酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文

湖南科技大学本科毕业设计（论文）-35-酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究摘要随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述；接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式；然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出：酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。关键词：员工满意度；顾客满意度；员工忠诚度；循环模式ABSTRACTWiththedomestichotelmarket,increasingcompetition,creatingcustomersatisfactionhasbecomethehotelbusinessobjectives.Ontheonehand,thehotelstaffdeterminesthequalityofservicecustomersatisfaction,andthusindirectlyaffecttheperformanceandprofitsofthehotel,ontheotherhand,thehotel'sownsystemandculturealsoaffectthesatisfactionoftheiremployees.Thus,inthehotelemployeesatisfaction,customersatisfactionandprofitsamongthehotel,formingacycleofinteractionbetweeneachother.Satisfactionwasbasedathomeandabroad,andserviceprofitchaintheorybasedonresearch,employeesatisfactionandcustomersatisfactioninthehotelwerestudiedreview;andthenthehotelstaffandthespecialnatureoftherelationshipbetweencustomers,analyzed,Hotelemployeesatisfactionandcustomersatisfactionandtheirimpactfactorsareanalyzed,onthisbasis,theestablishmentofarecyclinginteractivemode;Then,inthehypothesisputforwardunderthepremiseofstaffloyaltyasintermediatevariables,DongguanCityYingFengYingFengglobalhotelbusinesshotelwithasamplebasket,itsemployeesandcustomersweredoingasurvey,365validquestionnaireswereobtained.Throughthesequestionnairesfordataanalysisandsummary,respectively,thehotelemployeesatisfaction,employeeloyaltyandcustomersatisfactionareanalyzed,anddraw:thereisthehotelofemployeesatisfactiononcustomersatisfaction.Establishedtofurthertestthefeasibilityofthecycleofinteractionpatterns.Finally,thearticleisbasedonthehoteltoenhanceemployeesatisfactionandprofitforitsimportantinfluenceoncustomersatisfaction,thehotelisproposedtoestablishitscurrentimportanceofemployeesatisfaction,andforthehotelindustryforthecurrenttheoreticalrelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfactionThelackoftryingacombinationoftheoreticalandpracticalpointofview,especiallyontherelationshipbetweentheimpactoftheformeronthelatteranalysis,employeesatisfactionultimatelycometothehotelthereisapositivecorrelationoftheimpactofcustomersatisfaction,soastocomethehoteltoenhancetheimportanceofemployeesatisfaction.Hopethatthedomestichotelbusinessandmanagementworktoprovidesometheoreticalreference.Keywords:employeesatisfaction;customersatisfaction;employeeloyalty;cyclicmodel毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：日期：

