饲料行业基本风险特征分析

饲料行业基本风险特征分析估计当前市场需求（一）总市场潜量总市场潜量是指一定时期内，在一定环境条件和一定行业营销努力水平下，一个行业中所有企业可能达到的最大销售量。（二）区域市场潜量企业在测量市场潜量后，为选择拟进入的最佳区域，合理分配营销资源，还应测量各地区的市场潜量。较为普遍的有两种方法：市场累加法和购买力指数法。前者多为工业品生产企业采用，后者多为消费品生产企业采用。1、市场累加法先识别某一地区市场的所有潜在顾客并估计每个潜在顾客的购买量，然后计算得出地区市场潜量。如果公司能列出潜在买主，并能准确估计每个买主将要购买的数量，则此法无疑是简单而又准确的。问题是获得所需要的资料难度很大，花费也较高。目前我们可以利用的资料，主要有全国或地方的各类统计资料、行业年鉴、工商企业名录等。2、多因素指数法借助与区域购买力有关的各种指数以估算其市场潜量。例如，药品制造商假定药品市场与人口直接相关，某地区人口占全国人口的2%，则该地区的药品市场潜量也占全国市场的2%。这是因为消费品市场上顾客很多，不可能采用市场累加法。但这个例子仅包含人口因素，而现实中影响需求的因素很多，且各因素影响程度不同，因此，通常采用多因素指数法。美国《销售与市场营销管理》杂志每年都公布全美各地和大城市的购买力指数。（三）行业销售额和市场占有率企业为识别竞争对手并估计它们的销售额，同时正确估量自己的市场地位，以利在竞争中知己知彼，正确制定营销战略，有必要了解全行业的销售额和本企业的市场占有率状况。企业一般通过国家统计部门公布的统计数字、新闻媒介公布的数字、行业主管部门或行业协会所收集和公布的数字，以此来了解全行业的销售额。通过对比分析，可计算本企业的市场占有率，还可将本企业市场占有率与主要竞争对手比较并计算相对市场占有率。例如，全行业和主要竞争对手的增长率为8%，本企业增长率为6%，则表明企业在行业中的地位已被削弱。为分析企业市场占有率增减变化的原因，通常要剖析以下几个重要因素：产品本身因素，如质量、装潢、造型等；价格差别因素；营销努力与费用因素；营销组合策略差别因素；资金使用效率因素等。体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。行业基本风险特征1、主要原材料价格波动风险豆粕、玉米等为饲料产品的主要原材料，价格变化受国家粮食政策、国际贸易往来、市场供求关系、运输条件、气候及其他自然灾害等多种因素的综合影响，如贸易摩擦将可能影响国内玉米、豆粕、鱼粉等饲料原料的供给、疫情蔓延或无法得到有效控制将可能导致物流不畅，饲料原料无法及时供应等，上述因素均可能导致原材料价格大幅波动甚至上涨，是影响行业整体利润水平的重要因素之一。2、下游养殖行业周期波动导致的业绩波动风险饲料行业的需求与下游养殖市场环境息息相关，2012年至2021年猪饲料产量占饲料总产量的比例约四成，是我国饲料市场最大的品种。由于下游生猪养殖行业存在周期性波动，对猪饲料的市场需求影响较大，生猪存栏量及生猪价格在过去几十年已经出现了多次周期性波动。2021年以来，生猪价格下跌趋势明显，且下跌幅度较大，若生猪价格继续大幅下降，则会影响养殖户的生猪存栏量和饲养积极性，行业整体业绩存在下滑风险。3、市场竞争加剧风险我国饲料行业经历了多年的的快速发展，逐步进入了产业化、规模化、集团化的发展阶段，行业兼并整合的速度加快，一大批规模小、实力薄弱、技术落后的企业被市场淘汰，企业数量逐年减少。伴随着中小饲料企业加速退出和优秀饲料企业产销规模高速增长，行业集中度不断提高，我国饲料行业的竞争格局也进入了以规模、技术和服务为核心的综合实力竞争阶段。如果企业无法有效加强市场推广、完成自主品牌建设和差异化产品开发、提升自身竞争实力，巩固其在行业中的竞争优势地位，则可能出现主要产品价格或市场占有率降低等情形，企业将面临市场竞争失败的风险。