优势服务营销培训

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2007-07-07服务营销

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如何使售后服务营销工作更加专业？掌握服务赢销的分析点学习有效满足目标客户需求的分析模式行业通路二次营销赢利公式客户取向

市场没有永恒的胜利者,所以温故而知新,第三方的观点评价对于我们总结经验,分析得失,决胜未来很有助益.

上海通用汽车市场营销执行总监

孙晓东第三方看行业销售额 利润国际成熟汽车市场的盈利模式中国汽车市场的盈利模式销售额 利润服务零售制造商配件服务零售制造商配件资料来源:中国汽车行业年鉴，麦肯锡公司研究报告汽车售后服务市场极具潜力汽车服务包括汽车维修保养，汽车金融业务和汽车租赁等在国外成熟汽车市场中，汽车服务所产生的利润要占总利润的57％，而我国目前还只有14％，增长潜力巨大汽车市场的成熟将会终结汽车销售流通业的暴利神话，汽车服务将成为新的利润增长点。DIFM独立维修厂换油中心加油站汽车美容店超市汽车养护中心DIY加油站生产每一辆新车销售每一辆新车首保期内维修每一辆新车?汽车制造商特约维修站特约维修站特约维修站在售后服务上面临

多种替代渠道的竞争售后服务特约维修站环节致胜从“生产→市场营销→渠道→消费者”的这个销售链条上，进行产品销售推进工作。其核心意义是“推”“拉”结合,“一通百通”服务营销理解通路认知变化剖析公式掌握核心第三方看行业生产商经销商渠道用户产品销售通路汽车产品销售推广通路生产研发市场营销………….供应商制造厂服务站消费者生产研发市场营销………….决策层管理层执行层多元化个性化情感因素都需要什么样的服务?一起思考到我们维修站的用户维修潜在购车保养分辨四种不同类型的来店客户准购车影响客户满意度因素满意（Satisfaction）=期望（Expectation）-结果（Result）影响客户满意度因素产品/服务与客户需求之间的匹配程度产品/服务本身的质量价格（客户付出的成本）客户体验感知期望水平客户满意客户忠诚增加使用重复购买品牌转换客户满意度调查指标体系客户满意度指数购车过程维修服务选车情形潜在客户现实用户硬件设施挑选阶段付款提车阶段售后阶段硬件设施接待阶段维修阶段维修后阶段硬件设施挑选阶段外部装修与标志内部装修与标志宣传材料展车情况咨询员服务态度外表和衣着对提供服务介绍对车辆介绍汽车金融介绍售后服务介绍试乘试驾满意定价是否规范付款方式/手续一条龙服务提车时间安排提车时的服务事项介绍验车与试车对服务投诉处理定期联系提醒使用中问题解决外部装修与标志内部装修与标志宣传材料展车情况咨询员服务态度外表和衣着对提供服务介绍对车辆介绍汽车金融介绍售后服务介绍试乘试驾满意外部装修与标志内部装修与标志所提供宣传材料车辆泊位和进出休息娱乐设施维修检测设备接待员服务态度预约便捷有效维修档案完整性快速车辆登记外表和衣着故障及维修项目解释预计维修时间解释能随时看到维修过程维修时对车辆的保护实际维修时间发现和处理问题能力维修诚实性配件质量可靠配件供应及时免费服务费用的合理性对意见的态度电话跟踪维修效果定期维修保养提醒1.客户开发2.客户接待3.客户咨询4.产品介绍5.客户试车汽车销售标准化流程九步曲6协商沟通7协议成交8交车服务寻待询试商订交追9.售后跟踪展1.预约2.接待3.咨询4.派工5.诊断汽车售后服务标准化流程十步曲7.维修8.质检9.交车订待询诊修检交追10.跟踪派6.追加项目(客户认可)延服务营销理解通路认知变化剖析公式掌握核心第三方看行业4P4C4S4R消费者市场销售营销二次营销产品价格渠道促销客户需求“物有所值”

购买便利信息有效沟通4Ps4Cs关联回报关系反应4Rs服务营销理解通路认知变化剖析公式掌握核心第三方看行业如何提升您的生意?一个简单而有效的公式:结论:提升等式右侧的任意一项都可以提升我们的生意销售额(销售利润)进厂台次=单车消费额XX成交率%如何提升进店车辆数?地理位置醒目的门招干净整洁的店内环境派发宣传单页横幅/海报张贴免费服务项目办理会员卡优质的服务出色的修理技术良好的客户关系齐全的服务项目…………如何提升客户的平均消费?修理高档次车辆推荐高档次产品推荐其它项目项目打包销售连带销售免费检测促销……如何提升成交率?服务技能专业知识服务态度优异品质……服务营销理解通路认知变化剖析公式掌握核心第三方看行业客户价值及其元素基础-CVP&itselementsProducts产品Pricing价格Skills技巧Services服务Channels渠道Training培训Processes过程People人员Packaging包装Communications沟通R&D资源和发展CVPCustomerService制定和实现独特的客户价值定位的四步骤(1)客户的需求(2)我们所能提供的支持(3)独特的价值定位(4)行动和实践方案和竞争对手区别核心概念CVP产品的本质是概念概念品牌非功能外围特征包装价格功能服务营销理解通路认知变化剖析公式掌握核心第三方看行业改变习惯从自身做起“真”正了解你自己实现角色转换,“真”实胜任现有岗位跟进检查执行细节动“真”格“真”诚协助下属提高能力和素质换位体验,“真”正能够从消费者角度感受服务认“真”对待讲“真”