物业管理服务宗旨

物业管理服务宗旨（一）星级服务----------------------------------------------1（二）规范管理----------------------------------------------1（三）求发展------------------------------------------------2（四）重细节------------------------------------------------3（五）创新机制----------------------------------------------4（六）推行职业经理人制度------------------------------------4（七）节能降耗模式------------------------------------------5根据物业服务项目的特点及业主的要求，我司采取了专业、创新、个性的管理服务配套措施，体现在以下七点：（一）星级服务在对物业服务项目的服务过程中把“诚信为本，客户第一、全心全意为客户服务”的客户服务理念作为服务的基本方针。加入我司服务团队的每一位新职员都发须接受礼仪及公司文化的培训。必须在其上岗前传达“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为物业的朋友”的服务理念。在日常的工作、培训当中，员工还要不断地、反复地强化物业的服务宗旨“全心全意全为你，客户是最稀缺的资源，是物业公司存在的全部理由，物业人的使命是持续超越客户不断增长的期望”理念。在服务过程中，一切从服务物业服务项目的业主和工作人员出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机电设备维护、监控，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的工作环境，享受星级服务。（二）规范管理作为现代企业，我司有一套完整的服务质量检测系统－ISO9001，以保证服务于物业服务项目的过程中，服务质量得到有效的保证。为了保证“服务”质量，还建立一套规范化的管理标准，并细化制定管理标准，操作性强。作为成熟的品质控制机制，ISO9001质量体系对于指导和促进我司的科学化、规范化管理是非常有效。目前我司引入并通过ISO9001体系国际认证，将所有新项目纳入第三方认证范围，并作为长期的管理策略。ISO9001体系是规范化管理的基础但不是全部，所以在物业服务项目的服务过程中，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。我司的管理和操作，严格按照ISO9001质量管理体系的理念，规范记录、及时，不弄虚作假；始终贯彻执行质量文件。并随着社会的发展不断提高服务的标准以满足物业服务项目的工作人员的要求。从物业管理处主任、一线员工，从思想观念上正确的对待ISO9001，明白质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据；另一方面，我司驻物业服务项目管理处操作将依据ISO9001规定的统一标准进行；第三，管理处文件表格记录是我们日常管理工作的真实记录，绝不是应付第三方的检查而作的形式，进而刻意去弄虚作假。其次在服务物业服务项目的过程中，作为公司质量管理的权威部门－品质管理部，必须树立绝对权威管理、行使绝对权利，我司将安排专业性比较强的复合型人才担任品质管理部的工作人员。另外，品质管理部还负责调动下面管理处的积极性，抽调一些各岗位的能手，组成质量检查考核小组，通过各种方式深入基层，进行管理处服务工作的监督、检查，并协助管理处进行提高，将规范管理我司驻物业服务项目物业管理处。（三）求发展随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，物业服务项目对于管理与服务的要求更加多样化。根据这一特点我司安排更加专业，更加博杂的管理人员担任物业服务项目物业管理处。为了能在服务过程中不断进步，管理人员在服务技术上，专业知识，安排不间断地学习。不断提高业务水平，以更高、更新的水平为物业服务项目业主提供更满意的服务。在硬件环境上，我司在物业服务项目的服务过程中，将改善各项目物业管理的办公环境，实现管理处统一形象设计、统一标识、统一工装服饰，体现专业物业管理企业的良好对外形象。作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还应体现在员工行为和操作的规范性上。因此，作为深化和推进员工培训的重要举措，我司花大力气组织和开展专项“物业员工行为规范”、“物业员工操作规范”的培训，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位操作标准三部分。通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、形象标兵评选、岗位能手大赛等多种形式开展培训，从企业老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，所有物业员工都要经历多层次、多角度的培训。必须理解培训工作并不是一朝一夕就能够结束的事情，也不是有时间就培训，工作忙就可以暂时放松。古人云：“三人行，必有我师”，培训形式不应该局限于在上班时间请外来讲师的讲课，培训工作应该是长期的、随时随地的、不拘形式的、任何人的。因此我司在总部、管理处以及各部门常规训练体系，并形成长期的管理制度。在服务于物业服务项目的过程中，公司的培训工作不断的深化，将这一制度不断的延续下去，并将做得更好。