激光加工设备行业概况分析

激光加工设备行业概况分析客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。激光加工设备行业概况激光加工是利用高强度的激光束，经光学系统聚焦后，通过激光束与加工工件的相对运动来实现对材料（包括金属与非金属）进行加工的一门技术，广泛地应用于切割、蚀刻、焊接及精细微处理等诸多工业生产领域。激光加工具有加工对象广、变形小、精度高、能耗低、公害小、远距离加工、自动化加工等显著特点，目前已成为一种新型制造技术和手段，被誉为“永不磨损的万能加工工具”。激光加工具有输出能量集中、稳定的特点，能够较好地处理传统工艺方法较难处理的硬度大、熔点高的材料。激光加工设备是实现激光加工的工具，按照不同的用途，主要可以分为：激光切割设备、激光刻蚀设备、激光打标设备、激光焊接设备等。在精细微加工领域，激光具备切割质量好、切割效率高、切割速度快、非接触式切割、材料损伤小等特点。近年来，随着全球制造业逐步向精细化、智能化的方向发展，激光加工设备开始从航空航天、机械制造、动力能源等传统宏观加工领域逐步渗透到显示面板、消费电子、集成电路等精细微制造领域，极大地推动了相关产业的发展和进步。在未来，随着全球制造业升级的不断加快，新的生产需求和应用场景也将不断出现，激光加工设备的技术水平及应用领域也将得到进一步的发展。激光器行业概况激光是指特定的物质受到外部强能量激发而产生的光。相较于其他类型的光，激光具有发散度小、亮度高、单色性好、相干性好等一系列特点，因此被广泛地运用于工业制造、信息通讯、生物医疗、科研军事等诸多领域，并在社会生产活动中发挥了极其重要的作用，激光也因此与计算机、原子能和半导体并称二十世纪的新四大发明。激光器是激光的发生装置，主要由泵浦源、增益介质、谐振腔等组成。泵浦源是激光器的能量供给来源；增益介质是激光器的核心，会吸收泵浦源提供的能量并将激光放大；谐振腔是两面互相平行的镜子，其作用是把光线在反射镜间来回反射并多次经过增益介质，因而在缩短工作物质长度的同时还能达到放大激光功率的目的。行业下游市场应用概况从整体上来看，激光加工设备的下游应用可分为宏观领域和微观领域两大类，宏观领域的激光加工设备主要装载大功率光纤激光器，用于大型材料的切割、焊接、覆层及表面清理，在微观领域则以固体激光器为主，相关精密激光加工设备主要应用于半导体及光学、显示、消费电子、新能源以及科研领域。1、半导体及光学领域半导体是指常温下导电性能介于导体与绝缘体之间的材料，半导体产品主要包括LED、集成电路、分立器件、光电子器件等产品大类，其中尤以集成电路占主导地位，并在电视、电脑、智能电网、汽车电子等领域有着广泛的应用。激光加工设备在本领域主要应用于集成电路和LED芯片的晶圆切割、刻蚀，以及对光学镜头中光学镀膜玻璃的切割处理等方面。（1）集成电路领域在全球范围内，受益于人工智能、物联网等新兴产业的崛起以及通信、计算机、消费电子、智能电网和医疗电子等应用领域需求带动，近年来全球集成电路市场规模整体呈现出不断扩大的态势。2012至2020年间其总量已由2,911亿美元增长至4,355.6亿美元，8年间复合增长率为5.17%，2019年全球集成电路市场规模出现了一定程度的回落，主要系硅材料供应周期和国际贸易摩擦等因素的影响，而随着贸易争端逐步缓和以及下游产业链需求逐步复苏，2020年集成电路市场重回增长趋势，预计未来对于精密激光加工设备的需求也将进一步扩大。从国内来看，近年来，我国先后出台了《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》、《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》、《智能制造发展规划（2016-2020）》、《关于集成电路生产企业有关企业所得税政策问题的通知》等一系列政策，从人才培养、资金支持、税收优惠等多方面扶持和推动半导体产业发展。受上述产业政策驱动，我国集成电路产业进入快速发展期，2013至2020年的年化复合增长率为19.73%，2020年全市场销售额已达8,848.0亿元。值得指出的是，虽然我国集成电路产业市场规模逐年扩大，但整体还是呈现出供不应求的局面，相当大一部分的芯片、尤其是高端芯片仍主要依靠进口。中国半导体行业协会数据显示，2020年我国集成电路产业进口额为3,500.4亿美元，出口额为1,166.0亿美元，贸易逆差已达到2,334.4亿美元，进口替代的空间仍然非常大。可以预见，随着国家产业政策的引导和支持，未来我国集成电路制造企业的产能将进一步释放，也会进一步刺激对相关精密激光加工设备和激光器的需求。