客服部薪酬制度方案

第第页客服部薪酬制度方案一、客服部工资结构（一）工资结构底薪+岗位工资+绩效奖金岗位工资：定期考核(调整）一次（包括服务年限达标+考核达标）岗位级别底薪岗位工资合计绩效任职要求试用客服2800底薪奖金*XX%试用客服1绩效奖金转正客服2绩效奖金转正后6个月客服3绩效奖金转正后12个月客服4绩效奖金转正后24个月客服5绩效奖金转正后36个月（二）考核说明1、试用转正试用客服试用期为3个月，试用期满1个月需参加淘宝规则考试，考试满分为100分，考核得分必须大于等于96分方可进入后2个月试用期，反之企业方有权立即解除劳动关系。通过以上考试的客服人员，在后两个月的试用期内，将接受企业的绩效评估，该评估值高于或等于80分的，则在试用期满后予以转正。2、客服人员等级制度及晋升规则（1）本规定所涉客服人员，系在本企业内全体客服人员，对于客服人员的考核，定期考核，周期届满后由企业统一组织考核；（2）考核全体客服人员均有义务参加，岗位适应度考核由企业方统一组织，该考核的最终结果将综合上一个考核周期内的业务表现作为考量标准；其表现评分等将由客服部门负责人汇同人力资源部门共同制定，并经总经理审批确定。未通过本考核的客服人员，企业方有权对其实施转岗或解聘；（3）转正后未满6个月的人员原则上不予参加晋升考试，在岗期间表现特别优异的，可由客服部门负责人提出破格晋升建议报总经理审批。前述特别优异，以在岗期间的业绩作为核心评定依据。3、岗位适应度考核指标+客服专业度绩效考核（kpi）指标下表所列之各项指标，每月考核打分一次。与个人客服等级、绩效奖金、晋升或转岗等事项相关联。考核项目标准分值权重打分结果出勤率迟到或早退=0次1005%迟到或早退<=3次80迟到或早退>3次60XX挂号情况迟挂或早退=0次10010%迟挂或早退<=3次80迟挂或早退>3次60人事打分考勤、出勤5%工作态度主管打分过失、违规、店铺扣分(旺旺抽查)10%分享、团队协作工作反馈与建议考核项目标准分值权重打分结果询单成功率≥80%10025%≥70%80≥50%60平均响应时间≤30s10015%30s≤时间≤40s8040s≤时间≤50s60首次响应时间≤110010%≤1.2580≤260客单价>8010010%70≤客单价≤808060≤客单价≤7060顾客评价点名好评1次/0.5分10%附加点名差评1次/-10分神秘顾客体验按情况每次分或扣分退款情况<评均退款金额10010%>=平均退款金额80>=平均退款金额85%60总分100二、客服部绩效奖金结构（一）基础绩效对于客服人员实施绩效奖金挂钩制度，其每月的绩效提成方案将由客服部门负责人汇同人力资源部门共同制定，并经总经理审批确定。相关客服人员每月需在规定的时间内完成所制定的绩效，按照每月所制定的绩效提成方案所载明的比例实施提成，未达到最低绩效60分要求的不予提成。试用期绩效奖金折半发。绩效提成方案样本如下：1、日常销售销售额×提成比例×绩效考核×2%2、活动销售销售额×提成比例×绩效考核×1%（二）奖项绩效1、奖项绩效实施方法（季度评比）【客服团队总人数大于6人】奖项绩效根据客服一个季度的表现情况进行排位，原则是对首位进行正激励，末尾进行负激励，激励办法（视实际效果待定）奖项绩效奖励方案样本如下：奖项绩效奖项绩效奖惩金额奖项绩效奖惩金额季度成功率冠军待定（正）季度成功率末尾待定（负）季度成交额冠军待定（正）季度成交额末尾待定（负）季度客单价冠军待定（正）季度客单价末尾待定（负）以上客服部薪酬制度于2022年6月1日开始试行。广东XXXXXXX公司