殡葬礼仪服务整体保障方案

殡葬礼仪服务整体保障方案我公司为客户提供生命礼仪服务流程如下:xx殡仪服务公司接受亡者并签订委托书殓体家属及亲友遗体接运遗体存放家属及亲友殡葬礼仪服务协助火化购买墓地家属及亲友医院是一般正常人的出生地和去世地，也可以说除非正常出生和死亡的人之外的生死地。作为专业从事殡葬礼仪服务的公司，应该说医院这个神圣的地方是其主要的服务区域。由于一些人为的禁忌和心理因素等原因，人们日常并不储备对亡故者遗体处理等殡葬礼仪的相关知识，当病人在医院死亡时，其家属往往手足无措（其悲伤无助的神情和氛围直接影响着周围的病员）无以应对。因为医院只有救死扶伤的服务功能，而没有专门设立对亡故者遗体处理及殡葬礼仪的服务功能，如何填补医院这一空缺，把医院的亡者遗体安置处理做到更科学化、人性化这就给专业的人命礼仪服务公司提出了新的课题。本公司为了配合医院，提供医院遗体安置处理的科学化、人性化服务，专门安排人员到同行业的各地学习，在吸收外地好的礼仪服务的基础上结合成都的传统习俗，特为医院方合作，为在医院死亡的亡故者提供下列服务。终极启程服务，当病人死亡在病床上后，公司就将开始服务。进病房向亡故者家属致意、问候、作悲伤辅导、向遗体鞠躬、清洁（确定服务内容和程序）。•殓体（净身、更衣）遗体装运：全体人员向遗体默哀一分钟后，按照家属的意愿接运到指定地点存放。我们公司的设计遵守以“人”为本，此“人”不仅是“往生者”，更是“丧户”。我们有独立的空间提供给丧家举行各种仪式。此外，在灵堂的设置，休息室的规划，环境的整治，殡葬工作人员的培训，都严格遵守公司的“温情化、贴心化、人性化、规范化、科学化”五化服务原则。公司以尽全的产品、完善的服务，为丧亲者提供服务和产品，采取价格透明化的方式，并提出新的服务模式：从临终关怀、殓、殡、葬、悲伤辅导等一条龙服务。在服务方面，不仅注重售中服务，还将服务延伸到其他殡葬单位涉及较少的售前、售后服务方面，比如帮丧户策划个性化葬式，成立悲伤辅导工作室，对遗属进行精神抚慰，开通海外祭扫业务。公司将完全按照逝者生前的愿望或丧属的要求为其量身定做服务的具体步骤，让丧户真切感受到我们的“五化服务”原则，真正意义上体会到“丧户至上”的含义，体会到殡葬事业的转变。一）.殡葬服务核心竞争力1、方便、无间隙、全程专业化殡葬服务模式（殡葬一条龙服务模式的延伸）。方便：为客户统筹、安排一切治丧事宜，客户只管确认消费并买单，不用太多劳累，以突出方便。无间隙服务：每个时间段都按照殡葬服务的要求以及客户的需求提供相关的服务，每个环节之间具有着连贯性，不让客户感觉到冷落或不知所措。全程专业化殡葬服务：每个服务环节符合殡葬特殊性质服务的原则;每种仪式突出传统文化、殡葬文化；专业化的现代治丧服务与指导贯穿于整个服务过程。2、发掘往生者个人人生文化、个性等，并使其得以表现出来。针对每个人的不同点，采集往生者生前的事例，通过分析、提升，以文字的形式表现；通过对治丧过程的筹划，反映出往生者个性。3、经营、服务理念：诚信经营，人性化服务。人性化服务：服务中体现出热情，理解家属心情，特别要体现出富有人情味，走关怀化服务模式的道路。二）.殡葬服务中心地准备工作1、前期硬件准备殡葬相关设施准备：殡葬专用车辆、洗车场地、洗车设备、停车场、车库、守灵场地、太平间、防腐、整容间、净身室、餐厅、休闲场地、丧葬用品展示出售区、哀思商品展示出售点、留念商品展示出售点、寄托哀思园地、员工休息值班室、公司办公室、仓库、常用道具存放室等（1）、服务准备：服务流程、各种仪式策划、常规运用仪式草案；殡葬基本服务、餐饮服务、休闲服务的具体操作模式的确立；附加产值场所的设立其他：准备好融入重大事件的空间与平台，以打响知名度。（如:为重大事件提供追悼、纪念；社会公共祭奠活动）（2）、用品准备：丧葬用品系列（包括：骨灰盒、寿衣寿被全套、尸袋、纸棺、香、蜡、汉白玉灵牌、铜人、铜兽、陪葬用品、花圈、红白纸、灵房等）；哀思商品系列（包括：花圈、鲜花、绢花、长生树、放生鱼等能寄托对往生者哀思的物品）;留念商品系列（包括：治丧光碟刻录、照片的整合、治丧纪念册、治丧纪念物、等风俗中很多流行丧主发给参加丧礼的人一定的物品，作为纪念）；商业消费用品系列：其推行模式可仿造武候祠等历史古迹周边的商业消费用品推行模式，推出与殡葬文化、死亡文化、中国传统文化息息相关的一系列物品（如：二十四孝史、百家姓一类的文化书籍以及与之相关的文化用品）；殡葬服务基础用品系列（包括：音响设备、空调设备、监控设备、灵堂基本设备、餐厅基本设备、乐队设备、礼仪人员设备、服务道具等）餐饮系列；休闲系列；三）、殡葬服务的四条主线分析1、遗体主线分析：医院（家中或意外）一一（接运到园区内）一一停尸间一一防腐、