物业公司业主接待、信息收集管理制度

物业公司业主接待、信息收集管理制度总则1.1本文件规定了物业公司接待业主投诉的流程、业主信息的收集及业主满意度的测量、分析办法，以确定服务改进的方向，提升服务质量和业主满意度。1.2本文件适用于物业公司各单位/部门受理业主投诉以及收集信息、业主满意度调查的相关活动。定义2.1初级投诉（一般投诉）：正常受理的业主第一次投诉。2.2中级投诉（升级投诉）：同一业主同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级业主投诉（向上级监督部门投诉的除外）。2.3特级投诉（特殊投诉）：因未在承诺的处结日期内处理完毕或业主对处理结果不满意投诉至公司或集团监督部门，公司或集团监督部门转办的业主投诉（一般业主投诉信息除外）。2.4危机事件：可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级行业主管部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的业主投诉。2.5危机处理小组：由总经理任组长，组员包括总办会成员、责任单位负责人、品质管理中心。职责3.1各单位负责初级投诉、中级投诉的处理，同时负责本单位业主满意度的测量及分析。3.2品质管理中心负责监控各单位投诉处理进度，并对各单位业主满意度的测量过程进行监督、复核。3.3特级投诉由品质管理中心会同分管领导、物业服务中心负责人进行处理。3.4危机事件处理小组负责对危机事件的统筹处理。3.5对于产品质量的业主投诉信息，各单位负责流转客户服务部400呼叫中心。工作要求1页共13页4.1业主投诉信息处理流程4.1.1投诉接待4.1.1.1业主投诉方式：投诉电话、E-mail、信函、业主来访等。4.1.1.2客服接待人员接到业主投诉时，首先代表被投诉单位向业主表示歉意，并在《业主投诉信息处理单》中按照5W（何时、何地、何人、何事、为什么）的原则详细记录，记录内容包括：投诉时间、投诉方式、接待人、投诉人姓名、住址、联系方式、被投诉人(或被投诉单位)、投诉事件的发生时间、地点、经过（简明叙述）、业主的要求等。4.1.1.3接待业主时应注意：请业主就座，耐心倾听业主投诉并如实记录；注意力要集中，适时地与业主进行交流；必要时通知本单位负责人出面解释。4.1.1.4业主信函由收件人拆阅后，客服接待人员负责分类归档。4.1.2投诉处理4.1.2.1属于报修范畴，客服接待人员制发《维修工作单》转工程部门受理。若经现场核实属于需客户服务部400呼叫中心联系解决的问题，需在现场协助业主与客户服务部400呼叫中心联系，并电话报备客户服务部400呼叫中心。4.1.2.2对于单纯物业服务质量投诉，客服接待人员转本单位负责人受理。4.1.2.3对于单纯属于需客户服务部400呼叫中心联系解决的问题，客服接待人员填制《信息处理单》转客户服务部400呼叫中心受理。4.1.2.4相关责任单位按照回复期限主动向业主回复处理意见及实施计划，收集业主意见，并将结果反馈客服接待人员。必要时也应入户走访，维系物业和业主的关系。4.1.2.5若业主同意处理意见及实施计划，客服接待人员负责追踪、监督相关单位按计划实施；若业主不同意处理意见及实施计划，需重新确定处理意见及实施计划，按上述程序进行。4.1.2.6若处理意见及实施计划为最终意见，业主仍不同意，必要时启动危机处理小组。4.1.2.7业主投诉信息处理完毕，相关单位需反馈客服接待人员，由客服接待人员于1小时内回访业主，从而验证业主对本次投诉受理的满意程度。2页共13页4.1.2.8对于业主意见、投诉处理情况及回访情况需按照5W（何时、何地、何人、何事、为什么）的原则详细记录于《业主投诉信息处理单》。4.1.2.9初级投诉，要求责任单位于48小时内确定处理意见及实施计划，回复业主并反馈客服接待人员；中级投诉，要求责任单位于24小时内确定处理意见及实施计划，回复业主并反馈客服接待人员；特级投诉，要求责任单位于12小时内确定处理意见及实施计划，经分管领导同意后，回复业主并反馈客服接待人员，若业主同意或为最终意见即予实施。超时需经责任单位的分管领导批准，且需征得业主同意。4.1.3危机事件处理程序4.1.3.1首次会议。危机事件即将发生，小组任何成员可视危机情况申请启动危机处理小组。小组组长负责组织召开危机处理首次会议，由责任单位阐述危机事件经过，共同研讨处理方案。4.1.3.2定期会议。危机事件处理过程中，小组组长根据需要定期主持召开小组会议，根据方案实施过程中存在的问题和危机的变化，及时对方案进行调整、补充和完善。4.1.3.3末次会议。危机事件处理完毕后，小组组长组织召开危机处理末次会议，分析、总结危机事件及处理过程，并整理成案例分析，作为公司案例培训的素材。