4、重大动物疫情及自然灾害风险我国饲料行业产品主要应用于动物养殖领域，养殖行业的重大疫情及自然灾害不仅给养殖户造成直接的经济损失，而且会挫伤养殖户的积极性，导致养殖行业在一定时期内陷入低迷，从而对饲料及饲料添加剂行业产生冲击。如果发生大规模的疫情或者自然灾害，将可能减少畜禽的存栏规模，从而影响对上游的饲料相关产品的需求，对行业饲料产品的销售造成不利影响。5、技术研发风险技术水平是保证企业核心竞争优势及持续盈利能力的基础。饲料行业内企业的持续领先能力取决于技术研发能力，企业一般需要较多的研发资金投入，但是如果产品出现研发方向误判、研发效果达不到预期、研发进展缓慢，或者研发人才的流失均可能导致企业在市场竞争中处于不利地位。行业壁垒1、规模和资金壁垒饲料行业和宠物食品行业的原材料占生产成本比例大，原材料价格的波动直接影响饲料加工企业和宠物食品加工企业的经济效益。大型饲料加工企业和宠物食品加工企业可以凭借规模采购优势，通过批量采购、直接与原料生产基地签约等方式提高议价能力，降低采购成本；在饲料业务和宠物食品实际经营中，在采购、生产、销售、物流等各个环节都要求企业具备较强的资金周转能力，资金实力成为进入饲料行业的限制性因素之一。因此，新进入的企业面临资金较高的资金投入壁垒以及短时间内无法形成规模化生产的壁垒，从而难以在激烈的市场竞争中立足。2、品牌壁垒随着我国养殖业规范化发展和养殖水平的提高，对于饲料行业的养殖户饲料采购从过去的“低价者胜”转为关注饲料的投喂效果以及饲料的安全性、环保性等品质特征。在宠物食品方面，随着消费升级，养宠者往往愿意付高的价格以追求宠物产品的品质和丰富性，高消费人群倾向于购买品质更有保障的大品牌。良好的品牌影响力和客户口碑的塑造是一家企业在产品质量、产品设计、品牌定位和营销渠道等诸多方面投入大量人力、物力长期耕耘的结果，因此，产品的品牌一经形成，就成为企业的重要竞争力，而新进入的企业很难形成品牌影响力，难以取得客户的信任。3、技术壁垒饲料行业的核心技术主要体现在饲料配方技术、生产工艺技术和新产品的持续推出等。掌握饲料技术具有较高的难度，主要体现在两个方面。一方面，掌握饲料技术需要较长的时间。另一方面，饲料技术的研发是一个长久的持续性过程。随着饲料行业竞争日趋激烈，高水平的饲料研发技术已经成为饲料企业长期持续发展的必备要素，拟进入企业很难通过简单的模仿掌握饲料配方技术，因此饲料加工行业具有较高的技术壁垒。宠物食品的研发与生产涉及的技术领域较多，宠物食品配方设计专业性较高、生产涉及的各类工艺参数指标需要长期积累。行业内企业需经过多年技术探索和生产经验积累方可被市场所认可，新进入企业在技术开发和技术应用等方面缺乏技术沉淀，产品开发存在技术和质量风险，很难在短期内形成有效的技术竞争实力，对行业新进入者有较高的技术壁垒。4、销售渠道壁垒鉴于养殖行业目前呈现出的分散经营的产业格局，上游饲料企业相应主要采用直销与经销相结合的销售模式，以扩大销售覆盖范围。饲料加工企业在开拓直销渠道需投入大量的资金、人力及时间，由于企业销售客户主要为规模化养殖企业，该类客户对上游饲料加工企业在产品品质、专业化服务能力、产品供货及时性等方面均提出更高要求；在经销模式下，饲料企业通常选择在当地具有一定资金实力、良好信誉、执行力强以及具有较高市场影响力的经销商进行合作，利用经销商所掌握的区域渠道资源，实现销售范围的扩大及销售渠道的下沉。目前宠物食品在国内通常的销售渠道包括线下实体门店、线上电商平台等多种渠道，线上渠道可以实现消费者层级跨越，直接面对终端市场，有利于企业拓宽销售半径；线下渠道则兼具发挥宠物食品品牌展示的作用，产品的体验性更优，有助于提升品牌粘性并及时获取市场反馈。企业在建立优质稳定和开拓新的销售渠道时需要企业长时间的积累，投入大量资金和人力进行客户培育、开拓及关系维护，而新进入者在短期内很难建立起规模化的经销渠道，形成一定的销售渠道壁垒。