某上市集团均衡计分卡咨询培训资料

平衡計分卡培訓**

背景情況八个月的信息收集与分析**內部資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議**平衡計分卡

平衡計分卡培訓目的瞭解平衡計分卡的基本概念瞭解平衡計分卡的發展流程瞭解成功使用平衡計分卡的核心因素發展**平衡計分卡草案培訓日程介紹平衡計分卡為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”—DanaMeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”—H.E.(Ted)Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”—ThomasA.Stewart《財富》雜誌平衡计分卡目標指標目標指標目標指標目標指標学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面？内部流程维度？

财务维度

客户维度？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？

主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍

将平衡计分卡视作一种策略性管理模式

宗旨及遠景戰略戰略目标财务客户內部流程戰略能力

绩效评估标准

驱动力成果绩效指标策略重点

什麼是平衡計分卡平衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程平衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具

財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域

銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等核心心財財務務結結果果收入入增增長長回報報資本本投投資資新市市場場新產產品品新的的分分銷銷體體制制成本本控控制制市場場滲滲透透力力合資資企企業業-整整合合現有有市市場場現有有產產品品現有有分分銷銷體體制制實現現財財務務結結果果...客戶戶方面面這個個方面面的的重重點點是是公司司期望望獲獲得得的的客客戶戶部部分分和和市市場場部部分分。。這個個方方面面回回答答了了下下面面這這個個問問題題公司司在解解釋釋及及實實施施客客戶戶和和市市場場戰戰略略，，并并創創造造最最佳佳未未來來財財務務回回報報率率方方面面做做得得如如何何？？需要衡量的核心領領域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率客户价值的普遍定定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时间=+++++++內部流程方面面這個方面的重點是是為了吸引并留留住目標市場場的客戶，并并滿足股東的的財務回報率率期望，公司必須擅長什麼麼核心經營流流程，并符合合我們的價值值觀取向。這個方面回答答了下面這個個問題對實現客戶滿滿意度和股東東財務期望有有最大影響的的內部流程實實施情況如何何？需要衡量的核心領領域製造方面流程的有有效性新產品銷售所占占的百分比新產品投放率損益平衡時間間一般内部流程确定市场/提供服服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务务创新周期经营周期售后服务明确客户需求达到客户满意價值鏈應當反反映主要業務務流程-產品品開發、贏得得/保持客戶戶、交貨、客客戶服務等目標應當与主主要業務流程程或流程的整整和相聯係戰略能力方面這個方面的重點是是為了取得競爭爭成功，股東東能夠帶給公公司的核心知知識和創新精精神這個方面回答答了下面這個個問題：什麼是增加公司價價值的人員能能力、知識和和創新精神？？需要衡量的核心領領域公司、團隊和個人人勝任能力公司處理變革的能能力團隊工作有效性通过人员创造造价值...平衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加CSAT提高客户

维持度营业收入ROCE

ROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响说明宗旨陈述根据平衡计分分卡中的各项维度度制定使命陈述财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的的中期目标针对各项目标标制定评估标准财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策策略

