绿城盖洛普客户满意度提升方案

2009年度翡翠城满意度提升计划及措施针对2008年盖洛普客户满意度调查结果，根据地产公司对物业服务满意度整体提升5分的要求，管理处分区域对满意度较低项做了较大提升要求，如对翡翠城二期、五期重点提升安全管理、停车管理、服务人员工作效率、公共设施维护四个方面的客户满意度。通过深入、持续的开展流程优化与再造，把“以客户为导向”的共识真正落实到实处，为客户满意度持续、稳定的提升提供坚实的保证！同时针对居住体验及生活氛围指标中涉及物业权重制定相应的改进措施，从而实现管理处满意度的整体提升。对比08年满意度分值，制定09年度盖洛普满意度目标值及主要改进内容：翡翠城二期A区09年盖洛普客户满意度整体目标值由08年的56分增长至65分以上，提高9分，重点对停车及交通管理、服务人员工作效率、公共设施维护实施持续改进；翡翠城二期B1区09年盖洛普客户满意度整体目标值由08年的33分增长至50分以上，提高17分，重点对停车及交通管理、安全管理、绿化景观的养护管理、服务人员工作效率、消杀工作实施持续改进；翡翠城二期B2区09年盖洛普客户满意度整体目标值由08年的60分增长至70分以上，提高10分，重点对停车及交通管理、服务人员工作效率、公共设施维护、安全管理实施持续改进；翡翠城五期09年盖洛普客户满意度整体目标值由08年的73分增长至75分以上，提高2分，重点对停车及交通管理、安全管理、服务人员工作效率实施持续改进。具体改进措施如下：2009年盖洛普调查客户满意度提升措施需改进问题08年分值09年目标值改进措施时间责任人需要外部支援停车、交通管理二期A区43分二期B1区9分二期B2区36分五期36分二期A区60分二期B1区60分二期B2区60分五期60分1、从一月份开始每月通过短信、业主论坛、宣传栏等方式对业主进行文明泊车宣传。划分区域，定岗、定人，巡视时对违规停放车辆进行贴条提示，对不文明泊车行为进行劝导，对不听劝阻的业主或访客及时由执勤班长报告客服区域助理入户协调解决；1月9日开始执行佟鹏王来兴2、针对园区违规停放车辆、阻碍交通、影响他人出行的重点位置，合理安放路桩，设立禁停标识。在车辆进出高峰期由专人骑车进行巡视，发现业主停放车辆影响其他车辆正常出行，立即进行劝告引导；1月9日开始执行佟鹏王来兴3、在园区合理位置，规划部分车位线，引导业主规范泊车；2月底开始执行佟鹏王来兴4、保安部主管、领班及保安执勤班长负责监督、检查园区车辆停放情况及保安员对治理措施的执行情况。中控值班员负责监控园区车辆停放情况，遇有违规停放车辆，及时呼叫现场保安员处置。1月上旬开始执行佟鹏王来兴5、五期启动地面停车场收费方案，规范园区停车管理；2月初开始执行王来兴6、五期管理部与开发商协调启用地下车库，增加停车位，缓解园区停车位少、乱停车的问题。2月份开始实施王来兴需地产公司支持安全管理二期A区75分二期B1区42分二期B2区62分五期67分二期A区80分二期B1区60分二期B2区67分五期72分1、管理处各期由保安部主管、保安部领班负责白天监督保安员执勤状态，设置夜间巡视员对保安员夜间上岗情况进行记录，每周进行汇总，由保安部主管组织每周召开例会，对汇总问题与保安公司驻场负责人及班长制定改进方案并落实改进时间截点；1月份开始执行佟鹏王来兴2、每半月保安部将频发问题汇总上报区域经理，由区域经理召开外包单位驻场负责人会议，对上半月的工作进行总结制定下步工作方案。每月将当月未解决问题汇总上报项目经理，由项目经理组织保安公司负责人会议制定整改措施及方案；1月份开始执行佟鹏王来兴3、严格要求保安员按合同标准规定着装上岗执勤，衣服保持干净整齐，保安队每天交接班前，上岗人员仪容仪表由班长组织岗前检查，发现问题及时整改，上岗后如发现BI规范执行不合格者，按合同规定每次给予班长10元保安员5元的经济处罚；1月份开始执行佟鹏王来兴4、要求外包单位对门岗人员进行固定，在合同中着重体现。门岗保安员由保安部主管及领班观察考核，对不合格的保安员及时调换。保安部主管、领班实行走动办公，现场一对一指导保安员服务规范，服务监督电话在门岗显著位置进行公示，对受到业主表彰的保安员给予适当奖励；1月份开始执行佟鹏王来兴5、保安部对新入职保安进行三天以上岗位职责及岗位要求的培训，并在考核合格后方可上岗。按照培训计划，对保安员定期培训服务规范和标准。对不合格的保安员及时调整。按合同标准每月对保安队长考评，三次不合格进行调换；1月份开始执行佟鹏王来兴6、调整管理思路，客服部工作与保安部工作合并，调整办公地点，对保安员实施岗上指导，同时培训全员安保意识，形成全员对园区安全管理的把控。1月份开始执行佟鹏王来兴服务人员工作效率二期A区54分二期B1区58分二期B2区55分五期70分二期A区70分二期B1区70分二期B2区70分五期75分1、将信息中心与客服中心合并，提高报修、报事信息反馈速度；1月份开始执行佟鹏王来兴2、设置投诉处理专员，及时回复、处置客户投诉信息；1月份开始执行佟鹏王来兴3、与地产客服、项目部、维保单位建立定期议事制度，定期对业主遗留问题解决进度予以跟进，并制定下一步改进措施。2月初开始执行佟鹏王来兴需地产公司支持公共设施维护二期A区66分二期B1区70分二期B2区62分五期86分二期A区78分二期B1区80分二期B2区72分五期88分1、对内部报修流程进一步优化，按区