销售人员管理制度汇编

210/210XXXX项目部销售治理制度目录：人员职责要求（3P-4P）考勤治理制度（5P-6P）工装治理制度（7P）会议治理制度（8P-9P）固定资产治理制度（10P-13P）薪金治理制度（14P-15P）售楼处现场治理细则（16P-30P ）成交客户推举新客户确认程序（31P-32P）客服治理制度（33P-34P）销售人员培训纲要（35P-97P）项目部工作流程图（98P-100P）各类报表（100P-119P）人员职责要求一、销售总监一名，职责：制定销售方案及策略；严格按照公司原则对销售合同中的专门条款进行审核；协调开发商、工程、银行、物业等部门的工作关系；二、总监助理一名，职责：本项目部日常的组织治理；定期对所属工作人员进行考核；对销售员定期培训；制定销售治理的规章制度等工作；负责协调与广告公司的合作维系与媒介的良好关系等；三、销售副总监两名（前期一名），职责：负责对销售代表的日常治理；培训及市场调研；协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核；及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报；完成销售总监交办的临时性任务，配合总监助理完成日常工作；四、销售代表十名（前期六名），职责：按照公司要求统一宣传口径；严格执行工作流程；认真填写各项登记表格；定期追踪客户；及时反馈客户意见和销售问题；按期催款；积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销售任务；五、销售内勤一名，职责：负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的治理；完成销售总监交办的临时性工作；协助开发商的收款工作；北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日考勤治理制度销售人员正常上班时刻：9：00AM下班时刻：5：30PM。值班人员当天值班至8：00PM，每日二人。销售人员上下班（上班需在着工服后）必须本人打卡，严禁代打卡。对未在上班时着工服打卡，按迟到处理，托付、替代不人打卡处罚双方当事人50元／次。销售人员应相互提醒，以免不记得打卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工处理。销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提早报请副总监批准，副总监将当班安排表修改后并及时通知内勤。销售人员比正常或规定时刻晚到视为迟到一次（因公司班车缘故除外）迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处理。销售人员如遇休息日参加公司会议，应严格按开会时刻到场，迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计。病假：（1）临时有病，需提早上班前一小时电话申请经副总监同意后休假一天。（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。事假：事假须向副总监提早一天请假，超过三天需书面报告销售总监批准同意后方可休假。10、病假扣除本人日工资额的50％，事假扣除本人当日工资。11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。12、考勤卡是统计出勤的依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改，由内勤负责。13、职员当班过程中如需外出办事（因公），须向副总监请示，填写《人员外出登记表》经批准后方能外出。14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。人员外出登记表外出人员所属部门外出时刻归来时刻外出缘故副总监批准工作移交人紧急联系方式人员外出登记表外出人员所属部门外出时刻归来时刻外出缘故副总监批准工作移交人紧急联系方式公司工装治理规定为规范、统一公司对外形象，公司为职员统一定制工作服装，所有职员在工作时刻须统一使用。具体规定如下：公司负责提供统一工装，所有职员须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每人每次50元。公司职员须爱惜工装，随时保持工装的整洁。职员在外清洗工装应使用公休或倒休时刻。公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在职员个人。职员离职时应将工装交回公司，如带走工装应按原价向公司进行补偿。本规定自签发之日起执行。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日会议治理制度销售例会（每周四下午5：00）1由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参加，会议议题明确：各部门汇报工作完成情况；上周销售过程中出现问题的分析、解决；各部门工作的协调；下周销售工作安排；公司有关工作安排；2销售例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务治理统计表》见附表，会后交送销售总监办公室。4参加例会人员要求准时出席，如遇专门情况需提早向销售总监或总监助理请假。5无法参加会议的人员也应及时将《销售任务治理统计表》送至销售总监办公室或内勤处。销售职员作会议（每周一次）2．1分销售小组召开，由销售副总监主持，时刻由各组分不规定，销售代表参加，会议议题明确检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇专门情况及时上报，并及时反馈。传达公司有关工作安排。2.2销售副总监在会后24小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销售总监并作为工作档案及时存档。销售总监或总监助理有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。销售月度例会（每月最后一个周五5：00PM）1由销售部总监主持，销售总监、内勤、总监助理及销售副总监参加，会议题明确：各部门工作总结；本月销售过程中出现问题的分析、解决；各部门工作的协调；下月销售工作安排；公司有关工作安排；4．2销售月度例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。4．3参加例会人员要求准时出席，如遇专门情况需提早向销售总监或总监助理，如需在会上发言，须提早将发言内容交给内勤。4．4无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽搁工作。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日固定资产治理制度固定资产的定义：（Ａ）使用期限在一年以上。（Ｂ）单位价值观念2000元以上的房屋,建筑物,运输工具和其他设备,器具等。同时具备AB两条标准的并产权属于公司为公司固定资产，其余为低值耗品。固定资产由公司办公室决定分配使用。使用人应与“产权人”签定使用合同或领取清单，固定资产日常维修按公司制度或按总负责治理人与使用人托付合同条款执行。长岛澜桥售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印机等办公设备。所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。办公室负责安排专人负责爱护，定期检查或请厂家上门维护、保养。所有固定资产属公司财产要求职员爱惜使用，认真了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属有意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。固定资产的购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送公司。家俱治理规定家俱分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家俱由办公室或指定专人负责。使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。办公设备治理：办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、打卡机等。