4.1.3.4启动危机处理小组后，小组成员必须24小时开机，责任单位每天至少一次向小组组长反馈方案实施进展情况。4.2业主信息收集制度4.2.1走访及满意度调查：4.2.1.1地产所属社区单位：每月对业主进行走访及满意度调查，走访调查户数年度不少于总户数的90%,月度不少于总户数的10%；品质管理中心按照各单位走访户数的10%进行复核回访，确保各单位走访信息真实有效。走访的方式包括：入户走访、电话访问、随机走访等。4.2.1.2各大厦单位：每年6月下旬、12月上旬进行半年度业主满意度调查。4.2.1.3各单位满意度调查应确保获得的信息真实、客观，回收反馈率须达3页共13页80%以上。4.2.1.4满意度调查结果分析：各单位将收集的意见和建议进行统一整理，进行内部测量结果分析。针对结果查找服务不足，拟定相应的纠正预防措施，将内部测量结果分析及纠正预防措施以《纠正和预防措施计划表》报品质管理中心。回收率=收回问卷数÷发出问卷数调查覆盖率=接受调查户数÷辖区内总户数业主满意度=“基本满意”以上评价总数（含基本满意）÷（收回问卷数×问卷中调查项数）分项业主满意度＝分项“基本满意”以上评价总数（含基本满意）÷收回问卷数4.2.1.5品质管理中心负责对各单位的分析进行汇总、整理，制定公司业主满意度分析报告，确定公司需要改进的方向。4.2.1.6如业主提出对服务质量严重不满意时，责任单位负责人应及时报品质管理中心，并向分管领导汇报，必要时分管领导进行回访。4.2.1.7《物业服务满意度调查问卷》及相关分析资料由各单位负责存档。4.2.2信息上报客户服务部400呼叫中心4.2.2.1各单位需要按照内网下发《信息上报、处理管理制度》执行。4.2.3回访各单位对各种投诉、业主一致反映的不满意服务项、走访发现问题的整改情况在规定时间内进行回访，验证整改结果。品质管理中心对一致反映不满意服务项进行再追踪，直至解决。回访情况包括：业主意见及投诉是否得以解决；业主对整改后的工作是否满意；整改后是否符合质量要求。4.2.3座谈会4.2.3.1各单位负责人应定期召开由业主委员会参加的工作会，会议应落实问题的整改情况，目前在服务质量等方面存在的问题，对物业公司提出的建议等。4.2.3.2各单位根据自身具体情况及业主需求每季度组织召开1次业主代表座谈会，征询业主意见及业主满意度评价，座谈会发言记录（复印件）做好留存备查。4页共13页相关文件无。相关记录序号记录名称保存部门保存期限1维修工作单各单位五年2《业主投诉信息处理单》各单位五年3《物业服务满意度调查问卷》各单位三年4《纠正和预防措施计划表》各单位三年流程图或重点事项图表见业主投诉信息处理流程图附加说明：本文件主要修订起草人:品质管理中心。本文件于2007年10月第一次发布，2009年6月第一次修订，2011年10月第二次修订，2013年5月第三次修订。本文件由品质管理中心负责解释。5页共13页业主投诉信息处理流程图信息收集信息被动收集电话、公司电子信箱、传真、信函、来访等内部：集团、各公司/部门的信息提供外部：媒体、行业各主管部门、行政机关（消协、仲裁委、法院等）提供的各类信息

信息主动收集业主信息回访、反馈业主满意度问卷调查、服务监督卡、联系函、业主关怀活动等客服接待人员 内部：各公司/部门内部业主信息收集外部：媒体（网络）同行企业、社会调查、培训等信息甄别 直接答复客户确定信息处理部门维修工作单 业主投诉信息处理单 信息处理单工程部门 责任单位或责任人 集团客服中心核实、分析问题确定处理意见及实施计划回复业主处理意见及实施计划并反馈客服接待人员不同意同意（或最终处理意见） 处理情况、结果跟踪验证处理完毕反馈客服接待人员客服接待人员实施客户回访业主对处理结果不满意的，及时上报，确定是否需重新确定处理意见，如为最终处理意见，必要时启动危机处理小组6页共13页附件：1《维修工作单》维修工作单年月日编号：房号业主电话姓名申请事项接待人处理意见负责人维修时间累计工时消耗材料工时费合计价格维修情况业主意见业主签字7页共13页附件2《业主投诉信息处理单》业主投诉信息处理单联系投诉时间 投诉人姓名电话房号投诉事件的发生时间、地点、经过及业主要求：要求反馈时间：责任分析原因：单位处理意见处理措施：8页共13页附件3《物业服务满意度调查问卷》一、大厦尊敬的业主朋友：您好，我们是物业服务公司物管处，您所居住的社区一直以来由我们为您提供各项物业服务。多年来非常感谢您对我们工作的支持理解与帮助，为了更好的为您提供各项服务，回报您的支持，恳请您在百忙中对我们的工作进行评价，并留下您宝贵的意见或建议（请在选择的项目栏中划√），以便我们今后进一步持续改进工作，不断提高服务质量和服务水平，更好的为您服务。感谢您的支持与配合，对此给您耽误的时间诚表歉意。物业服务满意度调查问卷为了不断提高物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我公司对物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。