前台岗位职责

第第页前台岗位职责工作项目每项分解要求与标准、流程话术前台接待1、接待送学生上课的家长内部学员家长：家长你好！小朋友你好啊！陌生的家长或者小朋友：“早上（中午、下午）好，欢迎来到XXXX培训学校！”小朋友早上（中午、下午）好啊！参照《接待话术》2、接待咨询家长（学生）（自然咨询以及朋友转介绍家长（学生）；1）第一时间问候前来咨询的家长（学生），并做到起立迎接。即使在你接听电话或正在打字时，也应立即停止，以来访的家长（学生）为先。2）询问来访人员的来访目的,确定对方是前来咨询的意向家长（学生）后,安排来访人员填写《学生来访登记表.》，及时安排课程顾问接待来访家长（学生）.3）为每位到校咨询的家长提供茶水（水量应为水杯的2/3处）4）如遇到课程顾问短时间不能接待，带领家长（学生）参观中心稳定家长（学生）情绪以及延长在校时间。5）如果家长（学生）要求前台回答一些有关学校的问题，前台应礼貌地告诉家长（学生）有关课程的问题将会由课程顾问进行详细解答。6）与家长（学生）交谈时，称呼要显得亲切一些，尽可能的称呼家长（学生）的姓。7）课程顾问的排序原则是根据上班时每位顾问在前台的签到顺序来定。分配课程顾问时，应注意按顺序公平分配，不得随意更改。8）如不是学员介绍过来的，则应询问家长（学生），他的朋友有没有介绍指定的课程顾问给他。如果家长（学生）报出的顾问的姓名，则分配给该顾问。如报不出顾问姓名，则按名片排序分配。9）如两位家长（学生）一同前来咨询课程，需询问是否两位都有咨询意向，如都有意向则填两份问卷，分配一个课程顾问。把两份问卷订在一起给顾问。10）接待其他家长（学生）时，应先由电话联系被访者，经得被访者同意方可将来访家长（学生）带入其办公室。如果被访者不在办公室，可请来访家长（学生）留下姓名及联系方式，并及时告之被访者。11）在整个接待过程中必须面带微笑。参照《接待话术》《学生来访登记表》3、公开课接待；1）所有听公开课的家长（学生）都应先填《学生来访登记表.》，再安排课程顾问咨询,然后由顾问安排听公开课；2）暂时没有课程顾问接待的家长（学生）也必须让其先填《学生来访登记表.》,然后直接安排到教室去听公开课；3）把填好的问卷按家长（学生）来访的先后顺序编号，再按课程顾问的名片排序平均分配给他们,由课程顾问来控制他们接待的时间；4）公开课上完后，如来访人员太多，课程顾问接待不过来，前台可按来访顺序，安排家长（学生）参观中心.5）前台要尽力挽留家长（学生），一定不要让家长（学生）流失。如有家长（学生）填了问卷，但未咨询就离开，可把遗留问卷给课程顾问主管进行分配，让课程顾问再进行跟踪回访。详见《接待话术>4、其他人员接待（非咨询类）。1)起立微笑迎接、欢迎家长（学生）到来；2）微笑询问来访目的，询问家长（学生）名称和单位；3）先联系被访者，经被访者确认后，让其出来接家长（学生）进去；4）如被访者不在，或不方便接见，请家长（学生）稍等或为家长（学生）留言；接听前台电话及时信息传递1、接听外线来电；三声内接起电话，使用标准话术详见《电话接听话术》2、接听内线来电；三声内接起电话，使用标准话术3、接受电话留言并传递给当事人。1）当被访者不在或不方便接听电话时，应为其留言。留言条必须书写清楚，包括以下几项：日期、时间、来电者姓名、留言接收者姓名、来电事由、记录者姓名留言记录完毕后，一定要与来电者重新确认留言的内容，并将留言条及时交给相关人员部门。