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-17-5提升酒店员工满意度的策略分析 -20-5.1开展有效的内部营销 -20-5.2建立有效的激励机制 -21-5.2.1改进薪酬体系和完善工资结构 -21-5.2.2加大培训力度并培养师资队伍 -21-5.2.3完善授权机制和提高参与的积极性 -22-5.3树立优秀的领导风范 -22-5.4提高工作本身的吸引力 -22-结论 -24-参考文献 -25-致谢 -26-6附录： -27-1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景进入21世纪后，我国经济连年来健康、稳步发展，GDP连年的稳步增长，推动了第三产业的快速发展，酒店作为第三产业的重要组成部分得到了前所未有的发展好机遇。与此同时，国外的著名连锁酒店品牌，如假日、豪生、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、雅高酒店集团等纷纷进军中国市场，酒店的竞争变得越发激烈。而酒店作为一种劳动密集型行业，酒店员工的素质会直接影响顾的满意度。也就是说要有满意的顾客，首先必须有满意的员工。如果我们对酒店员工满意度进行测评，就可以找到酒店员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就明确了管理中存在的问题。同时，还可以起到预防的作用，及时预知企业人员的流动意向，以便采取相应的措施，防止一部分“人才流失”现象的发生，员工流动性大在酒店行业这一通病亦得到解决。酒店的所有工作都是围绕顾客的需求开展的，它始于酒店顾客的需求，也终于酒店顾客的需求。在酒店行业中，谁最了解顾客的期望，谁能及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁就能获得顾客的忠诚，最终立于不败之地。但是，正如前文所说，要拥有忠诚的酒店顾客，首先必须拥有忠诚的酒店员工。也就是说，酒店的员工满意度会直接影响到它的顾客满意度，二者之间是辨证统一的，酒店员工满意是酒店顾客满意的源泉，酒店顾客满意是酒店员工满意表现的结果。1.1.2研究意义一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来开展工作。顾客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加5%，利润可以增加25%-125%。积极探讨酒店员工满意度与酒店顾客满意度，正确认识二者之间的联系，对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义。统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的10%(全面质量管理，StanleyBrown)，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍(美国顾客服务协会)。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10%以上(Reichheld，Sasser，1990)。对于酒店来说，人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质服务的重要因素，更是酒店构建核心竞争力的关键。人是最重要的,他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键，培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。文章试图运用服务利润链理论，建立酒店员工满意度对顾客满意度的影响关联，并通过问卷调查，得出酒店员工满意度与其顾客满意度的实际影响，最终提出酒店员工满意度提升的重要性及其提升策略，希望能够对酒店管理中的实际问题具有指导意义。1.2研究方法1.2.1问卷调查法文章第四部分就东莞市星级酒店员工及顾客分别进行问卷调查，调查的内容都包括基本信息和非基本信息两个部分，其中，基本信息部分主要包括性别、年龄、婚姻状况、学历等，而非基本信息部分则根据被调查者的实际情况划分成了五个层次，通过对问卷所获取的数据进行分析，得出了影响酒店员工满意度与顾客满意度的相关因子，从而为文章的实证研究提供原始的数据资料。1.2.2文献综述法通过查阅中国期刊网及外文数据库、图书馆以及网页搜索等方式，查阅了有关酒店员工满意度、顾客满意度、服务利润链以及内部营销、沟通管理、领导风格、绩效薪酬管理等相关文献资料，并对它们进行梳理、分类、整理，最后通过对这些文献资料进行综述，为探索酒店员工满意度与顾客满意度的互动机理、第四部分的实证研究以及提升酒店员工满意度的策略提供理论基础。1.2.3统计分析法运用SPSS统计分析软件，对所获数据进行描述性统计分析、因子分析以及相关分析。1.3研究思路及框架1.3.1论文总体思路对于酒店这样的服务性行业和人口密集型行业来说，员工满意度与顾客满意度之间存在必然的联系，从而直接影响到酒店的利润。因此，文章在理论综述以及酒店员工与顾客关系的特殊性及其员工满意度与顾客满意度的影响因素的基础上，根据服务利润链理论、满意度相关理论等，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式。并且，根据对盈锋环球酒店和盈锋商务酒店员工及顾客的问卷调查的结果，以员工忠诚度为中间变量，将酒店员工满意度对顾客满意度的影响作了实证研究。最后，根据前面的模型及实证研究，得出酒店员工满意度的重要性，于是对酒店提升其员工满意度的策略提出了几点建议，希望能够对酒店的经营管理有参考价值和借鉴意义。1.3.2论文整体框架文章主要采用定量研究与定性研究相结合的方法，并通过理论联系实际，运用系统的和综合的观点分析问题和解决问题，先提出问题、在文献回顾与分析的基础上，提出论文研究的理论基础；然后，针对酒店本身的特征，对酒店员工与顾客的关系作了特殊性分析，在此基础上，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式；再次，文章通过中间变量员工忠诚度的引入，在提出研究假设的前提下，就东莞市的两星级酒店做了抽样调查，分别对其员工和顾客做了问卷调查，通过对回收的问卷进行数据分析、因子分析，最终对研究假设进行了论证；最后，文章提出了酒店员工满意度的提升对整个酒店发展的重要作用，因而对其提升策略作了几点思考。问题的提出问题的提出文献回顾与分析理论基础的重现特殊性及影响因素分析循环互动模式的建立酒店员工满意度对顾客满意度的实证研究提升酒店员工满意度的策略分析服务利润链理论满意度相关理论服务质量理论相关概念解析过程解析2相关理论以及相关文献综述2.1满意度相关理论与国内外相关研究综述2.1.1员工满意度理论综述1、员工满意度理论：1935年，美国心理学家Hoppock在其著作《JobSatisfaction》一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。针对Hoppock研究的可建立如下理论模型：员工需要员工感知员工期望员工需要员工感知员工期望员工评价员工满意员工不满意员工行为员工期望员工期望员工行为2、国外研究现状分析：国外对员工满意度和顾客满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上。如美国组织行为学者洛克(E.A.Locke)对工作满意感的维度做了归纳和分类，他将工作满意度的维度主要分为工作条件和人员特征两大方面，每一方面又细分为许多维度或因素。