四大服务承诺-放心购试题含答案

四大服务承诺-放心购主要内容以“热风四大服务承诺”为主，人均45分钟基本信息：[矩阵文本题]*片区（如广州A区）：________________________门店名称：________________________门店代码:________________________姓名：________________________（多选）以下关于热风最新的四大服务承诺是错误的是？

*A.缺码购（全网查找、免费快递）B.放心购（十五天内、无忧退换）【正确答案】C.不怕坏（质量问题、终身三包）【正确答案】D.买不亏（三十天内、降价补差）【正确答案】答案解析：放心购为（三十天内、无忧退换），买不亏为（十五天内、降价补差），不怕坏（质量问题、长期三包）（多选）在热风，我们对于顾客的购物承诺是？

*A.放心【正确答案】B.暖心【正确答案】C.开心D.耐心多选）关于缺码购，条件细则说明及解读正确的是？

*A.目前已实现线下门店买单，顺丰免费快递到家，也就是只要是顾客收到的商品都是顺丰到货，保证时效【正确答案】B.线上购买的商品，不支持线下门店退换货，请至原购买渠道进行退换货C.顾客线上一键退货功能未打通，如顾客收到货不满意，门店可让顾客顺丰到付，门店收到货后退款【正确答案】D.贴身衣物（如内裤、文胸、防晒袖、口罩、饰品、裤袜、打底裤、大内衣等）如无质量问题，不予退换答案解析：线上购买的商品，不支持线下门店退换货，请至原购买渠道进行退换货；贴身衣物（如内裤、文胸、防晒袖、口罩、饰品、裤袜、打底裤、大内衣等）如无质量问题，不予退换（BD属于“放心购”条款细则说明）系统升级后非会员不享有一键退货功能，因为无法识别顾客信息及订单，所以在门店买单时可告知顾客会员权益，吸引顾客注册会员

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误（多选）关于放心购，条件细则说明及解读正确的是？*A.如果您购买的商品在保持完好（未穿着使用、洗涤、修改、损坏、无异味、无污染并完整保留吊牌、洗唛和包装）的前提下，30天内可至热风线下门店进行退换货【正确答案】B.贴身衣物（如内裤、文胸、防晒袖、口罩、饰品、裤袜、打底裤、大内衣等）如无质量问题，不予退换【正确答案】C.热风线下门店购买的商品，退换货可在热风全国范围内的门店进行，退换货时请带好您原来购买的商品，银行卡或消费卡支付的订单，如需退至原卡内，需持原始收银条、消费时使用的银行卡或消费卡及签购单至原购买门店进行退换货【正确答案】D.线上购买的商品，线下门店在接收到顾客到店要求处理时无法进行退货操作，只能换货操作处理，想要退货，只能回原购买渠道进行退货答案解析：（当顾客购买前需告知）线上购买的商品，不支持线下门店退换货，请至原购买渠道进行退换货（到顾客到店要求处理时，应当按照顾客的需求进行售后处理）原则上，在顾客到店消费的时候，是需要跟顾客友好说明清楚：商品不影响二次销售的前提下，可30天内无理由退换货，这是对于放心购中的解析说明

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误当顾客购买的商品没有小票时，同样可以在任意一家店进行跨店退换货，门店需按照风车学院中无小票退换货操作流程执行

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误为了加深顾客对热风的信赖和喜爱，最大化满足顾客的需求，在原有的服务基础之上现推出热风的四大服务条款，主要指在希望站在顾客的角度，更加让顾客感受到对我们品牌服务的放心、暖心，从而抓住顾客

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误（多选）当门店遇到顾客到店，要求进行退货时，收银员的接待流程说法正确的是？*A.友善接待顾客，根据顾客的需求帮助顾客退货处理【正确答案】B.现金买单当场退现金，刷卡买单出示银行卡，其他支付方式直接退【正确答案】C.打印小票，告知顾客：建议您拍照存档销售凭证单或记录流水号，当您对小票上其他商品有任何需求时，可以使用【正确答案】D.退货销售凭证单上需要有顾客、收银员、当班值班店长签字后与购物（如有）小票粘贴在一起，留存并按规定提交至财务【正确答案】当顾客没有提供小票时，可以通过订单号查询，为顾客进行退换货处理，在POS端查询订单号路径：管理菜单-POS报表-无小票退货