整容间（净身室）一一守灵厅一一告别厅一一（园区外服务）一一火葬场墓地（家中）2、面对遗体操作分析：（围绕遗体开展工作）收殓——冷藏、净身、穿衣——防腐、整容——停灵（灵堂停放遗体）——小殓一一捧饭、福禄祝福往生者、各种奠礼等一一大殓一一移灵大告别厅一一告别一一移灵至火葬场一一火化一一取灰、接灵纳骨一一安葬一一祭奠等3、生者活动地点主线：（1）往生者直系亲属（有办理丧事的决定权以及买单人员）医院（家中）——殡仪馆（参观预、约等）——参展厅、洽谈室、守灵等现场参观、业务大厅（预缴费用）（随遗体）守灵别墅——告别厅一一接清费用一一火葬场一一墓地（家中）一一治丧结束（2）亲朋好友：殡仪馆（路标、引导员等）守灵（休闲活动、哀思活动等）告别厅——火葬场——墓地（往生者家中）——丧礼结束4、生者的活动分析：（1）往生者直系亲属（有办理丧事的决定权以及买单人员）a、洽谈治丧流程、敲定消费方案、预缴费用工作洽谈内容：守灵天数、选择守灵空间的类型、丧葬用品选择、火化时间、安葬时间、流程确定等、b、参加各种治丧仪式：净身仪式、辞生仪式、竖灵、捧饭、小殓、大殓、家奠礼、公奠礼、接灵纳骨、送殡、安葬等相关仪式、c、招呼来宾、礼金收取方面d、为丧事买单（2）亲朋好友上香、公奠礼、守灵中各种仪式、各种祝福、遗体告别会、送葬、安葬等（备注：在守灵期间，事情比较杂乱，非直系亲属消费没有固定模式，需要各个部门灵活面对）四）、建立殡葬服务中心的套餐类服务为了方便家属，同时改变原有殡仪馆的服务模式，创造自己独有的服务风格，提高园区内殡葬消费，在治丧服务中，推出殡葬套餐类服务，将殡葬服务项目进行有机地组合，建立服务套餐群。结合服务中心的服务项目分为以下两块：标准型基本服务项目（套餐模式）和附加服务项目。、关于治丧标准型基本服务项目（基本套餐服务项目）与附加服务项目定义：在殡葬服务中，有的服务项目是治丧过程中必须存在并且缺一不可，构成了整个治丧服务的基本框架，（或者治丧过程中的必要步骤）服务项目称之为治丧标准型基本服务项目，如现在火葬场中的遗体接运、火化就可以归类为基本服务项目，在本园区，诠释为：只要接电话信息，客户愿意来园区办理丧事，我们所提供的关于治丧的一整套最基本的关于治丧仪式、治丧服务项目（殡葬整体套餐服务项目）；有的服务项目本身不影响整体的治丧，它在治丧过程中起着辅助性质的作用，在这里将此类服务项目在这里称之为附加服务项目（辅助性治丧项目），如现在的火葬场中入炉吹奏、鲜花服务等。、园区内具体的划分情况：（1）、标准型基本服务服务项目：（治丧一条龙基本套餐服务项目）前期：普通车辆接运服务、普通收殓服务、初衷指导服务、初衷仪式、辞生服务等停尸间：小殓服务、小殓仪式等治丧洽谈：业务引导员全程引导服务、制定治丧流程服务、提醒注意事项服务、预约火化服务等守灵：提供守灵别墅、提供别墅服务人员、灵堂常规布置服务、竖灵服务、设孝堂服务、前期祭奠服务、主持司仪服务、茶水服务、麻将服务、家奠礼服务、公奠礼服务、接送家属服务等告别：提供告别厅、告别厅常规布置服务、告别仪式服务、遗体大殓服务等火化：出殡仪式服务、提供普通车辆送遗体至火葬场、返主除灵服务等（2）、附加服务项目：（辅助型治丧消费项目）前期：高档殡葬车辆服务、殡葬车辆特殊布置服务、特殊收殓服务、乐队跟随吹奏服务、乐队礼仪人员迎灵服务等停尸间：遗体整容、遗体净身、穿衣服务等治丧洽谈：寿衣、纸棺等遗体类丧葬用品选择；灵牌、香炉、焚纸钵体等灵堂类丧葬用品选择、骨灰盒以及骨灰盒刻字处理服务;个性化祭奠仪式策划与操作等守灵：灵堂特殊布置服务、别墅特殊布置服务、餐饮服务、休闲服务、出售花圈花篮等祭奠型丧葬用品服务、亲戚朋友消费服务、点歌寄托哀思服务、刻录VCD服务、照相留念服务、哀思商品服务等告别：告别厅特殊布置、特殊送葬仪式等火化：高档灵车送殡服务、接灵钠骨仪式服务等后续服务：接灵安葬服务、祭奠服务等也可以将其划分为礼仪仪式类基本服务套餐、礼仪仪式类附加服务项目、其他类消费项目。（以后再做具体讨论）通过分类，有利于在以后的服务过程中，园区工作人员和家属相互洽谈，同时作出自己殡葬服务特色。、分类后的消费结算情况：分类后，标准型基本服务项目中所有费用一次性核算，例如：假定园区守灵三天治丧费定价为10000元，家属选择治丧套餐服务，那么在三天的守灵中，园区将提供标准型基本服务项目套餐中的所有治丧服务内容，中途不再产生费用。或者家属选择8000元的守灵别墅，园区提供服务套餐以配套的形式进行治丧服务，而在操作中，不采取将标准型基本服务项目单独分开向客户介绍、核算价格，而是以一个整体的形式介绍与核算价格。如果家属需要附加服务内容，那么这类费用再单独核算。在这里，出车、收殓费用宜单独核算。