重点=A-B针对各项评估估标准制定具具体指标宗旨陈述逐级级分解…如何进行勣效動力(原原因)和成果果衡量指標(結果)之間間的適當平衡衡成果衡量指標標勣效動力對投資的回報報收入增長客戶滿意度調調研客戶留住率各部分所占份份額新產品收入跨銷售領域比比例每個員工的收收入員工滿意度收入組成關係的親密程程度產品發展流程程与客戶打交道道的時間戰略技能戰略信息与個人目標的的聯係財務方面客戶方面內部流程方面面學習和發展方方面平衡計分卡的的功能評估：衡量行動的價價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注注意什麼以及及問題存在于何何處勣效監控与衡量：：根據一定標標準，評估勣勣效及其進展展情況個人或團隊職責：：評估是否實實現了承諾平衡計分卡的的優勢把個人勣效与經經營勣效聯係係起來；表明明個人對經營營發展所做的的貢獻。根據滿足各個經營單位位、分公司、、和/或地區區的經營需要要，量身定做做。衡量指標包括前瞻瞻性的成功指指標。該流程保證公司不會會過度注重某某些衡量指標標，而是結合合攷慮統一所所有的核心衡衡量指標。平衡計分卡的的優勢衡量指標注重重成果的有效效性，而不僅僅是該流程的的效率。可以定期跟蹤、監監控勣效情況況并向股東報報告。可以用單獨一頁來來概述重點和和衡量指標。。公司、員工与与客戶之間可可以使用該流流程進行勣效效溝通。案例研究行業亞洲大型石油油公司目的需要逐級幫助助公司人員深深入瞭解衡量量指標保證衡量指標標簡單化使更多的人員員可以接觸平平衡計分卡建立一致的衡衡量指標，定定期進行評估估保證員工的工工作責任心把分析信息來來源与該流程程結合戰略目標公司計分卡-財務方方面公司計分卡-客戶方方面公司計分卡-內部流流程方面公司計分卡-戰略能能力方面策略能力财务客户内部程序关键：黄色方框：成果/策略紫色箭头：连接财务方面蓝色箭头：连接客户方面面红色箭头：连接内部程序方面面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高设计、、制定和提供解解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润润最有效地运用资资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE建立ABC公公司的平衡計計分卡平衡的策略评评估框架“AdaptedfromKaplan,RobertS.andDavidP.Norton;TheBalancedScorecard:TranslatingStrategyIntoAction.Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996.”Perspectives

维度Financial财务Howdowecreatevalue?

如何创造价值？Customer客户Whatdoourcustomersexpectandvalue?

客户期望和注重什么？Organization组织

Tosatisfyourcustomers,atwhatprocessesmust

weexcel?

为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning&Growth学习与发展Toachieveourpurpose,howmustwelearn,innovate,andimprove?

