《前厅服务与管理》教案

《前厅服务与管理》全套精品教案《前厅服务与管理》讲稿1项目一前厅部认知［教学目的］通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。［教学重点］前厅部的地位和任务［教学难点］前厅部的组织机构［教学方法］课堂讲授［本章课时数］8前厅部(frontoffice)任务一前厅部组织结构认知订房客人入住客房整理客源种类登记（办理入住手续）排房（定房价）办理离店手续客史档案未经预订建帐结帐直接抵店客人前厅部的主要功能（一）公关及形象功能“脸面’’（二）营销功能“推销中心”（三）信息功能个性化服务（四）沟通与联络功能总机商务中心（五）指挥和协调功能（六）保安功能前厅服务的特点（一）服务的过程较短（二）前厅服务的实物产品不明显5（三）前厅服务的时间性较强（四）前厅服务的方式较灵活（五）前厅服务标准难以固定量化和细化（六）前厅服务培训的重点不同复习思考题：.前厅部在假店中的地位主要表现在哪几个方面？.前厅部的工作任务是什么？.对前厅部美化的要求是什么？.前厅部经理的主要职责和素质要求是什么？.大堂副理的主要职责和素质要求是什么？项目二客房预订服务［教学目的］通过教学让学生们了解客房预订的意义、任务、渠道、途径和种类，掌握客房预订的基本程序，并基本能够处理常见订房纠纷。［教学重点］客房预订的程序［教学难点］订房纠纷处理［教学方法］课堂讲授+情景模拟［本章课时数］12客房预订的意义和任务预订处(Reservation)预订处的业务范围预订处的业务岗位客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约.客房预订的意义“中心环节”旅游者饭店（一）开拓市场稳定客源提高客房出租率预订客人位经预订而临时光临的散客especially灵活的推销技巧（二）掌握客源动态预测饭店未来业务会议团队演艺界明星（三）协调各部门业务提高工作效率和服务质量团队一接待处客房部餐饮部二.客房预订的任务（一）接受处理宾客的订房要求（二）记录存储预订资料（三）检查控制预订过程（四）完成宾客抵店前的各项准备工作任务一客房预订的渠道，方式和种类.房预订的渠道/途径直接渠道6间接渠道（一）旅行社订房（二）连锁饭店或合作饭店订房（三）航空公司订房（四）与饭店签订合同的单位订房（五）会议组织机构订房（六）政府机关事业单位订房.客房预订的方式（一）口头预订.电话订房优点：直接迅速清楚地传递双方信息，当场回复和确定客人的订房要求注意事项.口头订房.面谈订房（二）书面预订.信函订房优点：订房内容完整，准确注意事项.电传，传真订房（三）网上预订旅游电子商务共同注意的几个问题：(1)明确答复(2)不预先告知房号(3)掌握客人离店日期三.客房预订的种类(一)临时性预订(AdvanceReservation)定义P.21“取消预定时限”或"截房时间"(Cut-offDate)(二)确认类预订(ConfirmedReservation)口头方式定义(P.22)书面方式(优)(三)保证类预订(GuaranteedReservation)定义(P.22)对保证类预订饭店在没有接到订房人取消预订的通知时应为其保留房间到次日退房时间.预订订金担保.信用卡担保.订立合同担保(四)等待类预订(WaitingReservation)定义(P23)任务二客房预订的程序.预订前的准备工作7(一)班前准备(二)预定可行性掌握“心中有数”房价的种类饭店的计价方式客房的种类.受理预订Q：决定是否受理一项订房要求，需考虑哪几个方面的因素?A：(1)预期抵店日期(2)所需的客房类型⑶所需的客房数量(4)逗留天数预定单(1)客人姓名(称呼)Mr./Mrs./Ms.(2)预订抵离店日期与时间(航班号车次)(3)所需的客房类型(4)房价与付款方式(5)订房人的姓名，工作单位和电话号码(6)客人的特殊服务要求⑺受理预订的日期，预订员姓名遗漏：(1)客人国籍，地址及电话号码(2)所需的客房数量(3)同行者的情况(人数，关系等)用建议代替拒绝婉拒致歉信(具体格式)受理预订(1)认清接待准确报价(2)记录清楚处理快捷(3)资料齐备摆放规范.确认预订预订确认书(内容)⑴重申客人的订房要求(2)双方就付款方式，房价问题达成的一致意见⑶声明代店取消预订的规定(4)对客人选择本店表示感谢⑸预订员或主管的签名和日期.