（见各项规定）复印机使用治理规定复印机由办公室负责维修、治理、保养。复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理批准并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格操纵。复印文件的纸张大小应按需使用，幸免白费。凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经副总监或总监助理批准到办公室登记。复印机治理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。电脑及打印机使用治理规定为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：由办公室指定使用者专人负责，办公室统一治理。服务器职能部门指定专人进行治理。严禁在电脑上玩游戏，一经发觉将予以行政处分交处罚款100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严峻予以辞退。电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用。否则罚款50元／次。软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发觉视情节给予处理。电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。本方法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。传真机、电话治理制度售楼处所有电话由办公室统一治理，对可拔长途及专门功能电话实行严格治理，任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室登记方可使用。职员不得利用办公电话进行与业务无关的谈天或闲谈，被发觉者将受到行政处罚50元／次。传真机由办公室托付销售副总监治理使用，对外发送传真应先到副总监处登记发送时刻、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发送。音响设备治理规定音响设备由办公室统一治理，放置于副总监办公区，由副总监负责操作，其他人员未经同意不得使用。副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款50元／次。办公用品及日常用品治理规定本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。上述物品由办公室指定专人统一编制打算并采购，每次编制采购打算前通知相关部门报送《申请采购物品清单》，经办公室整理后报请销售总监或总监助理审批方可购买。办公室负责未发放的办公用品、日常用品及宣传品的保管并进行登记。办公室必须对发放货品进行登记，幸免白费。办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由副总监领取并指定专人保管维护。日常接待用品提供给客户的其他人不得使用。办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等缘故损坏，则由个人维修或赔偿。人员离职前要将个人的办公用品退回办公室，填写《交接物品清单》。申请采购物品清单申请部门申请日期申请人申请项目明确申请物品数量备注实际批准数量备注批准人：交接物品清单交接人姓名所属部门交接日期交接缘故交接项目明细交接项目名称数量备注接收人签字：长岛澜桥项目销售人员薪金治理制度一、公司销售人员薪金治理制度以公正诚信、多劳多得为原则。二、新聘的销售人员必须参加公司安排的不低于5日至10日的业务培训，经考试合格方能上岗。培训期间薪金减半，公司提供免费工作午餐。三、销售人员试用期为1个月，公司将对其素养进行综合检验，并保留解聘该销售人员的权利。四、试用期间，销售人员薪金为500元/月，公司提供免费工作午餐。五、试用期过后，销售人员薪金制度为底薪加佣金制。1、公司依照实际情况每月对销售人员下达销售任务，分不同档次采取薪金制度。2、销售任务以开盘后当月新认购并签约的数量为计量标准。3、未完成任务（如2套）则当月底薪600元，按其当月销售额的1.5/千计提佣金。4、完成任务（如2套）则当月底薪1000元，按其当月销售额的2/千计提佣金。5、客户交付20%首付款后提取20%佣金，在符合手续报送银行后，销售人员即可于当月底计提该套房佣金的75%，剩余5%佣金待办理完按揭手续后提取。7、如销售人员连续2个月未完成公司的销售任务，则公司有权解聘该销售员，其工作由副总监指定的销售人员接替。8、严禁销售人员为猎取更高比例的佣金而私下转让业绩。因其阻碍公司对销售人员的综合评定并侵害了公司利益。一经发觉，将对当事人及其副总监给予严厉查处直至解聘。10、假如客户退房且销售员已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发佣金。11、由公司介绍的客户经副总监指定销售人员负责，该套房计入销售人员业绩，但不计提佣金。12、每月公司按照国家相关规定从销售人员薪资中代扣应缴的个人收入所得税款。13、公司每月给予销售冠军500元的个人奖励。公司鼓舞销售人员提出建设性的意见和建议，并对其中佼佼者予以奖励。考核周期从当月1日至次月1日。每月10日前发上月薪金。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日销售部现场治理实施细则一、总则1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人；2、服从领导，听从指挥，忠于职守；3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护集体利益。二、着装要求职员上班一律着工服、皮鞋，男职员要打领带。三、仪表、仪容1、职员必须保持衣冠，头发整洁，男职员发长只是耳，遮领；2、女职员淡妆上岗，装扮适度，男职员不许蓄胡须；3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；4、态度和气，不得面带倦意；5、上班时不得带有色眼镜；6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。四、礼貌礼节1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；2、常讲礼貌用语，“您好”“请”“感谢”“对不起”“不客气”；3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼让其先行；4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心倾听，不抢话插话，争辩；批判时不辩解，平复对待，及时上报；5、客人及领导到访时应起立迎送；6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；7、客户离去时应送至门口，目送离去；8、同事间应以XX小姐、XX先生相称；9、不得以生硬，冷淡的态度待客；10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先讲“您好，长岛澜桥”。五、上下班治理规定1、职员上下班必须打卡；2、工作时刻必须佩带胸卡；3、不许迟到早退；4、不许旷工；5、工作时刻坚守岗位，不得做与工作无关的事；6、不许在销售大厅内化妆；7、工作时刻内，不许在岗位吃东西；8、不许在销售大厅内吸烟；9、不许在销售大厅内谈天、看书、看报、睡觉；10、不许有意损害公物；11、不许乱放或丢失销售手册；12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；15、不许高声喧哗；16、必须保持个人的储物柜内外整洁；17、工作时刻内，不许长时刻打私人电话（3分钟）；18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出；20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；21、未经批准，不许私自换班；22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等；24、应自觉遵守公司各项规章制度；25、应自觉严格按工作程序处理业务；26、应尊重客户、领导、同事；27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；28、应自觉维护公司荣誉；29、服从指挥，遵守纪律30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。