宠物食品行业发展概况一般认为，最早的宠物食品是在1860年左右，以商品狗粮的形式在英国问世，并相继衍生出了其他类宠物的专用食品，发展至今，宠物食品的种类日益丰富。在目前的宠物食品市场中，具备经济价值并可进行规模化、市场化运作的主要有狗粮、猫粮、鱼粮和鸟粮等，并以狗粮和猫粮为主。相较于发达国家，我国宠物行业兴起较晚，于20世纪90年代初起步，大致经历了启蒙期（20世纪90年代—1999年）、成长期（2000年—2014年）和高速发展期（2015年至今）三个阶段，截至2015年底，我国宠物食品市场规模达到350亿元，同比增长41.2%。宠物食品可分为宠物主粮、宠物零食和宠物保健品等。宠物主粮是宠物最主要的食品，所含营养素和能量能满足犬猫每日全面营养需求的宠物食品，也称主食。宠物零食通常是指能够补充单一或部分营养素但不追求全面平衡营养，人们为吸引宠物注意力、调节宠物口味、加深人宠之间感情、增强人宠互动、协助宠物训练所需要的产品。如冻干零食、烘干零食、风干零食、零食湿粮、咬胶、洁齿骨等。宠物保健品为满足宠物各生命阶段及其生理需要而制作的营养补充剂，补充和强化单一或多种营养素，以利于宠物的健康发育和成长。行业竞争格局近年来，随着饲料行业快速发展，饲料产能不断提升，全国饲料产业进入了加速整合和产业结构调整升级阶段，行业逐渐向规模化和集中化转变。行业高利润、高增长时期已经结束，已经进入了新的整合关键时期，整合提升、优胜劣汰的速度加快。由于饲料行业竞争不断加剧，创新能力差、生产成本高、融资能力弱、销售渠道少的中小企业逐渐被淘汰出局。根据农业农村部、中国饲料工业协会数据显示，我国饲料企业总数从2005年的15,519家降至2015年的6,772家。2005年，50万吨规模以上饲料企业数仅有17家，其产量占全国饲料总产量25%。到2021年，全国10万吨以上规模饲料生产厂957家，年产百万吨以上规模饲料企业集团393家，在全国饲料总产量中的占比为59.7%，其中6家企业集团年产量超过1,000万吨。由于饲料存在一定保质期，且受制于物流运输成本的影响，饲料产品不适宜长距离、长时间运输，饲料行业普遍存在运输半径的限制。即使部分企业将饲料推广至其他地区，受区域内养殖结构和消费偏好的影响，这些外地企业也很难在该区域内占据较大市场份额。国际品牌企业凭借多年积累的规模、品牌优势取得了一定的先发优势，宠物食品市场份额主要被以美国玛氏、瑞士雀巢等为代表的海外品牌企业所占据。Euromonitor统计显示，2020年美国玛氏、瑞士雀巢、美国高露洁棕榄、美国斯马克和和美国通用磨坊等五家宠物食品企业合计在全球的市场份额为53.00%。与美国、欧洲等成熟期市场相比，我国宠物食品市场正处于快速成长期。Euromonitor统计显示，以美国玛氏、瑞士雀巢为代表的国外宠物食品品牌在国内市场的合计市场占有率由2014年的23.3%下降至2020年的13.2%，国内宠物食品企业市场份额逐年提升。随着生产工艺技术的日趋成熟，本土企业已具备与发达国家接近的产品制造能力，并积极培育自主品牌，加大营销投入，市场竞争力与品牌影响力显著提高，国内宠物食品企业已与部分国际品牌在国内宠物食品市场展开竞争。宠物食品行业发展趋势近年来，随着经济水平和人均收入的提高，我国宠物食品市场呈现出高端化发展趋势，消费者为宠物健康买单的意愿不断增强，对高品质产品的需求持续提升，这与国际市场在发展进入成熟阶段后的情况一致。宠物食品在宠物的一生中使用频次最高，涵盖宠物从出生到死亡的全过程，属于饲养宠物的刚性需求，是目前宠物行业规模最大的细分市场。与美国、欧洲等成熟市场相比，我国宠物食品行业仍具有较高的增长潜力，伴随着我国宠物行业规模的整体扩张，作为刚需的宠物食品子行业将成为受益显著的细分领域，我国宠物食品市场发展前景可观。饲料行业发展概况饲料指能够提供动物所需要营养，促进动物生长、生产和健康、调控动物生理机制、改善动物产品品质，在合理使用下安全、有效的可饲物质。