表2.1是洛克提出的工作满意度所涉及的维度，通过此表可清晰的看出影响工作满意度的种种因素。表2.1员工工作满意度评定的主要维度[1]类别维度维度说明事件和条件工作奖励工作背景人物自己单位内其他人单位外其他人工作本身报酬晋升认可工作条件自己领导同事顾客家人其他内在兴趣、活动多样、挑战性、学习机会、成功机会、对流程控制数量、公平性、依据合理性等机会、公平性、依据合理性等表扬、赞誉、批评等时间长短、休息多少、设备、空间宽敞、气温、通风。厂址等价值观、技巧、能力等管理风格、管理技能、行政技能等权利、友好态度、创作互助、技术能力等技术能力、友好态度等支持、对职务的理解、对时间的要求等按职位规划，如学生、家长、选民等资料来源：斯蒂芬.p.罗宾斯.组织行为学.第七版.北京：中国人民大学出版社，1997，5-41阿诺德(Arnold)和菲德曼(Feldman)则提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难[2]。Locke(1986)对工作满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量。目前在国际上为企业普遍接受和采纳的“员工满意度调查表”主要有以下几种：（1）李克特式量表，即利用通常分为一、三、五、七、九等奇数等级的分数标尺，来测量所选定的描述性陈述短句反映自己情况的准确性。反映各等级的说明词，如“极为满意”“较满意”（或“较同意”）、“难以表达”、“较不满意”（或“较不同意”）、“极不满意”（或“极不同意”），分别被赋予5、4、3、2、1或相反序列的数值。（2）“彼得需求满意调查表”，适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等。其它还有几种调查方法，如：关键事件测量、访谈调查法、收集口头资料、记录访谈观察等等。3、国内研究现状分析：袁声莉（2002）采取单一整体评估法，对22家企业进行了问卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响[3]。冉斌编著的《员工满意度测量手册》提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键[4]。从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具体的维度和指标上还存在进一步的争议。目前，国内在满意度方面已经进行了许多研究，但是至今尚未研制出一套适用于国内企业测评与管理员工满意度的整体解决方案。2.1.2顾客满意度及顾客忠诚度理论1、顾客满意度理论顾客满意战略从20世纪60、70年代起在美国兴起，并迅速在发达国家被广为传播和运用。HowardandSheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。TseandWilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照其观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付出代价(时间、资金等)，付出是令人不愉快的，顾客满意是这两者感觉的比较，这个观点有点类似于顾客价值，也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。消费产品后的实际感受与其期望作比较之后得出的，因而顾客满意度本身是一个比值，也就是说，如果顾客的实际感受超过其期望值，顾客就会满意，而实际感受如果小于其期望值，顾客就会不满意。2、顾客忠诚度理论关于顾客忠诚度的概念，研究者们至今也没有一个统一的概念界定。但是目前对其内涵的共识有两点：一个是顾客忠诚度表现为顾客对某产品品牌或商家的态度，如果顾客认同某种品牌或商家，则会对其表现出对这种产品持有的强烈态度，并将其推荐给亲友、同事以及其他人，并在一般情况下不会去考虑购买其他的产品或品牌；另一个则是表现出反复购买的行为，忠诚的顾客一般都会是回头客，由于他对某种产品或品牌的认同以及强烈的购买欲望，他会反复地购买该种产品或品牌。2.2利润服务链理论在酒店行业中的作用在信息时代的今天，企业要保持技术上的优势已越来越容易，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客满意的企业，将是成功的企业。在这样的现实背景之下，美国哈佛商学院的詹姆斯·赫斯科特教授（JamesHackett）发现通过价值利润链（ServiceProfitChain），企业可以建立“利益”、“顾客忠诚度”和“员工满意度、忠诚度以及生产力”三者之间的关系，从而提升企业竞争力，实现利益最大化[5-6]。可以用图2.2表示：顾客忠诚度顾客忠诚度员工满意度9酒店利益图2.2服务利润链基本理论资料来源：张阳.浅谈服务利润链.管理，2006，02：40－41服务利润链理论源自于三个理论研究的成果：詹姆斯·赫斯科特的战略服务观理论；阿尔·萨塞（EarlSesser）的顾客忠诚度理论；李奥纳德·施莱辛格（LeonardSchlesinger）的员工及顾客忠诚度决定因素理论[7]。简单地说，服务利润链理论体现了服务营销的实质，阐述了公司、员工、顾客与利润四者之间的相互联系[8]。可以用图2.3加以说明：企业内在服务质量企业内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率顾客消费价值顾客满意度顾客忠诚度企业获利能力图2.3服务利润链内在逻辑构成因素资料来源：陈守则，杨晶.营销新理念――服务利润链.企业研究，2003，08（09）：56-57简要地说，服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾客获得的产品及价值、员工的能力、满意度、忠诚劳动生产之间存在着直接、牢固的联系。企业收入的增加和获利率基本上是由顾客对企业的忠诚所激发导致出来的。这种忠诚包括对产品的维持，再消费和推荐，是顾客满意企业的一种直接结果。有关研究数据指出，顾客忠诚度每提高5%，企业的利润可以提高25%至85%，当顾客的忠诚度提高一倍时，企业的市场额将可以因此而提高一倍。因此，企业通过对服务利润链的把握，可以使它朝于企业利润增长的方向进行运转，形成良好的循环。2.3员工满意度与顾客满意度关系综述目前，国内外学者对酒店员工满意度与顾客满意之间的关系研究还比较少，大部分都是对酒店员工满意度或顾客满意度作了单独的研究，也有对两者关系进行的研究。2.3.1员工满意度与顾客满意度的研究在酒店员工满意度方面，马明做了“饭店员工满意度与努力度关系实证研究”，“调查发现“员工满意度”与“努力度”并非成正比，与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力程度而不是满意度，建议以后应加强员工努力度研究，以实现人力资源的高效管理[9]。