订房变更和取消变更取消.订房核对时间核对内容第一次核对前一个月抵达日期预住天数人数房间数量与种类第二次核对前一周抵达时间更改变动的订房和重要客人的订房第三次核对前一天非担保订房和变更订房以及重要客人，有特殊要求客人的订房.客人抵店前的准备三个阶段8(1)提前一周或数日(2)客人抵店前夕(3)客人抵店当天早上客房预订的程序阶段123456通讯联系明确客源接受预订确认预订预订资料的预订的变更婉拒预订记录存储及客人抵店前的准备工作任务三超额预订与订房纠纷处理一.超额订房①预订不到(No-shows)②临时取消(Cancellations)③住客提前离店((Understays)定义：如何确定超订数量一旦超订过度怎样补救(一)超订数量的确定确定超订数量须考虑以下几方面主要因素1.根据订房资料统计下列客人数量和比率①②③④延期住宿者(Overstays)④提前抵店者((Early-arrivals)X=(A-C+x)r+Cf-DgX=[(A-C)-r+c-f-D«g]/(l-r).掌握好团队订房和散客订房的比例.根据预订情况分析订房动态.本地还有无其他同等级同类型的饭店.坂店在市场的信誉度.未来几天的天气情况(二)超订过度的补救措施.饭店内部挖掘潜力.与部分客人商量劝其退房并提供方便.仅某类客房超订可采用房间升级的办法解决.对一般类订房不留房.对确认类订房.对保证类订房二.订房纠纷处理主要原因：(1)坂店收到客人的订房电报，但由于电报上无发报人的通讯地址，坂店无法告知当时已客满的情况(2)客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意候补(3)客人抵店时间已超过规定的截房时间或是未按指定的航班，车次抵达，事先又未与代店联系，假店无法提供住房(4)客人打电话到假店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书(5)客人声明自己办了订房手续，但接待处没有订房记录(6)在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策当地法规而产前厅部（Frontoffice）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。是指设在假店前厅、销售坂店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为坂店各部门提供信息的综合性服务部门。一.前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是坂店业务活动的中心"门面神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象，，首因效应+近因效应CIS企业形象识别系统MIS（Q、S、C、V）BISVIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）9生不满案例分析：a.客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？b.预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？c.客人自称是总经理的朋友,要求特价入住，怎么办？复习思考题：.客房预订的意义和任务是什么？.客房预订的渠道、方式和种类有哪些？.客房预订的基本程序是什么？.确定超额订房数量应考虑哪些因素？超额订房过度应怎样采取补救措施？.如何处理订房纠纷？项目三总台接待服务［教学目的］通过教学让学生们基本掌握前厅接待服务的具体内容，掌握前厅接待服务的程序，熟悉且会运用客房推销技巧，了解客房状况常见报表。［教学重点］入住登记的程序［教学难点］客房商品的推销技巧［教学方法］课堂讲授+情景模拟［本章课时数］12任务一接待准备基本情况：四、五星级饭店必须设专职的接待机构，配备接待处主管和服务员.24小时为客服务。四、五星级饭店中有多数坂店接待员会兼问讯员的工作。但通常订房员，收款员会作为图例的工种存在，部分四、五星级坂店订房员也由接待员兼任。通常每为有预订的散客入住登记时间不超过3分钟；无预订散客在接受报价后办理入住时间不超过5分钟；常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过2分钟；大团办理入住登记手续的时间在10-20分钟之间；小团在5-8分钟之间。