临门一脚(销售技巧)课件

1临门一脚-----营业员技能培训经营自己成就辉煌1临门一脚-----营业员技能培训经营自己成就辉煌12对学员的期望2对学员的期望23单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励3单元内容第一单元营业员现场销售技能34优秀营业员应具备的能力要素技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识4优秀营业员应具备的能力要素技巧态度知识45对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对顾客：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展知识是可以学习的技巧是可以练习的态度是至关重要的四爱、四千、三等5对自己：充满自信，志在必得知识是可以学习的四爱、四千、三等56营业员必须具备的服务素质

1、多：接一待二看三（真诚30‘）A、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点B、接近技巧，如何快速赢得好感并切入正题C、描述技巧，FABE技巧的反复熟练运用D、成交技巧，要敢于失败2、快：六快——脑、眼、嘴、耳、手、腿3、好：六要——装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、嘴要甜四到——嘴到、心到、眼到、腿到4、省：省时、省力、省礼品6营业员必须具备的服务素质1、多：接一待二看三（真诚3067营业员须具备的七大意识

1、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。2、利润意识:跟收入直接挂钩3、顾客意识:(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。

及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职4、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进,以提升自己的营业水平。

天天有销量,处处有改善5、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。7营业员须具备的七大意识1、目标意识:明确自己的工作目的和78第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容8第一单元营业员现场销售技能单元内容89营业员接待顾客的“4大原则”

微笑:用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅速:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不让顾客等待是良好服务的主要环节灵巧:通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟练动作，能让人感到营业员的训练有素诚实:真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则

自信心的传递、快乐情绪的转移三挺9营业员接待顾客的“4大原则”

微笑:用微笑表现明快的910营业仪表整洁的重要性及基准

仪表服饰整洁的重要性

给人第一印象好营业员自我感觉好（有利于改善自己的心绪）容易得到顾客的信赖有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作成果10营业仪表整洁的重要性及基准

仪表服饰整洁的重要性1011仪表服饰整洁的着眼点与基准

11仪表服饰整洁的着眼点与基准

1112单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励12单元内容第一单元营业员现场销售技能1213

客户=客户需求谁是客户？什么是客户需求？使他选择你产品的理由使他继续用你产品的理由使他付钱给你(产品)的理由选择你产品的人用你产品的人付钱给你(产品)的人13 客户=客户需求谁是客户？什么是客1314手机顾客需求基本需求：移动通话很方便

扩展需求：SPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用潜在需求：未来用途、成就感等14手机顾客需求基本需求：移动通话很方便1415顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动。哪怕这个认知是不正确的，只是一种偏见。顾客的认知来自于以往的经验，知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销，学会让顾客自己去确认自己的情感：视觉：看到卖场的所有情景，特别是门口POP、营业员、真机。单页的妙用（讲解完之后，侧身，一手指向单页、一手拿着举在顾客面前，不要停止介绍）听觉：让顾客听到自己的声音。触觉：要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机15顾客认知决定其行动认知决定论1516现代企业顾客关系的四个层次

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知16现代企业顾客关系的四个层次1617

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意17顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足1718客户期望方程式—

事先期望—事后获得

事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意18客户期望方程式—1819顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素

商品（直接要素）

服务（直接要素）

企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动

我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。19顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品1920顾客为何转向竞争者调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”

但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”其中45%“公司服务质量差”20顾客为何转向竞争者调查表明：2021正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。21正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务扎实2122金钱的领域金钱的服务（让利折价促销）物质的服务（附送礼品促销）同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折扣促销信息，马上进入实质性谈判22金钱的领域金钱的服务物质的服务同进同出：在没有明了之前不2223

正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物非金钱领域23正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾2324单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励24单元内容第一单元营业员现场销售技能2425掌握公司产品知识的着眼点

基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率了解产品无微不至，介绍产品淋漓尽致。行家、专家、赢家25掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点次要着眼点了解产品无2526选择产品要点推销技巧的五个步骤

从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传；我有，别人也有但未宣传的，我突出宣传；我有，别人也有，我从新的角度提高，高度宣传。从多个要素中选取1—3个项目顾客最多只能记住六个）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法