杨莹研究结果表明，对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权，提高员工的满意度，进而提高服务质量有一定的指导意义[10]。大量研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。2.3.2研究中的不足就目前而言，国内对员工满意度与顾客满意度二者影响关系进行研究比较少，且大多只对二者进行理论综述，缺乏实证研究。因此对员工满意与顾客满意之间的关系有必要进行进一步的深入研究。文章将针对目前酒店管理中的实际困难和学术界研究的不足，对酒店员工满意度对顾客满意度的影响作出具体的分析，并最终对如何提升酒店的员工满意度进而提升酒店利润提出几点策略。3员工满意度对顾客满意度影响的机理研究3.1酒店环境下的二者的关系酒店作为旅游行业的支柱产业，它的产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性、无形性、不可储存性、生产和消费的同时性、不可转移性以及脆弱性等。酒店产品的这些特殊性质，决定了它对顾客和员工都具有较强的依赖性。首先，由于酒店为顾客提供的主要是一种无形的服务，不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等等，这些都是看不见、摸不着的，只有靠饭店员工在服务过程中服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客产生一个总体的评价；其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往也是综合性的，具有很强的连带性，也就是说，只要酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，即使其他服务都做得很好也无济于事，所以，酒店往往追求其员工能够提供“零缺点服务”甚至是“超值服务”；另外，酒店产品的生产和消费几乎是同时进行的，它没有一个检查和验收的过程，因而其质量的好坏完全依赖于提供服务的员工，这些都足以说明员工对酒店的重要性。另一方面，酒店对其顾客的依赖性也是十分明显的。首先，酒店产品跟一般产品相比，还有一个非常重要的特点就是它的不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，也就意味着客房这一天的价值没有实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回，而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，也就意味着亏损，所以一天没有顾客都将造成酒店很大的损失；其次，跟一般商品相比，由于酒店产品的无形性和不可转移性，酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用，因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般产品更加困难，所以，对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”就显得十分重要。3.2员工满意度对顾客满意度影响因素分析3.2.1酒店员工满意度影响因素分析对于酒店这样典型的劳动密集型行业来说，人力资源是非常重要的资源，但是，在实际的操作过程中，酒店也是一个人才流动率较大的行业。如据有关调查表明，上海四星级以上饭店员工年均流失率为23％，东莞地区星级饭店员工流失率为30％。由此可见，酒店员工的满意度还有待提高。酒店员工满意度的影响因素也可以概括为工作本身和工作环境两个方面的因素。首先，从工作本身来看，第一个影响酒店员工满意度的因素就是对工作的兴趣和热爱程度。酒店是一个工作性质比较特殊的行业，它对于员工的实际操作能力和经验的要求会比较高，因而任何员工都可能要从最基层做起，这就需要他们对工作有极大的热情和耐性。所谓知之者不如好之者，好之者不如乐之者。员工如果热爱自己的本职工作，就会表现得更加认真、负责，更重要的是他们会将这种快乐的情绪带给顾客；第二个因素就是工作本身的成就感、挑战性和责任感，例如，酒店的大堂经理每天都会要处理很多复杂的问题，他的工作是非常具有挑战性的，因而当他成功地处理完一个问题或事故时，他会很有满足感和成就感，这就会促使他在今后的工作中更加努力，提高他对工作的积极性；第三个影响因素就是工作的回报，首先是物质回报，主要是工资和福利，这些都是酒店员工对其工作能否满意的最基本的保障，如果不能得到保障，员工就一定不会满意，其次是精神回报，如荣誉感、归属感、奖励、领导的赏识或者是授权等，这些因素能够进一步地激发酒店员工的主人翁意识；第四个影响因素就是员工个人的发展前景，酒店的员工基本都是从基层做起的，但是其本身的空间也是非常大的，比如现在很多酒店都实行轮岗制度，也就是为了让员工了解自己最胜任的工作，从而找到自己发展的方向。然后，从工作环境的角度来看，酒店的工作环境是比较复杂的。首先，人际关系的处理对员工来说显得非常重要，它包括处理好与顾客之间的关系、与同事之间的关系以及与领导之间的关系，良好的人际关系是影响酒店员工满意度的非常重要的因素，良好的人际关系能够使员工工作心情愉快，能够更加全身心地投入工作；其次，酒店本身的工作条件，这里主要使物质条件对员工的工作满意度也很大，如设施是否齐全、交通是否便利、住宿条件的好坏、食堂的伙食情况等等，都会影响员工工作的情绪，只有在比较好的工作条件中，酒店的员工才能安心地工作；第三就是酒店的管理和监督措施，人性化的管理往往更容易赢得员工的心，如有的酒店每日评出“微笑天使”或者是“模范员工”等，或者是在每个员工过生日时能够送上一张贺卡或一个蛋糕，这些无疑都会让员工十分感动，因而，也更加愿意为酒店贡献出自己最大的力量；第四就是酒店的政策和规章制度，酒店制定严格规章制度的目的就是为了培养出最优秀的员工，所谓“严师出高徒”，严格的规章制度下能够培养出优秀的员工，员工当然也会对自己的工作更加满意，当然，除了严格以外，公平也是很重要的，只有公平的对待酒店的每一位员工，他们才能施展出自己最大的才能，对其工作的满意程度也会更高；最后，酒店的企业文化对其员工满意度也会产生较大的影响，如严谨的领导风范、公平的奖励制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等，3.2.2酒店顾客满意度影响因素分析顾客是酒店的经营对象，同时也是酒店赖以生存的“救世主”[11]。因此，提高酒店的顾客满意度对于酒店的经营显得特别重要。