长岛澜桥项目售楼处值班制度每日晚班值班（参照每周值班表）的销售员所接热线、上门客户不列入轮接纪录。如在值班时刻接到往常联系过或曾经来过的客户，值班销售员有责任立即通知负责该客户的销售员，并同时热心接待该客户，如发觉有怠慢客户或客户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。七、售楼处电器开关治理制度A、每日9：00应准时开启：1、入口处玻璃地面灯；2、入口左侧效果图射灯；3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯；4、启动地喷泉；5、卫生间照明、排风扇；6、依照温度开启两组空调；B、每日17：00应准时开启：（遇有阴天时可提早开启）1、入口处门灯；2、销售厅内所有照明灯；3、玻璃墙后射灯；C、每日21：00后（或最后一位客户离开后），应及时关闭除照明必须的所有灯光、空调、喷泉。D、及时将电器损失情况报内勤处理。E、以上工作由值班保安从进场日起负责执行。八、长岛澜桥项目样板间治理制度第一条：样板间开放时刻早9：00，周六、周日无休。如销售员在现在间外需看样板间必须提早报备物业公司，得到物业公司许可后方可使用。第二条：样板间设专职清洁人员（物业公司配备）。清洁人员应做到家具、地面无尘土。家具、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。第四条：进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发觉有上述问题，处罚当事带看销售员100员（人民币）/次以上。第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、清洁人员及客户使用。 第六条：物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，由销售部与物业公司依照具体情况追查责任人并进行相应处罚。第七条：物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。第八条：以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人依照公司相关规定进行处罚。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。九、热线接听制度销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。接待台前及工作区应保持整洁。热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。在接听热线过程中，感受到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。十、来访接待制度预备接待客户的销售员必须提早站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。前台不同意有空位。销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待预备，并将客户情况填写《来访登记表》。凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其他部门的客人除外）。假如上门客户差不多与其他销售员联系过，但不记得了销售员姓名，那么应正常接待。接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，假如问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售员。上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝（由副总监协调）。待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。十一、日常工作治理制度为了严肃销售纪律，加强日常治理，确保销售工作顺利开展，特制定此制度：销售人员迟到早退5分钟以内，第一次罚款20元，当月第二次罚款50元；5分钟以上，第一次罚款50元，当月第二次罚款100元；以上超过两次辞退处理。来访台前一律保持两名销售员在岗，遇接待客户时及时补充，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。并处罚相关副总监100元/次。来电组应在热线响起两声内接听来电，并致问候语（你好，长岛澜桥），否则第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。每日不能按时上缴日报的责任人罚款50元/次（相关内容见日常报送制度）。销售人员分不在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚10到50元/次，并处罚相关副总监50元/次。销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人50元/次，并记旷工。来访组负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充，处罚责任副总监50元。销售人员应爱护各项销售工具（模型、样板间、电脑、复印机等），造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，辞退处理。销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，关于未能严格执行的当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至辞退处理。无理由不到岗者辞退处理。销售人员及参观客户一律穿鞋套进入样板间，否则处罚将客户带入的销售员50元/次。进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发觉有上述问题，处罚当事带看销售员100元/次。关于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则本制度自即日起由销售部全体监督执行，罚金一律在处罚两日内交到值班副总监处，逾期对当事人辞退处理，并在工资内双倍扣除。长岛澜桥日常治理处罚制度简表过失形式罚责备注迟到（非公司缘故）罚款20元/次迟到超过三次（含三次）/月公司将视情况考虑辞退。早退同上同上擅自换班或换休按旷工处理，罚款100元不遵守请假制度按旷工处理，罚款100元累计超过三次辞退旷工罚款100元/次累计超过三次辞退违反着装规定理罚款50元/次停接客户一次，按旷工处客户、领导到访不起立迎送罚款50元/次停接客户一次，累计超过三次辞退对领导、同事未使用礼貌语罚款50元/次累计超过三次辞退接电、接访不使用礼貌语罚款50元/次停接客户一次接听热线电话时高声呼叫或长时刻占用热线通话罚款50元/次停接客户一次，累计超过三次辞退未按要求填写来人来电统计表罚款10元/次停接客户一次未热情接待来访客户（包括市调）罚款200元/次若接到客户投诉，核查属实后扣罚，严峻者辞退在销售大厅内及办公室内大声喧哗高声谈笑造成不良阻碍罚款100元/次停接客户一次在销售接待台及办公桌放置与工作无关的私人物品罚款10元/次在上班时刻睡觉、吃零食、听收录音机及电话谈天罚款100元/次停接客户一次，情节严峻者辞退职员使用一次性纸杯罚款10元/次多次违反公司将严肃处理前台没人值班未值班人员：100元/次情节严峻者辞退对已判定客户归属后阻碍客户成交罚款500元/次停接客户一次，情节严峻者辞退违反样板间规定罚款100元/次使用办公用品处理私事者罚款50元/次值班人员未经批准离开工作岗位罚款100元/次情节严峻者辞退接待非本人客户时不耐心、热情与客户争吵及在背后讽刺客户罚款300元/次停接客户一次，情节严峻给予辞退在公共场所与同事争吵罚款100元/次情节恶劣者给予辞退向客户暴露公司内部争议、分歧或讲不利于公司及其它业务的话，情况属实的罚款500元/次停接客户一次，情节严峻给予辞退私查或修改客户确认记录罚款300元/次停接客户一次，情节恶劣者给予辞退由于业绩冲突私自向客户取证罚款300元/次停接客户一次，情节恶劣者给予辞退顶撞领导，言辞粗俗罚款300元/次情节严峻予以辞退未主动、按时按质完成领导交办的工作罚款100元/次停接客户一次无故不参加培训、考核、例会罚款100元/次停接客户一次，累计超过三次辞退一房双买或已卖房屋忘登记责任当事人1000元/次未按时、如实填写业务日报表、未准时上交，报表内容不真实罚款50元/次停接客户一次销售员私下转让业绩扣除50%佣金情节严峻予以辞退进入工地不戴安全帽者罚款50元/次恶意抢单者按规定处理，并罚款500元/次情节严峻予以辞退注：以上位列违反治理制度的罚责，参照具体制度执行，未尽内容由项目部示严峻程度确定罚责；销售部任何人员发生过失，必须当场填写过失单，由过失人签字并交纳罚款。