拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理方案

拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理方案一、拟建立的组织机构及人员的配备1、物业公司组织架构及部门设置董事会总经理客服部 管理部 财务部业门监巡机绿保电给房户岗控岗动化洁工排屋水服工维管务道修员工工

办公室文 库秘 管2、物业公司运作方式及各部门职责1、物业公司运作方式

物业公司实行物业公司总经理负责制的直线制领导形式，下设客服部、财务部、管理部、办公室四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。物业公司总经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由物业公司总经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向物业公司总经理负责。2、部门职责[客服部]业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、维修资金管理、档案管理、投诉、报修等事宜。[管理部]管理部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、装修管理、负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。[财务部]财务部负责权籍管理、收费管理、维修资金管理。[办公室]办公室负责公司文秘、库房保管、公司培训、管理制度制定、协调各部门工作。3、人员配备1、物业公司各岗位员工的任职要求[公司总经理]大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[经理助理]大专以上学历全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力[业户接待]大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力[保安服务]具备物业保安人员岗位上岗证书年龄20－35岁之间身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过荣琛物业培训中心专业培训[维修养护]具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神[保洁保绿]通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备]岗位设置人员配岗位设置人员配备备(人)（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/贯标/1房修1档案/报修）值班电工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1门岗6单元内公共部位7巡岗3外围0监控2机动2合计27人[岗位职责和工作范围]管理处经理

在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经理助理

在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。设备管理部主管

在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。保安服务部主管

在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管

服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成交办的其它工作。业户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安

对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）

对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）

对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺

各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是荣琛物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每星期一全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案]培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍② 公司管理理念和服务理念教育③ 企业文化、价值观的传递④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为每周3小时类别科目培训科目课时授课内容序号物业管理1物业管理现行6物业管理的现行法律、法规知识；法规政策法规社会治安条例；案例分析；物业管理概论；机构设置；人员2物业管理常识8.5配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相物业管理关知识；基础知识3质量管理2.5ISO9001、贯标知识；不同类型的物办公楼管理；公寓楼管理；别墅4业管理及运作7.5管理；一般住宅管理实务；国外模式的物业管理；设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管5各类专业管理18理；保洁的基础管理；绿化与环物业管理保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价运作实务格制定等；物业管理的资金运行；服务费用6内部管理8.5的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为每周3小时类别科目培训科目课时授课内容序号物业管理1物业管理现行6物业管理的现行法律、法规知识；法规 政策法规2 物业管理常识物业管理基础知识 不同类型物业3管理运作模式物业管理4 各类专业管理运作实务物业管理5内部管理运作实务6企业的品牌建设实习与考7实地操作与实察践注：一小时为一课时

社会治安条例；案例分析；6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；员工意识的培养及行为规范；岗3.5位标准及考核；文档管理；3.5物业管理与服务理念等56（根据需要可适当延长）【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为每周3小时类别科目培训科目序号物业管理1物业管理现行法规政策法规2物业管理常识物业管理不同类型的物基础知识3业管理及运作模式物业管理4各类专业管理运作实务物业管理运作实务5企业的品牌建设实习与考6实地操作与实察践注：一小时为一课时

课时 授课内容物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；物业管理与服务理念等（根据需要可适当延长）[业户服务培训内容]课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：① 业户服务的概念；② 业户服务的内容；③ 业户服务的基本要求；④ 入伙服务；⑤ 业户接待；⑥ 权籍管理；⑦ 装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，荣琛物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉荣琛物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；4、熟悉荣琛物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：①物业管理及保安服务的重要性②物业管理分类中的保安服务③保安服务的目标④保安服务的特点⑤保安服务的基本要求⑥保安服务的主要职责⑦保安服务的组织机构⑧保安各类人员的岗位职责⑨保安服务的主要任务⑩消防工作⑾安全应急方案⑿各类表格记录注意事项⒀保安队列动作教案培训课时：24课时[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：概述保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他培训课时：8课时[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：1、收集资料，建立绿化档案2、园林绿化法律