关于酒店顾客满意度的定义，很多学者都作了相关的研究，文章在已有的相关定义的基础上，结合酒店本身的行业特征，认为酒店的顾客满意度是指顾客在消费酒店产品时所形成的总体的心理评价，这个评价值等于酒店顾客感知／顾客预期，另外在很大程度上还受到情感因素的影响[12]。因此，根据此定义，我们可以将酒店顾客满意度的影响因素概括为三个方面，即顾客感知、顾客预期和顾客情感。顾客感知就是顾客对酒店提供的产品和服务的总体感受[13]。这里产品和服务成为顾客感知的对象。因此，顾客感知又是由酒店所提供的产品和服务的质量来决定的。这里的产品主要是指现实存在产品，如酒店的客房用品、食物和酒水、饭店的硬件设施等等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受；而酒店的服务则包括前台服务、客房服务、餐饮服务、行李服务、礼仪服务、商务服务等等。这些服务的质量又包含多个方面的指标，如服务态度、服务效率、服务技巧、超值服务等等。而这些又与酒店员工的工作态度和工作技能直接相关。并且，由于酒店产品的综合性特征，顾客的感知往往也是一个总体的概念，即服务的任何一个环节出现问题，都可能导致顾客产生非常不好的印象，因此，顾客感知还受到酒店内部企业文化的影响。顾客预期则是顾客对酒店将要提供的产品的一种总体期望[13]。对于顾客来说，他在购买酒店产品之前都会有一个决策的环节，顾客选择某家酒店，则是因为他认为该酒店可以为他提供满意的产品，因此，酒店顾客的预期一般对受到三个方面因素的影响，首先是酒店本身的星级、形象、口碑等，如五星级酒店一般会给顾客比较高的预期；其次是顾客本身的偏好或直觉，如商务客人总是偏爱商务型酒店，因而对商务型酒店会抱有较高的期望；另外，酒店本身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如酒店的口号、承诺或者是价格优惠等。顾客情感则是顾客在接受酒店的服务过程中临时产生的，是个不稳定的因素。一般来说，顾客的情感都是在与酒店员工的相互关系中产生的。如前台接待人员的微笑会让让顾客觉得很亲切、礼仪小姐起亲切而不呆板的问候会让客人觉得温馨、餐厅服务员熟练而迅速的上菜技巧会让客人觉得物有所值、行李员礼貌而诚恳的态度会让顾客萌发“自己就是上帝”的感觉等等。因而，总的来说，顾客的情感与酒店员工的服务态度和技巧直接相关。3.3酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式根据我们前面分析的酒店员工与顾客关系的特殊性，以及酒店员工满意度与顾客满意度的影响因素的分析，我们可以得出：酒店顾客的满意是由他们所感知的服务决定的，而这种服务是酒店的员工提供的，员工能够提供让顾客满意的前提就是他们能够在服务的情感和服务的行为上都表现得忠诚，这些是确保服务质量的保障，而酒店员工的忠诚又是建立在他们对工作和环境的满意程度的基础之上的，而这些又需要有良好的企业利润来保障，企业的利润高低最终是由顾客的满意与否决定的。于是，酒店的员工满意、顾客满意、利润三者之间形成一个相互影响的循环互动关系，根据服务利润链理论，我们可以将酒店员工满意与顾客满意之间的关系概括为图3.1。酒店酒店员工满意度度酒店顾客满意度酒店利润表现顾客行为忠诚顾客情感忠诚表现表现服务的结果质量确保员工的行为忠诚表现服务的过程质量确保员工的情感忠诚表现酒店利润表现顾客行为忠诚顾客情感忠诚表现表现服务的结果质量确保员工的行为忠诚表现服务的过程质量确保员工的情感忠诚表现实现实现更好的实现内部营销、激励等措施图3.1酒店员工满意度与顾客满意度之间的互动关系由图3.1我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间的循环互动关系可以分为三个阶段，第一个阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响阶段；第二个阶段是酒店服务质量对顾客满意度的影响阶段；第三个阶段是酒店顾客满意度通过酒店利润的实现对员工满意度的反馈影响阶段。三个阶段循环往复，使酒店在实现员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的预期利润，并进一步保障下一阶段酒店员工满意度与顾客满意度的实现。4酒店员工满意度与客户满意度的实证研究4.1研究假设4.1.1员工满意度对员工忠诚度的影响员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实绩后得出的对满意度的评价，员工满意程度的提高能提高员工对组织的忠诚程度。满意对忠诚而言是必要条件，也就是感到满意的员工未必会有忠诚，但是忠诚的员工必定是感到满意的员工。根据上述推论，我们提出和验证下述研究假设：假设：员工满意度对员工忠诚度存在正向影响。4.1.2员工满意度、员工忠诚度与顾客满意度之间的关系员工满意度的高低直接影响员工的行为，进而影响顾客的满意程度。尤其在酒店这样的服务业中，员工跟顾客直接接触比较多，其满意程度和情绪会直接影响服务的质量，这种影响会传递给顾客，影响顾客的感知质量和感知价值，从而影响到顾客的满意度。服务利润链理论告诉我们：员工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值。根据上述推论，我们提出和验证下述研究假设：假设：员工忠诚度对顾客满意度存在正向影响；4.2量表设计4.2.1研究工具研究的工具包括两部分:员工满意度量表和顾客满意度量表。所有的项目均采用Likerts点计分法，按“完全不符合/满意”、“不符合/满意”、“一般”、“符合/满意”、“完全符合/满意”分别给予1至5分。以下对研究工具的操作化变量加以说明。1、员工满意度量表文章根据众多学者的维度划分，从工作人际关系、工作职位、报酬、工作内容、工作环境5个方面来测量工作满意度。2、顾客满意度量表国外的酒店相对成熟的顾客满意度模型主要有SERVQUAL和BSQ，本研究采用SERVQUAL模型，共20题。4.3抽样方法与样本分布4.3.1抽样对象与方法2011年4月20日至25日，以东莞市盈锋环球酒店和盈锋商务酒店两星级酒店为样本筐，采用随机抽样方式对两酒店为研究样本进行了问卷调查，共发放问卷420份，员工160份和顾客260份，收回问卷384份，剔除填答不完整之问卷19份，有效问卷365份，有效回收率为86.9%。