为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？ValueProposition

价值定位ValueChain:PathtoPerformance

价值链：绩效路径BusinessPerformanceLevers

经营绩效模式EnablingCapabilities

必备能力BusinessResults

经营结果GrowthStrategy

成长策略ReturnsStrategy

回报策略Cost

成本Quality

质量Time

时间Function

职能Relationship

关系DevelopNewProducts

开发新产品Skillsandcompetencies

技能与核心能力Technologyanddatabases

技术与数据库Knowledgeassets,bestpractices

知识资产、最佳

操作方案+++Context,

Climate,Culture

背景、氛围、文化BuildtheBrand

确立品牌MaketheSale

销售DelivertheProduct

提供产品ServicetheCustomer

客户服务平衡計分卡制制定程序第一步：計劃劃選擇參加者確定範圍和目目標制定項目計劃劃項目啟動第二步步：評評估評估商商業戰戰略確定指指標標標準從有關關利益益方獲獲得信信息評估目目前指指標第三步步：制制定確定關關鍵戰戰略指指標制定指指標与關鍵鍵利益益人測測試指指標建立目目標及及監督督機制制第四步步：實實施實施平平衡計計分卡卡評估、、提高高程序學學習第一步步：計計劃由哪些些人參參加平平衡計計分卡卡的制制定項目參參加者者對平平衡計計分卡卡及其其使用用方法法和潛潛在效效力的的認識識如何何項目範範圍和和目標標平衡計計分卡卡的優優勢和和範圍圍，及及使用用者在項目目過程程中，，如何何啟動動并保保持制制定者者和相相關利利益人人之間間的相相互交交流關鍵問問題第一步步：計計劃關鍵行行動結果確定項項目進進展方方式基于項項目開開展方方式確確定項項目參參加者者召開計計劃會會議關於勣勣效指指標進進行培培訓確定採採集和和評估估目前前指標標的程程序与參加加者就就初步步勣效效指標標提出出建議議計劃項項目交交流戰戰略与高層層管理理人員員共同同評估估測試試項目目開展展方式式及成成果，，并獲獲認可可为項目目參加加者提提供項項目目目標、、範圍圍、日日程及及責任任的文文檔對現行行指標標進行行評估估的步步驟/工作作流程程以文文檔形形式記記錄項目參參加者者瞭解解公司司業務務和業業務單單元的的目前前狀況況、潛潛在問問題和和未來來趨勢勢第二步步：評評估如何從從有關關利益益方獲獲得信信息目前工工作方方式和和商業業要求求是否否一致致各部門門在商商業運運轉中中是否否有效效發揮揮其關關鍵作作用目前指指標的的標準準是什什麼目前指指標是是否達達到標標準關鍵問問題第二步步：評評估關鍵行行動成果通過訪訪談和和評估估相關關文件件採集集關於於目前前商業業成勣勣和戰戰略方方面的的信息息項目參參加者者討論論商業業戰略略并達達成共共識評估目目前指指標并并確定定其是是否有有效文檔記記錄商商業戰戰略文檔記記錄關關鍵戰戰略目目標出具對對目前前使用用的所所有指指標的的報告告，包包括如如何被被使用用、使使用者者、來來源及及價值值第三步步：制制定平平衡計計分卡卡戰略目目標在在平衡衡計分分卡的的位置置各個目目標理理想的的結果果是什什麼如何評評估這這些成成果-或達達到成成果的的過程程如何明明示結結果或或過程程對僱員員、經經理人人員、、客戶戶和其其它人人分別別如何何表現現邊際指指標和和落後後指標標是什什麼成功和和過程程進展展情況況的關關鍵指指標是是什麼麼現行指指標是是否符符合需需求指標与与標準準吻合合程度度如何何關鍵問問題第三步步：制制定平平衡計計分卡卡關鍵行行動成果制定指指標標標準提出初初步指指標體體系討論目目標和和指標標之間間的聯聯係刪除有有合理理反對對意見見的指指標確定各各個方方面的的指標標討論平平衡計計分卡卡四個個方面面的指指標之之間的的聯係係，明明確其其是否否一致致討論各各個方方面的的目標標和行行動計計劃草草案確定平平衡計計分卡卡四個個方面面的總總體目目標衡量各個方方面是是否達達到目目標的的指標標確定平平衡計計分卡卡各個個方面面的目目標行動計計劃草草案第四步步：實實施平衡計計分卡卡平衡計計分卡卡實施施批准准程序序平衡計計分卡卡實施施及跟跟蹤報報告負負責人人實施時時期交流和和培訓訓要求求對平衡衡計分分卡進進行反反復攷攷察和和指標標重新新評估估的週週期關鍵問問題第四步步：實實施平衡計計分卡卡關鍵行行動成果確定平平衡計計分卡卡目標標、指指標和和目標標文檔記記錄實實施計計劃確定交交流計計劃視情況況制定定跟蹤蹤監督督制度度文檔記記錄實實施情情況評評估程程序確定平平衡計計分卡卡目標標、指指標和和目標標文檔記記錄實實施計計劃確定交交流計計劃視情況況制定定跟蹤蹤監督督制度度文檔記記錄實實施情情況評評估程程序實施平衡計計分卡卡方面面的問問題使用平衡計計分卡卡的指指導原原則是是什麼？