2022旅游心理学学习报告

旅游心理学学习报告（一）客我交往的方法重要的职责。际和沟通思想的相互关系。客我交往方法主要有三种：(1)说服：即讲道理，用晓之以理的方式来改变对方的态度。(2)提示：即不需经任何论证而对对方施加影响，用动之以情的方式让对方相信自己说得是正确的(3)诱导，即提供者把旅客的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作。“诱导”的方法最重要一点，就是不强制对方去住，而是让对方自主地去选择。双方地位的不对等；旅游者对服务环境不熟悉。（二）客我交往的特殊性客我交往的特殊性主要有：(1)不稳定性：服务质量不稳定和旅游者满意程度的不稳定。(2)个体群体的兼顾性：旅游者作为单个的个人，具有各自不同的特点，但不同群体的共同需要。(3)有利性：在客我交往过程中，双方的利益目标都是很明确。旅游服务员希望得到最大的利润，旅游者希望得到超值的服务。(4)主观性：由于旅游服务员和旅游者心理上的差异，在处理一些问题时，题的态度和方法上产生冲突。（三）客我直接交往一、旅游服务的先决条件（一）客我交往的方法重要的职责。际和沟通思想的相互关系。客我交往方法主要有三种：(1)说服：即讲道理，用晓之以理的方式来改变对方的态度。(2)提示：即不需经任何论证而对对方施加影响，用动之以情的方式让对方相信自己说得是正确的(3)诱导，即提供者把旅客的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作。“诱导”的方法最重要一点，就是不强制对方去住，而是让对方自主地去选择。双方地位的不对等；旅游者对服务环境不熟悉。（二）客我交往的特殊性客我交往的特殊性主要有：(1)不稳定性：服务质量不稳定和旅游者满意程度的不稳定。(2)个体群体的兼顾性：旅游者作为单个的个人，具有各自不同的特点，但不同群体的共同需要。(3)有利性：在客我交往过程中，双方的利益目标都是很明确。旅游服务员希望得到最大的利润，旅游者希望得到超值的服务。(4)主观性：由于旅游服务员和旅游者心理上的差异，在处理一些问题时，题的态度和方法上产生冲突。（三）客我直接交往效果就越差。为了改善客我交往的效果，应该遵循如下心理策略：(1)旅游服务员因从旅客的心理状态出发，随机应变地采取对策。(2)旅游服务员要把自己的积极性作为基本的策略手段，努力提高自己的职业修养和控制自己情绪的能力。(3)在知己知彼情况下，旅游服务员要随机应变，决定何时应该积极引导旅游者消费，何时应该让旅游者自己选择以避免冲突。(4)如果旅游者的情绪很好，旅游服务员应该努力发挥自己的积极性(5)如果旅游者情绪不好，显得激动，甚至想与人争吵，旅游服务员应当限制自己外表的积极性和主动性，控制自己的情绪。(6)面对消极冷漠的旅游者，虽然很难改变他们的态度，旅游服务员还是应该充分发挥自己的积极性，但是行动要谨慎，尽量避免冲突。效果就越差。为了改善客我交往的效果，应该遵循如下心理策略：(1)旅游服务员因从旅客的心理状态出发，随机应变地采取对策。(2)旅游服务员要把自己的积极性作为基本的策略手段，努力提高自己的职业修养和控制自己情绪的能力。(3)在知己知彼情况下，旅游服务员要随机应变，决定何时应该积极引导旅游者消费，何时应该让旅游者自己选择以避免冲突。(4)如果旅游者的情绪很好，旅游服务员应该努力发挥自己的积极性(5)如果旅游者情绪不好，显得激动，甚至想与人争吵，旅游服务员应当限制自己外表的积极性和主动性，控制自己的情绪。(6)面对消极冷漠的旅游者，虽然很难改变他们的态度，旅游服务员还是应该充分发挥自己的积极性，但是行动要谨慎，尽量避免冲突。二、服务态度与旅游消费行为服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种心理倾向。服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种心理倾向。消费行为，影响主客之间关系，影响企业的信誉，影响企业经济效益。（一）服务态度的功能由于态度的强度和方向的不同，对旅游者的心理和行为的作用和影响也不同，具体表现在以下两个方面：1.感召与“逐客”功能们消费的欲望，而且“回头客”会越来越少。2.感化功能和激化功能不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。消费行为，影响主客之间关系，影响企业的信誉，影响企业经济效益。（一）服务态度的功能由于态度的强度和方向的不同，对旅游者的心理和行为的作用和影响也不同，具体表现在以下两个方面：1.感召与“逐客”功能们消费的欲望，而且“回头客”会越来越少。2.感化功能和激化功能不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。不热情、不主动、不耐烦，致使游客产生情绪波动，理智失控，心理冲突加剧的不热情、不主动、不耐烦，致使游客产生情绪波动，理智失控，心理冲突加剧的反应。（二）良好服务态度的确立旅游服务人员的服务态度呢？以下几个方面是旅游服务员应该牢记的：1.自我尊重服务人员要对自己所从事的服务工作建立正确的态度，要有强烈的服务意识，积极主动地为客人服务。2.自我提高好的服务态度。3.完善服务行为反应。（二）良好服务态度的确立旅游服务人员的服务态度呢？以下几个方面是旅游服务员应该牢记的：1.自我尊重服务人员要对自己所从事的服务工作建立正确的态度，要有强烈的服务意识，积极主动地为客人服务。2.自我提高