旅游新产品调研以众信旅行社为例

旅游新产品调研——以“众信旅行社”为例小组成员：众信国际旅行社简介

北京众信国际旅行社股份有限公司（简称“众信旅游”），是经国家旅游局、北京市工商行政管理局批准设立的具有独立法人资格的股份制企业，注册资本5100万元，特许经营中国公民出境、入境、国内旅游业务（经营许可证号：L-BJ-CJ00071）。公司主要经营出境游批发、零售、商务会奖旅游业务，总部设在北京，并在上海、成都、沈阳、哈尔滨、西安设有五家分公司。公司是中国旅行社协会、北京市旅游行业协会、亚太旅游协会（PATA）、国际航空运输协会（IATA）会员；2007年底通过了ISO9001质量管理体系认证；2010年在国家旅游局公布的全国旅行社利税排名中，众信旅游位列第四。公司旗下的众信旅游网作为专业的旅行服务电子商务网站，为旅游者提供团队游、自由行、酒店预订、签证服务、会员服务等一站式全方位的旅游服务，并且众信旅行社还与东亚银行、花旗银行和浦发银行联合，为旅游者的旅行过程保驾护航。

服务方向

作为中国最大的出境游运营商之一，众信旅游坚持以产品为核心，以服务为导向，整合机票、酒店、签证、邮轮、境外交通、境外接待服务等出境游产业链各要素资源，是出境旅游产品的制造者和服务的提供者，产品涵盖欧洲、大洋洲、非洲、中东、美洲、亚洲等全球主要的目的地国家和地区，例如：在亚洲，感受香港维多利亚港的浪漫，流连在韩国的济州岛；在澳洲，探索澳大利亚大堡礁的神秘魅力，游荡在新西兰的牧场；在非洲，对话南非奔跑的生灵；在欧洲，领略瑞士阿尔卑斯山的圣洁壮美，穿梭在荷兰的花田；在美洲，体会加拿大尼亚加拉大瀑布的恢弘磅礴，漫步在夏威夷的海滩。自2005年以来，众信旅游一直在中国出境游市场特别是长线出境游市场上占有领先地位，目前是欧洲、北欧、俄罗斯、澳新、非洲、中东、美洲、邮轮、普吉岛、巴厘岛等旅游线路的全国十大批发商之一，多次荣获产品创新奖和营销创新奖等奖项。

作为旅游服务行业中的一员，众信旅游以“诚信、优质”为服务宗旨，坚持将客户感受和体验放在第一位，不断提高产品质量和服务水平，为广大消费者和企业客户提供更优质、更专业、更经济、更便捷的产品和服务，让旅游者真正体验到旅行的乐趣，享受公司的服务，使公司成为出境游市场上最可信赖的伙伴。众信旅游目前是中国保护消费者基金会推荐的“全国市场放心消费单位”，2010年，获得《法制晚报》评选的“最受读者信赖旅行社”、获得《北京娱乐信报》评选的“首届旅游行业服务评选年度服务最佳旅行社”的称号。此外，众信旅游商务会奖业务近年来得到了快速发展，已经拥有多家世界500强和国内外知名企业客户及政府、机构等客户，赢得了客户的认可和信任，在业内树立了众信商务会奖(U-MICE)专业的品牌地位。

企业文化企业发展

近年来，公司坚持实施“批发零售一体、线上线下结合”的发展战略，一方面巩固扩大出境游批发业务，建立了基本覆盖全国的旅行社代理商网络，目前已拥有2000多家代理商；另一方面，积极拓展出境游零售业务，建立了众信旅游网站和呼叫中心，截至2011年底在北京建立了20家实体门店，形成了基本覆盖北京市的门店网络。同时，通过众信会员俱乐部，为会员提供差异化、贴心的服务，拥有大批忠实稳定的客户群。公司还与银行、保险公司等大客户开展了灵活多样的渠道营销合作。

公司与各国驻华使领馆、各国旅游局、各航空公司、境外地接社、酒店均保持着良好的合作关系，在行业内享有很高的声誉，多次被中国国际航空公司、奥地利航空、海南航空、卡塔尔航空、法国航空、荷兰皇家航空、国泰航空、港龙航空等航空公司授予最佳航空旅游合作奖、最佳团队销售奖、最佳合作伙伴奖等；同时公司是为数不多的具有北京、上海、广州、沈阳、成都等多领区使领馆、特别是欧美国家使领馆送签权的旅行社之一。2007年众信旅游独立运作了千人乘豪华邮轮游日韩的包船活动，成为国内首家独立运作境外邮轮包船的旅行社，在北京出境游市场产生了重大的反响。