按照来源分类，饲料可分为植物性、动物性、微生物、矿物质、人工合成或提纯的产品。按照形态分类，饲料可分为液体、粉状、颗粒、膨化和块状等类型。按照饲养对象分类，饲料可分为猪饲料、禽饲料、反刍料、水产料等饲料。按照营养成分和使用比例分类，饲料可分为预混合饲料、浓缩饲料、配合饲料。按照是否运用生物发酵生产技术分类，饲料可分为常规饲料和生物饲料。预混合饲料、浓缩饲料和配合饲料是饲料加工过程中处于不同阶段、具有不同营养成分和不同浓度的饲料产品。其中，预混合饲料是饲料生产的核心和基础；在预混合饲料的基础上添加适量的蛋白质、矿物质等原料后即可加工成浓缩饲料；在浓缩饲料的基础上添加适量的能量饲料原料即可加工为配合饲料。我国饲料行业起步于20世纪70年代，经过40余年的高速发展，我国饲料行业经历了萌芽、起步、快速发展、扩张和整合等多个阶段，饲料产量持续增长，已处于向成熟阶段过渡的整合后期，近年来我国一直是饲料第一大生产国，我国饲料工业已形成完备的产业体系，自2011年起连续九年饲料产量居全球首位，2019年以来受非洲猪瘟疫情影响，我国饲料产量下滑至第二名。市场规模1、饲料行业根据全球性动物保健公司Alltech（奥特奇）发布的《全球饲料调查数据》显示，自2011年起连续九年我国一直是全球饲料生产第一大国，2019年以来受非洲猪瘟疫情影响，猪饲料产量下跌，导致我国饲料产量排名下降至第二位。从规模上看，我国饲料加工业总体保持着稳定的增长态势。根据中国饲料工业协会数据，2021年我国饲料总产量达29,344万吨，同比增长16.10%。按照饲料浓度和组份配方进行分类，饲料一般可分为预混合饲料、浓缩饲料和配合饲料，其中近十年配合饲料产量占饲料总产量的80%以上。根据中国饲料工业协会数据，2021年我国配合饲料产量27,017.1万吨，较上年增长17.1%；浓缩饲料产量1,551.1万吨，较上年增长2.4%；添加剂预混合饲料产量663.1万吨，较上年增长11.5%。按饲喂对象分来我国饲料产量占比高的主要是猪饲料及肉禽饲料。其中，2012年至2021年猪饲料产量占饲料总产量的比例为40.01%，是我国饲料市场最大的品种；肉禽饲料占饲料总产量的比例为29.79%；蛋禽饲料占饲料总产量的比例为13.88%。就地区分布来看，2021年我国饲料产量超千万吨省份13个，比上年增加3个，分别为山东、广东、广西、辽宁、江苏、河南、四川、河北、湖北、湖南、安徽、福建、江西。其中，山东省产量达4,476.3万吨，比上年增长3.2%；广东省产量3,573.3万吨，增长18.7%。山东、广东两省饲料产品总产值继续保持在千亿以上，分别为1,597亿元、1,482亿元。全国有27个省份和新疆生产建设兵团的饲料产量比上年增长，其中贵州、广西、重庆、四川、江西、湖北、内蒙古、湖南、福建、河南、新疆、浙江等12个省份增幅超过20%。2、宠物食品行业伴随着宠物食品渗透率的提升以及宠物食品种类的不断丰富，全球宠物食品市场呈现平稳持续增长的态势，根据Euromonitor的数据统计，2018年至2020年，全球宠物食品市场规模分别为933亿美元、963亿美元和1,021亿美元，2021年全年估计为1,102亿美元，保持稳中有升。2018年至2020年，全球宠物食品市场规模的增长率分别为5.90%、3.22%和5.98%。中国宠物食品行业兴起于20世纪90年代，1993年玛氏公司旗下著名狗粮品牌“宝路”和猫粮品牌“伟嘉”进入中国，开启了中国专业宠物食品市场。根据中国宠物行业白皮书显示，目前我国宠物食品行业市场规模从2012年的157亿元，增长到2021年的1,282亿元。除2020年疫情影响外，2012年至今市场规模年增长率大部分都维持在20%以上，年均复合增长率达26.28%，远超世界平均水平6.17%，成为全球宠物食品市场增长最快的地区之一。