在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程

将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用口语化、聊天一样：三个特征、三句话、顾客听得懂;26选择产品要点推销技巧的五个步骤从多个特征要素中选择有鲜2627产品介绍(FABE)*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩*销售诉求点的制定方法：商品的特征------顾客的利益

两者一定要连接起来*描述方法：口语化、流畅，控制好三音产品的专业呈现技巧27产品介绍(FABE)产品的专业呈现技巧27281、激起联想顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是买用途，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，让其实际用并与生活实践结合在一起。2、刺激触觉人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。比如：有宝石刺激视觉。

体验式销售，情感的确认：让顾客听到自己的心声，把需求变成欲望

利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀281、激起联想利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀2829请每组选派一名代表，抽出顺序及角色准备时间：３分钟按照题纸进行演练题目为三个新产品的特色卖点评委按照各小组演练情况进行评分分值：500-100分注意事项针对三个新产品的特色卖点讲出特色卖点带给顾客的好处B活动1－－产品推介29请每组选派一名代表，抽出顺序及角色注意事项B活动1－－2930第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容30第一单元营业员现场销售技能单元内容3031手机营业员销售流程基本销售环节

待机

结束语

验机尝试成交开票收款接近处理异议了解需求产品介绍31手机营业员销售流程基本销售环节待机结束语3132理解购买者心理的七个阶段AIDA

32理解购买者心理的七个阶段AIDA3233购买过程五阶段与营业员的任务

33购买过程五阶段与营业员的任务3334待机

创造良好的售点气氛吸引顾客。判断如果你认为下列做法是正确的，请在前面的小方格中打，反之，打X。

每天到达售点，将样机、展台擦拭干净

上班前应检查POP是否更换，是否要添加

没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下

没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天

34待机判断如果你认为下列做法是正确的，请在前面的小方格中3435营业员提问技巧的五原则1、不要连续发问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理

5、有时也要善于提一些与目的无关的问题封闭式提问，常在结尾、直接、压力、快速开放式提问，常在开头，婉转、费时探究式提问:打破沙锅问到底35营业员提问技巧的五原则1、不要连续发问3536营业员如何有效倾听四原则：听心听情绪同理心倾听全身心倾听倾听技巧：眼到耳到口到心到36营业员如何有效倾听倾听技巧：3637营业员接待顾客说话技巧六原则37营业员接待顾客说话技巧六原则3738接近1、了解顾客在推荐商品以前，先要了解你的顾客38接近1、了解顾客在推荐商品以前，先要了解你的顾客3839针对个性不同的顾客的应对方法