（2）LED领域LED目前已经被广泛应用于液晶电视背光源、汽车前照灯、照明等领域。随着市场逐步扩大，LED制造业对于产能、成品合格率提出了更高的要求。LED制造商正在寻找可以优化划片宽度、划片速度与加工产量的新工艺。传统的金刚刀划片机由于在操作过程中依赖于操作人员的技能水平，因此成品合格率不稳定，而采用激光设备，只需输入切割参数，并将晶片盒安装到装臵上，就可以马上进行全自动运行，且激光加工是非接触式工艺，与传统的金刚刀划片方式相比，激光划片带来的晶圆微裂纹以及其他损伤更小，尤其是隐形切割，使得晶圆颗粒之间更紧密，良品合格率高。在维持同等亮度的条件下，其切割速度可以达到100mm/s以上，是刀具切割的数倍，实现了生产效率的大幅提升。在加工过程中，LED晶圆的亮度没有明显损耗，可以降低划片所需的辐射光功率，成品LED器件的可靠性也大大提高。LED刻划线条较传统的机械刻划窄得多，所以使得材料利用率显着提高。LED产品最主要的衬底材料是蓝宝石，蓝宝石具有高硬度、高耐磨性、高温稳定性等特点，目前有超过95%的LED衬底都是选用蓝宝石。在蓝宝石的切割方面，激光切割具有绝对优势。激光切割具有能量集中、热影响区域小、不需接触加工工件，对工件无污染、不受电磁干扰，且激光束易于聚焦、导向、便于自动化控制等优点，为蓝宝石的加工技术提供了新的选择，在LED行业广泛应用，逐渐成为主流工艺。LED激光设备主要为激光划片机，2016-2018年受益LED行业的发展，以及激光划片机逐步取代金刚石刀具切割成为市场主流，LED激光设备投资规模达到4-5亿人民币左右，随着2019年后LED景气度回落，激光设备投资也下降至2-3亿左右。未来随着MiniLED越来越多的商用，特别是未来MicroLED等新型显示技术的逐步成熟量产，预计LED行业将重回快速成长通道，相关激光设备也将从切割设备扩展为切割、裂片、剥离、修复等多种设备，有望带动中国大陆LED相关激光设备市场突破6亿，预计2025年达到6.6亿人民币规模。（3）光学领域在光学领域，激光加工设备主要用于高清摄像头模组光学部件（主要是红外截止滤光片和光学镜头）的加工处理，在全球智能手机、平板电脑、视频监控系统市场快速发展的大背景下，摄像头模组出货量呈现出持续增长的态势。据YoleDevelopment统计，2018年全球摄像头模组市场规模已达271亿美元，预计在2024年将增长至450亿美元，2018-2024年复合增速将达到8.82%，而根据头豹研究院的数据，摄像头模组中红外截止滤光片和光学镜头的成本占比大致分别为5%和15%，由此可粗略估算出2024年其各自市场规模将分别达到22.5亿美元和67.5亿美元，发展前景十分广阔。从竞争格局上看，目前中国台湾地区厂商和日韩厂商目前仍然占据了光学镜头市场绝大多数的份额，其中的代表性企业包括大立光、玉晶光、Sekonix、Kantatsu等；国产厂商中，舜宇光学近年来发展迅速，2018年其市场份额已增长至10%左右，仅次于大立光。我国是全球智能手机的主要生产国和消费国。据中国信通院及头豹研究院数据，2015年我国智能手机摄像头市场规模为10.9亿个，2019年增长至13.8亿个，年化复合增长率约为6.08%，受益于5G换机潮及多摄镜头手机的进一步推广，预计到2024年我国智能手机摄像头市场规模还将进一步增长至24.3亿个，智能手机领域的旺盛需求仍将是拉动我国摄像头模组市场增长的主要因素。2、显示领域显示市场是激光加工设备一个极其重要的应用领域，目前市场上主要的显示技术包括液晶显示（LCD）、有机发光二极管显示（OLED）等，而激光加工设备主要用于上述各类显示屏幕的蚀刻、剥离、切割、修复以及精细微加工。从整体上看，LCD目前仍是各主流显示技术中发展最成熟、应用最广泛的一类。据通联数据统计，2019年全球各主流显示技术市场份额中，LCD占比约为65%，仍旧占据着主导地位；OLED占比约为28%，在近年来取得了快速的发展；激光显示占比约为6%，相对规模较小；而其他显示技术市场占比更低，基本处于早期发展阶段。具体来看，目前LCD面板主要应用领域包括电视、PCD（个人计算设备）和手机三个方面，其中PCD及手机领域对于LCD面板的需求已逐步接近饱和，而消费升级所带动的对大尺寸电视的需求将成为未来LCD面板增长的主要动力。根据银河证券研报测算，2023年全球液晶电视面板出货面积有望达到2.03亿平方米，受益于此，2023年全球液晶面板出货总面积将达到2.38亿平方米，2020-2023年复合增速达到6.5%。相比于LCD面板，OLED面板则主要凭借其在智能手机、可穿戴设备领域的充分渗透来实现快速增长——据通联数据，2019年上述两大领域对全球OLED面板应用市场的整体贡献已超过80%。