五）、规性殡葬服务治丧流程与操作在本部份流程中，只反映常规性殡葬服务治丧流程与操作程序，非常规性殡葬服务治丧流程与操作程序在第七部分作详细说明。1、常规性服务流程图:（备注：详情参见流程类附（1）,此图从接收死亡信息开始）2、园区常规性服务信息传递以及服务提供规程：（1）、丧主丧主（要求、确认）殡葬引导员（开取服务项目单）丧主确认签字引导员（总台登记、）殡葬调度办公室（下达定单、工作任务）各个相关部门相应准备（引导员督导、检查并确认）提供服务一一费用结算（2）、流动性客户（非丧主）流动性客户（非丧主）（要求）服务点工作人员（服务项目登记）流动性客户（非丧主）确认、签字引导去总台或带为办理（缴费、开单）凭单据消费所需服务丧主的消费项目，可以先交纳一定的预约金，在治丧过程中的项目消费情况可以先登记在客户服务系统中，在遗体即将出园区前将所有的帐目结算清楚；流动性客户（非丧主）则通过现金交易的方式来获取服务。同时，在提供完每项服务之前，需要提醒家属在服务项目单上签字、确认。此单据最后交回业务大厅总台处，一方面：避免在提供服务项目后出现纠纷；另一方面：在最后结帐前进行服务项目核对，以避免实际收取费用与实际消费情况之间的不符，造成对园区不良影响（如：选定消费后家属出于某种原因考虑而取消，园区工作人员也未及时将该情况反映；在操作中，具体的签字情况将在流程文字中作出说明。3、流程版块细分根据以上的服务流程图，将天地圣苑殡葬服务分为以下几个部分:（1）接收死亡信息（2）治丧前期服务阶段（从接单、出车开始）（3）治丧中期实施、体验阶段（守灵、火化）（4）治丧后期服务阶段（安葬）（5）后续服务阶段（安葬完毕以后）以下分类详细说明：1）、接收死亡信息：操作过程：接收死亡信息一一作好原始记录一一填写出车通知单一一交殡葬调度组、服务总台接收方式、途径可以分为以下几种：（1）、家属来电，告知死亡信息；、医院、太平间来电，告知死亡信息；、非正常死亡信息；、社会从事殡葬行为的“了难”人员；操作详细说明：、家属来电，告知死亡信息的常规性操作流程：首先，做一个简单的介绍：“您好，这里是xx生命礼仪服务有限公司，请问有什么可以为您服务、分忧？”然后，开始问询，了解基本情况并记录：过逝者姓名、年龄、死亡原因、是否开具了死亡证明、需要殡葬车辆类型、接运时间、接运地点、家属联系方式、接运中的仪式、接运时的特殊要求(灵车装饰、灵车游城、乐队随行等)，如果没有家属在场或者家属不跟服务车来馆内办手续，要求家属交付一定的遗体冷藏保管的定金。介绍并提醒：介绍接运遗体灵车的种类、接运时的遗体初衷事宜、园区的消费情况、解答家属疑问、告之家属公司服务宗旨、守灵服务、主持人全程负责制、丧事前期的注意事项等使家属不会为不懂办理丧事而感到担忧；最后，向家属道一句：“请您节哀”；通知：将死亡相关信息通知殡葬调度办公室，告之其详细情况;便于安排并做好相应的准备工作；、医院、太平间来电，告知死亡信息的操作流程：在这里又分为两种情况：有家属在场；没有家属在场；我们在得知是医院太平间来电的时候，首先应当确认是否有家属在场，然后再进行下面的工作。1、有家属在场：应当立即与家属作好联系工作，以后的操作程序与常规性操作类型（1）通知部分相同；2、没有家属在场操作程序：询问并作好相应的记录：医院名称、接运时间、死亡原因等；其后与常规性操作类型（1）通知部分相同；（3）、接非正常死亡信息操作流程：接听到非正常死亡信息，询问并做好相关记录：接运地点、死亡类型、大致尸检时间等，其后与常规性操作类型（1）通知部分相同；备注：无家属随行的遗体进入馆区后的处理办法：无家属随行的遗体接运，在进入园区以后，由驾驶员负责办理遗体冷藏等相关手续，业务大厅负责保管好原始记录。无名、无主尸体直到火化为止；有主尸体，等到家属来到园区后，其操作与常规性流程操作一样进行，期间只导入几个环节，操作流程：（备注：非正常死亡操作详情参见流程类附件（2））接收死亡信息后填写单据：业务信息单：包含：逝者姓名、年龄、性别、死亡原因、接运时间、接运地点、接运车辆选择、家属联系方式、驾驶员姓名、派车人、礼仪颂经服务、礼仪乐队迎灵、有无特殊要求、备注等内容；此单据一式三份：殡葬调度办公室、业务大厅总台、存根联各一份［备注：业务信息单（出车、收殓）详见单据类附件］2、治丧前期服务阶段：（从接电话开单到治丧洽谈）包括：遗体接运一一太平间服务一一治丧初步洽谈前期准备三个方面流程主线：［备注：详情参见流程类附件（3）］操作详细说明：［1］、发出信息单：接话人员发出业务信息单，一份给业务大厅总台，便于录入资料，建立客户服务系统；一份给殡葬调度办公室，作为出车业务信息单;一份作为存根，存根每天交班时交到业务大厅，作为原始存根。