39针对个性不同的顾客的应对方法

3940顾客类型——根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提示、做好专家、极力促成购买做好参谋、主动、热情；说明产品对顾客的利益；对不买者，必须保持热情有大致购买意向无即定购买目标及意愿已预定购买目标40顾客类型——根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提4041现在我们知道了怎样识别不同的顾客了，那么要怎样接近顾客才是合适的呢？以前我们谈到过：当顾客仔细观察一个产品时；以手摸某个产品时；好像寻找什么东西；在卖场长时间看同类产品时；抬头找促销员时；将自己的东西放下去拿产品时；去看其他产品又回头的顾客；以前来过的顾客；和带小孩的顾客。这些时候都是接近顾客的好时机。2、接近顾客明确了你的顾客后，应该巧妙地接近顾客，以正式进入销售阶段。41现在我们知道了怎样识别不同的顾客了，那么要怎样接近顾客才41421、顾客盯着一件商品时稳健地用夸赞商品的话语接近为好2、顾客触摸商品时时机稍错平静地打招呼，但切不可从顾客身后打招呼3、顾客从商品上抬起头时这是想和售货员商量的时候，你要精神饱满地迎上前“您好”4、顾客停住脚的时候马上以称赞商品优点来接近并劝其观看商品5、顾客寻找时促销员应早点接待顾客6、目光相对时轻轻点头示意接近顾客的时机42接近顾客的时机4243发现了接近顾客的时机后自然的、若无其事的接近巡视店内的样子接近整理产品陈列的样子接近如果是顾客招呼或抬头找促销员以明快的声音回答：“我马上来”以正确的走姿迅速接近脸上表情愉悦、自然接近顾客的有效方法主动接近法：搭讪、聊天产品接近法：POP接近法服务接近法馈赠接近法赞美接近法门市幽灵43发现了接近顾客的时机后自然的、若无其事的接近如果是顾4344接近顾客后站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右侧）与顾客保持100厘米距离保持正确站姿对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白说话以感觉自然又能让顾客听得清晰为度卖主推时候帮助围截44接近顾客后站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右44453、推荐商品，促成购买我们曾说过，购买心理的七个步骤，销售的五个阶段，以及询问的技巧等。我们可以再来复习一下。要注意的重点是：分析顾客的类型、了解顾客的需要，掌握询问的技巧，突出产品的特点，强调促销活动。真诚30秒453、推荐商品，促成购买我们曾说过，购买心理的七个步骤，销4546人类用购买来满足他们的欲望，而不是需要。需要是逻辑性的，欲望则是情感的。一个需要可以成为一个欲望，一个欲望却不一定是一个需要。满足客户的欲望会增加你的销量和收入。……这些欲望可能已经存在，……销售员没有制造出一个感性的情景，因此客户便没有采取相应的购买行动。要把需求变成欲望，把欲望变成行动感情的开始，理性的过程，冲动的购买，欲望的征服，感性的结束临门一脚——营业员成交技巧冲动、激动、加感动，就是不见行动！46人类用购买来满足他们的欲望，而不是需要。需要是逻辑性的，4647不购买的感性因素不急切专业推销员要学会制造紧急的气氛，让客户感到购买是当务之急；不需要令你的客户对现状不安。；不信任获得客户的信任，你首先要真正对你的客户感兴趣；47不购买的感性因素不急切4748不购买的感性因素没有钱找出真相：拒绝的借口、拖延的借口、真实情况；不想要只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望；没兴趣你若不能引起别人的兴趣，你就很难勾起其欲望48不购买的感性因素没有钱4849影响购买的八个主要情感因素声望

被重视和被尊重的渴望爱护

被关怀和关怀别人的渴望好奇心

了解自己不知道的东西/状况的渴望模仿

被联想为成功的、聪明的人的渴望49影响购买的八个主要情感因素声望4950影响购买的八个主要情感因素恐惧

对安全、舒适的生活的渴望敌对

被认为更优秀、更独特的渴望延长生命

对享受生命带来的生活的渴望变化

对不曾尝试过的事物的渴望50影响购买的八个主要情感因素恐惧5051①成交信号发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“你好有眼光啊！”“这个非常适合你！”感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其中一个，就告诉他“那些都不错，但这个的某些优点最适合您！”临门一脚——营业员成交技巧喜悦犹豫沉思深究细节。。。。。。51①成交信号发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“你5152②成交技巧

我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想，促使顾客下决心。

如果顾客还在犹豫，可强调我们的促销活动，来吸引我们的顾客。临门一脚——营业员成交技巧一点奖励法开票强迫法选择成交法服务成交法选卡成交法欲擒故纵法等待成交法爱心劝说法氛围营造法缺货法消去法利诱法52②成交技巧我们可以引导顾客对使用的效果产5253应对顾客打折要求的说法

53应对顾客打折要求的说法

53544、销售后续顾客购买了产品，并不是销售的结束要为他们解释清楚产品的使用方法及注意事项详细告知他们参加促销活动的方法及内容得当的礼仪、真诚的感谢并欢送让他们觉得愉悦我们的销售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是用我们的某些产品及服务来满足顾客的需求，提供给顾客最充分的满足。要知道，连带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高30%以上的销量。544、销售后续顾客购买了产品，并不是销售的结束要为他们解5455活动总结做好详细的销售记录做好分发品的统计与余品的记录总结出在你的卖场内卖得最好的产品与销售不是十分良好的产品总结顾客对活动及产品的意见与建议55活动总结做好详细的销售记录5556在店内需注意的禁止点56在店内需注意的禁止点5657一次成功的销售活动能让我们体验到实现自己的喜悦最重要的是以“满足顾客的需求”为中心57一次成功的销售活动5758顾客想得到什么

顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打勾回顾与练习58顾客想得到什么顾客来商场，无论其目的是购5859

对于顾客想得到的东西而我们没做到的，请你写下列改善措施顾客想得到什么回顾与练习59对于顾客想得到的东西而我们没做到的，请你写下列改善措施5960活动－－解答疑问60活动－－解答疑问6061我们常常遇到的问题销售技巧如何应对谨慎型(“随便看看”)和主观型(直接询问竞品或竞争品牌)的顾客？如何应对用户对笑嘻嘻产品质量或售后服务的质疑？顾客对手机功能不太满意(对手机基本满意，只是个别功能有所欠缺；直接提出需要不具备的功能)时，如何应对？当柜台四周不只一位顾客而营业员只有一人时，如何接待并照顾周全？用什么方法能让顾客在最短的时间内被我们的促销活动吸引？当用户听完营业员的介绍后提出“再看看”，如何处理？已经达成销售后还需要做些什么能给顾客留下深刻印象？应变能力当正在接待顾客时，有其它用户前来投诉质量或售后问题，怎么办？当正在给用户试机过程中发生死机等问题，如何解决？用户对手机各方面基本满意并产生购买意向后，执意索取礼品或要求降价。61我们常常遇到的问题销售技巧6162单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励62单元内容第一单元营业员现场销售技能6263营业员的工作态度

你对于营业员工作的态度

为了评价你对营业员工作的态度，请回答下列提问。评分范围为1—5分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。63营业员的工作态度你对于营业员工作的态度6364646465评估原则：

45分以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。

40—44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。

35—39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。

30—34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。

30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。讨论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？65评估原则：45分以上，你已经对于你的工作有了深6566选择人生

改变命运与成功有约66选择人生6667热爱自己的工作你用的是你的时间你做的是你的工作你付出的是你的生命

67热爱自己的工作你用的是你的时间6768业务主管做什么

带头销售机器，实现优异个人业绩承担起所带领小组的行为规范、日常纪律管理承担起所辖区域的清洁卫生、环境保持的习惯培训、帮助小组完成总体业绩68业务主管做什么6869实现明天的梦想是建立在今天的付出上面的！69实现明天的梦想是建立在今天的付出上面的！6970我们都做得到：不要让你的生命只是过去，让你的生命值得回忆。70我们都做得到：不要让你的生命只是过去，7071你是你生命的导演

要做就做精致点，开心点你用生命的一天和你的一天的工作交换人一生能够工作的是多少天？71你是你生命的导演

要做就做精致点，开心点7172失败者看到成功前的困难！成功者看到困难后的机会！72失败者看到成功前的困难！7273每天多做一点点，就是成功的开始每天创新一点点，就是领先的开始每天进步一点点，就是卓越的开始每天谦虚一点点，就是被接纳的开始给自己一点创造性的目标

天天有销量、处处有改善73每天多做一点点，给自己一点创造性的目标

天天有销量、处处7374即使某一天你从这个行业离开你带走的不仅仅是一份优厚的收入更重要的是从事市场营销工作的专业能力——一只金饭碗74即使某一天你从这个行业离开7475能力

才是您最大的保障!75能力

才是您最大的保障!7576一个充满机遇的朝阳产业

一个充满活力的优秀团队欢迎您的加盟用我们的真诚，换得您的心动76一个充满机遇的朝阳产业

一个充满活力的优秀团队欢迎您的加7677祝您成功！

谢谢大家的参与！祝一切顺利！海阔凭鱼跃天高任鸟飞

77祝您成功！谢谢大家的参与！海阔凭鱼跃天高7778临门一脚-----营业员技能培训经营自己成就辉煌1临门一脚-----营业员技能培训经营自己成就辉煌7879对学员的期望2对学员的期望7980单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励3单元内容第一单元营业员现场销售技能8081优秀营业员应具备的能力要素技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识4优秀营业员应具备的能力要素技巧态度知识8182对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对顾客：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展知识是可以学习的技巧是可以练习的态度是至关重要的四爱、四千、三等5对自己：充满自信，志在必得知识是可以学习的四爱、四千、三等8283营业员必须具备的服务素质