我們在使用用平衡衡計分分卡時時可以以避免免什麼麼失誤誤？我們從其它它公司司學到到什麼麼經驗驗？在整個個公司司溝通通戰略略目標標的重重要性性是什什麼？？什麼是關鍵成功因因素？？清楚瞭解發發展平平衡計計分卡卡衡量量方法法的目目的(以及及期望望得到到的利利益)首先注注重計計分卡卡的““構造造”使用平衡計計分卡卡發展展流程程，并并利用用這個個機會會解釋釋并統統一公公司經經營戰戰略確定計分卡卡出發發點，，并遵遵循可可以反反應公公司和和戰略略方案案的流流程從外向內內的方方案(“戰戰略地地位””)從里向外外的方方案(“核核心勝勝任能能力””)公司計分卡卡相對對於經經營單單位計計分卡卡聯合風險險計計分分卡卡適當當人人員員參參與與，，花花費費必必要要的的時時間間，，避避免免過過早早授授權權實施施平平衡衡計計分分卡卡：：經驗驗教教訓訓要耐耐心心的的建建立立數數據據；；不不要要期期望望萬萬事事具具備備后后才才開開始始實施施的的進進程程快快慢慢決決于于信信息息系系統統的的可可信信度度和和完完善善程程度度評估估各各個個衡衡量量指指標標的的相相對對重重要要程程度度是是困困難難的的定期期確確認認計計分分卡卡至少少每年年對對衡衡量量指指標標和和計計分分卡卡結結構構進進行行一一次次評評估估(或或每每當當戰戰略略變變化化時時)測試試不不同同測測量量之之間間的的關關係係為了了取取得得最最大大的的影影響響，，需需要要把把發發展展計計分分卡卡与与定定計計劃劃、、設設定定目目標標、、資資源源分分配配及及勣勣效效管管理理流流程程結結合合起起來來實施施平平衡衡計計分分卡卡：：指指導導方方針針高級級經經理理認認同同和和參參與與是是關關鍵鍵需要要瞭瞭解解經經理理的的““實實際際議議程程””能夠夠支支持持衡衡量量的的需需要要及及利利益益(并并不不僅僅指指衡衡量量本本身身)投入入必必要要的的時時間間和和資資源源提供供視視角角注重重關關鍵鍵問問題題鼓勵勵員員工工思思攷攷他他們們如如何何能能對對此此產產生生影影響響与報報酬酬掛掛鉤鉤會會是是一一個個強強有有力力的的激激勵勵措措施施(要要小小心心您您的的期期望望)實施施平平衡衡計計分分卡卡：：易易犯犯錯錯誤誤應避避免免的的錯錯誤誤如果果員員工工不不理理解解，，就就會會以以消消極極態態度度面面對對實實施施計計分分卡卡：：計分分卡卡的的作作用用是是什什麼麼如何何使使用用計計分分卡卡計分分卡卡將將如如何何影影響響他他們們不要要僅僅衡衡量量可可衡衡量量的的行行為為，，要要是是衡衡量量需需要要衡衡量量的的行行為為不要要期期望望一一日日之之功功。。避免免使使之之成成為為““紙紙上上談談兵兵””，，要要簡簡單單易易行行，，能能夠夠管管理理實施施平平衡衡計計分分卡卡：：易易犯犯錯錯誤誤應避避免免的的更更多多失失誤誤不要要期期望望員員工工一一接接觸觸計計分分卡卡，，就就開開始始喜喜歡歡它它；；我我們們應應該該想想到到他他們們將將會會就就衡衡量量指指標標問問題題進進行行爭爭論論(這這种种行行為為具具有有本本質質好好處處)要區區分分測測量量過過程程中中的的干干擾擾因因素素和和真真正正的的測測量量誤誤差差錯誤誤在在於於衡衡量量指指標標太太少少，，而而不不是是太太多多建立立**平平衡衡計計分分卡卡制定定**平平衡衡計計分分卡卡四四步步骤骤跟蹤蹤監督督措措施施确立立指标标體體系目目標標確定定平衡衡計計分分]卡卡指指标标确立立指标标标标准准步驟驟一一步驟驟二二步驟驟三三步驟驟四四建立立指指標標的的標標準準有關關衡衡量量的的概概念念关键键结结果果领领域域关键键绩绩效效指指标标.就重重要要的的方方面面进进行行衡衡量量为确确保保成成功功，，我我们们必必须须专专注注的的方方面面。。.只有有被被衡衡量量了了，，才才有有依依据据来来确确认认完完成成情情况况。。