业主姓名：部门：电话:一、管理服务类：1)您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)您对投诉的处理是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意二、秩序维护服务类：1)您对秩序维护工作是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意您对秩序维护员夜间巡罗密度、巡逻线路是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对车辆停放秩序是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意三、保洁服务类：1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意9页共13页2)您对道路的卫生是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)您对室内和公共区域的卫生是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意4)您对绿化是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意四、维修服务类：1)您对目前设备管理工作总体评价？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)您对维修服务人员维修的及时性是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)您对维修服务人员维修的质量是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意五、其它类：1)您对我们物业整体的服务是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）□人员素质低□服务不到位□服务态度差□资金使用不透明□不听取业主的意见□安保服务不到位□其他______________________3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？□及时完善的专业服务 □价格合理□有资质 □从业人员素质较高□其他______________________六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？七．您还需要我们提供哪些服务内容？再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。XX物业服务中心X年X月X日二、社区10页共13页尊敬的业主朋友：您好，我们是物业服务公司物管处，您所居住的社区一直以来由我们为您提供各项物业服务。多年来非常感谢您对我们工作的支持理解与帮助，为了更好的为您提供各项服务，回报您的支持，恳请您在百忙中对我们的工作进行评价，并留下您宝贵的意见或建议（请在选择的项目栏中划√），以便我们今后进一步持续改进工作，不断提高服务质量和服务水平，更好的为您服务。感谢您的支持与配合，对此给您耽误的时间诚表歉意。物业服务满意度调查问卷为了不断提高物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我公司对物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。业主姓名： 住址： 电话:一、管理服务类：您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对投诉的处理是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意二、秩序维护服务类：您对秩序维护工作是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对秩序维护员夜间巡罗密度、巡逻线路是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对车辆停放秩序是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意三、保洁服务类：您对保洁服务人员的工作态度是否满意？□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意您对道路的卫生是否满意？□非常满意 □基