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误关于顾客没有提供小票时，POS端查询订单号的方法主要有：

[单选题]*A.根据顾客的会员号进行查询（输入顾客提供的会员号/手机号or购买日期和需退换货商品款号进行查找）B.根据顾客线上支付订单号进行查询（顾客支付宝or微信支付账单界面二维码可查询）C.根据顾客购买商品的日期和门店进行查询（购买日期和门店、退换货商品的款号，日期范围不能太长）D.以上都对【正确答案】案例：顾客：我现在新注册了会员，但这鞋子我是买了送给朋友的，他不喜欢的话我能退吗？同事：您好，我们热风是30天内只要不影响商品二次销售的情况下全国线下门店无理由退换货的，并且退换货时你的会员优惠券也是同步退还给你的，最大的保障了你的权益，所以您放心！请问该同事灵活运用了（）服务承诺，努力促成成交？

[单选题]*A.缺码购B.放心购【正确答案】C.不怕坏D.买不亏答案解析：在顾客有所顾虑的时候灵活运用“放心购”服务承诺，打消顾客的担忧，努力促进成交（多选）关于不怕坏（质量问题、长期三包）中说法正确的有

*A.保质期限以售出鞋品的发票日期起计算;在规定天然皮革材质的鞋类保质3个月,非天然皮革材质的鞋类保质2个月基础上,本公司提供存在质量问题,长期“三包”的服务【正确答案】B.三包指的是“包修、包换、包退”【正确答案】C.热风三包的处理原则是：优先换货，再维修，最后退货D.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家《产品质量法》和上级有关规定【正确答案】答案解析：热风三包的处理原则是：“优先换货，再退货，最后维修”，原因是随着商品周期的限制很多商品维修的时候已经没有原零件了，另一部分原因是很多商品也无法维修，维修质量也无法确保，给顾客造成不好的售后体验，在顺序的选择上，需要门店向顾客委婉的表达当顾客购买的商品凡属“包修”的质量问题，但不同意维修者，可免费更换同款或相同售价的产品，皮鞋鞋面出现严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色质量问题之一者，均属于“包换”范畴内[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误当顾客购买的商品凡属“包换”的质量问题而因故无法调换者，出现断底、断跟、断面、断帮质量问题之一者;.凡未经穿过新鞋不成双、鞋码大小或鞋内出现钉头质量问题之一者，均属于“包退”范畴内

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误（多选）关于“三包实施”范围内无法进行退换货处理的有*A.凡明示洗涤、保养说明,而未按说明洗涤造成商品损伤,或消费者因穿着保养不当(如雨天穿着或水洗、碰酸、碱、油、触碰硬物等),或人为致损坏者不予退换【正确答案】B.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品不予退换【正确答案】C.凡标明特价、促销“处理品”等外品不属“三包”范围【正确答案】D.三包凭证：购货凭证和发票均保留者答案解析：三包凭证为购货凭证和发票均保留者，属于三包范围，可正常进行退换货操作处理在国家三包的基础之上，如商品存在质量问题，热风实行“长期”三包[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误如果您购买的商品15天内在热风全销售渠道（含线下门店及特卖店、热风微商城、热风天猫旗舰店等）内发现该商品有价格差异，可凭借原购物小票，至原购买渠道退差价，差价退款将原路径返还，这是对于热风四大条款中“买不亏”的条款细则说明

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误（多选）关于买不亏（十五天内，降价补差）中说法正确的有

