车险理赔部未决赔案管理办法

车险理赔部未决赔案管理办法为了确保车险未决赔案的数据真实性，立足于加快和提高赔案处理时效和服务质量，促进公司车险业务健康、快速地发展。通过对车险未决赔案实施常态化、系统化、制度化的管理，避免未决赔案形成大量积压；通过对服务能力的提升，树立良好的公司形象，以适应市场竞争的优良态势，特制定本办法。一、总则第一条本办法的制定目的是通过对未决赔案实施制度化、规范化、科学化的管理，提高报案、查勘、定损、立案等理赔环节未决赔案案件数量和估损等基础数据的准确性，准确反映理赔系统内已发生已报告的未决赔案数量和估损金额，确保公司未决赔款准备金的计提准确，真实反映出公司经营成果及负债情况。第二条本办法中的未决赔案是指：截止到统计日期已发生已报告但尚未完成理赔系统内结案的所有车险报案。本办法中的估损金额是指：车险理赔系统内立案的估损金额。其金额是已按照预计的事故责任比例、各项损失估损、交强险分摊、适用免赔率等赔案要素进行的预计赔款估算。未决赔款准备金的计提将受到精算部门及财务部门对业务数据、财务数据的评估、修正办法的管理和约束。第三条本办法将通过对车险未决赔案规范的科学管理，实现提高车险理赔系统内未决案件估损金额的真实性和准确度，确保未决赔款准备金计提的精准性和科学性。第四条各中心支公司及其下属机构适用本办法。第五条除本办法特别规定外，车险赔案的处理流程和要求仍按照相关实务、制度执行。二、报案、立案管理第六条理赔流程各环节的岗位人员对其处理环节的数据真实性和准确性负责。第七条报案中心座席人员负责受理车险报案，将报案信息准确、真实地录入到理赔系统，完成报案任务后及时调度到相应的查勘定损人员负责提供理赔服务，并对其调度后的任务接收负有催办的责任。第八条所有车险报案必须由负有查勘定损任务的人员根据事故实际情况及时进行立案或注销报案。立案操作人员对立案估损金额（包括损失金额、责任比例等影响立案金额分摊的信息，下同）应尽可能估算准确，立案工作必须在报案任务受理48小时以内核损通过后完成，48小时内无法通过核损的，立案操作人员根据事故的相关信息预估立案。通过查勘确认不符合立案的，应及时根据总公司下发的《责任保险股份有限公司机动车辆保险特殊案件管理办法》注销案件。立案操作需严格、谨慎，确保立案结果真实、准确。第九条估损金额是根据查勘定损人员通过对事故的查勘，结合事故各种要素对事故损失进行的最终赔款进行的估算，是确保未决赔款准备金计得的基础，负责立案的查勘定损人员必须做到准确、符合实际地进行立案。第十条立案后需要注销或拒赔的案件，应根据总公司下发的《责任保险股份有限公司机动车辆保险特殊案件管理办法》执行。三、日常管理第十一条各机构需明确未决赔案管理工作的负责人、责任人和经办人，坚持实施对未决赔案的日常管理工作。一般情况下，未决赔案管理工作的负责人为本机构负责人，未决赔案管理责任人为本机构车险部负责人，经办人应为车险部的未决管理岗人员。第十二条各机构需建立未决赔案管理登记制度，对未决赔案进行登记造册，定期对未决赔案的案件进展进行跟踪和了解，及时对未决赔案进行清理和催办。第十三条未决赔案管理工作的负责人和责任人，对未决赔案的管理工作需要及时进行跟踪、掌握，同时负有对未决赔案管理工作过程中任何环节岗位的检查、指导和监督的职责。第十四条未决赔案应根据实际情况按照未决时间的长短、未决赔案的类型、造成未决的原因等分类进行管理，根据实际情况采用合理、有效的管控措施防止未决赔案形成大量积压的形态。第十五条各机构应实时监控未决赔案的责任认定、估损金额、调解进展等案件信息的变化。各机构需要建立对无查勘机构区域出险、长期未决案件和人伤（涉诉）案件等难以控制的未决赔案的管控机制，明确此类案件处理人员，责任到人，防止此类案件后期出现理赔服务的空缺。第十六条各机构需指定负责催办未决赔案的人员，由催办人员负责联系客户及相关人员，及时协调处理未决赔案。催办的未决赔案分为外部和内部两类：外部即是指客户未及时提交索赔申请或相关索赔材料，造成案件应索赔而未提请索赔的或提交索赔相关材料缺失不能立即处理结案的赔案；内部则是指客户已经提请索赔的或已将索赔材料提交公司其他非理赔人员而未交到理赔岗位进行赔案处理的赔案。催办过程中如发现有需要进行注销、拒赔处理的案件，应及时通知理算人员在理赔系统申请注销或拒赔，并对结果进行监督。立案人员发生人事变动，不能继续处理赔案的，应及时做相应的调整。第十七条未决赔案的案卷应指定专人管理。不能立即处理结案的赔案，应将相关材料收集、整理后建立未决赔案卷宗。未决赔案的卷宗应结合未决台账进行编号登记，妥善保存。对未决赔案卷宗管理的要求参照理赔卷宗的管理要求执行。第十八条各机构应建立未决赔案管理的报告制度，定期上报未决赔案管理的现状、成果和实施情况。四、赔案处理第十九条理赔部门在受理客户提请的索赔需求后，理赔岗位的各个环节需要严格遵守岗位工作时效的要求，及时处理、限时流转。第二十条理赔岗位以外的我公司其他工作人员可以代客户递交索赔申请及相关材料，并享受与客户相同的服务待遇。各岗位应充分发挥提醒、协助客户及时索赔的职能，对于客户在案件处理过程中所遇到的困难，其他岗位工作人员可以向理赔岗位人员提出协助处理的要求。第二十一条未决赔案的缮制按照理赔相关实务和规定操作。第二十二条对在赔案处理过程中出现的疑难案件各机构应建立简捷、有效的处理机制，确保疑难案件在处理过程中能得到快速、有效的处理，任何机构或个人不得将疑难案件随意搁置。五、执行与监管第二十三条车险管理部是未决赔案管理工作监督机构，对车险未决赔案管理负有检查、指导的义务，同时负有实施监管和处罚的权力。第二十四条各机构应建立定期对未决赔案管理工作的监管制度，实行常规检查与临时抽查的常、动态监管机制。通过对检查结果实行评分、通报及奖罚的方式，对未决赔案管理工作进行有效的管控。第二十五条报案中心受理客户对未决赔案的各类投诉，投诉处理由内控审计部负责，投诉处理的结果通报给车险管理部，其处理结果作为未决管理工作评定的依据之一。第二十六条定期对下述指标进行评判，检验未决赔案管理工