公司坚持自主研发电子商务系统，以标准化服务流程为主线，以现代信息技术整合传统旅行社业务，建立了以ERP综合运营管理系统为核心，与众信旅游网、B2B分销平台和呼叫中心等组成的线上电子商务平台，并初步实现了内部管理及运作的信息化，对上游资源整合、旅游产品研发、销售渠道建设和旅游团队运作等业务关键环节进行管理管控，提高了运营效率，更好地响应和满足客户个性化和多样化的需求，形成线下实体营销网络和线上电子商务相结合的业务模式。此外，公司商务会奖业务近年来得到了快速发展，已经拥有多家世界500强和国内外知名企业客户及政府、机构等客户，赢得了客户的认可和信任，在业内树立了众信商务会奖(U-MICE)专业的品牌地位。

香港维多利亚港韩国济州岛澳洲大堡礁新西兰牧场非洲南非奔跑的生灵欧洲瑞士阿尔卑斯山夏威夷海滩加拿大尼亚加拉大瀑布美洲荷兰花田新产品介绍（1）欧洲—梦幻迪斯尼

欧洲-梦幻迪斯尼是众信旅游在2013年推出的新型亲子旅游项目。分为玩转法意瑞、相聚德法瑞、欢聚荷德比法三个项目，三个旅游项目中都包含巴黎迪斯尼乐园项目，适合家人共同游玩。另外，三个旅游项目中又包含多种旅游路线可供家长和孩子进行选择，致力于为家长和孩子提供一场难以忘怀的亲子之旅。（2）欧洲六大产品系列

欧洲六大品牌系列分为：尊享欧洲、五星欧洲、金牌品质、暑期亲子、精选系列、经典系列。提供针对不同人群的旅游路线和服务标准，为不同需求的旅游者提供不同的旅游产品。

（3）“U-Way”自驾人生和“U-Image”蜜月影像纪

2013年众信旅游再度推出“U-Way自驾人生”及“U-Image蜜月影像纪”两大主题产品。与去年相较，两大产品系列呈现出不同新特点：在2013年，众信旅游“U-Way自驾人生”主题产品新增了奥地利及北欧两大目的地。独家推出“德奥阿尔卑斯漫风景10日自驾之旅”及“大西洋之路北欧深度峡湾11日之旅”。“U-Image蜜月影像纪”完美的结合蜜月旅行与婚纱拍摄，为每位蜜月新人打造一生难忘的异国蜜月之旅。6对新人为一个小团，并特别安排专业摄影摄像师一对一全程跟拍。（4）南极游轮之旅

继2012年成功包船登陆南北极后，“众信旅游”以丰富的游轮经验再次为游客精心打造全新升级的南北极游轮之旅。开启海钻石号南极纯净心灵15日之旅。此次，在南极纯净心灵15日之旅中，“众信旅游”与美国夸克探险集团合作——提供海钻石号舒适性与观赏性的专业级游轮。它独特设计的船体和探险适航性，将为游客带来独一无二的探险体验。全船均为海景套房起，让游客在航行中时时刻刻享受南极独特的景色。另外，南极包船产品全程贴心配备专业的极地领队全程提供中文服务，游客不必担心语言问题；在旅途中还精心设置了南极知识讲座、科普讲座及上岸观光等活动，让游客的旅程丰富多彩；“众信旅游”与船方上百位经验丰富的船员以及具有数十年南北极探险经验的专业团队将为游客提供全面的服务。

线路：北京→布宜诺斯艾利斯→乌斯怀亚→德雷克海峡→南设得兰群岛→南极半岛→德雷克海峡→乌斯怀亚→布宜诺斯艾利斯→北京时间：15天行程亮点：5月31日前报名可优惠10000元特别赠送专业极地探险冲锋衣一件特别赠送随船摄影师拍摄航程DVD

极地跳海勇士证等你来拿特别赠送激情四射的布宜诺斯艾利斯探戈世界最南端乌斯怀亚住宿游览火地岛国家公园全船无内舱，所有房间都可观海舱型：经济舱往返价格在8万—12万不等商务舱往返价格在13万—17万不等活动：参观布宜诺斯艾利斯、乌斯怀亚火地岛国家公园、南设得兰群岛、南极半岛、德雷克海峡、法兰克福。