而据IHS预计，2022年全球OLED面板出货面积将达到2,153万平方米，2017-2022年复合增速达到34.07%。我国目前已成为全球最大的LCD面板供应市场，根据DSCC的数据，2018年大陆厂商LCD面板市场的市占率已达到41%，而随着大陆厂商LCD面板生产线的进一步建设投产以及韩国三星、LG等海外厂商陆续关停LCD产业链，预计到2025年我国LCD面板市场的市占率将进一步提升至61%。在OLED领域，近年来大陆厂商开始加速投建OLED产线，产品竞争力和市占率也得以迅速提升，预计未来3-5年大陆厂商在OLED面板市场的市占率将达到40%左右，与韩国厂商形成分庭抗礼的竞争态势。从整体上来看，受益于下游需求的持续旺盛，显示行业在未来较长一段时间内仍将保持较快的增速，而我国显示设备厂商市场竞争力的逐年增强和市场份额的日益扩大，也将进一步地催化显示行业产能需求，同时拉动上游激光加工设备市场规模增长。3、消费电子领域在消费电子领域，激光加工设备主要用于手机、电脑、电视等各类消费电子产品相关组件（如柔性电路板FPC、印制电路板PCB等）的加工处理。消费电子与人们的日常生活息息相关，也因此有着极为广阔的市场空间，据Statista统计，2012年全球消费电子市场总收入为8,450亿美元，2019年增长至10,320亿美元，年均复合增速约为2.90%。2020年受疫情因素影响，预计市场规模将会降低至9,900亿美元，但随着全球疫情的逐步控制和下游消费需求的复苏，本市场的产值规模有望实现较快的反弹和增长。从细分市场来看，手机目前仍是消费电子市场中规模最大的一部分，2019年收入规模达5,136亿美元，占比约为48.3%。但从增速上来看，在经历了2012-2015年的快速增长后，近年来全球智能手机出货量略有回落，2020年受新冠疫情影响下跌至13亿部左右。但随着全球疫情的逐步缓和以及5G换机潮的到来，智能手机市场有望迎来新的增长契机。我国是全球最大的消费电子产品生产国、出口国和消费国。据Statista数据，2019年我国消费电子市场规模已达1277.61亿元，但受到疫情影响，2020年1季度的市场规模仅为208.96亿元，同比下降了42.42%。从智能手机的出货量上看，2020年1季度我国智能手机出货量达到了近年来的最低值6,660万部，但随后很快便实现了反弹，到2020年4季度，我国智能手机出货量已达到8,640万部，基本恢复到了疫情前的平均水平，预计随着后续经济的进一步复苏以及5G新型手机的发布，我国智能手机市场规模有望迎来新一轮的增长，这也将同时拉动对上游激光加工设备的需求。4、科研领域在科研领域，激光加工设备主要系针对科研院所及相关特定客户的专用化需求进行定制。据《2020中国激光产业发展报告》统计，2019年国家自然科学基金资助中激光类项目的数量为434项，激光类研发项目经费2.72亿元。与工业市场需求不同的是，科研市场客户对激光器及激光设备的要求更高，不但要求设备稳定性好，而且更看重设备应用的综合性、广泛性以及相关指标是否达到国际先进水平。因此早年间绝大部分的科研机构都主要使用进口激光设备，但近年来以德龙激光为代表的国产厂商正逐步发力，并且凭借日益优良的性能、较高的性价比以及更加完备的售后服务在市场竞争中取得了不错的成绩。在未来，随着我国基础科研投入的不断增长以及对激光技术的日益重视，本领域对激光设备的需求预计还将有着较大的增长空间。我国激光行业分析1、我国激光行业概况鉴于激光在工业生产和国防军事领域的重要战略地位，我国很早之前就十分重视对于激光技术的研究。1961年，以王大珩、王之江为代表的科学家团队研制出了我国第一台红宝石激光器，这标志着我国激光理论和实验室激光技术迈入了世界先进行列。但遗憾的是，由于种种因素的制约，激光技术并未在后续的工业生产中实现大规模的推广和应用。近年来，随着《“十三五”先进制造技术领域科技创新专项规划》等一系列产业政策和发展规划的出台，我国工业制造业开始了新一轮的转型升级。一方面，激光技术作为高端制造的核心技术之一，在精细化制造、智能制造等领域有着极其重要的地位，未来将逐步替代传统工业制造业技术的存量市场；另一方面，随着国民经济的发展和人民生活水平的持续提高，半导体、显示面板、消费电子、新能源汽车等下游应用的旺盛日益需求，这一部分增量业务亦将助力我国激光设备市场实现快速增长。据《2021中国激光产业发展报告》统计，2020年我国激光设备市场销售收入已达692亿元，自2010年以来复合年化增长率为21.71%。