服务范围：接待处的服务范围主要有接待散客和团体客人入住，为客人排房，换房及提供其他各项服务，为客人办理退房手续，向有关部门提供各项接待信息或下达各项接待指令，承办客人的各项委托代办事项或交相关部门执行,向无预订散客推销客房，完成夜报表的制作，等等。接待处的日常服务：一.客房分配二.换房服务三.客房状态的控制四,加床五.前厅的柜台推销六.夜报表的制作七.钥匙控制一.制定用房预分方案Q：分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？P.38（一）VIP客人用房（二）常客用房和有特殊要求的订房10（三）团队用房的预分二.检查待出售房间VIP—大堂副理三.准备入住资料欢迎卡：证实住店客人身份（总经理的欢迎词客人的姓名房号房价失效期客人签名住店须知饭店地址接待员签名饭店各项服务设施的地点内容与服务时间）注：促进饭店销售和给住店客人提供服务指南客人的店护照（HotelPassport）钥匙卡（KeyCard）任务二入住登记.入住登记的目的（一）遵守国家法律中有关户口管理的规定（二）获得住店客人的重要的个人资料（三）满足客人对客房与房价的要求（四）为客人入住后各种表格,文件的形成提供可靠的依据（五）向客人推销饭店的设施与服务.入住登记的内容国家法律所规定的登记项目饭店的运转与管理所需要的登记项目（一）房号（二）房价（三）付款方式（四）抵，离店的日期和时间（五）地址（六）接待员的签名（七）帐单编号（八）有关坂店责任的声明.入住登记的程序六个步骤：A.识别客人有无预订B.填写登记表C.排房订房价D.决定付款方式E.完成入住登记手续F.制作有关表格☆团队入住登记基本程序客房状况的显示及控制一.客房状况显示系统（一）客房现状显示系统.住客房DCC.空房V.走客房C/D11.待修房DDD.保留房.外宿未归房SO.携少量行李的住客房.勿打扰房DND.双锁房（二）客房预订状况显示系统二.客房状况表（一）客房状况表（二）客房状况调整表（三）接待情况汇总（四）在店VIP客人和团队名单（五）住店客人名单（六）预期离店客人名单（七）维修房报告（八）客房状况差异表任务三换房服务（一）客人要求换房的原因.正在使用的客房过大或过小.客人希望住价格更便宜或更贵的客房.住店过程中，客人有同事或亲友前来入住或先离店，住店人数发生了变化.卫生太差，经客人提出后改善不明显.客房设备不是和完善，一时又无法修复.在同等客房的前提下客人会要求：更换楼层更换朝向更换位置更换房号（不改变楼层、朝向、位置时）（二）饭店要求客人换房的原因.正在使用的客房突然发生了一时无法修复的故障.由于饭店的疏忽，同一客房在同一天分配给了两批不同的客人，其中一批客人应做换房处理.由于钥匙丢失必须给该房的客人换房△住客卡楼层服务员卡客房管理员卡4.由于集中使用某一栋楼，某一层楼,某一区域客房或让团队房集中于某一栋楼，某一层楼,某一区域而需要给客人换房（三）换房程序换房单复习思考题：.简述前台接待人员准备工作的基本要点。.简述入住登记的基本内容和入住的基本程序。.客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些?.简述客房的状态报表有哪些？项目四前厅系列服务12［教学目的］通过教学让学生们基本掌握前厅系列服务所包含的内容，掌握每项服务的基本服务规程和常见案例的处理方法。［教学重点］具体服务的程序［教学难点］各种服务的实际运用［教学方法］课堂讲授+情景模拟+案例分析［本章课时数］12前厅行李服务前厅问讯服务前厅总机服务前厅收银服务前厅商务服务任务一前厅行李服务礼宾服务一礼宾部迎宾员行李员机场代表委托代办一.店门迎送服务门卫迎宾员门童（一）迎接宾客☆乘车客人引导停车开门护顶〈案例4-1〉致意问候代提行李（二）送别宾客Q：（三）其他日常服务.安全服务〈保安功能〉.问答客人问讯.调度门前交通.行李服务散客入住行李服务（一）散客行李服务：散客离店行李服务团队行李入店服务（二）团队客人行李服务：团队行李离店服务（三）客人换房时行李服务：新钥匙和住房卡（四）客人存取行李服务：行李寄收单据.酒店代表服务：服务的一般内容和程序.