［2］、接单：业务大厅接单后，将基本资料输入电脑客户管理系统，然后保存作为凭证；殡葬组综合办公室接单后，根据要求作好殡葬组相应的协调与安排工作（如：安排驾驶员、收殓工、主持人员、乐队迎接人员等），然后将单据交给驾驶员，准备出车；［3］、出车、收殓：在［3］、［4］过程中又分为两种情况：A:有上门业务引导员随行接运遗体；B:无上门业务引导员随行接运遗体；原则上，上门引导员必须同驾驶员一起随行进行出车、收殓，便于第一时间与家属“亲密接触”，了解更多相关情况，为治丧洽谈打下基础。A:有上门业务引导员随行接运遗体操作：驾驶员于殡葬组办公室领取出车业务信息单后，检查并准备好家属要求、所需的用品（纸棺、木棺、尸袋等），然后与收殓人员、上门业务引员等一起按照家属约定的时间提前到达家属指定的接运地点，完成相关工作。在此过程中，有两个电话必须要给家属打：a：出车时，殡葬调度办公室给家属打电话，交谈内容：确认业务信息单上的出车、收殓等相关服务内容，以避免在接运过程中由于信息偏差而出现的部分问题；告之家属遗体接运车辆已经出发，以减缓家属焦急心理；安慰并告之家属不必为丧事而烦心，车上随行人员一一上门业务引员可以为治丧进行全面指导，以便于车辆到达后，上门业务引导员与家属进行初步交谈；b：遗体接运车辆到达时，驾驶员给家属打电话，交谈内容：告之家属遗体接运车辆已经到达指定地点，提醒家属作好收殓前的准备；车辆到达后，相关工作人员立即与家属取得联系，见到家属后，首先作相应的自我介绍，同时问清遗体所处位置，然后所有随行人员（仅限园区内工作人员）集体到遗体灵柩前行三鞠躬礼（由殡葬主持人或主持），以示尊敬；之后收殓工、引导员则分头行事。第一步：核对工作操作人员：驾驶员驾驶员向家属核实死亡证明，并将死亡证明连同出车业务信息单（以下简称：业务单）一并妥善保管；必须了解清楚死亡原因，并在死亡证明上注明，便于在收殓以至以后的殡仪服务工作中，工作人员好作好相应的自我保护准备（如：传染一类）［备注：无死亡证明的，由驾驶员或殡葬主持人提醒家属办理及办理程序，在这里不提倡代为办理死亡证明，以避免在以后工作中出现矛盾］第二步：处理初衷、辞生操作人员：殡葬主持人殡葬主持人向家属作一个简单介绍，必须突出的主题：我是您这次治丧过程中的指导、负责人员，有什么治丧方面的合理要求可以尽管向我提出。之后，由殡葬主持人安排进行遗体初衷事宜（包括：颂经、祝福、辞生、引导家属与刚过逝的亲人对话、收殓前的简单告灵以及在收殓后，准备抬动遗体到遗体上车过程中的起灵仪式）［备注：初衷仪式具体操作，详见仪式操作附件（1）］第三步：收殓操作人员：收殓工收殓人员、驾驶员颂经时作好收殓前的准备工作（去收殓相关用品、选择抬遗体行走路线等）处理完前期初衷相关事宜后，由收殓工、驾驶员、殡葬主持人等在的指导下开始遗体初次装棺（袋）装好遗体，殡葬主持人征询家属意见，是否可以起灵。家属同意后，则由举行后期初衷仪式，装棺上车。［备注：这里，有特殊收殓情况的，首先需要给家属解释其收费标准，然后在出车信息单上写明增加的收费情况；棺木也可以由家属到达园区后再进行选择，遗体则在入灵堂前的小殓时再行装棺，无棺的必须先使用尸袋;另外，已经进行过净身、穿衣的遗体，在这里可以由进行小殓入殓仪式，园区内只需要进行整容的洽谈］［备注：在这里，可对上门业务员进行培训，使其同时扮演的角色］最后，家属上车，在殡葬车辆发动前，由驾驶员将出车业务单交家属确认并签字，然后驾驶员开车回园区。第四步：介绍治丧操作人员：上门业务引导员地点：回园区路上在回园区的路上，由业务引导员同家属沟通，简单介绍园区治丧情况，并发给园区治丧服务宣传手册为后面的治丧洽谈再度打下基础。在此，谈话内容主要针对遗体的前期处理相关事宜（如：遗体防腐、整容、净身、守灵厅等），以便于园区内实现无间隙服务。备注：直接去医院太平间，接运遗体时如果家属没有到场则由驾驶员和收殓工直接将遗体运回园区先进行冷藏处理；有家属在的，和上面的接运操作相同。、回馆区：家属第一步：打电话操作人员：驾驶员驾驶员估计还有十分钟左右进入园区，给殡葬前台打电话，以便前台通知礼厅部安排乐队、礼仪人员作好迎灵准备。迎灵操作人员：乐队、礼仪人员地点：园区大门一一停车场遗体接运车进入园区大门，门卫、保安等同乐队、礼仪人员一起举行迎灵仪式。备注：乐队也可以根据家属要求随车出行，在接运遗体回到馆区的过程中吹奏第二步：家属及随行人员下车地点：停车场第二步：家属及随行人员下车地点：停车场业务引导员与家属在停车场下车，殡葬车随即驶入太平间。殡葬主持人带领家属到业务厅治丧洽谈室，准备进入治丧洽谈环节，其他人员回到各自的工作岗位。