十二、签约制度销售员在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发觉任何一项不符均不可私订，由副总监视其行为处理，严峻的上报公司辞退处理。销售员不得以任何理由在不填写《认购书领用登记表》、《合同领用登记表》时领取《认购书》、《外销商品房预售契约》。已交保留金退房的客户，其退款除由客户本人亲自到内勤处领取外，公司内任何人一律不得代领，一经发觉，相关当事人将以辞退处理，并保留采取手段解决的方式。销售员不得将未经审批加盖合同章的《认购书》交给客户，其内容无效。一经发觉，上报公司辞退处理。由销售员缘故造成客户未能如期签约的，视逾期时刻，报公司扣除当事人相应比例佣金。遇有合同条款更改，除经销售总监或总监助理批准外，其他人均不得擅自作主，其所签合同无效，一经发觉，上报公司辞退处理。未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严峻的调职或辞退处理。十三、长岛澜桥项目收款制度收付款治理必须贯彻执行国家经济政策，财政制度和银行现金治理及公司财务治理等有关规定，确保资金安全。现金是指广义现金，包括现金、存折及转帐支票等。现金收取：3．1现金收取范围：3．1．1办理签署认购书的客户交纳的2万元现金。3．1．2办理签署购房合同的客户交纳的购房款。3．2客户原则上应采纳存折、招商行“一卡通”及支票的形式交纳认购金及购房款。（存折应另留底金额10元，设置密码的应注明密码）。3．3项目部内勤每天应将所有收到的现金、存折及支票存入银行相应帐户，在银行接收时由银行签收盖章。现金支付：4．1现金支付范围：4．1．1．办理签署认购书的客户的订金退款;4．1．1．1办理退款的客户，均需提早一天通知销售部，每周四为退款日，其它时刻销售部均不办理退款。4．1．1．2办理退认购金的客户退款时，必须有销售部总监签字的退认购审批单和认购书原件及付款收据，内勤人员审核单据无误后，才可办理现金退款，同时收回所有单据（客户本人必须在退认购审批单上签字）。如发觉手续不符，涂改、伪造凭证的应拒绝支付。4．1．1．3销售部需提早一天将需要退认购金的合计金额通知财务部（注明支票、现金数额）。由财务部统一取款。4．1．2办理签署购房合同的客户的房款退款。办理退房款应到都市心海岸售楼处财务部办理退款。办理退款时，客户必须有销售人员陪同，并持有销售总监签字的退房审批单和购房契约原件及付款收据。财务人员审核单据无误后，按照财务手续办理退款，同时收回单据（客户本人必须在退房审批单上签字）。如发觉手续不符，涂改、伪造单据的应拒绝支付。按揭处理：5．1在银行将按揭款入到帐户后，客服部取回单据，并转给销售内勤，由销售内勤为客户开具发票。5．2以按揭形式购房的客户在办理退款时,由财务部先将客户剩余按揭款还清，再为客户办理退款手续。收据及发票的开据：6．1关于交纳订金的客户，开具公司内部收据；6．2关于交纳房款的客户，开具房地产业资金往来专用发票；6．3关于按揭购房的客户，在收到按揭款后，开具房地产业资金往来专用发票；6．4关于交齐房款的客户，按照合同额开具房地产业销售专用发票，并收回已向客户开具的收据或发票。6．5关于交纳存折的客户，首先开具公司内部收据（印章为销售部），待款项入到公司指定有帐户后，再开具公司内部收据（印章为财务专用章）。6．6如遇客户收据或发票丢失，在办理退款或换取发票时，需由客户出具证明，并有客户、经办人、销售部总监共同签字方可办理相应手续。6．7收据及发票的内容注明：客户名称、楼号、房间、款项性质、面积、大小写金额，开票人、日期。销售部每天核对收取现金、存折的金额是否与票据相符。销售部内勤二日内将进帐单、,现金缴款单及相关单据交回公司财务部，并在每周五、每月末最后一日将票据返回公司财务部，每月与财务以帐一次，发觉问题及时处理解决。售楼处设专人负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支记录。除收取认购金、房款外，曙光项目部不对外办理现金收支业务。10、销售内勤工作时刻为AM9：00－PM17：30，如有专门交款，销售副总监应提早通知内勤。11、本方法随销售政策变更而进行调整。12、本方法自下发之日起生效。十四、客户确认制度1、抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,同时业绩佣金归已与客户联系过的销售员。2、撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。3、公司实行销售员首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的销售员为准（第一时刻保留时限为2个月），该客户成交业绩归此销售员。4、接待上门客户或热线电话时如发觉该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目同时该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。5、客户为销售员介绍另外客户，销售员应提早在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，不管是否提及该销售员姓名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。如销售员未登记，被介绍客户亦未提及该销售员，则该客户与此销售员无关。6、销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了猎取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采纳其他方法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。7、销售员不同意走私单，如被发觉将予以开除。8、在长岛澜桥项目部工作的非销售人员，不得将接待的客户不经销售部指定介绍给某个特定的销售员。9、假如发生客户到销售部领导处投诉或反映原销售员不称职,经销售部合查属实，销售部有权安排其他销售员接着谈判至签约，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。10、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。十五、客户跟踪制度接待来电来访后，认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。于每日上班开始半小时，依照所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。于每周报告副总监本周客户情况。销售副总监每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停代客户等），并记入劳动考核。从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止，销售员未跟踪客户，该客户不再受公司爱护。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日长岛澜桥项目部成交客户推举新客户确认程序适用范围本方法适用于已签约客户直接推举其亲朋好友前来购房的情况，不包括间接推举，其推举的新客户必须是未在长岛澜桥销售部做过客户登记的客户。确认程序1、已签约客户推举新客户，签约客户必须在新客户与销售部联系前与原来接待销售员或相应副总监联系，填写《客户确认单》，相关销售员报副总监签字后，当日由副总监报销售内勤，销售内勤在收单一天内进行客户确认，对审核《客户确认单》有效的，由销售内勤签字、填写有效期，建立新客户挡案后，下发相关销售员。2、客户确认单有效期3天，3天内客户来电来访有效，否则失效。3、相关销售员在得到已签约客户推举的新客户联系方式后，在《客户确认单》有效期内与新客户取得联系，填写相应的来电、来访表，随当日来电、来访表右上方注明，过有效期上报的来电来访表，视为与本确认单无关的有效客户。3、客户成交时原则上使用《客户确认单》相同名字，如不能与《客户确认单》名字相同，在发生名字变更时报销售副总监，销售副总监在发生名字变更时，须立即报备销售内勤。4、新客户签约付款后，销售员填写《成交客户推举新客户优惠申请单》，经内勤签署被介绍客户房款缴付情况后，附《客户确认单》、新客户的相应来电来访表、新客户的签约合同，第一、二页组成客户优惠审批文件。