其中员工问卷4.3.2样本分布员工问卷顾客问卷样本特征性别年龄工作的年限婚姻状况学历岗位类别分类男女小于2525－3030－3536－4040以上不满一年1-2年2-3年3-5年5年以上未婚已婚离异初中及以下高中、中专大专本科及以上服务员管理员行政人员样本数目52人79人37人28人24人19人9人46人33人23人12人17人73人53人5人56人47人26人2人86人34人11人百分比39.7%60.3%28.3%21.4%18.3%14.5%6.9%35.1%25.2%17.6%9.2%13.0%55.7%40.5%3.8%42.7%35.9%19.8%1.5%65.6%26.0%8.4%样本特征性别年龄婚姻状况学历顾客类别分类男女小于2525－3030－3536－4040以上未婚已婚离异初中及以下高中、中专大专本科及以上办公事顾客：办私事顾客：样本数目128人106人28人64人53人22人67人70人137人27人55人74人51人34人141人93人百分比54.7%45.3%12.0%27.4%22.6%9.4%28.6%29.9%58.5%11.5%23.5%31.6%21.8%14.5560.3%39.7%表4.1调查对象样本分布图4.4数据分析方法1、聚类分析聚类分析是直接比较各事物之间的性质，将性质相近的归为一类，将性质差别较大的归入不同的类的分析技术。2、主成分分析主成分分析主要是作为一种探索性的技术，在分析者进行多元数据分析之前，用主成分分析来分析数据，让自己对数据有一个大致的了解是非常重要的。4.5数据分析4.5.1员工统计分析利用SPSS13.0对所获得的131份有效的员工满意度问卷进行探索性因子分析。用主轴因子法抽取因子，取特征值大于或等于1作为截取因子的标准，并进行方差最大正交旋转，保留因子负荷大于0.40的项目。（员工忠诚度、顾客满意度问卷采用同样的因子分析，以下略。）综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重。考虑相关信息的准确性，经过多次删除个别项目SPSS输出TotalVarianceExplained部分结果显示如下：表4.2TotalVarianceExplained分布ComponentInitialEigenvalues(a)Total%ofVarianceCumulative%Raw12143.92765.87665.8762527.20616.19982.0753369.87611.36593.4404213.4916.560100.000上述这个表格说明的是分类问题，1、2、3类所占比重已经达到93%，标准情况下只要达到85%以上适宜，因此我们把成分分为3类。如何分类需要借助RotatedComponentMatrix(a)图表：表4.3RotatedComponentMatrix(a)分布RawRescaledComponentComponent12341234X114.925-3.025-2.609-.025.966-.196-.169-.002X213.895-1.297-.979-4.000.955-.089-.067-.275X310.081-1.1623.941-.431.925-.107.362-.040X410.1318.6781.4291.104.753.645.106.082X515.776-6.511.0482.537.914-.377.003.147X610.95011.9432.985-7.366.607.662.165-.408X713.936.460-1.760-.422.991.033-.125-.030X8-6.593-5.32913.320.641-.417-.337.843.041X912.069.7345.9151.002.894.054.438.074X1010.572-4.559.239.283.918-.396.021.025X116.4013.3312.3841.397.828.431.309.181X129.974-3.459-6.6892.918.777-.270-.521.227X133.1773.909-3.403.864.517.637-.554.141X14-1.042-6.6784.407-1.895-.126-.806.532-.229X154.5487.3993.3442.844.467.760.344.292X1612.823-5.138-2.182-3.621.888-.356-.151-.251X1711.317-4.4593.746-3.271.861-.339.285-.249X1810.212-.6861.8043.268.937-.063.166.300X194.8643.5221.2251.906.758.549.191.297X208.1962.8151.9728.527.665.229.160.692这个表格描述的在3类中每个因子的比重，输出信息显示是4项，但第4项的比重较低，可以忽略。整理后分类结果如下：表4.4员工重要因子聚类分布第一类第二类第三类Q1、对现在担任的工作我感到满意Q2、对现在的工作岗位感到满意Q3、对自己的报酬感到满意Q5、在酒店发展前途看好Q7、热爱所从事的工作Q10、制度的公平执行Q12、同事间的团队合作Q16、工资待遇是否达到要求Q17、对员工餐厅条件和服务满意Q4、对工作的总体环境我感到满意Q6、妥善处理好工作与个人问题Q11、对工作的人际关系我感到满意Q15、上司在工作上指导下属Q19、能参与本部门问题的讨论Q20、能够共享知识经验和好的建议Q13、在我看来，我很擅长于自己的本职工作4.5.2顾客统计分析考虑相关信息的准确性，经过多次删除个别项目SPSS输出TotalVarianceExplained部分结果显示如下：表4.5TotalVarianceExplained分布ComponentInitialEigenvalues(a)Total%ofVarianceCumulative%Raw113160.10371.19771.19723079.63616.66187.85831963.53510.62398.4814280.8261.519100.000上述这个表格说明的是分类问题，1、2、3类所占比重已经达到98%，标准情况下只要达到85%以上适宜，因此我们把成分分为3类。如何分类需要借助RotatedComponentMatrix(a)图表：表4.6RotatedComponentMatrix(a)分布RawRescaledComponentComponent123123X126.8455.1029.468.924.176.326X212.09623.9304.187.443.876.153X33.73026.240-.767.140.987-.029X411.17413.27410.127.525.624.476X512.4913.15935.956.327.083.941X611.94729.6344.641.365.905.142X76.5368.2665.926.541.684.490X838.09415.34211.920.888.358.278X931.82819.6644.176.841.520.110X1011.5681.68029.741.360.052.925X119.15519.2809.943.386.813.419X1218.7587.66915.563.722.295.599X1332.2164.15811.300.913.118.320X1421.78310.0577.676.865.399.305X153.44217.46618.423.134.681.719X164.3906.29326.860.157.225.961X1716.5889.03622.022.566.308.752X1828.5009.1646.731.923.297.218X1910.15610.40940.549.235.241.939X203.84521.3656.147.169.938.270按比重整理分类如下：表4.4顾客重要因子聚类分布 