委托代办服务（一）转交物品服务（二）订票服务（三）预订出租车服务☆“金钥匙”任务二前厅问讯服务13.问讯服务（一）饭店内部信息的问讯服务（二）饭店外部信息的问讯服务.查询服务查询：非住店客人查找住店客人的有关情况，对此应在不触及客人隐私的范围内予以回答（一）查询住店客人的有关情况(四)前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二.前厅部的工作任务/功能(一)销售客房.订房推销客房预订部.接待无预订客人.办理入住登记.排房、确定房价(二)提供信息响客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(OccupiedRoom)空房(VacantandAvailableforSale)走客房(Checkout,OnChangRoom)待修房(OutofOrder)2保留房(BlockedRoom)外宿未归房(SleepOutRoom)（二）电话查询住店客人的情况（三）住店客人要求房号保密的处理三.留言服务（一）访客留言服务（二）住客留言服务四.邮件服务（一）进店邮件处理细心准确快捷守密（二）出店邮件处理任务三前厅总机服务一.总机话务员的素质要求二,总机服务的内容和基本要求（一）店内外电话转接服务（二）长途电话服务：国际、国内程控直拨电话（DDD和IDD）（三）叫醒服务：人工叫醒自动叫醒（四）代客留言与问讯服务：代客留言（留言信号灯）问讯服务（五）店内传呼服务（六）紧急情况充当临时指挥中心任务四前厅收银服务一.前台收银业务范围及其特点（一）前台收银业务范围（二）前台收银特点（协助性时间性）二.结帐服务（一）散客结帐（二）团队结帐三.外币兑换服务：外币兑换服务的程序和要求四.贵重物品保管服务任务五前厅商务中心一.商务中心的服务项目：办公室外的办公室二.商务中心服务程序（一）会议室出租服务.会议室预订.会议前准备工作.会议接待服务.送客离场14（二）电传和传真服务.电传发送.传真发送.传真和电传接受（三）复印服务（四）打字服务（五）租用秘书服务（六）设备出租服务复习思考题：.门卫的主要职责是什么？.散客行李服务的程序是什么？.团队行李服务的程序是什么？.酒店代表服务的内容和程序是什么?.如何做好问讯服务？.住店客人要求房号保密如何处理？.总机话务人员的素质要求是什么？.结帐服务的程序是什么？.贵重物品保管服务的程序是什么？项目五前厅服务质量管理［教学目的］通过教学让学生们了解沟通协调的基本原理，基本掌握前厅部与饭店其他部门沟通协调的内容，重点把握客人投诉的处理原则和方法以及客史档案相关内容。［教学重点］客人投诉处理［教学难点］客史档案［教学方法］课堂讲授+情景模拟+案例分析［本章课时数］8沟通协调的基本原理沟通协调一.沟通协调的作用传播WhosaysWhatinWhichchanneltoWhomwithWhateffects.“5W”传播主体一传播的内容一传播的媒介对传播的反馈—传播的效果一传播的对象（一）通过沟通协调来向对方说明某事,使对方理解你的意图（二）通过沟通协调来了解对方的真实意见及打算（三）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观点相互被接受（四）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突矛盾,以便相互协作二.沟通协调的步骤及渠道（一）事先明确沟通协调的目的（二）注重沟通协调的对象和时机（三）选择正确的渠道15（四）注重信息的接受及反馈前厅部与各部门的沟通协调一.前厅部与总经理办公室之间的沟通协调：请示汇报对客服务过程的重大事件二.前厅部与客房部之间的沟通协调：做好与客房部核对客房状况信息的工作，确保客房状况信息显示准确无误三.前厅部与销售部之间的沟通协调：团队,会议的客房销售四.前厅部与财务部之间的沟通协调：收银处五.前厅部与餐饮部之间的沟通协调：“食''"宿''最基本的需求六.前厅部与其他部门之间的沟通协调任务一客人投诉处理投诉：是客人对假店提供的服务设施，设备，项目及行动的结果,表示不满意而提出的批评、抱怨或控告。一.正确看待投诉基本原因☆不满意的顾客平均会向8-10个人倾诉他们的遭遇，而每5个不满意的顾客中，就有1个对20个人诉说☆要是顾客觉得企业成功地处理了他的抱怨，那他会告诉5个人，但如果企业的服务一开始就很好的话，顾客只会对3个人说二.