物业管理服务实施方案

物业管理服务实施方案一、物业公用部位维修服务方案1、物业共用部位的维修服务方案对共用场地、房屋的使用状态、基础、结构、材料的破损、变形、受力状况应每年逐项进行全面检查，认真记录，以便结合本区情况，编制一套完整的房屋维修计划，具体内容包括如下：（1）房屋结构维修养护（2）共用道路、楼地面维修养护（3）屋面工程维修养护（4）小区景点、共用部位房屋墙面装饰工程维修养护（5）门窗工程维修养护（6）为了管理及维护好共用部位，服务中心对已维修的共用部位在保修期内做好质量跟踪工作。（7）维修组应在问题出现后及时到现场察看，紧急维修（如水电维修）应在二十四小时内完成，一般维修应向用户约定维修及完成时间。（8）维修费用，在保修期限内由开发商承担，保修期限以后的维修费用：小型维修费用从收取的物管费中支付，大、中型维修从业主的维修资金中支付。（9）共用部位的维修养护计划为确保房屋共用部位的使用功能正常，服务中心将拟定巡检方案和作业计划，保证日常维护的持续进行，对涉及设施设备的大中修和更新改造项目，将提出维修计划和资金使用计划，报业主委员会及相关部门审核批准后组织实施。大中修和更新改造的项目费用资金按规定从维修资金中支付。二、物业管理区域内共用设施、设备的管理、维修方案1、给排水设备设施维修保养方案（1）目的：规范给排水设备设备保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。-1-（2）适用范围：适用于物业管理辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。（3）职责○服务中心主任负责审核《水电设备设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。○服务中心主任负责组织制定《水电设备设施维修保养年度计划》并组织，监督该计划的实施。○工程部主管具体负责实施给排水设备设施的维修保养。○小区服务中心向有关用户通知停水情况。（4）程序要点○《水电设备设施维修保养年度计划》的制定*每年的12月15日前，由服务中心组织工程部主管、管理员一起研究、制定《水电设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批；*制定《水电设备设施维修保养年度计划》的原则；*《水电设备设施维修保养年度计划》应包括如下内容：○水电工对给排水设备设施进行保养时，应按《水电设备设施维修保养年度计划》进行。○小区内主供水管（N100以上加压管）爆裂、主供水管上闸阀拆换，以及控制柜内变频器、PC中央处理器的维修保养由外委完成，其余维修保养由水泵房管理员负责。○水泵机组维修保养。水泵房管理员每年的4月、10月份应对小区内所有水泵机组进行一次清洁、保养。*电动机维修保养：每季定期维修保养*水泵维修保养：每月定期维修保养○明装给排水管维修保养（每年10月进行一次）。（5）每年给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8小时，如必须超过8小时，则应由服务中心主任申请延时维修保养，经项目经理批准后方可延时。-2-（6）对于计划中为列出的维修保养工作，应由工程部主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，先经服务中心口头批准后门口眼先组织解决而后写出“事故报告”并上报公司。（7）水泵房管理员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《期水电工工作记录》内，并于每次维修保养记录后的三天之内由工程部主管整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。（8）停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因要停水时，应由工程部主管天写“停水通知”经服务中心主任批准后提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12小时内向有关用户作出解释。2、给、排水系统的管理方案（1）供水系统管理○维修组对供水系统进行巡视检查，发现问题及时向管理处汇报，并在《期水电工工作记录表》上做好登记。联系自来水公司对供水系统出现的问题进行处理。○供水系统需停水维修时，水电工应提前24小时通知用户，服务中心要提前张贴《停水通知》，工程部主管负责系统小型维修保养工作的检查监督。（2）给排水系统管理○水电班每月对下水道、污水管、雨水管、明暗沟等设施检查一次，并填写《小区给排水设备设施月检表》。发现排水设施阻塞或损坏要及时上报服务中心主任并填写《项目申报表》。○接到《项目申报表》，要及时派员处理。○工程部主管于每年年底制定本区下年度排水设施维修保养计划，并作计划预算交项目经理审核。○公司工程部对中、大型维修项目制定维修预算方案，由本部负责人审核并上报公司总经理审批。3、供配电设施设备维修保养方案（1）目的规范供配电设备设施维修保养工作，确保供配电设备设施各项性能良好。-3-（2）适用范围适用于物业辖区内供配电设备设施的维修保养。（3）职责○经理负责审核《供配电设备设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。○服务中心主任、工程主管、管理员负责组织制定《供配电设备设施维修保养年度计划》并组织、监督、实施该计划工程部负责提供技术指导。○工程部主管、水电工负责对供电设备设施进行维修保养。○服务中心负责有关用户通知停电情况。（4）程序要点○《供配电设备设施维修保养年度计划》的制定。*每年的12月15日前，由服务中心主任组织工程主管、管理人员一起研究、制定《水电设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。