第一类第二类第三类Q1、拥有外观现代的设备Q8、员工仪表整洁Q9、与服务相关的材料具有视觉美Q12、酒店表现出解决问题的真诚Q13、第一次就提供准确的服务Q18、永远乐于帮助顾客Q2、物质设备具有视觉美Q3、理解顾客的特殊要求Q6、为顾客提供个性化的服务Q11、言出必行Q20、其行为逐步培养了顾客的信心Q5、对顾客彬彬有礼Q10、具备回答问题的知识Q16、告诉精确的服务时间Q19、不会借口太忙而不理睬顾客的请求总结，文章因子分析将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。运用这种研究技术，我们可以方便地找出影响消费者购买、消费以及满意度的主要因素是哪些，以及它们的影响力（权重）运用这种研究技术，我们还可以为市场细分做前期分析，也为第四部分提升酒店员工满意度策略提供决策依据。5提升酒店员工满意度的策略分析基于酒店员工满意度与顾客满意度的互动关系，以及它们对酒店利润的影响，我们可以看出，酒店员工满意度的提升对于酒店获得忠实的顾客群体、占领市场、提高酒店的知名度和美誉度、扩大企业规模、提高获利能力等意义十分重大。正如著名的四季饭店集团主席夏奕斯所说：“我们怎样地尊重自己的员工，他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力！”因此，如何提高酒店行业的员工满意度是目前酒店行业拭待解决的问题。文章针对酒店行业本身的特征，结合前文关于酒店员工满意度影响因素的分析，将对如何提高酒店的员工满意度提出几点对策。5.1开展有效的内部营销在第三部分中笔者对员工满意度与顾客满意度影响因素做了系统的数据分析，按照统计软件的分来结果得到满意度的主要因素分类。在员工满意度重要因子与顾客满意重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把前者的Q01以及后者的Q01、Q08、Q09、Q02几项因子归类到内部营销对员工满意度影响因素一类。哪些酒店内部营销，就是在酒店内部开展的营销活动。而我们通常理解的营销，其实就是指酒店的外部营销，也就是在酒店外部开展的一系列营销活动[14]。比如饭店在淡忘季采用不同的定价策略，或利用节日或者是节庆活动开展一系列的促销活动等等。酒店内部营销活动则包括酒店的内部促销，以及酒店如何提高员工的满意度，使其愉快地接受工作[15]。酒店的产品服务大部分都是其员工直接向顾客提供的，其服务产品生产与消费的同一性决定了其员工也成为服务产品的一部分,员工与顾客之间的联系构成了服务产品的重要方面。员工作为酒店所面对的第一个市场，其态度、行为体现在提供服务的过程中,酒店的外部营销活动有着直接的影响。同时，员工的态度和行为通过外部营销活动对顾客的态度与行为发生影响。比如为了能够及时的了解到酒店实行内部营销的效果和反应，需要整合各种沟通渠道来帮助员工进行信息反馈。可以采用市场营销中对待顾客的售后服务一样，通过匿名问卷调查，意见箱等方式使员工可以方便的进行反馈。酒店内部营销理论的核心观点就是将员工视为酒店的内部顾客，通过满意的员工来吸引更多满意的顾客。因此，酒店内部营销的实质就是以顾客满意为最终目标。总之，酒店内部营销理论的核心观点就是将员工视为酒店的内部顾客，通过满意的员工来吸引更多满意的顾客。因此，酒店内部营销的实质就是以顾客满意为最终目标。因为顾客的消费是酒店收入与利润的来源，满足顾客的需求是酒店经营惟一不变的原则。因而要成功地进行酒店内部营销，必须创建以顾客为中心的企业文化[16]。5.2建立有效的激励机制同上的：在员工满意度重要因子与顾客满意重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把前者的Q5、Q16以及后者的Q12、Q13、Q02、Q03、Q06、Q11、Q20、Q05、Q10、Q16、Q19几项因子归类到激励机制对员工满意影响因素，我们可以清楚的发现员工满意度因子与顾客满意度因子可用薪酬与培训区分开来。针对因子的数目及其复杂性，如何从中提升酒店员工满意度，将提升策略分如下两部分：改进薪酬体系和完善工资结构以及加大培训力度并培养师资队伍。5.2.1改进薪酬体系和完善工资结构合理的工资结构应当包括基本工资、岗位工资、绩效工资、学习津贴、工龄工资以及股权工资等。其中，基本工资是酒店员工生活的保障，一般都是比较固定的，岗位工资则可以根据员工的素质和岗位能力的要求采取浮动的方式，绩效工资是酒店员工工作绩效和效益的反映，一般应根据员工的工作绩效采取浮动的方式，学习津贴应当根据员工的学习时间以及学习的等级等来确定，而工龄工资和股权工资则应当根据员工的工龄和股权来确定。这种固定工资与浮动工资相结合的工资体系，既能反映员工的工作技能和级别，又能反映员工的工作业绩和能力，从而能够比较充分地调动酒店员工的积极性和创造性，造就员工对工作的满意。当然，酒店员工的福利和非物质激励也是必不可少的。福利包括享受各种保险、带薪假期、优惠房价、免费工作餐、免费班车等。除此之外，酒店还有可能为其员工提供很多的无形的激励，比如酒店的规模和知名度、员工晋升的空间、员工加薪的频率和幅度、员工参与培训的机会等等。非物质激励主要是指对酒店员工的精神激励，如设置各种评选，授予员工以“最佳员工”、“岗位能手”等荣誉称号，并将其姓名、照片等在宣传栏里加以张贴，使员工有备受尊重和重视的感觉，从而满足员工的荣誉感[17]。5.2.2加大培训力度并培养师资队伍对于酒店员工来说，培训意味着提升，意味着发展的空间。因此，培训也是酒店员工激励的非常有效的方式。一般来说，培训内容应着重于员工的技能训练、能力培养和潜在能力的发掘与提高。除了服务技能外，必须向员工“推销”酒店核心价值观念，以保证提供的服务与酒店目标相一致，与顾客的期望相吻合。其次，在技能培训方面，应采取交叉培训的方式，提高各部门及人员合作意识和协作能力。所谓交叉培训方式是指在业务联系紧密的部门之间进行交叉培训，如酒店前厅与客房、工程与客房、采购与餐饮之间等。第二就是班组交叉培训，如通过对中餐厅和西餐厅、酒吧和餐厅、服务员和跑菜员之间的交叉培训，可以增进彼此的了解，解决部门冲突，在出现问题时容易换位思考，提高工作的协调性和团队精神。