客服中心投诉

客服中心投诉管理制度一、目的（一）、以客户为主导，以满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。（二）、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌和利益。（三）、本制度规定客服中心在客户投诉工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客服中心进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司客户投诉管理工作监控、考核的依据。二、范围适用于公司客服中心，用于指导正确处理客户投诉。三、内容（一）、投诉类型1、业务投诉，主要对公司产品服务线路、导游服务态度、游玩时间延误等进行投诉。2、服务态度投诉，主要对呼入电话接线员服务态度、品质、语言、行为等服务礼仪不满而引起的投诉。3、到访投诉，主要是游客到公司对旅游期间发生事件的投诉。4、理赔类投诉，主要是理赔时效不及时，理赔结果不满意。22、服务态度投诉CC、重度投诉（二）、投诉程度1、业务投诉A、一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损害的投诉。B、中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失（理赔会员积分、会员等级升级）的投诉。C、重大投诉：指投诉事项属实且造成客户二次以上投诉、严重不满，或造成公司损失（理赔会员积分、会员等级升级、现金赔偿）的投诉。2、服务态度投诉A、一般投诉（1）、接听电话或挂断电话没有使用公司标准服务用语，通话过程中离开未作任何解释将客户电话搁一边的。（2）、对待客服咨询问题敷衍了事，急于打发。（3）、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确引导的。B、中度投诉（1）、通话未结束，主动挂断电话的。（2）、故意向客户提供错误或虚假信息的。（3）、对客户语气粗暴的。（4）、服务意识差、态度傲慢、爱理不理的。（1）、与客户发生争吵的。（2）、与客户发生言语冲突，用言语进行威胁的3、到访类投诉A、一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损害的投诉。B、中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失（理赔会员积分、会员等级升级）的投诉。C、重大投诉：指投诉事项属实且造成客户二次以上投诉、严重不满，或造成公司损失（理赔会员积分、会员等级升级、现金赔偿）的投诉。（三）、投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短时间内全面解决问题，给客户满意的答复。1、业务投诉时效A、一般投诉：接到投诉起一个工作日处理完毕。（特殊情况除外）B、中度投诉：接到投诉起三个工作日处理完毕。（特殊情况除外）C、重度投诉：接到投诉起七个工作日处理完毕。（特殊情况除外）接到投诉起二个工作日处理完毕。3、到访类投诉A、一般投诉：接到投诉起一个工作日处理完毕。（特殊情况除外）B、中度投诉：接到投诉起三个工作日处理完毕。（特殊情况除外）C、重度投诉：接到投诉起七个工作日处理完毕。（特殊情况除外）4、理赔类投诉接到投诉日起二个工作日处理完毕。（四）、投诉处理流程1、业务投诉受理投诉员接到投诉，安抚并稳定客户情绪后，听取、并录入客诉系统。一般性业务投诉：由投诉员直接在客诉系统中流转至相关部门对应人，进行处理，并且保证在时效内时间回复投诉员，由投诉员对客户进行回复。紧急或重大业务投诉：由投诉员直接在客诉系统中流转至相关部门的主管/经理进行处理，并且保证在时效内时间回复投诉员，由投诉员对客户进行回复。2、服务态度投诉处理投诉员接到服务态度投诉后投诉员接到投诉，安抚并稳定客户情绪后，听取、并录入客诉系统中流转至客服中心主管/经理进行处理，并且保证在时效内时间回复投诉员，由投诉员对客户进行回复。3、到访类投诉处理由投诉主管须将投诉客户带离服务现场至安静舒适场所充分倾听客户投诉、了解客户要求、并认真作好书面记录或填写“客户投诉表”，及时初步答复客户处理意见，一般处理时间在15分钟内（特殊情况除外）。若不能在第一时间处理客户投诉，须给客户讲明原因，主动与客户按照投诉程度在有效期内约定时间进行回复。4、理赔类投诉投诉员接到理赔类投诉后安抚并稳定客户情绪后，听取、并录入客诉系统中流转至相关部门对应人，进行处理，并且保证在时效内时间回复投诉员，由投诉员对客户进行回复。（五）、投诉分析1、投诉部门会每周对投诉进行汇总、分析，找出问题根源，进行整改。对于经常出现问题的投诉点会进行反馈，跟进责任部门。2、对投诉过的客户由回访员进行满意度调查，由满意度调查来确定员工处理客诉的质量，对员工的KPI进行考核。（六）、奖罚制度1、客户通过客服中心进行业务投诉，经核查成立的，给予责任部门相关人员50/票的负奖励，在当月工资中体现，部门负责人罚款100，并针对被投诉事宜书写投诉整改表，提交公司。2、出现服务态度被投诉的责任人，核查投诉成立的，同一责任人累计只允许出现2次，对责任人给予负奖励50/次，停岗1天进行再培训，同时对负责人所在部门的主管/经理罚款100元；同一责任人1年内累计投诉2次的，退回人力资源部，责任人所在部门主管/经理罚款200，，部分负责人对投诉事宜书写投诉整改表，提交公司。3、对到访类投诉，经核查成立的，给予责任部门相关人员50/票的负奖励，在当月工资中体现，部门负责人罚款100，并针对被投诉事宜书写投诉整改表，提交公司。4、对理赔类投诉，经核查成立的，给予责任部门相关人员50/票的负奖励，在当月工资中体现，部门负责人罚款100，并针对被投诉事宜书写投诉整改表，提交公司。

5、相关奖励客户致电客服中心表演部门或个人的，客服中心记录进客诉系统中，及时发到客服中心进行核查，如属实，进行通报表扬，一次奖励100元。（七）、客户投诉处理流程图联系业务员搜集信■报纸媒体联系事件涉及人员息记录联系供应商询问情根据了解J游大大官网调查情况况并记录客户诉求理资料，判定责任联系客人安抚并了解情况记录，告知我们正在处理业务员问题供应商责任其他（客观原因）■报纸媒体联系事件涉及人员息记录联系供应商询问情根据了解J游大大官网调查情况况并记录客户诉求理资料，判定责任联系客人安抚并了解情况记录，告知我们正在处理业务员问题供应商责任其他（客观原因）联系供应商业务员根据联系客人并安抚联系供应商业务员根据联系客人并安抚协商解决方公司制度开客人，解释事情协商解决方公司制度开客人，解释事情案具差错处罚情况，让客人理联系客人并安抚客人，给安抚客人，给持，可以现金券出解决方案出解决方案解决方案免费等隔天再次和客人沟级升级通协商解决方案500现金券1000以1000以联系客人并客人如一定要坚补偿流程补偿流500现金券客人不同意客人同意解决方案以内补偿以上补偿内补偿上补偿批完成成下一等级提升积分补偿审核通过财务会根据审批结后，投诉专员自行为果，给客人金钱补偿案具差错处罚情况，让客人理联系客人并安抚客人，给安抚客人，给持，可以现金券出解决方案出解决方案解决方案免费等隔