［备注：助理主持人此时可到停车场迎接家属，并为下面协助殡葬主持人的工作作好准备］第三步：开卡、交单操作人员：驾驶员地点业务厅总台车辆进入停尸间，收殓工、停尸间管理人员作好下遗体准备工作;驾驶员到业务大厅总台处凭出车业务单办理遗体卡，并将死亡证明连同家属签字的出车业务单一起交回总台处。［备注：遗体卡是工作人员识别遗体的标志，在后面的很多环节中都将涉及到遗体卡，所以必须小心处理。遗体卡详见单据类附件2］第四步：下遗体地点：停尸间驾驶员领取遗体卡后，赶往停尸间，停尸间相关工作人员作好相关记录，将遗体下车并做保存。［备注：家属跟随前来园区，这种类型的遗体保存暂时不用放到冷藏室中，暂时只做简单的保存即可，以便于引导员洽谈确定防腐、整容、净身等服务后的操作。太平间记录本详见单据类附件3］签字：驾驶员到殡葬调度室签字，以示圆满完成工作任务。B:无引导员随行接运遗体如客户没有特别要求需要引导员上门服务，驾驶员、收殓工等承担起园区治丧初步介绍、发放宣传手册等责任。在接运中操作的不同点:（1）协调：需要驾驶员、收殓工、自我作好协调工作。（2）向家属交代园区内有业务引导员可以肩负治丧全程的安排、协调与指导工作。介绍到达馆区后将安排业务员同家属沟通洽谈治丧过程。（3）打电话通知前台：说明车上没有业务引员，要求业务接待部安排殡引导员准备到停车场迎接家属。由此，与正常的服务流程接轨。3、治丧洽谈、守灵服务在治丧洽谈中，有许多的形式比较灵活，其间有许多的步骤也可以相互调换，需要洽谈人员灵活地掌握。在这里，将治丧洽谈分为两个版块：治丧初步洽谈、治丧二次洽谈。概要:业务引导员从停车场引导家属（主事者，有治丧决定权的）进入业务大厅治丧洽谈室进行治丧洽谈。其余家属可以在休息间休息、喝茶。这也是园区内工作人员与家属之间第一次真正意义上的关于治丧进行沟通与协调，初次洽谈的主要内容包括：遗体前期处理方面、用品选择方面等；二次洽谈治丧主要内容包括：流程方面、守灵服务方面、火化与安葬方面、后续服务等方面，同时要求家属提供往生者生平、事迹、生活照等，以便于量身定制治丧流程，留给亲友们一份难忘的回忆。业务引导员在洽谈过程中，手中必须持有一份服务项目委托书，以便于在洽谈中随时记录开取服务项目单，而不让家属久等。操作流程：洽谈选定项目后台同步操作、准备家属建议、认同提供服务一一家属体验［2］、签字、领单提供服务一一家属体验［2］、签字、领单地点：业务大厅总台业务引导员、礼厅主持人从停车场带领家属到总台处，业务引员从总台处取出业务信息单（非驾驶员交回的一张，但于此相同），由家属再行确认、签字，此单据由引导员保管。［备注：在此时，业务厅工作人员打开业务洽谈室，作好洽谈前的准备工作］［3］、初次洽谈：内容包括净身、整容、防腐；前期所需丧葬用品选择；守灵别墅选择；守灵厅场景布置、选择等与前期园区内殡葬服务相关的项目。操作流程：具体操作：第一个环节：业务引导员、礼厅主持人来到业务洽谈室，告诉家属园区对整个治丧服务大体情况：治丧过程，艮即在园区内办理丧事的大体过程，需要家属主要办理的相关事项；说明标准型治丧套餐服务项目与附加服务项目各自包含的内容；这样做的目的：让家属心中对于整个的治丧过程心中有大体的印象，以缓和家属心理。第二环节：告之家属提供往生者照片（可以是生活照、艺术照等），以便于尽快制作遗像；洽谈净身、整容、防腐服务；是否需要遗体铺鲜花服务，并敲定服务方案。在这里需要同家属介绍净身、整容、防腐相关操作的意义、目的，^即一方面让老人走的更安祥；另一方面体现中华民族的传统殡葬文化、习俗等。［备注：特殊整容操作时需要对家属说明：一般性整容操作与特殊整容操作在收费方面不同，特殊整容操作要求价格面议］家属确认该项服务后，业务引导员开出服务项目单，（一式三份）由家属确认签字，再持该单据去业务大厅总台处办理服务项目登记。总台登记程序（以下总台登记程序与此雷同）：总台工作人员核实客户基本资料、消费项目无误后，在服务项目单上盖上总台专用印章（盖章表示总台已经知道并登记该项服务，并且建立相关的客户消费档案），并留一份作为消费底根，便于结算；其余两份交助理主持人（或办理登记工作人员）。登记完毕，交一份服务项目单给防腐化妆组，停尸间管理人员则“照章办事”，作好服务准备。第三份服务项目单交回业务引导员手中，便于最后造册给主事者家属带走核对所有消费情况。［备注：这里急于将遗体防腐、整容、净身服务项目办理完毕，目的在于和前面遗体到达停尸间后的保存尽快地接轨，方便停尸间管理人员作出正确保存遗体的方案；园区举行净身仪式，目的是体现出人性化服务。第三环节：选择丧葬用品。家属确认第二环节中的方案后，业务引员开始介绍丧葬用品（主要针对第二环节中所需要的丧葬用品系列）［备注：采用道具1——丧葬用品图文集］，然后陪同家属到业务厅丧葬用品销售处实地观看并选择前期所需丧葬用品（如：寿衣、寿被、棺木等，其他如骨灰盒之类的用品也可以在二次洽谈时再让家属作出选择）。