易于受到投诉的环节（一）板店的硬件设备设施（二）饭店的软件服务（三）饭店的食品及饮料的出品（四）坂店安全状况（五）坂店相应的规定及制度三.投诉处理的原则（一）真心诚意帮助客人解决问题（二）决不与客人争辩〈案例6-1>（三）不损害饭店的利益和形象一.处理投诉的基本程序（一）步骤.承认客人投诉的事实.表示同情和歉意.接受客人要求并采取措施.感谢客人的投诉.尽快采取措施解决客人投诉.落实、监督、检查吐诉的处理.总结提高(二)要求认真聆听客人的投诉内容⑴保持冷静(2)表示同情⑶充分关心16认真做好记录把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意采取行动，为客人解决问题检查落实并记录存档任务二客史档案管理客史档案.建立客史档案的意义（一）有助于饭店提供个性化，定制化服务（二）有助于培养忠诚顾客满意度T忠诚度（三）有助于饭.店研究客源市场动态.客史档案的内容（一）住客客史.常规档案.消费特征档案.个性档案.反馈意见档案（二）宴会客史三.客史档案的资料收集与管理（一）客史档案的收集（二）客史档案的管理.分类管理.有效运行.定期清理“召回书”复习思考题：.进行沟通协调的作用是什么？.沟通协调的步骤和渠道有哪些？.如何看待客人的投诉？.饭店服务的哪些环节容易受到客人投诉？.处理客人投诉的原则是什么？.处理客人投诉的程序是什么？聆听客人投诉时应注意哪些事项？.建立客史档案的作用是什么？客史档案包括哪些内容?项目六前厅销售管理［教学目的］通过教学让学生们掌握客房销售的要求和排房技巧，掌握客房销售技巧，掌握制定房价的依据和方法，熟悉常用的客房定价方法。［教学重点］客房销售技巧［教学难点］客房定价方法［教学方法］课堂讲授+市场调研+案例分析［本章课时数］8任务一客房销售17一、客房销售的一般工作要求（一）销售准备（二）服务态度（三）销售工作二、客房销售的具体要求（一）熟悉掌握本假店的基本情况及特点（二）了解掌握竞争对手代店的产品情况（三）熟悉本地区的旅游项目与服务设施（四）认真观察掌握客人的心理及需求（五）接待人员推销时要积极、热情个性心理特征☆消费者的心理特征：性别心理特征年龄心理特征☆消费者一般性心理现象：求名心理求信心理好奇心理求廉心理求新心理求美心理三、客房分配技巧（一）排房顺序.团队客人.贵宾和常客.已付定金等保证性预订客人.要求延期续住的客人携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）勿打扰房①ND）双锁房（DoublelockedRoom）（五）提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论（六）建立客帐：统一结帐服务（七）结帐离店：近因效应（八）建立客史档案原则：规范建档保存制度化（九）辅助决策三.前厅管理的主要特点（一）接触面广,24小时运转，全面直接对客服务（二）岗位多，业务复杂,专业技术性强，人员物质要求高（三）信息量大，变化快,要求高效运转（四）政策性强，服务要求高，关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式（中型）（一）隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生（二）前厅部――独立部门（三）前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介（一）预定处（Reservation）.普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人.未预订而直接抵店客人（二）排房技巧四、客房销售技巧（一）把握客人的特点（二）突出客房商品的价值（三）给客人进行比较的机会（四）坚持正面的介绍（五）采用适当的报价方法.“冲击式”报价.“鱼尾式”报价.“三明治”报价（六）注意推销饭店其他产品（七）特殊情况下的推销技巧任务二客房定价一、客房价格的构成二、客房定价的目标（一）追求利润最大化（二）提高市场占有率（三）提高竞争力（四）实现预期投资收益率三、影响房价制订的因素（一）外部影响因素18.社会政治、经济形势影响.季节性影响.供求关系影响.竞争对手价格影响.行业组织的价格约束.