刺失败时

（1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会让阿姨重新扎一针，好吗?”（2）婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小孩

添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位来帮忙，行吗?”

穿刺完毕时

当穿刺完毕离开病房时，“谢谢合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。”

输液将结束时

当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，“谢谢您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。”

输液完毕时

“哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?”综上所述，概括几点，我们的语言要给人以亲切，体现关爱，人文关怀，同时多观察病人的反应，做到倾听时耐心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心。总之，“护患沟通制”是提高医院服务质量具有划时代意义的创举，实施“护患沟通制”，让病人真正“看”到、“听到”、“感觉”到护理人员的护理服务，真正做到让病人满意、社会满意、同事满意，同时也实现了自身价值，因为我们不再是拒人千里之外的冰雪美人儿，而是具备丰富的内涵、上佳气质、朝气蓬

加强护患沟通改善护患关系

【关键词】护患沟通【摘要】护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于

【关键词】护患沟通

【摘要】护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。关键词护理沟通心理疏导语言要求交谈技巧

市场经济条件下，如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，不仅是转型期护患关系的形势使然，而且是构建信任的护患关系的必然要求。

1沟通的意识

现代护理观念是以病人为中心。护患关系的形式从主动-被动型转为指导-参与型，这种新型护患关系形式把护士与病人置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。

2沟通的方式

成功的双向交流沟通，往往会取得病人对护士的信任性和对护理治疗的顺应性、主动性，不仅能互相理解，互相合作，取得良好的临床疗效，而且利于隔阂的清除、分歧的化解。

沟通的态势沟通时，护士应该处处体现对病人的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系，建立心理沟通的基础。同时良好的人格气质、心理行为，着装举止和尊重、诚信的态度，最大限度给以亲切感、信任感、折射出护士的修养和人性，使病人感觉到护士的可敬可信，有助于沟通的展开，更好地维系护患关系。

沟通的语言护患沟通中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是双方把自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己对语言信息的理解转译成相应的意思[1]。所以，交谈是双方洞察对方内心世界的窗口。为此，交谈中，护士要善于运用语言艺术和身体语言的交往，注重情感的支持;应以亲善、同情的语调询问病史，以专注的神情和通俗易懂的语言与病人交谈病情，以认真、负责的态度交代治疗利弊，以亲切的目光迎送病人，以喜悦的表情分享病情的好转。例如:冬季输液时，先把手捂热，动作轻柔，扶病人一把，帮病人盖好被子等，使病人充分感受到关爱之章，赢得相互信任。本文来源于中国护士网，原文链接：/201X/2-8/67415.htm

案例分析（一）

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案例一

某日，实习生XXX根据医嘱（5%GS500ml+V佳林2支+胰岛素4单位）执行加药操作时，由于未认真核算胰岛素剂量，误将胰岛素1瓶（400单位）当成4单位全部抽吸，正欲加入药瓶内，幸被带教老师及时发现并立即制止操作，从而