5、客户优惠审批文件报销售总监签字后生效，由销售内勤报开发商相关部门，经审核后，应在7日内向销售部支付相关奖金，再由内勤通知相关销售员，告知客户携《客户确认单》前来领款。户领款应交回《客户确认单》，并由本人签收，由销售部内勤存档，以备进展商核查。如遇老客户在其推举的新客户签约付款前，本人尚未签约付款，应持《客户确认单》待签约付款后，再行领取奖金。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日长岛澜桥项目部成交客户推举新客户优惠方法使用范围本方法用于已签约客户直接推举其亲朋好友前来购房的情况，不包括间接推举，其推举的新客户必须是未与销售部门销售人员联系过的客户。确认程序已签约客户推举成交客户必须在新客户来访前一天与原接待销售员或其相关的销售副总监联系，填写《客户确认单》，经副总监报内勤审核。审核生效后的《客户确认单》有效期为三日。三日后新客户未与销售部联系，《客户确认单》失效。优惠方法已签约客户推举成交客户指新客户签署《北京市内销商品房预售契约》并交纳首次房款。其后已签约老客户可享受如下优惠：首次推举成交合同额在200万元以下（含），已签约老客户可一次性获得3000元奖金。首次推举成交合同额在200万元以上，已签约老客户可一次性获得5000元奖金。再次推举新客户成交，除按不同成交合同额享受相关奖励外，另逐次递增奖金1000元/次，奖额不封顶。支付方法已签约客户推举新客户成交后，由相关销售员填写《成交客户推举新客户优惠申请单》报销售内勤核对，经审核无误后，已签约老客户可在7日后凭《客户确认单》到销售部领取相关奖励。若被推举客户退房，公司有权向推举客户索回已支付的奖金。客户服务治理制度协调律师、及文件交接工作的治理：客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须通过销售总监签批。如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。客服部应严格遵守文件治理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元／件，销售总监负连带责任扣除工资50元／件。客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关预备工作完成（包括预备项目条形章）后方能移交销售内勤。客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20－50元处罚。处理客户投诉的治理客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时刻。客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元／件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元／件。客户部解决投诉时如遇不明确或专门问题不得私自作主必须逐级上报。客服部须将客户投诉及解决方法记录在案并由相关部门签字认可。协助完成各项公关、促销活动及其他事宜协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元／件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元／件。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日长岛澜桥项目销售财务流程

1.项目内部认购时期，客户签署«长岛澜桥房屋保留单»，由乙方财务部收取房号保留金1000元，日后冲做购房定金。财务部将保留单存档，为客户开保留金收据。2.取得销售证后，客户签署«长岛澜桥房屋认购书»，交纳购房定金2万元，日后可冲做首付款。定金由乙方财务部代为收取，并为客户开购房定金收据，日后与开发商结算定金。3.客户签署预售契约后，交纳购房首付款，由甲方财务部收取，同时收回客户手中的定金收据，改换首付款发票。每月底双方财务部以此定金收据结算款项。乙方财务部向甲方财务部移交款项并取回收据。或以此笔定金款项冲抵甲方应向乙方支付的代理费用。4.乙方协同银行律师为购房客户办理按揭手续。5.未尽事宜，甲乙双方协商解决。销售人员业务培训纲要一、行业规范和职业道德培训旨在加强业务人员的行为规范和道德品质规范，深刻“无德则不立”的思想意识和责任心态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行为方式，此为作好任何工作的前提。二、公司规章制度培训包括考勤制度；办公用品治理制度；会议制度；样板间治理制度；过失惩处制度；现场治理制度；工作日报制度；固定资产治理制度；客户确认制度及推举客户优惠制度。三销售流程培训1、礼仪培训*仪表*着装*语言动作和行为姿态*心理仪态2、接电标准流程与接访标准流程3、保留流程4、认购流程5、签约流程6、按揭流程7、报表四、市场调查包括周边环境，交通状况，竞争项目，区内企业等调查。五、项目培训包括进展商背景介绍，设计，施工，监理单位简介，产品设计理念，社区规划，环境设计，工期安排，物业治理，策划理念，户型，装修等。六、房地产销售专业知识培训七、合同培训八、银行按揭及公积金培训九、销售心理及技巧培训十、考核房产销售所需素养及礼仪销售关于任何产品而言差不多上最终实现胜利成果的关键环节，关于房地产而言，更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。销售代表始终在面对客户的第一线，代表着公司的形象。同时，销售代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈传递给公司，使公司能及时做出相应的调整和处理，以建立公司良好的客户形象。第一部分差不多素养一、销售代表的差不多素养1、重仪容仪表，以良好形象面对客户；2、貌待客，热心助人，关怀客户的利益；3、坦诚待人以取得客户的信任；4、有良好的服务意识，为客户提供热情、周到、快捷的服务；5、能竭尽全力关心客户解决购房中碰到的困难；6、善于交流和沟通，能较好地表达自己，也能专门好地了解客户心理；7、善于倾听客户的意见和要求，8、善于收集各种市场信息；9、有自信，有耐心，能面对和处理工作中的各种问题；10、掌握全面的专业知识，真正成为客户购房的参谋；11、工作积极向上，通过学习使自己不断提高；12、有良好的团队精神，乐于团结协作；13、自觉遵守各项治理规定；14、有良好的职业道德，不泄露公司机密。二、销售代表的行为规范1、遵守公司的各项治理制度；2、认真及时填写公司规定的客户登记表格；3、遵守公司规定的销售流程；4、守时遵约，取信客户；5、仪容着装整洁，保持笑容，礼貌待客；6、接听电话时首先要自报家门；7、不摔客户电话；8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话；9、善待客户，不与客户争吵；10、不以貌取人，让每个客户都受到尊重；11、与客户洽谈要吐字清晰，讲一般话；12、对不能下定成交的客户一样善始善终；13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户；14、保持工作环境的清洁；15、客户走后，及时清理接待桌椅；16、工作时刻内不做私人事务，例如打私人电话、化妆、谈天；17、对客户提出的问题和意见快速反映，自己不能解决的及时向上传达；18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺；19、与同事之间团结协作，不拉帮结派，不搞个人主义；20、不直接或间接地泄露公司客户资料；21、不直接或间接地泄露公司人事资料，如薪金、佣金等；22、不直接或间接地泄露公司经营策略；23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系；24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。三、一个优秀销售员应具备哪些素养1、具有本行业丰富的专业知识。2、有卓越的沟通能力和应对技巧。3、有激励和感动客户的能力，富有激情。4、有效的进行客户治理，对客户有着充分的了解度。5、具有特不强的分析能力和推断能力。6、对销售满怀热情。7、富有制造精神。8、善于考虑、明白得考虑“劳心者治人，劳力者治于人”充分考虑客户什么缘故不买房，其理由是什么。9、永不放弃，具备良好的心态。10、强烈的进取心不安于现状，具有竞争意识，不断鞭策自己。11、善于学习，不断扩大自己的知识面善于查找话题。