客人消费心理（二）内部影响因素.定价目标.饭店地理位置.经营成本及投资成本.饭店服务质量四、常用的客房定价方法（一）随行就市法（二）千分之一法（三）客房面积定价法（四）赫伯特定价法（五）盈亏平衡定价法复习思考题：.客房销售应注重哪些技巧？.常用的报价方式有哪几种？.客房的定价目标是什么？.影响房价制定的因素有哪些？.常用的客房定价方法有哪些？.向价格敏感型和优柔寡断型客人推销的方法分别是什么？项目七前厅部人力资源管理［教学目的］通过教学让学生们掌握员工招聘的原则和程序,掌握员工培训的原则、类型和方法，了解员工激励的作用、方法及应注意的问题，了解前厅部工作评估的方法和步骤。［教学重点］员工招聘、员工培训［教学难点］前厅部工作评估的方法［教学方法］课堂讲授+视频教学+案例分析本章课时数］8任务一前厅部的员工招聘、前厅部员工招聘的途径（一）内部招聘点：1.了解全面，准确性高.可鼓舞士气，激励员工进取应聘者可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低.容易造成“近亲繁殖”，出现思维和行为定式19.可能会因操作不公或员工心理原因造成内部矛盾（二）外部招聘.新员工能带来新技术、新思想、新方法.当内部有多人竞争而难作出决策时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾.人才现成，节省培训投资费缺点：1.不了解企业情况，进入角色慢，较难融入企业文化.对应聘者了解少，可能找错人.内部员工得不到机会，积极性可能受到影响二、前厅部员工招聘的程序（一）制订招聘计划.确定招聘岗位和人员数量.制定招聘的标准.o确定招聘途径（二）制作并发布招聘广告（三）报名和筛选（四）面试（五）面试结果的处理和体检（六）录用（七）招聘结果评估任务二前厅部的员工培训一、前厅部员工培训的意义（一）可以提高员工个人素质和技能操作水平（二）可以提升服务质量，减少客人投诉（三）可以充分发挥员工潜能，提高员工自信心，增加安全感（四）可以提供工作效率（五）可以降低成本（六）可以改善人际关系（七）可以使管理更加规范二、前厅部员工培训的原则（一）长期性（二）系统性（三）层次性（四）实效性（五）科学性（六）针对性（七）因人施教三、前厅部员工培训的内容与分类（一）培训的内容（二）培训的分类.岗前培训.在岗培训20.专题培训.管理培训四、前厅部员工培训的计划与实施（一）培训需求分析（二）培训计划的制订（三）培训的实施与控制（四）培训的考核与激励五、提高前厅部员工培训质量的途径（一）提高认识，树立培训新理念（二）加强创新，切实提高培训质量（三）培训与饭店文化建设紧密结合（四）充分认识员工学习的特点（五）科学地进行培训评估（六）采用新的学习方式，改进传统培训方法（七）引入激励机制，巩固培训效果任务三前厅部的员工激励一、前厅部员工激励的重要性二、前厅部员工激励的基本形式.目标激励.参与激励.关怀激励.榜样激励.物质激励.培训和发展机会激励.荣誉和提升激励.负激励任务四前厅部员工的工作评估一、前厅部员工工作评估的作用（一）能够激励员工更好地工作（二）有助于发现员工工作中的缺点和不足之处（三）为今后员工的使用安排提供依据（四）有助于改善员工和管理人员的关系（五）可以对部门管理工作进行检查二、前厅部员工工作评估的常用方法（一）评级量表法（二）目标考核法（三）序列比较法（四）配对比较法（五）小组评价法（六）评语法（七）强制正态分布法21三、前厅部员工工作评估的基本程序（一）制订评估计划（二）收集信息（三）实施评估，填写评估表（四）反馈评估（五）总结存档复习思考题：.员工招聘有哪些途径？内部招聘和外部招聘各有哪些优缺点？.员工招聘的程序是什么？.为什么要对员工进行培训？应坚持哪些原则？.员工培训有哪些类型？怎样才能有效提高培训质量和效果？.为什么要对员工进行激励？激励的方法有哪些？.工作评估的作用是什么？可以采用哪些方法？（二）接待处（Reception）（三）问讯处（Information）（四）礼宾处（Concierge）（五）电话总机（TelephoneSwitchBoard）（六）商务中心（BusinessCentre）（七）收银处（Cashier）（八）客务关系部（GuestRelationsDepartment）大堂副理（AssistantManager）三.前厅部主要管理岗位职责