關鍵鍵绩效效指指标标應衡衡量量关键键结结果果领领域域指标标标准准指标标要要求求結果果简单单-易理理解解-易使使用用可跟跟蹤蹤監監督督-可定定期期取取得得数数据据可靠靠-跟蹤蹤实实际际进进展展狀狀況況-衡量量对对象象一一致致数字字少少-关注注关关键键指指标标有重重点点-衡量量有有意意义义的的因因素素平衡衡-多方方面面-长短短期期结结合合-确保保同同时时具具有有进进程程跟跟蹤蹤指指标标和和关关键键問問題題指指标标战略略性性-取得得目目標標，，而而不不是是控控制制人人员员-通過過指指標標溝溝通通達達到到目目標標的的行行動動要要求求-結合勣效效驅動指指標和成成果指標標確定平衡衡計分卡卡的指標標確定財務務衡量指指標的核核心活動動確定經營營結果和和經營戰戰略之間間的聯係係確定財務務領域的的目標討論財務務目標与与其它方方面的相相互影響響，確保保實現整整個計分分卡的平平衡討論如何何針對目目標實現現成果，，設定一一套基本本衡量指指標減少具有有相互矛矛盾解釋釋的衡量量指標確定基本本衡量指指標的增增值影響響挑選并確確定財務務方面衡衡量指標標發展平衡衡計分卡卡：財務務方面与這個方方面相關關的問題題股東如何何看待我我們？我們使用用什麼經經營勣效效杠桿來來創造價價值？回報利潤率生產率資產(資資源)利利用率风险管理增長銷售增長長銷售組成成(現有有產品和和新產品品、市場場)我們的關關鍵戰略略是為了了創造什什麼樣的的財務結結果？核心財務務結果收入增長長回報資本投資資新市場新產品新的分銷銷體制成本控制制市場滲透透力合資企業業-整整合現有市場場現有產品品現有分銷銷體制實現財務務結果...核心成功功促動力力-財務方面面財務目標標和衡量量指標注重股東東，對股股東負責責明確我們們戰略能能夠創造造的財務務結果明確“財財務差距距”，解解釋所需需變革的的重要性性構建經濟濟模式，，解釋增增值和回回報的關關鍵動力力確定我們們創造價價值可以以使用的的經營勣勣效杠桿桿(增長長/回報報/生產產率)財務衡量量指標實實例1.普通股回回報率(%)2.每股收入入($)3.收收入/全全面資產產(%)4.新新產品或或運營收收入($)5.收收入/員員工($)6.利潤/全全面資產產(%)7.新新產品或或運營利利潤($)8.利利潤/員員工($)9.市市場價值值($)10.凈凈資產產回報率率(%)11.增值/員員工($)12.全面資產產回報率率(%)13.所用資本本回報率率(%)14.邊際利潤潤(%)15.繳繳納金金/收入入、或邊邊際繳納納金(%)16.繳納金/員工($)17.現金流($)18.股股東權權益/全全面資產產、或償付能能力(%)19.投資回報報率(%)20.全面成本本($)萬科收入入增長**的收收入來自自于哪裡裡？現有市場場和新市市場具有巨大大收入潛潛力的市市場中等城市市和大城城市/數數量眾多多的中產產階級現有市場場的其它它公司和和它們的的能力萬科適當當的市場場份額？？新市場內內現有公公司萬科內部部是否具具有進入入新市場場的能力力？萬科收入入增長(續)萬科公寓寓的定價價結構是是什麼？？萬科是否否具有新新的定價價戰略？？現有產品品和新產產品的定定價結構構具有競爭爭優勢的的優勢和和收入目目標萬科成本本控制主要成本本動力是是什麼？？制定模型型的成本本設計成本本建築成本本運營成本本人力資源源成本如何降低低成本？？提高財務務模型質質量降低設計計成本發展建築築流程流流水線，，降低成成本降低運營營成本降低人力力資源成成本/提提高生產產率降低萬科成本本控制(續)另外主要要成本是是什麼？？大片土地地認購的的投資增強債務務率的風風險進入新市場場的投資發展新產品品的投資萬科發展的的回報邊際利潤來來自于哪裡裡？現有市場的的邊際利潤潤新市場的邊邊際利潤現有產品的的邊際利潤潤新產品的邊邊際利潤決定邊際利利潤的因素素有哪些？？提高價格降低成本高檔公寓新新的定價戰戰略建立**的財務務目標(待討論)ROI利润经营收入增加销售的收入入新产品销售售收入资产管理生产成本管理费用财务费用/税务库存现金流A/RvsA/P成本管理公司价值最最大化财务股东如何看看待我们財務方面目標衡量指標萬科財務方方面10minutes确立客户指指标的关键键行动确定关键客户确定客户调研的的方法收集客户调研数数据，分析析结果确定客户方面的的目标讨论客户目标和和其它平衡衡方面的联联系对目标完成情情况的评估估指标提出出初步建议议排除有合理反对对意见的指指标明确初步指标的的增值效应应选择客戶方面的最终指标标客户价值的普遍遍定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时间=+++++++成功的关键因素素-客户市场细分通过市场或或客户细分分来确定产产品和经营营方向赢取客户吸引新客户户或业务的的具体方法法保持客户留住或保持持已建立的的客户关系系的具体方方法客户满意提出明确的的客户价值值观，包括括价格、质质量、性能能、形象信誉、客户户关系及服服务客户利润明确每个细细分市场或或客户群的的利润要求求客户目标及相应应指标客户指标举例1.