在选择丧葬用品时引导员要提醒家属：关于遗体前期服务过程中会涉及到的丧葬用品，以便于家属在这个过程中作出选择。在家属选择、确定丧葬用品时，由业务引导员（或总台丧葬用品销售人员）作好记录，选择用品完毕，开出丧葬用品消费单，交总台登记。前期所需丧葬用品（如：寿衣、寿被、棺木等）由总台工作人员（或家属亲自）送往停尸间。第四环节：选择守灵，确定守灵别墅、守灵厅布置方案。在家属选择完丧葬用品后，回到业务洽谈室，业务引导员开始和家属洽谈守灵的选择、布置问题（布置包括：守灵布置、灵堂布置、家属接待来宾布置、来宾守灵娱乐现场布置，这里先只谈前期服务中急需完成的守灵与灵堂布置）。殡葬引导员在家属观看完图文集后，可以带领家属去现场观看，同时作好解说工作直到家属选择相应的灵堂及相应的布置。人办理相关手续，交服务项目单到礼厅部，由礼厅部协调、安排相关部门作好守灵厅布置等工作。（包括：通知现场布置人员准备布置、销售人员准备好灵堂布置所需用品、挽联书写人员书写好灵堂布置中所需字幅）［备注：家属选择好服务项目后，由业务引导员开单，交到总台办理，其办理程序与上述办理程序相同。同时开出需要书写的单子交到挽联书写室书写好，以供布置灵堂、竖灵所用］附：灵堂常规性布置灵堂大门：在灵堂外右边贴白纸条，亡者是父亲则写“严制”；若是母亲则写“严慈”，或笼统地写“丧中”。守灵厅：正上方悬挂横挽幅："公讳老大人之灵堂”。下面是灵案，灵案正中摆放神主牌位，上题：“公讳老大人之灵位”牌位后面放亡者遗像，牌位前放上供品，可以放六个盘：两个肉食类、两个水果类、两个干粮类，目的在于悼念，不宜放得过多。前面摆放红烛、香炉。遗体放于灵案后面，头朝上而脚对着灵案方向。守灵厅门书写“----府治丧”当然，灵堂也可按照家属的要求来布置，但是主要的摆放方位不做变化。第五环节：家属体验前期服务。在家属体验前期服务以前，殡葬引导员或礼厅主持人协调好各个环节，确认作好准备后再带领家属体验。过程：参加遗体净身仪式（30分钟左右）——遗体入殓仪式（20分钟左右）一一确认守灵厅布置效果一一确认遗体整容效果一一遗体进入灵堂当前期初步洽谈完成，家属确定完所有的前期服务项目，礼厅礼仪生带领家属参加遗体净身仪式时间为30分钟左右以及遗体入殓仪式。遗体净身后，随即由礼厅主持人组织家属进行遗体入殓仪式。（包括：遗体穿衣、遗体前期整理、遗体如冷藏棺、纸棺等）入殓说明：在这里，也有家属要求在家中进行遗体入殓的，入殓仪式由（礼厅主持人）主持进行，但不提倡在家里面搞入殓仪式，最好让家属在园区内进行，这样有利于各个环节之间的联系与协调；在家中已经入殓的遗体，在化妆、整容、遗体铺鲜花后直接进入守灵厅，进入守灵服务环节；另外，家属选择用尸袋装的遗体，园区暂不考虑提供入殓仪式（没有入殓装遗体的器具）；如果家属考虑在园区内购买卫生棺，可以实行提供免费的入殓仪式的营销手段］利用家属参加遗体净身、入殓仪式的时间，工作人员开始对守灵灵堂进行布置。参加完遗体净身、入殓仪式后，礼厅主持人带领家属到灵堂，观看灵堂、灵堂现场布置效果，同时对效果提出建议，客户提出新的布置要求时，由礼厅主持人开出服务项目追加单，办理服务项目登记。直到家属满意、最终确认效果并签字，布置工作才算完成。在家属观看守灵现场布置效果的同时，停尸间化妆整容组工作人员同步进行遗体化妆、整容工作。家属确认守灵厅布置效果后，殡葬礼仪生领家属回到太平间防腐、整容间，看遗体整容后的效果，并对效果进行最终确认、签字。家属在确认整容效果的同时，灵堂布置人员按照家属观看布置效果后所提出的要求，进行守灵厅的再次布置工作。至此，治丧前期初步洽谈以及服务完毕结束。［备注：在治丧洽谈中，将此几项作为初步洽谈内容，便于馆区提供前期的殡葬服务，同时也符合传统的治丧过程。在此三项中，相互可以有机的协调，但从整体顺序上而言，初步洽谈内容最好不要再做较大的调整；另外，在洽谈中会涉及到殡葬仪式的选择等问题，需要具体向家属说明套餐业务中没有包含的服务项目，以便于家属选择合适的消费项目；第三，预缴费用根据实际情况，在合适的时机建议家属交纳，家属在这个环节中必须交纳相应的预缴费用作为保证金］［4］遗体入灵堂：在治丧初步洽谈完毕，家属体验完前期服务，守灵厅堂布置完毕后，紧接着进行遗体进入灵堂环节。该环节包括：竖灵、进入灵堂前期祭拜等。（1）、竖灵、设孝堂地点：守灵别墅灵堂竖灵即给往生者竖起灵堂，包括：送入灵堂、竖牌位、祭品等，供生者怀念、奠祭往生者；设孝堂以供家属守灵中早晚拜祭。（前面谈到了灵堂的常规性布置）具体操作：在家属参加完遗体入殓仪式后，遗体将进入灵堂。在这里，又可以由家属护送遗体到达灵堂或直接由停尸间管理人员后台操作，将遗体送入灵堂。