第二部分销售礼仪商业礼仪的重要性研究重点：近年来，亚洲成为全球经济增长速度最快的地区，位于亚洲枢纽的中国，也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。研究发觉：21世纪充满着竞争、挑战，商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通，而是由内向外——包括从公司到内部的运营的商场的服务，从个人的专业知识、才能到言行举止——达到全方位的人际交流。研究结果：在现今商业活动中，除了个人优秀的专业才能是商业的要决外，还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪，方能表现得更称职并掌握住成功的机会。应用范围：个人成功之猎取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率，对外又培养国际化的风范，成熟练的行事态度，成功的跨向国际舞台。商业礼仪的具体应用范围——人们常忽略的工作伦理亚洲文件受儒家思想阻碍，不仅家庭生活奠基于“五伦”之上，讲究长幼有序，就连工作场合中的礼仪要求亦重视级不关系，讲求“工作伦理”。新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时，曾演讲中谈到：“亚洲人注重工作伦理，以克服天然资源之不足。”不仅明确点出了“工作伦理”是亚洲经济能够高度进展的重要内涵，同时也讲明了商业界人士的长处——因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增进和谐与工作效率。为了发扬工作伦理，讲求职业道德，我们首先要了解工作场合的伦理关系。与上司的关系心理建设——尊重他人，如此才能得到不人的尊重体谅上司——调换工作时，和领导谈起过去的工作状况，对过去的上司应给予正面的评价因为批判不人是的模样的确专门难看，也正讲明自己心胸狭窄，怕负责任，反让人瞧不起。例如：老总问问职员上班内的去向，不一定是在考勤，负责任的领导，本应掌握关怀职员的危与一切工作情况。对上同敬重——回答问题清晰有力，赶忙回应。同意指令时——忠实遵守，完全执行，有疑问，不委婉陈述，提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成，既赢得了好感，也磨练了自己。“信步游街”、“充耳不闻”不尊重且专门难堪与部属的关系上司对待部属应心存关怀体恤之意。工作上，上司对部属应做到“二不二多”——不争功、不诿过、多鼓舞、多商量。希望部属业绩增长。“下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢”“下个月可能业绩可不能够多2套呀？”发生问题，不推卸责任给部下。业务蒸蒸日上，归功于全体。反面教材“是啊！我盯他们盯得专门紧，经常加班，实在专门累，才有今天的成绩”上司待人之道，最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情，不居功、不诿过，以理服人、以德服人。与顾客的关系顾客是我们的衣食父母，一定要“顾客至上”尊重顾客一如尊重上司，贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批判。态度上，应答亲切、诚恳，凡事处理迅速。博得欣赏，树立口碑，企业或商品，广告只是一种推销方法，成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。与同事的关系办公室中、同事是你关系最亲热的人，同事之间互敬互爱，设身处地、体谅他人，工作既有分工又有合作，自己克尽职守，与他人沟通、联谊地。工作上，除了尽力完成分内任务，还应帮同事分担工作，以加强工作效率，发挥同事互助精神。而不能无所事事，甚至干扰不人。同事之间，是否投缘都应建立良好关系，也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立，可对不中意的活动提出合理建议。销售人员礼仪的重要性研究重点：现在各行各业竞争压力都专门大，营业人员必须要有令人中意且周到的待客之道，才能吸引客户，因此学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。研究发觉：凡是到过日本旅游，同意过日本营业人员服务的人们，一定会有深刻的印象，因为日本的营业人员都以特不礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想的商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。研究结果：当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客。因此带待客之道十分重要。优秀营业人员面面观——不管什么公司部门，有营业员都处于直接面对客户的第一线，因此不可不慎。下面从三个方面讲明。营业人员的形象营业人员要注意给顾客的第一印象（顾客的依靠心）面带笑容、亲切热诚，让客人宾至如归情绪调整到最佳着装、整洁度：头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。注意自己工作场所的环境：营业人员有责任保持营业场所的清洁，随时整理产品，物品正面朝向客户。环境布置优雅。对产品的专业知识：营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象，能使客人对我们产生信心，并对商品有认同感。销售人员的接待礼仪——具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。顾客进门时的注意事项眼睛一定要放亮，注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感受亲切且受到欢迎。坐在子上的服务人员要赶忙起身迎接，表示尊重客人。亲切地讲“您好”要用心，千万不能心口不一。交换名片，传送商品给客人时应双手接递以示尊重。引导人员应走在来宾在左或左前方以为引导。并注意走路速度应适中。（注：不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚招待，千万不要由外表分贵贱。）有效率又专业的接待技巧营业人员想要有效且专业化地接待你的客户，在服务态度上应注意：讲话口齿清晰，音量适中，最好使用标准一般话，若客人讲方言，可在可能范围内配合客户人的方便，以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。但晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，当接待等待多时的顾客时，应先道歉。亲切接待客人参观，并让他随意自由地选择。对顾客提供关心，客人带有大包物品，帮其寄存，下雨帮客人收伞并代为保管。应以专业、愉悦的态度解答顾客的疑问。适时观看出客人的心态及需要，提供好的意见。不忽略陪在客人身旁的友人，应一同招呼，或许也能激发他的购买欲望。与顾客交流用话宜用询问、商量口吻，不应用强迫或威胁的口气。成交后也要注意服务品质，千万不要拿到钞票就了事，欢迎他下次光临，最好能送客人到门口或目送。即使客人不买产品，也要保持亲切、热诚的态度感谢他的参观。如此也许下次有需要时，会先想到你，“生意做一辈子”的道理。商业电话礼仪的重要性研究重点：使用电话时，由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语言，唯一的传达媒介，就只有声音（包含讲话内容）了。因此在，在商场上，电话礼仪尤须慎重。研究发觉：非面对面时，电话中语气及声调含有相当的重量，因为它能表达出确信、积极或不在乎、消极的态度。研究结果：通过回答商业电话，能够将有关自己和自己公司工作态度的信息传达给不人。回答电话的语气、态度能强烈阻碍来电话人对公司的整体印象，接听电话的职员，其声音、语气都特不重要。应用范围：一个公司里，假如每位职员都能自觉的注重电话礼节，如此那个商业网络中相当重要的环节能运作得优雅、有建设性、并能受益无穷。有用电话礼仪——现代商业交易中，电话是十分迅速敏捷的工具之一，因此电话礼仪的重要性不言而喻。电话里的声音和气令人愉悦。措辞清晰、简明易明白、咬字清晰（领导案能够客户身份打电话检查）礼仪是相互的，电话礼仪中，打电话到公司里的人也有责任。1.电话铃响时——你应该如何处理？（1）进行会议或与客户商谈时，电话铃响，快速接听，快速解释正有要事，并承诺有空立即回复（或事先交待他人）（2）假如是你正在他人办公室里洽谈事务，电话响起，可站起来并轻声问：“我应该先到不处等一下吗？”可表示体贴并给当事人选择机会。打电话之前与电话进行中——以下各项提示有助于检视你自己的电话礼节得分：对一位忙碌的人而言，电话是一种打搅，打给他们应该言简意赅。