客户数量2.市场份额(%)3.年销售额/客户($)4.回头生意($)5.新客户数量量/客户底数(%)6.保持客户数量(No.)7.完成销售额/联系销售额(%)8.满意客户指数(%)9.客户忠诚指数(%)10.客户关系紧密程程度(指数)11.客户利润(%)12.客户不满意见数数量(No.)13.营销支出/销售成本($)14.品牌形象指数/品牌价值(%)15.客户关系平均维维持时期(No.)16.平均客户规模($)17.客户等级(%)18.客户来访公司数数目(No.)19.从联系客户到到完成销售售的平均时时间(No.)20.服务支出/客户/年年($)确定市场或或客户满意意度目标明确公司的的客户及客客户/市场场细分与财务目标标联系(例例如：增长长和利润来来源)确立每个细细分市场的的价值观点点明确客户满满意的驱动动因素以建建立竞争优优势**与客户谁是客户?收入、教育育背景、地地点、生活活方式客户需求是什么么？建築、地点、公寓质量、自然环境境、人文环环境、价格格、服务客户在哪里？大城市，人口口什么给客户户带来增值值？服务地点建築**是否需要市市场细分？？对看重价格格的客户-谁是竞竞争者、价价格结构对看重地点点的客户-谁是是竞争者、、成本结构构对看重风格格的客户-谁是是竞争者、、结构及成成本结构建立**的的客户方面目標(待待討論)客户价值原原则客户如何看看待我们目前市場质量可靠有竞争力的的价格地理位置服务周到新市场增值服务環環保设设计建築風格客户关系管管理质量可靠有竞争力的的价格地理位置服务周到独到之处基本属性基本属性独到之处品牌增值服务環環保设计建築風格客户关系管理理ROI利润经营收入口销售的收入入新产品销售收收入资产管理生产成本管理费用财务费用/税税务库存现金流A/RvsA/P成本管理客户方面目标指标**客户方面10分钟确立经营指标标的关键行动动为达到指标，，明确关键内内部程序确定内部程序序的目标讨论经营目标标和其它平衡衡方面之间的的联系对目标完成情况况的评估指标标提出初步建建议排除有合理反对意意见的指标明确初步指标的增增值效应选择內部流程方面的最终指标一般内部流程确定市场/提供服服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务务创新周期经营周期售后服务明确客户需求达到客户满意價值鏈應當反反映主要業務務流程-產品品開發、贏得得/保持客戶戶、交貨、客客戶服務等目標應當与主主要業務流程程或流程的整整和相聯係成功的關鍵因因素-內內部流程內部流程目標標及相關指標標確定促進客戶戶價值的內部部流程價值鏈鏈(例如產品開發、贏贏得/保持客客戶、交貨、、客戶服務等等)在“拓展機會會”專題會議議上重點提出出的流程能力力相結合明確必須胜于于對手的方面面優先制定与內內部流程最相相關的一系列列目標和指標標內部流程指標標舉例1.行政管理支出出/總營業額(%)2.流程週期(No.)3.業務流程效率率(No.)4.平均投產時間間(No.)5.投產時間，產產品開發(No.)6.投產時間，從從訂貨到交貨貨(No.)7.投產時間，供供應商(No.)8.投產時間，生生產(No.)9.一般決策所需需時間(No.)10.庫存週期(No.)11.生產率提高(%)12.自動化程度(%)13.IT能力/僱員數數(No.)14.流程質量(指數)15.服務質量(指數)16.生產率(%)17.產品環境影響響(No.)18.行政失誤成本本/管理營業業額(%)19.按時交貨(%)20.生產過程有害害氣體釋放量量(No.)有關萬科內部部流程的問題題萬科如何確定定客戶/市場場市場細分明確客戶需求求確定價格結構構評估競爭者戰戰略有關萬科內部部流程的問題題(續)萬科如何對客客戶建立具有有卓越價值的的公寓，并取取得超過競爭爭對手的優勢勢設計流程-是是否具備最理理想的特征建設流程-是是否为保證質質量和減少成成本而進行了了精簡交工-是否給給客戶留下很很好的銷售印印象，并瞭解解萬科公寓的的整體特性和和質量有關萬科內部部流程的問題題(續)萬科如何進行行售後服務對客戶意見得得反饋率反饋速度解決每個案例例的時間和成成本滿意度**公司的内部流程通过怎样的内内部运作流程程实现财务务与客戶目标标？投标策划设计工程控制销售售后服务企划部牵头企划、设计、工程程工程部销售部物业管理充足的土地储储备设计出有吸引力的