新产品类型及所占比例

（1）改良型欧洲六大产品系列、“U-Way”自驾人生和“U-Image”蜜月影像纪、南极游轮之旅属于改良型旅游产品。所占比例大约为八成。（2）创新型欧洲—梦幻迪斯尼属于创新型旅游产品。所占比例大约为两成。

新产品销售情况

在新产品销售情况上，因为“欧洲六大产品系列”针对不同人群提供不同的旅游产品，能够最大程度地满足旅游者的需求，所以在所有销售的新产品中销售比例占四成左右；“梦幻迪斯尼”、“自驾人生和蜜月影像纪”针对的是特定的旅游需求者，例如：亲子、新婚夫妇等，所占比例相对较少一些，各占两到三成左右；而“南极游轮之旅”虽然属于改良型旅游产品，而且目的地对旅游者的吸引力相对较大，但是产品中带有的探险性项目，仍对旅游者的身体承受能力等方面提出较高要求，且旅游路线还没有得到非常成熟的开发，所以在所销售旅游新产品中，所占比例最少，大概一成左右。新产品的研发

出境游产品研发以各产品部门为主导，市场推广部与营销中心紧密配合的方式展开。产品研发注重差异化、专业性和独创性。对应出境游目的地成立了不同的产品中心，在每个产品中心下面成立专门部门，配备专门人员，负责产品研发。首先由产品部门根据代理商、门店及呼叫中心等销售渠道反馈，以及发放问卷等方式，主动进行市场调研，了解客户的需求及变化，不断寻求市场已存在或潜在的热点。在此基础上，按照《公司产品研发与设计标准手册》的要求，由产品部门进行产品设计、线路编排、采购规划，进行实地考察或向资深导游咨询求证，对产品进行可行性论证，确定产品名称、行程、内容、产品特色及卖点等内容，编制《成本预算单》。然后由产品部门、营销中心、市场推广部对新产品进行讨论修改，确定销售渠道、定价、宣传推广方案，最终完成产品制作，进入公司产品目录。研发过程中的问题

（1）缺乏市场分析

对市场的分析不够，没有在完全意义上了解到消费者的真正需求，这是大部分旅行社在产品研发方面的主要问题。旅游市场竞争激烈，旅游产品的开发能力决定了一个旅行社的竞争力的强弱。只有通过市场分析，了解广大消费者的现实需求，才可以制定正确的经营战略，树立品牌特色，在行业竞争中处于有利地位。

（2）高素质的产品设计人才缺乏

旅游产品设计人员虽然具有丰富的旅游从业经验，但缺乏专业的理论指导，他们设计的旅游产品，往往能被消费者接受，但是有时并未考虑到市场的变化和旅游者需求的多样化，往往不能达到预期理想的效果。（3）旅游产品深入开发不够

传统的观光型旅游产品为人们提供了风景名胜、历史古迹的审美，但对人们休闲需求的关注不够，致使旅游者收获单一、旅游产品价值单一。旅行社产品设计人员要站在旅游者的立场上，挖掘在社会生活中的休闲要素，包括休闲的设施设备和人们的休闲活动，增加目的地的旅游产品中的参与要素、娱乐要素、体验要素，以多样化的旅游收获来丰富旅游产品的价值，以体验式的旅游方式来组织旅游者的活动。旅游产品设计必须迎合旅游消费者的心理，使旅游产品成为非常受欢迎的产品。

销售过程中的问题

（1）产品销售结构存在一定的不合理性

其金字塔形产品销售结构从上到下依次为：“主题系列”、“尊享系列”、“精选系列”和“经典系列”。其中，所占比重最大的“经典系列”产品的销售推广主要面向低端消费者，“主题系列”和“尊享系列”主要面对高端消费者。“主题系列”产品内容具有同期市场的唯一性，所以市场影响力较大。为了提高销售业绩，扩大品牌的影响力，应该进一步细分产品层次，进一步明确各层次的产品服务标准，在保证产品覆盖面的基础上，提高尊享、主题等高端产品占比。（2）销售质量不能得到有效保证

“众信旅游”在近几年的发展过程中已经被广大消费者所熟知，具有一定的品牌影响力。但