关于喜爱电话并不断使用者，可早上十点以后，晚上十点往常，打电话给他们（但多数人不情愿在家中接到商业电话）打错电话，应向对方道歉，不要粗鲁地挂断电话。电话里开始讲话前，先琢磨措辞和音量，留意小细节，会使磋商更顺利。不能立即拨通电话不要沮丧，这专门平常。接商业电话要尽快切入主题，不要耽搁不人和自己的宝贵时刻，假如必须立即结束谈话，能够向对方道歉：“X先生，我接下来还有一个会议要开，你是否介意我们谈快一点？”对方讲话时不要一直保持沉默，会使对方不安，以为你不感兴趣，应有所回应，即使回答“是”或“我同意”，都可讲明你始终在倾听。接听电话时不要吃或嚼东西。不要让身后的声音通过话筒（电视或音响），嘈杂的声音会使对方听不清。使用电话时要专注于对方讲话，不要同时跟其他职员对话谈天。办公室内有访客时不要接听任何电话，除非确实特不紧急重要。进入他人办公室，对方正接电话，应退出等候，除非对方招呼你到里面去，如情况紧急，应告诉对方：“我有急事找您，能否耽搁您一会时刻？”接听电话时，另一部电话响了，先向对方道歉，表示有电话进来，请其稍候。然而接第二部，讲：“对不起，我正在接听中一部电话，请稍待，我会尽快回来与您交谈。”然后与第一位交谈，并设法结束电话，如不能立即结束，则向第二位先讲抱歉，并称稍后回电，因为第一部总是俦的（除非第二部是国际长途）不喜爱的电话——若想缩短不喜爱的电话和交谈，有一些较和气的方式供参考。表示有一部紧急的电话进来。表示有事要处理或突然想起个约会，称：“陈先生，真抱歉，我必须赶忙到会议室，我们下次再详谈。”给对方保留下次谈话的希望：“陈先生，我还有专门多细节想向您请教，我们不如改天约个时刻，见面详谈好吗？”表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。表示有访客来访，你必须过去招呼了。电话录音机的使用礼仪——专门多人打电话特不讨厌面对对方的电话录音机，因为觉得它特不生硬没有感情，然而电话录音机的存在确实为忙碌的现代人解决许多接听电话的苦恼。录制自己的电话录音留言时，先将内容写成手稿，联系一下速度、发音和语调，然后听一听，以确定自然不做作办公室用简单明了：“那个地点是××公司的×××，听到讯号后请留下你的性名、公司及联络电话，我将尽快与您联络。”家庭用，为个人隐私起见，细节越少越好，只要请对方留下姓名、电话或联系方法即可在他人电话录音机留言时，不要过于卖弄自己的聪慧和幽默，因为在不人的电话录音机讲笑话反而令人生厌，并不占用录音带太多的空间。十一、记录电话留言要点——接听电话的人有责任记录来电的留言具体规定一、接电礼仪1、您好！(项目名称)2、请稍等……（转接）3、如客户所找销售员不在时，询问其姓名，联系方式同时告知客户该销售员的联系方式。二、着装礼仪1、上班时刻需穿工装—正规职业装2、皮鞋要擦油，保持光亮清洁。3、女士上岗前要化淡妆，发型得体，不凌乱。4、男士着西装，穿衬衫，打领带，每日必须剃须。5、所有销售员要注重个人卫生，发型得体、不凌乱。三、接待礼仪1、客户来时，主动出迎，并讲您好，欢迎参观。2、询问客户是否预约或和哪位销售员联系过，由我来为您介绍一下。3、如遇市调人员，不应置之不理，应给其资料并简单介绍。4、接待客户落座后，主动为客户倒水。5、如感到客户特不无理时，也应有礼貌的将其送走。6、销售结束时，将客户送至门口，目送上车后回到原位，将杯子等物品归于原位，取走个人资料。房地产及相关行业知识第一部分房地产行业知识销售代表的工作内容一个销售代表，实际上在工作中扮演着多重的角色。他的工作内容涵盖比较广，销售工作要求达到的成果也是多角度的。1、销售代表最直接的工作是销售，要能成功地推销公司的产品。2、销售代表的桥梁作用：（1）是公司与客户之间的桥梁，不仅要把公司的经营理念和产品宣传推举给客户，还要将客户的意见及时反馈给公司。（2）销售代表是公司和市场之间的桥梁，公司产品通过销售代表流向市场，市场也通过销售代表了解、同意公司产品。销售代表要能收集要能不断收集市场信息，包括市场对公司产品的反馈，使公司不断改进，公司产品能更符合市场需要。（3）销售代表是公司形象的代表，表现的是公司的精神风貌。3、销售代表是客户购房的专业顾问。销售代表要利用自己不断学习掌握的全面专业知识为购房客户提供咨询和服务，细致耐心地想客户推举销售的楼盘。4、销售代表是服务行业的一员，要有良好的服务意识，能为客户做好周到细致的服务。关心客户解决购房过程中遇到的各种困难。销售代表的岗位职责1、按公司规定的业务流程进行销售接待；2、负责本人客户的签约和回款；3、辅助客户的购房贷款和预售登记手续；4、完整填写客户登记表格，为公司积存客户资料；5、收集客户和市场信息，并能归纳整理为自己和公司所用。6、按公司要求完成市场调研或其他工作；7、按公司要求参加业务学习和讨论，并能通过学习和讨论是自己不断提高业务素养；8、按公司要求认真及时进行工作统计和总结。销售业务流程销售业务流程按时刻段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后服务四个方面。一、接听电话的业务流程接听电话的步骤为：1、开场白，自报家门。如：“您好，长岛澜桥。”2、解客户的需要。如：“您有什么需要关心的？”、“您想了解什么户型的房子？”3、依照客户需要做简要推举。4、询问客户了解项目的渠道。如：“您是如何明白我们那个项目的呢？”假如客户是通过广告明白的，还要弄清晰是什么广告、什么时刻的。邀请客户到现场。5、结束告不语。6、来电登记。接听电话要简单明了，假如客户初步表现出对项目的兴趣，就要尽量邀请客户到现场面谈。假如是市调电话或客户表现的意图不明显，也不要不耐烦，但要长话短讲，节约时刻。来电登记一定要填写清晰、完整，每天要对来电登记进行统计。二、接待来访的业务流程接待客户来访是销售中的最重要的工作内容，是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的确实是：销售代表不是解讲员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售，为客户服务。初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的：1、使客户对产品有一定的认识；2、使客户对自己有初步的认可；3、让客户对产品产生初步的购买欲望。要让客户产生初步的购买欲望，首先依旧要弄清客户的需要，在此基础上，通过解讲或示范使客户清晰地认识到购买那个产品的好处：不仅能满足，而且能一定限度上超过他的需要。1、开场白。2、带客户看模型和透视图，带客户看模型时要解讲三个方面的内容：（1）开发商业绩和背景（2）基地位置和周边情况（3）小区整体规划（4）产品设计理念和要紧卖点。注：介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。因此要事先了解到客户的需求。3、户型介绍，参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念；还要介绍设备、建材和装修标准。4、到接待区，给客户发放资料、名片、服务监督卡，为客户解讲。解讲中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要，并尽最大努力为客户服务。5、选定户型。要依照公司的销售安排和客户需要推举户型，争取用最短的时刻帮客户选定户型，以便进行后续的工作。6、价格和购房程序的洽谈。7、送客。填写客户来访登记表。三、成交签约的业务流程成交签约的业务流程如下：1、小定：签订临时购房定单，收取小定金，开立收据。2、大定：补足大定金，签订购房定单，开立收据。（大定时要请客户填写客户调查表）3、签订《北京市商品房买卖合同》和补充协议。4、办理预售登记。（交印花税）5、办理银行或公积金住房贷款。6、办理过户和卖契（交契税和交易手续费）7、办理个人房地产证。（如是购房贷款，领取房地产证后需要办理抵押登记）四、营销服务的业务流程房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子，它能给客户制造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用，一贯提供优良的服务，才能树立公司形象，培养公司忠实客户。这确实是营销服务的意义所在。营销服务的业务流程要紧有以下几个方面：1、客户登记表客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房缘故、产品建议等。2、客户中意度调查表客户在签署正式契约后请客户协助填写客户中意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等，请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。