1、多：接一待二看三（真诚30‘）A、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点B、接近技巧，如何快速赢得好感并切入正题C、描述技巧，FABE技巧的反复熟练运用D、成交技巧，要敢于失败2、快：六快——脑、眼、嘴、耳、手、腿3、好：六要——装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、嘴要甜四到——嘴到、心到、眼到、腿到4、省：省时、省力、省礼品6营业员必须具备的服务素质1、多：接一待二看三（真诚308384营业员须具备的七大意识

1、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。2、利润意识:跟收入直接挂钩3、顾客意识:(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。

及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职4、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进,以提升自己的营业水平。

天天有销量,处处有改善5、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。7营业员须具备的七大意识1、目标意识:明确自己的工作目的和8485第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容8第一单元营业员现场销售技能单元内容8586营业员接待顾客的“4大原则”

微笑:用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅速:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不让顾客等待是良好服务的主要环节灵巧:通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟练动作，能让人感到营业员的训练有素诚实:真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则

自信心的传递、快乐情绪的转移三挺9营业员接待顾客的“4大原则”

微笑:用微笑表现明快的8687营业仪表整洁的重要性及基准

仪表服饰整洁的重要性

给人第一印象好营业员自我感觉好（有利于改善自己的心绪）容易得到顾客的信赖有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作成果10营业仪表整洁的重要性及基准

仪表服饰整洁的重要性8788仪表服饰整洁的着眼点与基准

11仪表服饰整洁的着眼点与基准

8889单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励12单元内容第一单元营业员现场销售技能8990

客户=客户需求谁是客户？什么是客户需求？使他选择你产品的理由使他继续用你产品的理由使他付钱给你(产品)的理由选择你产品的人用你产品的人付钱给你(产品)的人13 客户=客户需求谁是客户？什么是客9091手机顾客需求基本需求：移动通话很方便

扩展需求：SPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用潜在需求：未来用途、成就感等14手机顾客需求基本需求：移动通话很方便9192顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动。哪怕这个认知是不正确的，只是一种偏见。顾客的认知来自于以往的经验，知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销，学会让顾客自己去确认自己的情感：视觉：看到卖场的所有情景，特别是门口POP、营业员、真机。单页的妙用（讲解完之后，侧身，一手指向单页、一手拿着举在顾客面前，不要停止介绍）听觉：让顾客听到自己的声音。触觉：要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机15顾客认知决定其行动认知决定论9293现代企业顾客关系的四个层次

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知16现代企业顾客关系的四个层次9394

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意17顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足9495客户期望方程式—

事先期望—事后获得

事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意18客户期望方程式—9596顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素

商品（直接要素）

服务（直接要素）

企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动

我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。19顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品9697顾客为何转向竞争者调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”

但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”其中45%“公司服务质量差”20顾客为何转向竞争者调查表明：9798正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。21正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务扎实9899金钱的领域金钱的服务（让利折价促销）物质的服务（附送礼品促销）同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折扣促销信息，马上进入实质性谈判22金钱的领域金钱的服务物质的服务同进同出：在没有明了之前不99100

正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物非金钱领域23正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾100101单元内容第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励24单元内容第一单元营业员现场销售技能101102掌握公司产品知识的着眼点

基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率了解产品无微不至，介绍产品淋漓尽致。行家、专家、赢家25掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点次要着眼点了解产品无102103选择产品要点推销技巧的五个步骤

从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传；我有，别人也有但未宣传的，我突出宣传；我有，别人也有，我从新的角度提高，高度宣传。从多个要素中选取1—3个项目顾客最多只能记住六个）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法

在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程

将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用口语化、聊天一样：三个特征、三句话、顾客听得懂;26选择产品要点推销技巧的五个步骤从多个特征要素中选择有鲜103104产品介绍(FABE)*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩*销售诉求点的制定方法：商品的特征------顾客的利益