a、家属护送遗体进入灵堂：入殓仪式完成，由礼厅主持人指导家属护送灵柩进入灵堂。因为此过程是在办理丧事的前期阶段，后面还有三天的守灵时间，家属参与进此环节不会对园区向其他的客户提供服务产生冲突，因此可以由家属参与到护送遗体进入灵堂的过程。家属护灵过程：由主持人宣布老大人灵柩起程，请家属护送灵柩！（主持人指导家属操作：将手放于灵柩上，做护送姿势，另外有园区工作人员在一旁推动灵柩缓缓向前移动）殡葬礼仪生带领家属左前门进入守灵别墅内所配制的休息间，同家属做一定的交谈，了解家属办理丧事的心理、部分基本情况等，为下一步的治丧二次洽谈打下良好的基础。在这段时间里面，园区工作人员通过后台操作的方式，将遗体移入灵堂并作好灵堂整体的摆放、布置工作。b、后台直接操作遗体进入灵堂：家属确认整容效果后，主持人带领家属直接来到灵堂内的休息室，开始和家属谈话，遗体进入灵堂以及摆放好的工作全部由后台操作完成。［备注：在此过程中，殡葬主持人负责带领家属，助理礼仪生负责指挥后台操作人员，并对其工作进行指导］（2）、前期祭奠遗体移动到达灵堂并摆放好后，由工作人员到灵堂内的休息间通知殡葬主持人。主持人则带领家属进入灵堂，开始进行竖灵、设孝堂、举行前期祭奠。家属在殡葬主持人的指导下进行牌位、遗像的摆放，当一切都摆放完毕后，由主持人主持家属进行前期祭奠仪式。［5］、治丧二次洽谈：殡葬主持人指导家属进行完前期祭奠仪式后，告之家属，一部分人留在灵堂，招呼来此祭奠的亲友；一部分人同引导员一起进行治丧二次洽谈环节。治丧二次洽谈的地点可以是业务大厅的洽谈室，也可以在守灵别墅的休息洽谈间内举行。地点的选择主要是以方便家属为主。招呼来宾主要家属：殡葬主持人提醒他们招呼的过程。（详细过程将在针对亲友服务过程以及亲友悼念服务过程中做具体说明）参加二次洽谈的家属和殡葬主持人或守灵组工作人员进入洽谈场地，开始洽谈。（参加的人员不能太多，太多了意见难于统一）二次洽谈需准备：套餐服务项目书、附加服务项目书、项目消费价格表等第一环节：收集关于客户相关信息地点：洽谈室或休息洽谈间（1）、关于治丧服务相关信息：（目的:制作治丧服务流程说明书）收集治丧服务相关信息即：和家属通过洽谈的方式了解，第一:家属确定守灵的天数；第二：家属在守灵中的要求，如个性化守灵、常规化守灵、宗教化守灵等；第三：家属对守灵仪式的选择信息，包括殡葬套餐项目、殡葬附加项目等；第四：遗体的最后告别环节相关信息；第五：遗体火化相关信息；第六：骨灰安葬相关信息；第七:返主竖灵、返主除灵相关信息；第八：后续服务相关信息等。概括为：治丧全程服务（一条龙服务模式）中所涉及到的每个环节的相关信息。在收集信息中，又分为几个过程，即：守灵环节信息收集在和家属洽谈服务项目的时候，要将服务项目收费说明书一起带去，供家属参考价格。介绍、建议：殡葬主持人首先向家属介绍关于守灵的注意事项、基本礼仪与活动安排。之后，介绍相关守灵的服务项目，包括基本套餐服务项目和附加服务项目，并向家属作好解释工作。在倾听家属关于守灵的要求以及其消费意象后，结合家属的实际情况，经过综合分析后向家属提议守灵中的部分服务项目以及活动安排。家属选择：在主持人介绍、建议，经家属考虑后，提醒家属作出相关的服务项目的选择。在此过程中，殡葬主持人、守灵工作人员要作好相关的记录工作。收集守灵服务相关息结束。（2）、家属特殊要求信息收集：在谈话过程中，家属有可能提出他自己的看法或是在治丧过程中的部分建议，这时，殡葬主持人需要对这方面的信息进行收集与记录。包括后面的遗体告别、遗体火化、骨灰的安葬与祭奠等（3）、往生者的信息收集：（作用：用于治丧仪式中文字材料）往生者的信息收集又包括以下几部分:基本信息、难忘往事信息、家庭关系信息、社会（单位、好友等）信息等（图表）往生者基本信息包括：姓名、性别、年龄、出生年月、过逝时间地点以及原因、工作单位（职业）、家庭住址等（图表）家庭关系信息：往生者兄弟、姐妹基本信息；子女基本信息（包括表侄、外甥等）；（图表）难忘往生者往事信息即：往生者个人简历，包含了一生大体的事件，一两件令后人难忘的事件等（记录）社会（单位、好友等）信息：单位名称以及单位代表、好友姓名、令单位、好友难忘的事情等（记录）［备注：如果祭文、奠文等由单独的人员书写，则在收集这方面信息时，带上书写人员一起参加谈话；如果由殡葬主持人书写或采用套用模式，则只需要主持人收集完信息即可；但不提倡大规模采用套用模式的文字材料，不能突出个性化］第二环节：家属确认治丧服务相关信息做好治丧服务项目相关信息的记录后，业务引导员、主持人一起以最快的速度制作出守灵三天中的主要活动安排说明书（时间一般为洽谈后2——3小时之内，其内容也包括了再次选择丧葬用品、选择告别厅布置方案的时间）。