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文档简介

投诉受理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否齐全和物品摆放情况。二、投诉处置流程（一）现场口头投诉处置程序1、接到游客现场口头投诉时，应立即把游客请进“游客投诉处理”办公室，询问投诉事由和有关情况并做好详细的书面记录；2、认真倾听游客诉说，中途不要打断或反驳游客,准确地领会游客的意思，把握问题的关键所在，确认问题的性质和复杂程度；3、如游客的投诉属于一般性的小问题或游客误解导致的投诉，应立即着手进行调查，并把调查结果及时反馈给投诉游客，礼貌委婉地向游客进行解释说明,请求游客的谅解；4、如游客投诉的问题比较严重时，应在游客投诉完毕后，留下投诉游客联系电话，根据不同情况，告知答复时间；如遇游客重大投诉，景区不能处理时，应及时上报公司或相关部门进行处理。（二）电话投诉处置程序1、如接到游客电话投诉，景区受理人员应详细做好记录，并记下投诉者的联系电话、姓名和地址；2、及时对投诉情况进行调查、核实，如因游客对景区的误解而造成的投诉，应礼貌委婉地向游客进行解释说明，请求游客的谅解；3、如确属景区的问题，应在三日内把调查情况和处理结果及时向游客反馈，代表景区赔礼道歉，并征求游客对处理结果的意见；4、处理完毕后，将游客投诉处理记录整理存档备查。（三）信件、传真、电子邮件等投诉处置程序1、如游客通过信件、传真、电子邮件等方式投诉，景区受理人员应保存好相关资料，迅速着手调查，在三日内向游客作出书面或电话答复，并附回执征求游客对处理结果的意见；2、如因游客对景区的误解而造成的投诉，应积极委婉地向游客解释说明，请游客谅解；如调查投诉属实，确属景区的问题，景区应向游客书面赔礼道歉并反处理结果；3、处理完毕后，将游客投诉处理记录整理存档备查。三、服务要求（-）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）接待游客投诉时，坚持面带微笑、游客至上的原则。（四）做到细心倾听、耐心解释，禁止与游客发生争执。（五）及时处理游客投诉，不得无故拖延、推诿，并按规定及时向上级领导汇报。（六）游客投诉应遵循实事求是的原则，切实维护游客的权利和利益。（七）做好游客投诉记录工作。（八）投诉处理完毕后，处理情况必须向投诉游客及时反馈并归档。（九）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（十）见到游客主动问好,与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（十一）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（十二）遇到游客破坏设施设备，

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