两者一定要连接起来*描述方法：口语化、流畅，控制好三音产品的专业呈现技巧27产品介绍(FABE)产品的专业呈现技巧1041051、激起联想顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是买用途，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，让其实际用并与生活实践结合在一起。2、刺激触觉人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。比如：有宝石刺激视觉。

体验式销售，情感的确认：让顾客听到自己的心声，把需求变成欲望

利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀281、激起联想利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀105106请每组选派一名代表，抽出顺序及角色准备时间：３分钟按照题纸进行演练题目为三个新产品的特色卖点评委按照各小组演练情况进行评分分值：500-100分注意事项针对三个新产品的特色卖点讲出特色卖点带给顾客的好处B活动1－－产品推介29请每组选派一名代表，抽出顺序及角色注意事项B活动1－－106107第一单元营业员现场销售技能王牌营业员的专业体现王牌营业员接待顾客的“4大原则”正确理解对顾客的服务王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧第二单元团队培训与激励业务主管的职责心态的自我管理与激励单元内容30第一单元营业员现场销售技能单元内容107108手机营业员销售流程基本销售环节

待机

结束语

验机尝试成交开票收款接近处理异议了解需求产品介绍31手机营业员销售流程基本销售环节待机结束语108109理解购买者心理的七个阶段AIDA

32理解购买者心理的七个阶段AIDA109110购买过程五阶段与营业员的任务

33购买过程五阶段与营业员的任务110111待机

创造良好的售点气氛吸引顾客。判断如果你认为下列做法是正确的，请在前面的小方格中打，反之，打X。

每天到达售点，将样机、展台擦拭干净

上班前应检查POP是否更换，是否要添加

没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下

没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天

34待机判断如果你认为下列做法是正确的，请在前面的小方格中111112营业员提问技巧的五原则1、不要连续发问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理

5、有时也要善于提一些与目的无关的问题封闭式提问，常在结尾、直接、压力、快速开放式提问，常在开头，婉转、费时探究式提问:打破沙锅问到底35营业员提问技巧的五原则1、不要连续发问112113营业员如何有效倾听四原则：听心听情绪同理心倾听全身心倾听倾听技巧：眼到耳到口到心到36营业员如何有效倾听倾听技巧：113114营业员接待顾客说话技巧六原则37营业员接待顾客说话技巧六原则114115接近1、了解顾客在推荐商品以前，先要了解你的顾客38接近1、了解顾客在推荐商品以前，先要了解你的顾客115116针对个性不同的顾客的应对方法