按照功能来划分，宠物食品主要可分为：宠物主食、宠物零食和宠物保健品等。根据《2021年中国宠物行业白皮书》，2021年中国城镇宠物（犬猫）消费市场规模达2,490亿元，从宠物消费结构看，宠物食品消费（主粮、零食、营养品）是最大的养宠支出，在整个养宠消费结构中占比高达51.50%，细分宠物类别犬食品消费（犬主粮、犬零食、犬营养品）占养犬整体消费支出的50.00%，猫食品消费（猫主粮、猫零食、猫营养品）占养猫整体消费支出的53.90%。我国宠物食品的销售以线上电商渠道及专业渠道中的宠物店为主。不同于欧美发达国家宠物食品的销售以商超渠道为主，我国消费者更倾向于电商渠道。近年来我国宠物食品线上电商渠道发展迅速，EuromonitorInternational数据显示，我国宠物食品市场电商渠道占比已由2013年的10.10%快速提升至2018年的45.40%；据欧睿数据，2020年我国宠物食品行业线上、线下渠道占比57.2%、42.8%。其中，线上渠道聚焦电商平台；线下渠道则包括宠物专营店、宠物医院、商场超市等，其在宠物食品行业整体占比分别为27.3%、9.1%、5.9%。近年来，随着经济水平和人均收入的提高，我国宠物食品市场呈现出高端化发展趋势，消费者为宠物健康买单的意愿不断增强，对高品质产品的需求持续提升，这与国际市场在发展进入成熟阶段后的情况一致。宠物食品在宠物的一生中使用频次最高，涵盖宠物从出生到死亡的全过程，属于饲养宠物的刚性需求，是目前宠物行业规模最大的细分市场。与美国、欧洲等成熟市场相比，我国宠物食品行业仍具有较高的增长潜力，伴随着我国宠物行业规模的整体扩张，作为刚需的宠物食品子行业将成为受益显著的细分领域，我国宠物食品市场发展前景可观。顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力，从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点，优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。（2）不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产品和服务，使之获得最大限度地满足。（3）顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度，以确保实行顾客感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本费用。保护现有市场份额占据市场领导者地位的公司在力图扩大市场总需求的同时，还必须时刻注意保护自己的现有业务免遭竞争者入侵。最好的防御方法是发动最有效的进攻，不断创新，永不满足，掌握主动，在新产品开发、成本降低、分销渠道建设和顾客服务方面成为行业先驱，持续增加竞争效益和顾客让渡价值。即使不发动主动进攻，至少也要加强防御，堵塞漏洞，不给挑战者可乘之机。市场领导者不可能防守所有的阵地，必须认真地探查哪些阵地应不惜代价严防死守，哪些阵地可以放弃而不会带来太大损失，将资源集中用于关键之处。防守战略的基本目标是减少受到攻击的可能性，或将进攻目标引到威胁较小的区域并设法减弱进攻的强度。主要的防御战略有以下六种。1、阵地防御阵地防御是指围绕企业目前的主要产品和业务建立牢固的防线，根据竞争者在产品、价格、渠道和促销方面可能采取的进攻战略而制定自己的预防性营销战略，并在竞争者发起进攻时坚守原有的产品和业务阵地。阵地防御是防御的基本形式，是静态的防御，在许多情况下是有效的、必要的，但是单纯依赖这种防御则是一种“市场营销近视症”。企业更重要的任务是技术更新、新产品开发和扩展业务领域。海尔集团没有局限于赖以起家的冰箱市场，而是积极从事多元化经营，开发了空调、彩电、洗衣机、电脑、微波炉、干衣机等一系列产品，成为我国电器行业著名品牌。