2020年虽受新冠疫情影响，我国激光设备市场整体销售收入仍维持增长态势，随着国内经济的进一步向好以及下游需求的持续旺盛，预计2021年我国激光设备市场规模还将增长至770亿元左右。从细分市场来看，我国作为全球最大的制造业国家，激光设备目前主要应用于工业生产之中。2020年，工业领域激光设备销售收入为432.1亿元，占全市场销售收入的比重为62.53%；信息领域激光设备销售收入为152.2亿元，占比为22.03%；商业、科研和医用激光设备占比则均未超过10%，分别以41.8亿元、34.3亿元和30.6亿元位列三、四、五位。预计2021年我国激光设备市场规模还将继续增长，其中工业用激光设备依旧是最为主要的增长点。从区域分布上来看，我国激光设备产业呈现出较为明显的聚集性特征，目前已经形成了珠三角、长三角、华中地区和环渤海地区四个较大的产业带，珠三角以中小功率激光加工机为主，代表性企业有大族激光、英诺激光、海目星、杰普特、光韵达、联赢激光等；长三角涵盖了大功率激光切割焊接设备及精细微加工设备，代表性企业如德龙激光、亚威股份等；环渤海以大功率激光熔覆和全固态激光器为主，代表性企业如凯普林、国科世纪、邦德激光等；华中地区则较为全面地覆盖了大、中、小各类激光加工设备，代表性企业有华工科技、锐科激光、帝尔激光、华日激光等。从研发创新和技术应用上来看，2020年我国新增激光技术相关专利12,707项。其中，广东、江苏是激光技术创新大省，专利申请量均高于2,000项，多年一直保持领先地位；北京、山东位列第二梯队，专利申请量高于900项；浙江、上海、湖北等省市则处于第三梯队。随着激光技术在科学研究领域的不断深入和在实践中的持续积累，预计未来的专利申请量还将不断增多，激光技术也将在我国的社会生产活动中发挥出更大的作用。2、激光精细微加工市场概况激光精细微加工一般指利用激光手段在微米级别的精度下对材料器件进行加工的工艺过程。随着我国制造业进一步向高精尖、智能化的方向发展，传统的机械加工手段在精度、加工效率、可靠性、适用范围等诸多方面愈发难以适应新的工业生产要求，激光精细微加工则凭借其精度高、柔性强、热效应小、适用面广泛等优势，逐步成为高端精密制造领域的核心加工手段。从具体的激光器类别上来看，固体激光器，尤其是短波长、短脉宽的紫外皮秒、紫外飞秒激光器，在目前的激光精细微加工领域应用最为广泛。这主要是由于固体激光器自身特有优势所决定的，相较于其他类型的激光器，其具有以下的特点：①瞬时功率高。在精细微加工实践中，时常会需要在短时间内释放巨大能量来击穿被加工材料，固体激光器的高脉冲功率可以有效地满足这一需求。而光纤激光器受限于其增益介质过于细小，无法承受较大的瞬时功率，即便强行提高其瞬时功率，其增益介质也很容易在此过程中受损，对输出激光的质量和稳定性都会有较大程度的干扰，最终影响整体的精细微加工效果。②热效应小。固体激光器可以在实现超高瞬时功率的同时又将其平均功率控制在一个较小的范围内，因而可以充分满足精细微加工中的“冷加工”需求，有效地减少了热效应对材料的损耗，极大地提高了加工质量和材料利用率。③加工精度高，固体激光器可以有效输出高聚焦度、短波长的紫外激光，在精细微加工领域，高聚焦度和短波长意味着激光的作用半径更小，更能够实现精确控制和定点处理，从而为更高精度的工业生产需求提供了可能。整体上来看，固体激光器未来将在精细微加工领域占据主导地位，而光纤激光器则由于其高功率特性，未来仍将主要应用于宏观加工领域。从具体的市场容量上看，根据《2021中国激光产业发展报告》，国产纳秒紫外激光器的出货量已由2014年的2,300台增长至2020年的21,000台，复合年化增速达44.57%，预计2021年还将进一步增长至25,500台；而国产皮飞秒超快激光器出货量已由2015年的40台增长至2020年的2,100台，5年间增长超50倍，预计2021年还将进一步大幅增长至3,300台。从输出功率上来看，国产纳秒紫外激光器和皮飞秒超快激光器也从早期的3-5W提高到了目前的30-40W，逐步向世界先进水平靠拢。受下游旺盛需求的持续驱动，预计未来国产激光器出货量还将保持较快增长。顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料，如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。（8）市场细分法。通过市场细分发现准客户。（9）历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。（10）地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。