5.2.3完善授权机制和提高参与的积极性知识经济时代，薪酬福利不再是激励员工的唯一手段，员工更渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。因此，合理而充分的授权，提高员工参与工作的主观能动性，从而在帮助员工自我实现的同时，提高了酒店员工的满意度。5.3树立优秀的领导风范在员工满意度重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把Q3、Q15、Q19划分为领导对员工满意度影响的几项重要因子。酒店的领导者是整个酒店发展的总体设计者和策划者，也是酒店发展战略得以具体实施的操作者和指挥者。尤其是在市场竞争日益激励的今天，酒店的领导者需要果断、勇敢、深谋远虑、集思广益，在作出重大决策时能够英明果断，从而带领其团队不断冲破困难、获取成功的喜悦。这样的领导者一般容易得到员工的肯定，从而使其员工在领导者身上能够看到自己将来的发展前景，设置以领导者作为自己学习的榜样。其次，杰出的酒店领导者不仅要得到员工的肯定，更要得到员工的信赖。这就需要领导者在工作中能够以身作则，处处都成为员工学习的榜样，如在酒店的对客服务中能够始终保持微笑，在解决客人投诉时能够冷静、沉着、处理得当等等，甚至在很多情况下还要给其员工做示范，如做床、端酒水等等，这些就需要领导者有熟练的技能基础。当然，真正能够得到员工信赖和肯定的领导者还需要关心自己的员工，关心他们是否适应自己的工作，是否在工作中遇到了困难等等，另外，还应当团结员工，建立一个和谐的工作团队，使员工能够拥有一个轻松、愉快的工作环境。再者，优秀的酒店领导者还应当善于激励。激励包括物质激励和精神激励两个方面[18]。对于酒店员工来说，物质激励是他们生活质量提高的保障、而精神激励却能够使他们获得荣誉、满足、自我实现等方面的感受。5.4提高工作本身的吸引力员工满意度重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把Q1、Q2、Q7、Q10、Q12、Q17、Q4、Q11、Q19、Q13视为工作本身吸引力对员工满意度影响的几项重要因素。由于涉及工作本身吸引力一块的因素众多，如何提高工作本身的吸引力对员工满意度起还能关键的作用。酒店的工作相对于其他企业的工作而言，具有它自身的特殊性质，这些特殊性质决定了酒店需要采取有效措施来提高工作本身的吸引力，从而提升其员工对工作的热爱和满意程度。针对酒店工作本身的特殊性，要提升其本身对员工的吸引力，使员工都热爱自己的工作，从而在工作中能够表现出对工作本身的满意，可以采取以下途径：首先，招聘热爱酒店工作的员工。其次，应当让员工选择最适合自己的工作岗位。酒店的工作岗位很多，一般的酒店将员工招聘进去以后，都会采取轮岗的方式，让员工了解每一个部门、每一个岗位的工作性质和工作内容。再次，就是要营造酒店和谐的工作环境。融洽的同事关系能够使人工作轻松愉快。对于酒店的大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。另外，上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。另外，营造一个支持性的工作环境对于酒店员工满意度的提升也是必不可少的。员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。总之，酒店要提升其员工的满意度，就应当充分考虑员工的需求，使其热爱自己的工作，并且在工作中为他们树立可以达到的目标并对其进行有效的激励；在酒店的经营管理中，酒店应当将其员工视为酒店的内部顾客，通过满意的顾客来吸引满意的顾客；树立优秀的领导风范，使领导者成为员工学习的榜样，从而营造良好的酒店企业文化和工作环境。因此，我们可以结合前面的服务利润链理论以及酒店员工满意度与顾客满意度的互动关系，将酒店员工满意度提升策略与顾客满意度以及酒店的经营利润联系起来，具体可以用图5.1来表示：开展有效的内部营销开展有效的内部营销酒店顾客满酒店顾客满意度提升酒店经营利润提升酒店员工满意度提升建立有力的激励机制建立有力的激励机制树立优秀的领导风范树立优秀的领导风范提高工作本身的吸引力提高工作本身的吸引力促进有效开展图5.1酒店员工满意度提升途经对顾客满意度及酒店利润的影响结论1.主要研究结论（1）文章提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润之间的循环互动模式，该模式是对服务利润链理论在酒店行业的运用和深化。（2）文章第4部分，以东莞两星级酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份，其中员工问卷131份，顾客问卷234份。问卷数据分析和结果表明，酒店员工满意度与顾客满意度之间存在相关关系。（3）文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，从而应当从提高酒店的员工满意度着手：开展有效的内部营销、建立有力的激励机制、树立优秀的领导风范、提高工作本身的吸引力等来提高酒店员工的满意度，从而促进酒店业员工满意度与顾客满意度互动循环模式的有效运用。2.本研究的创新点（1）概念和关系的重新界定文章通过文献综述，在借鉴其他学者观点的基础上，结合酒店本身的行业性质，对酒店员工满意度和顾客满意度的概念以及两者的关系作了重新界定。（2）互动模式的提出文章通过运用满意度、服务利润链以及服务质量等相关理论，基于酒店员工与顾客关系的特殊性，提出酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式。3.本研究的局限（1）酒店员工满意度和顾客满意度的研究是一个非常广泛的领域，文章所提出的酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润之间的循环互动模式是一个比较新的尝试。（2）由于时间和条件的限制以及研究的时间和能力有限，文章所做的问卷调查的范围比较小，数据分析不是很全面，仅限于东莞市两家星级酒店，并且问卷的设置也还存在很多不全面的地方，因而，整个实证研究的数据说服力也还有些欠缺。参考文献[1]斯蒂芬.p.罗宾斯.组织行为学[M].第七版.北京：中国人民大学出版社，1997，5-41.[2]盖勇.组织行为学[M].济南:山东人民出版社,2002,88-110.[3]袁声莉,马士华.员工工作需要实证研究[J].技术经济与管理研究,2002,4(04):24-26.[4]冉斌.员工满意度评测手册[M].深圳:海天出版社,2002,59-81.[5]张阳.浅谈服务利润链[J].中国食品,2007,02:40－41.[6]Heskett,JamesL,ThomasO.PuttingtheService-ProfitChaintoWorkJones,GaryW.EarlHarvardB