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文档简介

酒店客房满意服务实施措施方案一、好评转化率释疑（携程后台好评数+去哪儿后台好评数+艺龙后台好评数）÷（携程成交订单数+去哪儿成交订单数+艺龙成交订单数）=好评转化率，如有增加平台，加入合计中。二、好评奖励机制时间在总评分达到4.9分之前，以自然月，每月1日至最后一日为准执行，总评分达到4.9分后另行出台政策。三、奖励机制1、转化率小于或等于10%，奖励5元/条2、转化率大于10%小于或等于20%，奖励10元/条3、转化率大于20%小于或者等于30%，奖励15元/条4、转化率大于30%小于或者等于40%，奖励20元/条5、转化率大于40%，奖励25元/条6、奖励为分段奖励，小于等于10%部分奖励5元/条，大于10%小于或等于20%部分，奖励10元/条，以此类推。如本月OTA间夜数为100间，前10个好评奖励5元/条，11-20个好评奖励10元/条。四、奖励机制说明1、好评奖励自当月第一条点评起算。2、每一条好评必须是5分的才算好评，且必须是5分的好评才纳入计算奖励范围。3、转化率达成好评条数×相对应单价=好评奖励总额。举例：当月好评条数为200条，好评转化率达到40%，那么奖励池总额为200*20=4,000元4、当月好评条数以及转化率月末由前台与财务核对，最终以财务核准的数据为准。四、奖励分配1、客房部、前台全员参与分配，前台客房各占奖励总额的50%。2、部门分配不区分主管和员工，按实际员工总数平均分配。3、部门员工奖励按实际出勤天数计算举例1：当月前台主管加员工一共5人，且当月前台5名员工都是全勤，则按部门奖励总额平均分配。举例2：当月前20天前台主管加员工一共5人，后10天增加一名新员工，则前20天按部门奖励总额÷当月天数×20天=前20天5人的平均奖励额；后10天按部门奖励总额÷当月天数×10天=后10天6人的平均奖励额，当月全勤的员工奖励总额为=前20天5人的平均奖励+后10天的6人的平均奖励。差评惩罚机制一、差评惩罚时间在总评分达到4.9分之前，以自然月，每月1日至最后一日为准执行，总评分达到4.9分后另行出台新政策。二、差评惩罚机制具体说明1、当月出现1条差评，则从好评奖励总额抵扣200元，出2条则抵扣400元，以此类推，如当月好评奖励金额不足以抵扣差评，则在全员工资中扣除。好评奖励总额按抵扣差评后的金额为准。2、如果某一条差评内容有一定的指向性，带出某一员工名字或者特别明显的指向，则在抵扣200元/条的基础上对该员工处罚100元/条并补偿酒店锁产生的经济损失，如免房费、折扣房费等。举例：【差评内容】：给我办理入住的戴眼镜、长头发的女孩（或者名字），全程黑脸，跟我欠她钱似的，不推荐入住。核实到具体员工后，该员工处罚100元/条，直接从应发奖励中扣除。3、如果在每月末，针对集体和个人的差评能联系客人删除的不计入惩罚；1.每月10号发工资日一并发放奖励，如员工有异议，可有申诉机会，经实际情况判定属实，由部门或个人填写情况说明报店长签字后可予以消除处罚。2.处罚制定、清除处罚由管理层与店

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