○对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》，按《供配电设备设施维修保养年度计划》进行。○高压开关柜、变压器的主要维修保养项目由外委完成，外部清洁及部分外部附件的维修保养由变配电室值班电工负责，低压配电柜的维修保养由变配电室值班电工负责。4、柴油发电机维修保养方案（1）目的规范柴油发电机维修保养工作，确保柴油发电机各项性能良好，保证柴油发电机良好运行。（2）适用范围适用于物业管理公司辖区内各类柴油发电机的维修保养工作。（3）职责○服务中心主任负责审核设备维修保年度计划，并检查该计划执行情况。○工程部主管负责组织制定设备维修保养计划，并组织、监督该计划的执行。-4-○水电工负责柴油发电机的日常维修保养。（4）程序要点○维修保养计划制定。*由小区工程部主管、管理员一起研究、制定计划并填报《项目申报表》报经理核实后上报公司审批。*制定柴油发电机维修保养计划的原则；*柴油发电机维修保养计划应包括如下内容：·维修保养项目及内容；·具体实施维修保养时间；·预计费用；○柴油发电机叫外附件的维修保养，由小区服务中心维修组负责，其余维修保养由外委完成。*进行维修保养时，应注意可拆零件的相对位置及其顺序（必要时应作记号），不可拆零件的结构特点，并掌握好重新装回时的用力力度（用扭力扳手）。*空气滤清器的维修保养周期为每运行50小时进行一次。○对于柴油发电机的拆机维修或调整应由主管填写，经管理处经理、公司总经理批准后，由外委单位完成。○对于计划中未列出的维修保养工作，应由水电班长尽快补充至计划中。对于突发性的柴油发电机故障，先经工程部主管口头批准后，先组织解决而后写出事故报告并上报公司。○对于上述的所有维修保养工作都应清晰、完整、规范地记录在《期水电工工作记录》内，保存期一年。5、公共设施维修养护方案为加强辖区道路、市政公共设施的养护和维修工作，正确使用、保养设施，不仅可以延长设施维修周期，减少养护费用，为用户创造良好居住环境，并按照保养要求制定本区计划。（1）道路的养护○对道路每季度检查一次，发现路面有裂缝应进行及时修补，如裂缝长期不-5-修，路面便沉陷，经过行车的碾压发展成坑槽。○道路的修复应使面层材料尽可能做到与原路面相同或接近一致，而且要做到不沉不裂，不高不低，与原路面平整一致。（2）排水设施的养护○对排水设施每季度检查一次，禁止阻塞、破坏排水设施和排水出口。○保证不向井、雨水口倾倒垃圾、渣土和杂物。○落水管使用功能正常，管道畅通、不滴水。○检查化粪池和砂井每年全面清洗一次。（3）公共设施养护○对小区内标志图（牌）、宣传栏、文明公约牌每季度检查一次，保证图（牌）完好清晰，挂筑安全，支架不生锈和松动。○检查信箱是否整齐、清洁、安稳。○标志图（牌）发现松动的应及时维修。○防雷系统须对避雷针、避雷器、地线进行检查，保证不生锈、不脱落，地线接驳完整。每年检查一次，维修保养计划由工程部编制和实施。○娱乐设施如滑梯保证不破损、不残缺和使用安全。○停车场设备和车场值班室、停车标志牌保证不破损，指示明显，减速线、停车线、导向线保持清晰。○车棚顶、护栏、车场值班室保证不破损、铁护栏不生绣。○消防通道使用功能正常、无安全隐患。三、物业管理区域内清洁保洁方案1、保洁作业流程计 不合格项 品划 质安 监排 督指挥协调 清扫清洗 巡查维护-6-2、保洁范围（1）小区环形道路、地面停车场、建筑小品、公共设施设备、绿地、水池等别墅外公共部位卫生保洁。（2）园区内公共区域的卫生保洁范围：地下车库、自行车库等公共区域的卫生清扫保洁。3、保洁作业要求（1）保洁时间规定每日上午（夏秋季：7：00，春冬季：7：30）、下午（夏秋季：13：30，春冬季：13：00）开始责任区域内的首次全面保洁工作，每日上午（夏秋季：7：00—12：00，春冬季：7：30—12：00）、下午（夏秋季：13：30—19：00，春冬季：13：00—18：00）做好责任区域内保洁维护工作。（2）日常保洁作业细则及标准、考核措施日常保洁作业细则及标准区域工作内容周期部分经日周月季标准程度常道路和广场清扫√无泥沙、污垢、烟头、杂住物宅广场堆积保洁√无积尘、杂物楼绿化带花盆烟头、杂物清理√无纸屑、烟头等杂物外垃圾箱清洁√无散落垃圾、无污迹围垃圾箱清洗√外表干净、无污迹标识、宣传栏、护栏、灯具√无散落垃圾、墙面无污迹擦拭喷水池定期清洗√无青苔、水垢喷水池杂物清理√无纸屑、杂物日常保洁考核措施保洁范 考 核 措 施围-7-保洁服务的检查频率为每天一次，由保洁主管负责。公司品质部的抽查考核为每月两次。对每个保洁员的工作考核实行百分制，同当月的工资，奖金直接挂钩，考核内容构成为：行为规范占10分，工作标准占60分，客户满意度占20分，遵章守纪占10分。（5元/分）道路和广场地面每50㎡范围内出现2个以上的杂物扣1分；出现楼幢直径1㎝以上的石子，每5个扣1分；绿化带草坪出现塑料袋、外面烟头等杂物，每发现一处扣1分；灯具等周围出现散落垃圾每发现一次扣1分；垃圾箱、标识、宣传栏、护栏、灯具等未按标准完成保洁，每发现一次扣5分；喷水池内出现大的漂浮杂物，每个扣1分。4、保洁质量管理措施（1）管理总则○开工前，对职工进行自身素质的强化，提高职工的清洁质量意识，确保职工在工作中做到谈吐文雅、举止大方、形象整洁、礼貌待人。为提高清洁工质量提高人员保障。○定岗定位，责任到人，制定岗位责任制，将工作质量与职工个人收入挂钩，本着“谁的岗，谁负责，谁失误，谁受罚”的原则，将责任制切实落到实处，为提高清洁工作质量提高制度保障。○加大检查力度和巡查的密度，公司质量管理部门定期或不定期地到现场检查和巡查，并主动与管理处沟通，征求和收集各种意见，发现问题及时处理，为提高清洁工作质量提供管理保障。○严格按要求使用各种清洁用具及材料，严格按标准操作规程及工作流程作业，为提高清洁工作质量提供保障。四、物业管理区域内公共秩序维护方案1、利用技术维护公共秩序（1）闭路监控系统监控系统包括大旋转云台的室外监视探头，主要安装在需定点监控的地方，如停车场、道路行人步行出入处。监控结果将由设在信息处理指挥中心的24小时循环录像系统记录在硬盘上，以备查证。