*A.原则上，购买的商品15天内在热风官方全部的渠道发现有价格差异，可至原购买渠道进行补差价【正确答案】B.现阶段执行：若是线下门店端活动15天内有差价可先退后买。顾客可在线无实物退差价，只需提供原购买记录和现价格记录（照片或者更低价格的购买凭证均可），门店同事核实无误后将给予顾客退款【正确答案】C.若是其他门店或渠道有差价可通过售后体验券的形式补偿顾客，或者走特殊事件报告单处理【正确答案】D.非热风官方渠道购买的商品将不享有以上服务条款，即在淘宝代购店、小微店购买的商品不享受此条款（需友善的态度正确的告知代购方）【正确答案】案例：顾客：这件商品现在的金额我觉得有点高了，你们双十一会不会有活动啊？万一我现在买了降价了不就亏了。同事：您好，我们热风是15天内全网官方渠道降价的话补差价的，如果您后期发现线上价格更优惠的话可以联系我们，直接给你补差价的哦，100%保障了您的权益，请问该同事在售前顾客对活动价格存在顾虑时，积极向顾客介绍了热风的（）服务承诺？

[单选题]*A.缺码购B.放心购C.不怕坏D.买不亏【正确答案】答案解析：当售前顾客对活动价格存在顾虑的时候，积极和顾客介绍热风的“买不亏”服务承诺，打消顾客的担心。当门店无法判断是否为热风官方渠道时，同事可在企业微信咨询全渠道在线客服了解

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误服务承诺“放心购”、“不怕坏”和“买不亏”之间的区别是什么？

*A.“放心购”是在不影响商品二次销售的前提下30天内无理由退换货，需有实物【正确答案】B.“不怕坏”是在商品有质量问题的前提下实行长期三包，需有实物【正确答案】C.“不怕坏”是在“放心购”条款基础上做的大限度延伸【正确答案】D.“买不亏”是即使商品已经穿着影响二次销售了15天内依然保价，可无实物【正确答案】E.“买不亏”是针对商品退差价，而“放心购”是针对商品退货且退款【正确答案】案例：当门店没有顾客合适的尺码时，同事给顾客推荐快递到家服务，顾客说：那好吧，那就这双你帮我调货吧，鞋子质量不会有什么问题吧？同事：您好，我们热风现在是在国家三包的基础之上实行长期三包的哦，后期如果出现质量问题的话您拿过来我们都会帮您处理的，您放心！请问该同事在售前顾客对商品质量问题产生疑惑时，向顾客介绍了热风的（）服务承诺？

*A.缺码购【正确答案】B.放心购C.不怕坏【正确答案】D.买不亏答案解析：在售前给顾客推荐全渠道，当售前顾客对商品质量存在顾虑的时候，积极和顾客介绍热风的“不怕坏”服务承诺，打消顾客的担心。场景一：顾客打电话到门店：我前两天在你们家买的鞋子快递的，现在鞋子到了我家里人觉得不太好看，也没什么衣服可以配这个鞋子，我想要退了但人现在不在你们那边了怎么办？请问作为同事的你，符合热风新服务承诺原则的回答及处理方式是？

[单选题]*A.您好，您看您什么时候方便过来呢？或者让您家人代替您过来门店进行退换货处理哟B.您好，30天内在不影响商品二次销售的前提下您可以到全国任一家门店凭借消费凭证退换的哦，如果您不方便去到门店的话也可以直接将商品寄回给我们，顺丰到付就好。后期我们系统升级后针对快递的商品可以直接在线一键退货的，更方便【正确答案】C.您好，请您加一下我们门店的微信，我这边将门店地址给您，您直接寄到本门店，等我们这边收到货确认商品无误之后，再联系您进行退换货哟D.您好，您可以直接带上商品去到您就近的门店进行退还货处理即可答案解析：当顾客缺码购的商品需要退换但又不方便到门店时，可以主动积极和顾客介绍后期待实现的一键退货功能，加大顾客对于热风的信赖，为提升顾客的满意度，与顾客沟通确认后，当顾客发出快递时，门店应当立即操作退款，让顾客“放心”（一键退货功能上线后系统设定逻辑同理）（多选）场景二：顾客拿着商品到门店：这件衣服我十天前买的时候199，当时还用了个会员券减了30，现在我在网上看只要99了，我不要了，你给我退了吧。请问如何处理才更符合热风新服务承诺原则的回答及处理方式呢？