3、情况通报利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系，及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息，最少保证每月一次通信。（客户通讯的方式）6、建立客户信息反馈体系。能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商，督促开发商及时改进工作的不足，并尽快将处理结果反馈给客户。现代营销认为，客户中意程度是公司的成功、进展的基石。客户中意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。假如没有差距或实际比预期好，客户就会有专门好或更高的中意度；反之，客户会没有或较少有中意度。客户对某个公司的产品和服务形成较高的中意度之后，就会成为该公司的忠实顾客，甚至能够拒绝其他公司的低价诱惑，接着选择该公司的产品或服务。而研究表明，客户更换产品的缘故有68%是因为服务，只有32%是因为产品本身。因此，服务在现代营销中是至关重要的。这确实是我们什么缘故要做好服务的缘故所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间，我们是他们的桥梁，要专门好地关心两者实现沟通。但不管开发商依旧购房的客户又差不多上我们公司的客户，我们又需要为两者都做好服务。在培养购房客户中意度的时候，有一个需要引起注意的问题。销售代表在推举产品的过程中一定不能私下承诺客户开发商不能做到的情况，使客户在期望和实际所得之间产生差距。五、购房流程北京人购房流程1、订房：客户确定户型及房号后，持本人身份证及订金（人民币或支票）到售楼处签订认购书，此认购书一式三份，客户、销售副总监、财务各执一份。2、签约：（1）所需证件：身份证、户口簿复印件及人名章（正规方章）认购书原件。（2）签订正式合同及相关补充协议。（3）签订正式合同时应依照付款方式支付首期房款。3、填写《个人申请购买商品房登记表》，同时交纳印花税（总房款0.5‰）4、如客户需要以按揭形式付款，则同时应提供有关证件及相关材料，详见“按揭流程”。5、双方签订正式合同后由卖方持正式合同到房地产所在房管部门做备案登记。6、如购房人有事不能亲自到售楼处签订《认购书》或正式合同时，须请他人代理，代理人须持代理人身份证复印件及授权托付书（授权托付书应有双方身份证复印件及双方签章，并经法定公证部门公证）。注：（1）如客户采纳一次性付款的方式，则正式合同登记备案后客户持原件正本一份。（2）如客户采纳按揭付款的方式，则正式合同登记备案后客户持正本的复印件一份，正本的原件将抵押在贷款银行。（3）如购房者未成年，则需提交户口所在地公安机关出具的法定监护人证明，并由监护人代签合同外地人在京购房流程1、外地人在京购房所需相关证件：身份证、暂住证原件，要求证件真实有效2、订房：客户确定户型及房号后，持本人身份证及订金（人民币或支票）到售楼处签订认购书，此认购书一式三份，客户、销售副总监、财务各执一份。3、客户到售楼处签订正式的《商品房买卖合同》，并依照付款方式向开发商支付房款及印花税0.5‰。4、办理外地人在京购房手续（1）持本人的身份证、暂住证原件，到北京市房地产交易中心领取《外地人在京购房批准通知单》，获得申请批号（2）在获得申请批号后的七个工作日内，拨打电话168998518查询审批情况，批准后您将领取北京市房地产治理委员会颁发地《外地人在京购房批准通知单》。同时交纳3‰的外地人在京购房的手续费，5、签订正式合同后客户持本人身份证、暂住证原件及复印件和《商品房买卖合同》正本一份，到房地局办理产权通知书。具体办理过程：（1）客户需携带购房契约正本、《外地人在京购房批准通知单》、身份证、暂住证复印件及交纳代理服务费。（房屋总价的3‰）。（2）凭《外地人在京购房批准通知单》，让办事员审核自己的姓名及审批情况。（3）持交易中心办事人员出具的银行进帐单到隔壁银行交款。（4）回到交易中心，凭银行收款凭证换发票及《产权通知单》。6、持产权通知书和合同正本到售楼处交于开发商，由其去办理预售登记手续。注：如托付他人办理时，须预备受托人的身份证复印件两份及用钢笔或签字笔写的授权托付书一式两份，并附上双方身份证复印件及人名单。购房商业贷款流程及需要提交的材料和相关收费1、贷款申请人的差不多条件（1）具有稳定的职业和经济收入。（2）个人资信状况良好。（3）18岁以上，60岁以下的有完全行为能力的自然人。2、应提交文件及要求（1）身份证、户口簿复印件外地人需提交身份证、暂住证复印件。如夫妻双方共同申请贷款，则另需提交结婚证。（2）最高学历证明书复印件及职称复印件。（3）《北京市房地产销售契约》正本及合同复印件。（4）首付款发票复印件。（5）职业及收入证明，收入证明格式见银行监制的格式文本，同时需加盖所在单位公章或财务章。（6）公司营业执照副本复印件（注：复印件上应有当年的年检章）。（7）其他资产证明复印件包括：存单、债券、股票、自有车辆行驶证自有房产证明。（8）一寸照片2张（夫妻双方）。（9）外地人需提交《外省市个人在京购房批准通知单》。注：以上材料复印件均需用A4复印件一式两份。原件经律师审核与复印件无误后退还申请人。3、办理流程（1）借款人到开发商处，交纳订金，签订购房合同。（2）将上述相关材料提交给银行指定的律师事务所。（3）律师依照个人身份和资信状况，受理后出具《法律意见书》提供交银行。（4）在律师处签订借款合同，抵押合同及贷款申请表。（5）银行通知客户持本人有效证件（身份证）及人名章，到银行办理借款、抵押手续同时到保险公司购买房屋保险。以及其他相关手续。（6）银行将所贷款金额直接划入开发商账户。（7）借款人到开发商处领取按揭发票。（8）借款人自银行放款的当月开始还款，借款人应提早在还款账户内存入足够的还款额，由借款人授权银行无折代扣自动转账，（扣款后的存折余额不得低于10元）。4、收款标准：（1）借款人申请贷款应向银行指定律师事务所及保险公司交纳律师费和保险费。（2）律师费为申请贷款的3‰。（3）保险费=房款总价×5.6‰×贷款年限系数（建行）（贷款年限系数详见保险系数表）办理公积金贷款的程序1、客户选定户型及房号后，持有效证件（身份证）及定金到售楼处签订认购书。2、拿与开发商签订的认购书向单位房改部门咨询相关办理程序。3、申请人首先应查询其单位交公积金的账号及交存地点，个人的交存金额，具体公积金办理机构（具体公积金办理机构包括北京市住房资金治理中心归集部和各分中心）。4、向住房资金治理中心提交申请。领取并填写北京市住房资金治理中心提供的《个人住房托付贷款申请表》，其内容包括：（1）借款申请人差不多情况、拟购房情况、个人财产情况、配偶或其同申请人差不多情况。（2）本表所需证明文件：有效身份证、户口本、以配偶为共同申请人时应提交结婚证复印件。（3）与开发商签订的认购书或购房合同。（4）借款人所在单位同意贷款的单位签章及收入情况证明。5、将上述资料送住房资金治理中心初审，初审内容包括：（1）住房资金治理中心对申请人提交的申请及上述各项文件进行初审。（2）对房屋产权情况、物业价格、购房合同的公平合理性进行评估。（3）借款人需到房地产评估事务所进行抵押物审核评估，评估时所需材料及费用如下：①《北京市住房资金治理中心个人住房担保托付贷款》抵押物审核评估通知单。②借款个人与开发商签订的认购书或购房合同。③开发商提供的五证复印件：即《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《北京市商品房销售许可证》等。④借款人需向房地产评估事务所缴纳评估费。（4）五天之内房地产评估事务所应提出该项目《抵押物审核评估意见书》内容包括评估总值、房屋单价，抵押风险率，最高抵押贷款额。（5）经住房资金治理中心复审后，市住房治理中心签发《北京市住房资金治理中心个人住房担保托付款承借书》，承诺在借款人签订购房合同并办妥房屋保险手续后，为其提供担保贷款及贷款额度，贷款年限。（6）借款人凭《贷款承诺书》到开发商处签订正式购房合同。6、受托银行调查核实受托银行接到市住房治理中心提供的调查通知单，承诺书，正式购房合同，评估意见借款申请表等，通过核实调查后出具调查意见。要紧核实包括：（1）购房行为是否合法。（2）抵押物或质押物是否符合要求。（3）收入情况是否能够偿还贷款本息。（4）有保证人的，调查保证人的意愿及是否有保证资格。7、北京住房治理中心审批后签订托付合同。资金治理中心依照贷款银行意见，对贷款进行审批，审批同意后，资金治理中心即与受托银行签订《托付贷款合同》，由资金治理中心签发《托付贷款通知单》。8、签订借款合同及附属合同依照托付合同，贷款银行与借款人签订《北京市住房资金治理中心个人住房担保托付贷款借款合同》及相关附属合同。（1）方式一：采取抵押加保证担保的，须签订《北京市住