2、侧翼防御侧翼防御是指企业在自己主阵地的侧翼建立辅助阵地以保卫自己的周边和前沿，并在必要时作为反攻基地。超级市场在食品和日用品市场占据统治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便为特征的快餐业的蚕食，在日用品方面受到以廉价为特征的折扣商店的攻击。为此，超级市场提供广泛的、货源充足的冷冻食品和速食食品以抵御快餐业的蚕食，推广廉价的无品牌商品并在城郊和居民区开设新店以击退折扣商店的进攻。3、以攻为守以攻为守是指在竞争对手尚未构成严重威胁或在向本企业采取进攻行动前抢先发起攻击以削弱或挫败竞争对手。这是一种先发制人的防御，公司应正确地判断何时发起进攻效果最佳，以免贻误战机。有的公司在竞争对手的市场份额接近于某一水平而危及自己市场地位时发起进攻，有的公司在竞争对手推出新产品或推出重大促销活动前抢先发动进攻，如推出自己的新产品、宣布新产品开发计划或开展大张旗鼓的促销活动，压倒竞争者。公司先发制人的方式多种多样：可以运用游击战，这儿打击一个对手，那儿打击一个对手，使各个对手疲于奔命，忙于招架；可以展开全面进攻，如精工手表有2300个品种，覆盖各个细分市场；也可以持续性地打价格战，如格兰仕微波炉曾数次率先降价，使未取得规模效益的竞争者陷于困境；还可以开展心理战，警告对手自己将采取某种打击措施而实际上并未付诸实施。4、反击防御反击防御是指市场领导者受到竞争者攻击后采取反击措施。要注意选择反击的时机，可以迅速反击，也可以延迟反击。如果竞争者的攻击行动并未造成本公司市场份额迅速下降，可采取延迟反击，弄清竞争者发动攻击的意图、战略、效果和其薄弱环节后再实施反击，不打无把握之仗。反击战略主要有以下几方面。（1）正面反击。即与对手采取相同的竞争措施，迎击对方的正面进攻。如果对手开展大幅度降价和大规模促销等活动，市场领导者凭借雄厚的资金实力和卓著的品牌声誉以牙还牙地采取降价和促销活动可以有效地击退对手。（2）攻击侧翼。即选择对手的薄弱环节加以攻击。某著名电器公司的电冰箱受到对手的削价竞争而损失了市场份额，但是洗衣机的质量和价格比竞争者占有更多的优势，于是对洗衣机大幅度降价，使对手忙于应付洗衣机市场而撤销对电冰箱市场的进攻。（3）钳形攻势。即同时实施正面攻击和侧翼攻击。比如，竞争者对电冰箱削价竞销，则本公司不仅电冰箱降价，洗衣机也降价，同时还推出新产品，从多条战线发动进攻。（4）退却反击。是在竞争者发动进攻时我方先从市场退却，避免正面交锋的损失，待竞争者放松进攻或麻痹大意时再发动进攻，收复市场，以较小的代价取得较大的战果。（5）围魏救赵。是在对方攻击我方主要市场区域时攻击对方的主要市场区域，迫使对方撤销进攻以保卫自己的大本营。5、机动防御机动防御是指市场领导者不仅固守现有的产品和业务，还要扩展到一些有潜力的新领域，以作为将来防御和进攻的中心。6、收缩防御收缩防御是指企业主动从实力较弱的领域撤出，将力量集中于实力较强的领域。当企业无法坚守所有的市场领域，并且由于力量过于分散而降低资源效益的时候，可采取这种战略。其优点是在关键领域集中优势力量，增强竞争力。关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值，比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去……因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。营销信息系统的构成营销决策所需的信息一般来源于企业内部报告系统、营销情报系统和营销调研系统，再经过营销分析系统。它们共同构成营销信息系统。（一）内部报告系统内部报告系统的主要功能是向市场营销管理者及时提供有关交易的信息，包括订货数量、销售额、价格、成本、库存状况、现金流程等各种反映企业营销状况的信息。