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文档简介

电话礼仪案例及分析正确接打电话，是每个人应当具备的基本技能。下面是小编为大家整理的关于接听电话相关案例，欢迎大家阅读！一、电话留言1、留言五要素：◎致给：也就是给谁留的言;来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。案例一：有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢？试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？分析：♦来自哪里不清楚。陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。♦留言没有具体时间。有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效*的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到？♦留言不清楚。谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。二、电话礼仪规范：例一：*:你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢？例二：*:您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗？乙：想得真周到!分析：1、接听电话前◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的姿态。2、接起电话◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避免唐突地问：你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说〃喂”；◎须搁置电话或让宾客等待时,给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要迅速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。3、打电话◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应立即包我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话（注）打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费三、具体步骤：接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪"，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。（一）打电话.问候语,如“你好〃"您好〃（对领导、长者要用尊称）。.确认通话人，如"是xx处吧〃〃哪位〃。.自报家门，如〃我是XX处的XXX"。.说明事项，如〃有个急件，请尽快来取一趟〃"xx文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系〃。.结束语，如"再见〃〃好的“。（二）接电话.问候语，如"你好""您好"。.确认通话人，如"请问您是哪里〃"请问您是哪位〃。.听清事项并作好记录，重要

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