解决学员投诉1、解决学员投诉1）主动、礼貌地接待家长（学生），真诚恳切的接受抱怨；2）安抚家长（学生）或学员的情绪，尽快将家长（学生）引到相对隐蔽的地方，以免影响其他家长（学生）；3）给家长（学生）送上一杯水，让家长（学生）别着急，告诉他你会尽快帮他联系相关人员，解决他的问题；4）尽快联系相关人员协助解决问题，及时联系上级主管,如相关人员或主管不在或不能接待，要认真、详细地记录事由及家长（学生）的姓名、联系方式，告诉家长（学生）会让相关人员尽快与他联系；5）不可私自承诺家长（学生）无法办到的事情；6)态度一定要和善，耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩。着装以及行政要求1、前台着装1）前台员工上班时需穿着学校统一制服。2）上班前应将制服换好，长发应将头发扎起，不流长指甲，只擦淡色指甲油。3）化淡妆，不带夸张的发饰、耳饰，做到整洁、大方端庄、得体。4）工作鞋应选用深色皮鞋，并且穿着舒适，不影响工作。2、前台工作纪律1）上班时间应一切以工作为重，不得互相聊天，大声闲聊、吃零食。2）不接听手机并将来电提示置于振动档，如有急事可在不忙的情况下，离开前台区域接听。3）不得在工作时间上网浏览、聊天和玩游戏等，当班时不得让其他无关人员进入工作台闲谈。4）严格执行考勤制度，无迟到早退，忘记或代打卡等现象。5）保持前台区域干净、整洁，桌面上只能放工作时需要用的物品，私人物品一律收到屉子里，定时巡视校区内环境和设备的情况。6）不将在学校申领的物品占为已有，并保持物品的完整性。7）前台主管应及时发送每周会议纪要，和每月月度总结。其它部门配合配合销售部门做到公平的分配家长（学生），坚持工作原则。在课程顾问较忙的情况下，尽可能的挽留住家长（学生）。在接待家长（学生）时如发现一些特殊情况，可事先与课程顾问交待一下，让其有应对的准备。配合教学部门及时收集学员在前台反映的关于教学服务的信息，课程设置，课程安排方面的投诉、建议等等，与教学主管和教务助理保持良好的沟通，协助教学部对学员进行更好的管理。配合市场部门1）收集推广人员带访家长（学生）的一些问题，把信息及时反馈给市场部，协助他们开拓更有效的推广渠道。常规行政工作及注意事项1）调整自身情绪，保持良好的工作精神状态。2）每天早晨将当天的报纸夹入报刊栏，查看问卷、三折页是否齐全，随时整理台面。坚持每天早、中、晚三次巡视校区情况：检查校园内各教室和办公室的环境并且请保洁人员及时打扫，时刻使学校保持干净整洁；每间教室的窗帘应保持同一水平高度；巡视校区内设备的运行是否正常，随时调整空调，电灯，使学校显得井然有序；做好每天的交接班工作，当班期间发生的事情一定要详细记录在《前台日志》里。3）遗留的工作要注明相关的注意事项、完成情况以及需要完成的时间。首先与接班的人员口头交接一次，再让接班人员查看《前台日志》，确认事情交待清楚后请接班人员在日志上签上名字。6）协助其它工作人员复印、打印及传真，随时查看邮件。复印：需要复印的文件经由前台来复印，并检查是否是与工作有关，私人文件一率不得复印。如前台正忙，文件由其它部门自己复印，则复印后，需要详细登记复印的内容，份数并签名。打印：将打印出的文件分类整理，通知相关部门来领取。如果不是重要文件或对外文件，可用循环纸来打印。平时也要注意收集循环纸。发传真：详细记录传真发送的人员和传真号码，检查是否为办公文件，私人文件不予以发送，询问发送后是否需要把原件返回。如需返回应及时送回相关部门。收传真：收到传真后马上查看，并立即送达相应部门，收到的传真不能在前台停留时间超过半小时。积极参加学校举办的各类活动及提供的各项培训。8）及时向上级部门反映工作中出现的情况，亦可提出好的工作建议。9）努力提高自身专业素质