内部报告系统的核心是从订单到收款整个周期，同时辅之以销售报告系统。订单一收款周期涉及企业的销售、财务等不同的部门和环节的业务流程。订货部门接到销售代理、经销商和顾客发来的订货单后，根据订单内容开具多联发票并送交有关部门。储运部门首先查询该种货物的库存，存货不足则回复销售部缺货，如果仓库有货，则向仓库和运输单位发出发货和入账指令。财务部门得到付款通知后，做出收款账务，定期向主管部门递交报告。在激烈的竞争中，所有企业都希望能迅速而准确地完成这一周期的各个环节。销售报告系统应向企业决策制定者提供及时、全面、准确的生产经营信息，以利于掌握时机，更好地处理进、销、存、运等环节的问题。新型的销售报告系统的设计，应符合使用者的需要，力求及时、准确，做到简单化、格式化，实用性、目的性很强，真正有助于营销决策。（二）营销情报系统内部报告系统的信息是企业内部已经发生的交易信息，主要用于向管理人员提供企业运营的“结果资料”，市场营销情报系统所要承担的任务则是及时捕捉、反馈、加工、分析市场上正在发生和将要发生的信息，用于提供外部环境的“变化资料”，帮助营销主管人员了解市场动态并指明未来的新机会及问题。市场营销情报信息不仅来源于市场与销售人员，也可能来自于企业中所有与外部有接触的其他员工。收集外部信息的方式主要有下面四种。（1）无目的的观察。无既定目标，在和外界接触时留心收集有关信息。（2）有条件的观察。并非主动探寻，但有一定目的性，对既定范围的信息做任意性接触。（3）非正式的探索。为取得特定信息进行有限的和无组织的探索。（4）有计划的收集。按预定的计划、程序或方法，采取审慎严密的行动来获取某一特定信息。营销情报的质量和数量决定着企业营销决策的灵活性和科学性，进而影响企业的竞争力。为扩大信息的来源和提高信息的质量，企业通常采取以下措施改进信息收集工作。（1）提高营销人员的信息观念并加强其信息收集、传递职能。（2）鼓励与企业有业务关系的经销商、零售商和中间商收集和提供营销信息。（3）积极购买特定的市场营销信息。（4）多渠道、多形式地了解竞争对手的营销活动情况，包括参加有关展销会、协会、学会，阅读竞争者的宣传品和广告，购买竞争品，雇用竞争者的前职工。（5）建立内部营销信息中心，改进信息处理、传递工作。（三）营销调研系统市场营销调研系统也可称为专题调查系统，它的任务是系统地、客观地收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的特定的营销问题有关的调研报告，以帮助管理者制定有效的营销决策。市场营销调研系统和市场营销信息系统在目标和定义上大同小异，研究程序和方法具有共性。（四）营销分析系统营销分析系统是企业用一些先进技术分析市场营销数据和问题的营销信息子系统。完善的营销分析系统，通常由资料库、统计库和模型库三部分组成。1、资料库有组织地收集企业内部和外部资料，营销管理人员可随时取得所需资料进行研究分析。内部资料包括销售、订货、存货、推销访问和财务信用资料等；外部资料包括政府资料、行业资料、市场研究资料等。2、统计库统计库指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。其必要性在于：实施一个规模庞大的营销研究方案，不仅需要大量原始资料，而且需要统计库提供的平均数和标准差的测量，以便进行交叉分析。营销管理人员为测量各变数之间的关系，需要运用各种多变数分析技术，如回归、相关、判别、变异分析以及时间序列分析等。统计库分析结果将作为模型的重要投入资料。3、模型库模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策问题建立的，包括描述性模型和决策模型的一组数学模型。描述性模型主要用于分析实体分配、品牌转换、排队等候等营销问题；决策模型主要