39针对个性不同的顾客的应对方法

116117顾客类型——根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提示、做好专家、极力促成购买做好参谋、主动、热情；说明产品对顾客的利益；对不买者，必须保持热情有大致购买意向无即定购买目标及意愿已预定购买目标40顾客类型——根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提117118现在我们知道了怎样识别不同的顾客了，那么要怎样接近顾客才是合适的呢？以前我们谈到过：当顾客仔细观察一个产品时；以手摸某个产品时；好像寻找什么东西；在卖场长时间看同类产品时；抬头找促销员时；将自己的东西放下去拿产品时；去看其他产品又回头的顾客；以前来过的顾客；和带小孩的顾客。这些时候都是接近顾客的好时机。2、接近顾客明确了你的顾客后，应该巧妙地接近顾客，以正式进入销售阶段。41现在我们知道了怎样识别不同的顾客了，那么要怎样接近顾客才1181191、顾客盯着一件商品时稳健地用夸赞商品的话语接近为好2、顾客触摸商品时时机稍错平静地打招呼，但切不可从顾客身后打招呼3、顾客从商品上抬起头时这是想和售货员商量的时候，你要精神饱满地迎上前“您好”4、顾客停住脚的时候马上以称赞商品优点来接近并劝其观看商品5、顾客寻找时促销员应早点接待顾客6、目光相对时轻轻点头示意接近顾客的时机42接近顾客的时机119120发现了接近顾客的时机后自然的、若无其事的接近巡视店内的样子接近整理产品陈列的样子接近如果是顾客招呼或抬头找促销员以明快的声音回答：“我马上来”以正确的走姿迅速接近脸上表情愉悦、自然接近顾客的有效方法主动接近法：搭讪、聊天产品接近法：POP接近法服务接近法馈赠接近法赞美接近法门市幽灵43发现了接近顾客的时机后自然的、若无其事的接近如果是顾120121接近顾客后站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右侧）与顾客保持100厘米距离保持正确站姿对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白说话以感觉自然又能让顾客听得清晰为度卖主推时候帮助围截44接近顾客后站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右1211223、推荐商品，促成购买我们曾说过，购买心理的七个步骤，销售的五个阶段，以及询问的技巧等。我们可以再来复习一下。要注意的重点是：分析顾客的类型、了解顾客的需要，掌握询问的技巧，突出产品的特点，强调促销活动。真诚30秒453、推荐商品，促成购买我们曾说过，购买心理的七个步骤，销122123人类用购买来满足他们的欲望，而不是需要。需要是逻辑性的，欲望则是情感的。一个需要可以成为一个欲望，一个欲望却不一定是一个需要。满足客户的欲望会增加你的销量和收入。……这些欲望可能已经存在，……销售员没有制造出一个感性的情景，因此客户便没有采取相应的购买行动。要把需求变成欲望，把欲望变成行动感情的开始，理性的过程，冲动的购买，欲望的征服，感性的结束临门一脚——营业员成交技巧冲动、激动、加感动，就是不见行动！46人类用购买来满足他们的欲望，而不是需要。需要是逻辑性的，123124不购买的感性因素不急切专业推销员要学会制造紧急的气氛，让客户感到购买是当务之急；不需要令你的客户对现状不安。；不信任获得客户的信任，你首先要真正对你的客户感兴趣；47不购买的感性因素不急切124125不购买的感性因素没有钱找出真相：拒绝的借口、拖延的借口、真实情况；不想要只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望；没兴趣你若不能引起别人的兴趣，你就很难勾起其欲望48不购买的感性因素没有钱125126影响购买的八个主要情感因素声望

被重视和被尊重的渴望爱护

被关怀和关怀别人的渴望好奇心

了解自己不知道的东西/状况的渴望模仿

被联想为成功的、聪明的人的渴望49影响购买的八个主要情感因素声望126127影响购买的八个主要情感因素恐惧

对安全、舒适的生活的渴望敌对

被认为更优秀、更独特的渴望延长生命

对享受生命带来的生活的渴望变化

对不曾尝试过的事物的渴望50影响购买的八个主要情感因素恐惧127128①成交信号发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“你好有眼光啊！”“这个非常适合你！”感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其中一个，就告诉他“那些都不错，但这个的某些优点最适合您！”临门一脚——营业员成交技巧喜悦犹豫沉思深究细节。。。。。。51①成交信号发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“你128129②成交技巧

我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想，促使顾客下决心。

如果顾客还在犹豫，可强调我们的促销活动，来吸引我们的顾客。临门一脚——营业员成交技巧一点奖励法开票强迫法选择成交法服务成交法选卡成交法欲擒故纵法等待成交法爱心劝说法氛围营造法缺货法消去法利诱法52②成交技巧我们可以引导顾客对使用的效果产129130应对顾客打折要求的说法

53应对顾客打折要求的说法

1301314、销售后续顾客购买了产品，并不是销售的结束要为他们解释清楚产品的使用方法及注意事项详细告知他们参加促销活动的方法及内容得当的礼仪、真诚的感谢并欢送让他们觉得愉悦我们的销售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是用我们的某些产品及服务来满足顾客的需求，提供给顾客最充分的满足。要知道，连带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高30%以上的销量。544、销售后续顾客购买了产品，并不是销售的结束要为他们解131132活动总结做好详细的销售记录做好分发品的统计与余品的记录总结出在你的卖场内卖得最好的产品与销售不是十分良好的产品总结顾客对活动及产品的意见与建议55活动总结做好详细的销售记录132133在店内需注意的禁止点56在店内需注意的禁止点133134一次成功的销售活动能让我们体验到实现自己的喜悦最重要的是以“满足顾客的需求”为中心57一次成功的销售活动134135顾客想得到什么

顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感