在守灵服务说明书上，应当注明其价格，家属在看完服务项目书的安排并对价格进行核实后，由家属签字。如若家属有建议或意见，则立马修改，直到家属通过，签字为止。对于往生者的信息，在记录填表后，立即交给家属校对、确认后签字。在二次洽谈中，治丧的绝大多数服务项目都被囊括其中。在服务项目中，又分为了可以由家属一次性地决定的消费项目（如：部分丧葬用品、治丧中追思仪式等）和由于客观原因待定的服务项目（餐饮服务、鲜花服务、追思商品服务等）。［6］、守灵服务（1）、守灵服务中，信息传递以及服务提供操作规程:收到服务信息（业务引导员）开消费项目单（传递）家属确认服务、签字（主持人核对后）总台登记（礼厅部主持人移交）提供服务的相关部门做服务准备——服务提供（2）、守灵服务群体划分：在守灵服务中，遗体的前期工作基本完成，馆区工作人员主要是针对活人的两个群体提供服务（同一起丧事办理过程），这两个群体为：第一：主事者家属群体（丧事主体消费买单人员）第二：亲友群体；两个群体在园区内的丧葬消费项目有着很大的差别，主事者家属消费重心倾向于整个丧事的办理，如治丧基本服务选择、附加服务选择、有关遗体操作相关服务选择、哀思服务选择、接待来宾的服务选择、餐饮选择等；亲友的消费心理则倾向于悼念、人情，所消费的服务项目相对而言比较单一，如：部分丧葬用品（花圈、花蓝、鲜花、挽联等），因此在守灵过程中，针对不同的消费群体，在提供服务过程中有所分工。即：殡葬主持人、礼仪生负责主事者家属的消费项目；守灵服务人员负责亲友的消费项目。（3）、三天守灵过程中的事项：X作人员提供治丧流程说明书，家属确定治丧流程说明书b、张贴治丧时间安排表c、根据治丧流程书准备相关的服务项目d、根据治丧流程说明书，举行治丧的各种追思、悼念仪式£、每天提醒家属确定定餐信息，提供餐饮服务f、及时了解家属消费动态，提供补充、追加服务g、引导、带领家属选择、购买剩余部分丧葬用品h、引导、带领亲友购买丧葬用品、哀思商品以及其他的商品消费项目I、指导家属、亲友参加仪式J、刻碟、照相等制作留念性商品工作K、亲友参加守灵中休闲服务在守灵服务中将提供以上服务项目，在实际的服务过程中，结合第（2）点的消费群体划分，将守灵中的服务进行有机的项目负责的分工与协调。（4）、服务操作过程具体说明：第一：主事者家属群体参与a、制作治丧流程书，家属确认；制作治丧期间时间安排表家属在确认洽谈内容后，殡葬礼仪生迅速的作出治丧流程说明书（包括：守灵仪式安排、守灵活动安排、告别环节的仪式安排、火化环节安排、后续服务安排等），交家属核实后签字。家属核实签字后，由殡葬主持人、守灵负责人员作出时间安排表，时间安排表交家属、张贴守灵、殡葬主持人、业务引导员、总台处各一份。殡葬礼仪生，则在制作流程说明书的同时，进行收集的往生者信息进行整理，并开始完成对祭奠性文字材料的写作工作，写好以后，交礼厅部的礼厅主持人，再交由家属核实后签字。b、按照服务流程说明书举行相关的祭奠仪式、安排守灵活动等。在守灵期间，家属以及亲友的祭奠活动由主持人灵活的组织与筹划，其服务项目、仪式的具体操作模式根据家属的要求或我们的建议取得家属的认同后，来确定。C、个性化设计：将家属对于治丧的要求和在殡葬主持人提出建议后家属的选择情况的信息交礼厅部，组织人员共同协商、讨论进行个性化的场地布置、祭奠等。d、协助家属招呼来宾在此过程中，需要告之家属在治丧期间接待来宾的丧葬方面的礼仪；为家属摆放好来宾到来后需要用到的物品；告之家属来宾到来之后的主要活动顺序；为家属准备好治丧纪念性物品；协助家属完成招呼来宾中的丧葬礼仪等。e、守灵三天指导直系家属进行的治丧活动（仪式）1、亲人每天进行捧饭仪式（每天早、晚各一次）2、家奠礼（时间在第二天晚上）3、公奠礼（时间在家奠礼之后）4、往生者人生文化展（第一天开始准备，三天均进行）5、哀歌送达生者的祝福、送别往生者一路走好（第一天晚上）6、家属确定每天的用餐情况（每天）7、大殓仪式（时间为最后一晚或最后告别之前也可以在最后告别之后）守灵三天中具体活动的时间安排由主持人根据家属守灵天数决定。f、守灵三天中的消费项目统计在守灵三天中，消费项目可以分为两个部分：1、二次洽谈确定的消费项目；2、守灵过程中家属提出新的服务要求。对于二次洽谈中所确定的服务项目，可以按照前面谈到的守灵服务信息传递以及服务提供操作规程来提供相应的服务；在二次洽谈之后，家属提出新的服务要求，可通过园区所有的工作人员传递到负责此次丧事的业务引导员处，由业务引导员即与家属取得联系，商定追加服务项目。提供服务的过程与前面所谈到的信息传递以及服务提供操作规程相同。g、守灵晚期，进行最后洽谈;结帐在守灵即将结束的时候（一般为最后一个晚