销售话术艺术全文

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业销售语言销售语言1什么是销售语言2销售语言的基本特征3销售语言运用的原则4参考文献什么是销售语言所谓销售语言，是在商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息，推销商品，进行现场服务的一种应用性语言。在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近顾客到向顾客宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。销售语言的核心，是说服对方接受自己的产品和服务。销售语言的主要内容，是在商务活动中沟通关系，交流信息，推销商品，为顾客售前、售中、售后服务。[编辑]销售语言的基本特征销售语言应用性的行为语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征：(一)目的性所谓目的性，就是说话者的主管意图。销售语言有明显的目的性，从同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等等；决不会毫无目的地乱开口，即使是信口雌黄，也是有目的。而且，你不开口则已，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。哪怕别人并来听清或听懂，这种影响都是一种客观存在。在一般情况下，销售语言的目的是单一的。某个时间，某个场合，对某个人说什么样的话，目的相当明确，只要获得了期望的效果，目的就达到了。(二)真实性销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。语言的真切性是销售语言的基本特征，也是对商品销售者的基本要求。销售，是要通过经营者和消费者的双方沟通，使消费者建立起对商务经营者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一个过程。信任是确信某种商品具有真实性后的一种感觉和观念；信念则是人们对真的东西的追求，得到满足后的一种理念。在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但决不能胡编乱造，不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。(三)时代性商业作为窗口行业，是连接生产者与消费者，沟通地区之间、城乡之间、工农之间关系的桥梁和纽带。集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交泣流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来，因此说话的内容具有很强的时代性，如电脑、期资、“五讲四美三热爱”、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。(四)艺术性销售语言不仅是为商业活动服务的工具，而且也是一种艺术。销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。例如，一家店铺的广告是这样的：“我们的买卖不比卖羊皮靴子的，我们是替上帝当差，这比金银还宝贵，当然是没有任何价钱的……”结果，许多人都情不自禁地被吸引过来，体现了销售语言的艺术性。如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。例如，有一位日用化工厂的销售员，他到一个研究所里去推销“染发”“防皱”美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的反感。他是这样说的：“人过四十，天过午，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗，正一步步向老迈进。今天我给大家进来了几种美容商品，虽无返童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”顾客越听，心理越不是滋味，讪笑着说：“算了吧!人越老学问越多，也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，都生气地走子。可见，语言没有艺术性，不会说话，不但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。(五)直接性大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步，即具有直接性。这一特点说明，搞好商业销售、赢得顾客满意不是轻而易举的，也说明了学习和掌握销售语言艺术的必要性。(六)应交性消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同舶顾客。比如，人们的文化、情趣、性格、经历各不相同，经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐心细致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。[编辑]销售语言运用的原则(一)尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。例如，顾客问推销员：“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答：“没有了，这个问题下个月谈。”令顾客不舒服而转向别的厂：但若是：“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。(二)少用否定语句，多用肯定语句对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答：“没有”，这就是否定句。顾客听后，反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。(三)要一边说，一边看顾客的反应销售员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提—些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式。因为顾客千差万别，性格、年龄、职业、兴趣、爱好不同，所以在销售的过程中要因人而异。(四)言词生动，声音悦耳时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言词与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如，50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。1．注意说话中的停顿和重点调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的内容进行回顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。2．声音悦耳声音优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于使人感到枯燥无味。对此，销售人员必须进行声音的训练。销售人员的口才不仅要讲究说话内容，也要注重语言的形式。(五)说话要看语境说话总是在特定的情景氛围中进行的。因为语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果，所以，销售人员还要刻意创造、追求良好的情境氛围。销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式，轻松的、热烈的、详尽的、简略的……如果说话内容或方式不合事宜，必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。良好的情景氛围有助于销售语言轻松明快，说话人心情愉悦；也有助于顾客接受信息，激发购买动机。(六)主动把握双方语言交流的对接点销售过程是语言交流的过程，如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客的要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。从失败到成功的3个经典电话销售案例分析--------------------------------------------------------------------------------案例1:一次失败的电话销售数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”(点评一)一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。我说:“你讲。”销售员:“您经常使用电脑吗?”我说:“是的，工作无法离开电脑。”销售员:“您用的是台式机还是笔记本电脑。”我说:“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣?”(点评二)我说:“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”销售员:“其实，也是，但是……”(点评三)我说:“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用得很好。”销售员:“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”我问:“你做电话销售多长时间了?”销售员:“不到两个月。”我问:“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗?”销售员:“做了两次。”我问:“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的?”销售员:“是销售经理。”我问:“培训了两次，一次多长时间?”销售员:“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”我问:“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何?”销售员:“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”(点评四)这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。点评与分析:类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户。所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析。点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢?其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能:第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户(CONFUSE)，唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。案例2:销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”前台:“是呀!”销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台:“您等一下，我给您转过去。”销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员:“谢谢!”(等待)刘芳:“你好!你找谁?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”曹力:“哦，用的是什么服务器?”刘芳:“我也不知道!”曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力:“好，说好了，明天见!”这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品(润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。最后，我们再看一个电话销售的案例。案例3:销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?”李峰:“我就是，您是哪位?”销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?”李峰:“哦，是，对呀!”章程:“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?”李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?”李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也