此外，我司在企业专业能力建设方面已尝试“前期介入”模式。我们站在业主的立场上，根据管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。在以后的发展中我司计划尝试全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务，对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局，使公司不断发展，服务质量也更优。（四）重细节管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”，物业的管理也不例外。在物业管理的服务过程中，对细节的处理最能反映企事业管理服务水平的高低。所以对物业服务项目的物业管理服务，在细节问题的关注一定要认真管理。比如在厕所里，有较大的异味；清洁工的工作时间、作业时发出的响声，住宅附近里的窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，都已经影响到了物业服务项目工作人员的正常工作。我司将通过培训和技术改进，完全避免这些“小”发生。还有，我们管理处员工的工作时间，将按照物业服务项目时间作出适当的安排，以便提供更好的服务。在对物业服务项目的服务过程当中，这样的细节还有很多很多，我们管理者和每个员工都要善于发现、坚信并付之行动：“不懈追求完美，永远真诚服务”、关注与客户有关的每一个细节，找到与业主沟通的切入点，把物业服务项目的物业管理服务做得更好。（五）创新机制思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。创新机制的建设离不开科学的管理方法和先进的管理手段。随着改革开放的深入发展，市场的竞争不断加剧。市场的竞争，归根到底是商品和服务的竞争，而商品和服务的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业管理现代化应该包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。创新机制将会是物业服务项目管理处的一个管理模式。总结近几年物业管理经验，物业管理企业改变目前的管理模式势在必行，在物业服务项目的管理上我们将创新意识，根据项目具体情况制定出适合的管理方案。（六）推行职业经理人制度当前，我国物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段。高素质的专业人才的严重匮乏，一直是困扰制约物业管理服务行业高速健康发展的瓶颈。解决这个问题的唯一出路，就是实施物业管理服务经理职业化。一名合格的物业管理服务第一责任人，应该具备较高的专业素质，熟悉法律法规，对能影响物业管理服务市场的各种经济变量有广泛深入的了解；视大多数业主的利益为自己的服务目标。具体包括：观念更新；学习能力；亲力亲为；市场意识；沟通能力；管理到位；人力资源；财务成本控制等等。这些都是非职业从业人员所不具备和做不到的。现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。一部分是由原来的房管部门转变来的，一部分是刚刚从一些专业学校毕业的，无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。而且他们在知识结构、管理能力、服务理念等参差不齐，造成地区之间，各个项目服务质量存在一定差距。因此，对管理者的再教育,推行职业经理人制度成为大势所趋，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，作为管理者还应该不断通过系统的理论学习，不断提高现有管理者的综合管理能力，使其符合行业的发展需要。另一方面，切实推行项目职业经理负责制度，真正实现项目经理的责、权、利结合，提高项目经理的积极性。因此对物业服务项目楼我司也将推行职业经理人制度，在我们物业全体从业人员的共同努力下，一定能给物业服务项目领导和工作人员一份满意的答卷。（七）节能降耗模式我司重视提升服务同时，也一直坚持科学管理的思想，本着“节能、降耗、增效”的原则，不断完善运行机制，高度重视“创建节约型管理”工作。响应国家节能号绍，满足业主要求，以降低项目设备运行节能工作为重点，采取一系列措施，做大量细致的工作，加强能源控制和管理。针对物业服务项目特点节能降耗主要采取了以下措施：（1）加大节能降耗工作的宣传力度，提高员工节能意识；（2）建立能源监督机构，及时总结、分析消耗情况，制定节能措施；（3）加大技术改造力度，改进设备运行质量，加强设备节能自动控制。（4）从小处入手，抓细微末节，节约每一滴水、每一度电，积少成多。（5）室内温度的控制，尽量使夏季室内外温差控制在7℃－9℃内。从人体健康舒适和节能等综合情况考虑，夏季室内外温差控制在7℃－9℃内。提倡当室外气温高于35℃时，室内环境温度一般应控制在26℃以上。据测算，室内环境温度每升高1℃，冷负荷可下降10%左右，运行费用可降低约8%。要经常检查物业服务项目空调系统是否正常工作，对损坏的温度调节器应及时修复。经常巡视室内环境温、湿度，发现问题及时进行调整。（6）过渡季节靠新风制冷，使用“免费空调”。大多数商务写字楼由于内部的热源(如：人、计算机、照明等)，在过渡季节亦需要进行冷却，可利用较冷的室外空气来满足全部或部分制冷需要，从而减少系统制冷所需的能源。这种冷却方法亦称作“免费空调”。操作要点：1.验证新风系统的通风能力，清洗挡风板及过滤器(网)，必要时调整挡风板角度。2.如新风能力不够，可考虑增设新风送风机及排风机。（7）清洗空调通风系统的