这种监控方式将会在技术对小区治安给予充分的保障。（2）小区大门口门禁系统大门口采用禁系统后，非小区的住户将被挡在小区外，把好了安全的第一关。-8-2、利用人防对公共秩序进行维护仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位，这也是我们多年来的成功经验。为了营造祥和宁静的小区气氛，秩序维护人员安排方面落实以下措施：（1）公共秩序维护○对小区入口实行24小时值勤；○对重点区域、重点部位每2小时巡查一次；○对进出小区的装修等劳务人员实行临时出入证管理；○对来访人员实行登记管理；○对进出小区车辆实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；○大件物品凭“出门条”放行；○对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告政府有关部门，并协助采取相应措施；（2）停车场管理实行“一车二卡”制度，每辆住户的车都有两张卡，一张为人员卡，只有两卡都无误才能够出小区。另外，在人员素质方面，我们也有特殊要求，保管员上岗前，必须熟知每辆车的情况，如果不能通过服务中心的车况（含司机）熟悉程度考核，则不能上岗，同时强调保管员高度的责任心及主管人员严格认真的检查制度。（3）规范的治安巡逻3、消防安全管理（1）“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救出起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维护保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。（2）事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；管理人员和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要措施也不放过。（3）原则：○先控制后消灭；○救人重于救火；○先重点后一般。（4）火场义务消防队任务：○协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；○公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。-9-（5）疏散自救方法：○熟悉环境，临危不乱；保持镇静，明扁方向；不入险地，不贪财物；简易防护，掩鼻匍匐；善用通道，莫入电梯；避难场所，固守待援；传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口。（6）火灾、火警应急处理程序岗亭值班、车管、巡逻秩序维护员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理○发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾。○及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；○利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。（7）发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外○立即拨打“119”火警电话报警（报警时应讲清楚着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码），同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；○利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；○做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场。（8）发现停放车辆着火○及时用干粉灭火器，泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；○向领导汇报，并通知车主前往部门处理；○发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。（9）值班人员火灾、火警处理○值班人员在发现火灾火警的情况下（显示屏显火灾）应及时通知相关人员（秩序维护员或消防检修员）赶到现场（报警点）确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除（按程序文件规定时间）。○如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起活源扑灭，并及时向物业服务中心领导汇报情况；（10）火灾事故处理○当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、服务中心领导，并安排专人去路口迎接消防车；○与此同时通知值班电工切断着火电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。-10-五、物业管理区域内车辆行使及停泊的管理方案1、车辆进入（1）所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。（2）当有车辆进场时，应迅速引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。（3）值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理，如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。（4）对未领卡而冲入