（11）社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。（12）个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。（13）随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。（14）吸引竞争者的顾客。（15）委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔•里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提出来的。随着市场营销理论的发展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象的策划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理定位。现在使用的“定位”一词，一般都是在这个意义上来理解的，即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销策略。“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术语，市场定位就是其中使用频率颇高的一个。市场定位，也被称为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位，另一方面要研究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定本企业产品的特色和独特形象，从而完成产品的市场定位。（二）市场定位的方式市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三种主要定位方式。1、避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采用。2、迎头定位这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认为能够激励自己奋发上进，一旦成功就会取得巨大的市场优势。例如在碳酸饮料市场上，可口可乐与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能够平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位这是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位。这种重新定位旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误引起的，也可能是对手有力反击或出现新的强有力竞争对手而造成的。不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素（Element）车型定位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮子上的宿舍”，广告表达的是一群年轻大学生在海滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田开拓了中年消费者市场。实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略，因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。关系营销及其本质特征约翰•伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普•科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。扩大总需求市场领导者占有的市场份额最大，在市场总需求扩大时受益也最多。扩大总需求的途径有开发产品的新用户、寻找产品的新用途和增加顾客使用量等。（一）开发新用户1、转变未使用者转变未使用者，即说服那些尚未使用本行业产品的人开始使用，把潜在顾客转变为现实顾客。比如，有人担心电淋浴器使用不安全而不愿购买，企业可大力宣传它装有多重，安全保护装置，绝对不会发生意外，将这部分潜在购买者转变为现实购买者。有人认为纯水中不含有益矿物质而不愿安装家用纯水机。纯水机制造公司可大力宣传人们所需的矿物质主要从日常食物中获取，从饮水中获取的比例可以忽略不计，饮用纯水不会影响身体健康。而自来水中虽然含有矿物质但是也