房型标标准制定设计管理理规范设计部审图：-设计更改率率项目部：及时发现设设计问题，，减少

损失失工程部：控制制监理

公司司的流程制定工程管理理规范营销策划专业化(外包)总结各公司营营销

经验，，使营销活动动机制化部分外包楼盘盘销售研究物业管理的最最

佳操作方方式，制定物物业管理标标准明确内部客戶戶关系，制制定成功指标标营销、成本控制：：销售速度，，房价提高，，成本下降市場調研企划部牵头瞭解客戶需求發掘潛在市場場及客戶建立**的内部流程目標標(待討論)内部流程为了实现目标标，我们必须须在什么方面面表现出色创新流程-建立长期价值-開發新产品-發掘新客戶

-開發新市場运作流程-降低設計成本-降低製造成本

-運作標準化

-採購集中化客户管理-營销過程標準化

-一流的購房體驗售后服務-一流的物業管理

-信賴关系

股东价值目标/经营目标客户价值目标建立**的内部流程目標標(待討論)10minutes制定策略能力评估估标准-关关键活动审核经营结果/策策略之间的关关联性评估阶段审核现有的能力评评估标准针对既定策略略能力区域制制定目标针对内部流程制定定目标探讨经营目标与其其它方面之间间的“交互作作用”群策群力，思考主要的的评估标准，，以便评估目目标的实现情情况删除那些相互抵触触的评估标准准确定主要评估标准准所能带来的的增值选择最终的戰略能力评估标准通过人员创造造价值...平衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加CSAT提高客户