*A.您好，非常抱歉让您有了不好的体验，我们热风现在有15天保价服务，你看这样可以吗？你如果喜欢这款商品的话我们这边直接将这个差价补偿给您，这边直接退还您100元的现金【正确答案】B.您好，非常抱歉让您有了不好的体验，我们热风现在有30天内保价服务，可以给您补差价，您看这样可以吗？这边直接退还您100元现金C.您好，非常抱歉让您有了不好的体验，我们热风现在有15天保价服务，您如果不想要了的话，这边直接将您付款169元退还至原账户，同时30元的会员券也将退还至你的会员账户，您看可以吗？【正确答案】D.您好，非常抱歉让您有了不好的体验，我们热风现在有30天内保价服务，您如果喜欢这款商品的话，我们这边可以给您补个差价，但是原来的30元会员券无法退回哟答案解析：当顾客购买的商品“15天”内有差价的时候，要礼貌致歉后主动积极的给予顾客补差价，最大化满足顾客的需求，让顾客满意，时刻让顾客感受到我们“买不亏”的服务承诺场景三：顾客拿着质量问题的商品到门店：你们这个鞋子我去年买的但才穿了几次，皮就开裂了，我小票没有了当时是支付宝付的，你看这怎么处理？以下正确的处理流程及方式有？

*A.您好，非常抱歉给您带来的不好的体验，这边麻烦您将支付宝的交易记录出示一下，我们这边核实一下订单哟，请您稍等【正确答案】B.国家质量问题是包三个月的，但热风秉着为顾客满意的服务是长期三包的，这边将给您更换一双可以吗【正确答案】C.并为了表示歉意，同步赠送您一张30元的售后体验券，您看可以吗【正确答案】D.如顾客不接受可直接退货退款，始终遵循先换-后退-再维修的原则【正确答案】答案解析：当顾客购买的商品因质量问题产生售后时，遵循先换后退再维修的原则，提供给顾客超出期待的服务，为顾客提供一个放心、暖心的购物环境场景四：当顾客在代购处购买商品经代购授意来门店退换货时，顾客：可是这就是你们家的商品啊，并且我也有消费小票图片，你就应该要给我处理同事：您这种情况比较特殊，不能直接系统操作帮您退款，这次只能帮您特殊申请通过微信红包的方式将金额返还给给您。其实下次您可以直接来门店购买热风的商品，热风现有的服务条款已经最大程度打消了您对价格的顾虑了，而且质量还有保障，是比在代购处购买更放心和暖心的，请问该同事的处理方式是否符合热风的四大服务承诺原则？

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误答案解析：本着让顾客满意的服务宗旨，也需要给予顾客解决，最终要积极和顾客推荐热风的“放心购”服务承诺，吸引顾客进店购买质量问题的售后规则：更换—退货—补偿（不主动建议顾客维修）如遇顾客因商品质量问题进店售后的，我们可以第一时间换位思考下我们是顾客想要的解决方案是什么，依据顺序应先给顾客更换一双，顾客不接受的话可直接退货，若有顾客提出补偿需求我们应根据现场实际情况做出判断，给与适当补偿（如赠送30或50元券，报销来回车费等）【单选题】[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误任何商品问题只要顾客进店就说明对热风还抱有希望，是给热风一次学习和成长的机会，这样来看只要顾客进店，有任何需求我们都应满足，我们只要遵循一个原则就好：质量问题无理由退换货，没有时间限制