维持度营业收入ROCE

ROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响策略能力方面能力技能与核心能力技术提高现有技能跨部门定位商务/商业洞洞察力理解客户设备与程序标准化/正规投诉诉规程与体系系国内和国际最新时尚与建筑筑趋势增值与创新产品关键的成功驱动力力-策略能力员工能力通过员工满意意度、留用度度和生产率来体现员工能力力强化员工技能能其中包括策略略技能、培训训水准与技能能运用信息系统能力力/技术基础其中包括策略略性技术、策策略性数据库库、实际经验、专有软软件与专利、版权激励、授权与与调整其中包括工作作氛围，例如如：关键决策策周期、策略略重点、员工工授权、个人调整整、士气与协协同工作能力目标与评估标标准明确今后我们如何何才能持续提高和创造价值结合程序目标-针对各项核心程序序目标，明确具体的学习与与发展要求结合“探究可可能性”这一部分中所明明确的能力差差距明确实施策略所必备的的能力技能与核心能力知识资产与最佳操操作方案组织背景信息、氛围及文化技术能力评估标准实例例1.研发费用(美元)2.研发费用用/总体费费用(百分比比)3.信息技技术开发费费用/信息技技术费费用(百分比比)4.时数，研发(百分比比)5.研发资源源/全部资源(百分比比)6.培训投投资/客户(数量量)7.调调研投资(美元元)8.新产品辅辅助与培训投投资(美元)9.开开发发新市场投投资(美元元)10.客户直接沟沟通/年(数量量)11.待发专利(数量)12.公司专利平平均年年限(数量)13.改进建议/员工(数量量)14.核心能力培培养费费用/员工(美元元)15.员工满意指指数(数量)16.营销费用/客户(美元元)17.员工意见(授权权指数)(数量)18.X岁以下员员工所所占比比例(百分分比)19.非产品品性费用用/客户/年(美元元)20.新产品与基础产产品之比(百分分比)针对**员员工所所提出出的问问题**员工的的生产产率如如何？？员工是否喜喜欢当当前的的工作作？员工能否有有效地地进行行工作作？员工是否努努力提提高经经营程程序的的效度度与质质量？？**是否留留用关关键人人才？？留用率率关键人才流流动率率关键人才离离职的的原因因针对**员员工所所提出出的问问题员工是否具具备创创造高高绩效效所需需的技技能？？技能与核心心能力力评估估提高核核心能力强化员员工技能员工在工作作中是是否尽尽职尽尽责？？了解**的的发展展方向向理解**今今后五五年的的经营营策略略管理人人员与员工工沟通通经营营绩效效信息息了解其职业业发展展方向向针对**员员工所所提出出的问问题员工对当前前的工工作是是否满满意？？参与制定决决策表彰佳绩获取完成工工作所所需的的足够够信息息倡导创创新和和积极极主动动人力资资源部门的的支持持程度度对公司的的总体体满意意度员工是否明明确自自身的的职业业发展展机遇遇？奖励佳绩与与良好好的发发展建立**的的战略能力目目標(待待討論論)学习和和发展展为了实实现目目标，，我们们必须须如何何学习习和发发展胜任能力技术支持公司文化-核心胜任能力

-可转换(管理)胜任能力

-技术能力-战略管理系统

-知识分享

信息数据库/网络-沟通

-员工敬业度/士气

-绩效管理体系创建流程新產品，新市場运作流程运作成本客户管理流程營銷管理售后服務物業管理股东价值目标/经营目标客户价值目标战略能力维维度目标评估标标准**战略能能力方方面10minutes提高**员员工的的核心心能力力第三步：：针对对评估估标准准设立立目标标制定目标的的原则则：根据当前绩绩效水水准制制定目目标根据外部基基准制制定目目标根据“弹性性”绩绩效水水准制制定目目标据战略要要求制制定目目标关键活动针对第第二步中中制定定的各各项平平衡计计分卡卡评估估标准准制定定评估估方法法评估阶段中中审核现有的的评估估标准准与目目标运用恰恰当的的资源源，针针对各各项评评估标标准制制定相相应的的目标标确定绩绩效评评估日日期书面记记录绩效目目标信信息制定目标根据下列信信息制制定目目标：：上一年度度的相相关绩绩效参照潜在市市场复杂程度资源的可利利用性性这些目标是是否有有助于于激励励和提提高绩绩效？？这些目标是是否与与薪酬酬与奖奖励挂挂钩？？LMHLMHLMHLMH第四步：：评估估标准准追踪踪审核第二、、三步步中所所制定定的平平衡计计分卡卡评估估标准准与目目标确定追踪程程序的的总体体协调调工作作与相相关职职责针对各项绩绩效评评估标标准，，确定需要收收集哪哪些绩绩效数数据确定组织中中是否否具备备相关关绩效效数据据确定由谁负负责收收集数数据、、制定定报告告和传传达结结果记录各项评评