[单选题]*A.正确【正确答案】B.错误以下场景中，同事处理方式较为恰当的是?*A顾客打电话到门店∶我前两天在你们家买的鞋子快递的，现在鞋子到了我家里人觉得不太好看，也没什么衣服可以配这个鞋子，我想要退了但人现在不在你们那边了怎么办?同事∶您好，30天内在不影响商品二次销售的前提下您可以到全国任一家门店凭借消费凭证退换的哦，如果您不方便去到门店的话也可以直接将商品寄回给我们，顺丰到付就好。后期我们系统升级后针对快递的商品可以直接在线一键退货的，更方便【正确答案】B顾客∶这件商品现在的金额我觉得有点高了，你们双十二会不会有活动啊?万一我现在买了降价了不就亏了。同事∶您好，那您可以双十二的时候再来看哦!C顾客拿着质量问题的商品到门店∶你们这个鞋子我去年买的但才穿了几次，皮就开裂了，我小票没有了当时是支付宝付的，你看这怎么处理?同事∶您好，非常抱歉给您带来的不好的体验。这边麻烦您将支付宝的交易记录出示一下，我们这边核实一下订单，国家质量问题是包二个月的，但热风秉着为顾客满意的服务是长期二包的，这边将给您更换—双可以吗?并为了表示歉意，同步赠送您一张30元的售后体验券。（如顾客不接受可直接退货退款）【正确答案】D顾客拿着商品到门店∶这件衣服我十天前买的时候199，当时还用了个会员券减了30，现在我在网上看只要99了，我不要了，你给我退了吧。同事∶您好，非常抱歉让您有了不好的体验。我们热风现在有15天保价服务，你看这样可以吗?这边直接将您付款169元退还至原账户，同时30元的会员券也将退还至你的会员账户，您可以直接在网上下单购买该商品【正确答案】【单选题】以下内容不属于热风四大服务承诺的是（）[单选题]*A.质量问题长期三包B.三十天内无忧退换C.会员积分永久有效【正确答案】D.全网查找免费快递顾客王女土某天带着小票流水号截图来门店想要退货，同事小章特地留心，查了下流水号并通过确认得知这是之前活动的时候代购的订单。同事小章∶您好，不好意思，因为您是通过非官方渠道购买的热风商品，未直接和热风发生交易，所以您如果需要退换货的话需要至原购物渠道进行处理的。顾客∶可是这就是你们家的商品啊，而且我也有消费小票图片，你就应该要给我处理。虽然最终小章为王女士进行了退款，但也告知顾客可以直接来门店购买，活动时优惠力度非常大，服务和商品质量也比代购更暖心更有保障，打消了顾客对价格和品质的顾虑。以上同事小章的处理方式是否恰当?[判断题]*对【正确答案】错支持全网查找，免费快递到家。顾客可以在线下门店买单，顺丰免费快递到家，也就是只要是顾客收到的商品都是顺丰到货，保证时效。以上关干热风四大服务承诺中"缺码购"的描述是否正确?[判断题]*对【正确答案】错双十一过后退换货特别多，这天同事A又接待了一位想退货的顾客，但A想退货退款对公司又是一笔损失，于是绞尽脑汁劝顾客打消了退货的念头，最终顾客不是太满意的换了件商品。请问同事A这件事的处理方式符合热风价值观吗?[判断题]*对错【正确答案】以下（）场景可以做到让顾客放心购买?*A.顾客双十一在线上买了双鞋收到后不喜欢，想在门店退换B.顾客在门店买了件卫衣，买回去之后又不喜欢了，想要退换【正确答案】C.顾客在门店买单，可以顺丰免费快递到家【正确答案】D.顾客在门店买了双鞋，但发现线上更便宜，可以帮助顾客线下退货退款，再线上购买【正确答案】答案解析：A项目前线上购买的商品，不支持线下门店退换货，需至原购买渠道进行退换货以下关于对待代购的处理方式做法正确的是?[单选题]*A.由于代购都是大批量大批量购买，所以同事可以为代购进行批量调拨B.代购也是我们的顾客，所以门店可以使用公司月结账号帮代购免费快递商品C.门店添加顾客联系方式非常常见，所以门店也可以添加代购联系方式以便提前备货D.代购不属于公司内部人员，所以不能让代购进出门店休息室等后方区域您的答案。【正确答案】缺码购在线售后服务功能是在会员中心小程序中操作，非会员顾客无法使用该功能[判断题]*对【正确答案】错缺码购在线退货的功能目前仅限于缺码购订单，门店现