工业生产制造类软件行业基本情况分析

工业生产制造类软件行业基本情况分析市场定位的步骤市场定位通过识别潜在竞争优势、企业核心竞争优势定位和制定发挥核心竞争优势的战略三个步骤实现。（一）识别潜在竞争优势识别潜在竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方面：成本优势和产品差别化优势。成本优势是企业能够以比竞争者低廉的价格销售相同质量的产品，或以相同的价格水平销售更高一级质量水平的产品。产品差别化优势是指产品独具特色的功能和利益与顾客需求相适应的优势，即企业能向市场提供在质量、功能、品种、规格、外观等方面比竞争者更好的产品。为实现此目标，首先必须进行规范的市场研究，切实了解，目标市场需求特点以及这些需求被满足的程度，这是能否取得竞争优势、实现产品差别化的关键。其次要研究主要竞争者的优势和劣势。可从三个方面评估竞争者：一是竞争者的业务经营情况，如近三年的销售额、利润率、市场份额、投资收益率等；二是竞争者核心营销能力，主要包括产品质量和服务质量的水平等；三是竞争者的财务能力，包括获利能力、资金周转能力、偿还债务能力等。（二）企业核心竞争优势定位核心竞争优势是与主要竞争对手相比，企业在产品开发、服务质量、销售渠道、品牌知名度等方面所具有的可获取明显差别利益的优势。应把企业的全部营销活动加以分类，并将主要环节与竞争者相应环节进行比较分析，以识别和形成核心竞争优势。（三）制定发挥核心竞争优势的战略企业在市场营销方面的核心能力与竞争优势，不会自动地在市场上得到充分的表现，必须制定明确的市场战略来加以体现。比如通过广告传导核心优势战略定位，逐渐形成—种鲜明的市场概念，这种市场概念能否成功，取决于它是否与顾客的需求和追求的利益相吻合。工业生产制造类软件行业基本情况生产制造类软件下层链接工厂生产设备、传感器等组件，侧重于采集数据、控制并监控系统运行；另一方面向上连接企业经营管理软件，为制造人员和制造管理人员进行生产决策提供数据依据，提高生产效率和管理效率，在公司中起承上启下的重要作用。生产制造类软件主要分为两大层级，第一层级为生产控制类，主要有DCS（分布式控制系统）、SCADA（数据采集与监视控制系统）、PLC（可编程逻辑控制器）、EMS（能源管理系统）等，侧重向下连接生产设备、传感器组件，负责采集数据、控制系统等；第二层级为制造执行软件，主要有MES（制造执行系统），专注制造运营，是为一线工厂运营层提供支持并落实公司管理层决策的系统。2018年我国生产制造类软件市场规模285．6亿元，从产品分类来看，MES/DCS/SCADA/EMS为主要类型；国产软件市占率可达50%，拥有国产化基础，其中国电南瑞主要应用电力能源行业，宝信软件、石化盈科、中控技术等主要应用于钢铁石化行业。工业软件行业市场空间工业软件本身是工业技术软件化的产物，是工业化的顶级产品。它既是研制复杂产品的关键工具和生产要素，也是机械装备中的软零件软装备，是工业品的基本构成要素。工业软件作为工业和软件产业的重要组成部分，是推动我国智能制造高质量发展的核心要素，是实现工业智能化的前提。目前业界对工业软件的界定还没有统一，但形成了工业软件是工业技术软件化的成果的共识。根据《中国工业软件产业白皮书2020》对工业软件的简明定义为：工业软件是工业技术/知识、流程的程序化封装和复用。工业软件是智能制造的大脑及神经，通过工业互联网汇集生产设备数据及相关的外部数据，从而对产品的全生命周期，研发、生产、销售、管理进行精准分析与跟踪。工业软件本身而言，由于工业门类复杂，种类繁多，分类维度和方式一直呈现多样化趋势，目前国内外均没有公认、使用的统一分类方式。国标GB/T-36475-2018将工业软件（F类）分为工业总线、计算机辅助设计、计算机辅助制造、计算机集成制造系统、工业仿真、可编辑逻辑控制器、产品生命周期管理、产品数据管理、其他工业软件9大类。2019年11月国家统计局批准工信部发布的《软件和信息技术服务业统计调查制度》，其中将工业软件划分为研发设计类软件、生产控制类软件、业务管理类软件。工业软件按照生命周期的阶段或环节，大致划分为研发设计类软件、生产制造类软件、运维服务类软件和经营管理类软件。该分类为业内比较常见的工业软件分类方式，优点是简明易懂，缺点是集中于制造业，忽略了能源业和矿业的工业软件。在《铸魂：软件定义制造》书中，作者按基本功能将工业软件分为工研软件（CAD、CAE等）、工制软件（CAM、MES、3D打印等）、工管软件、工维软件、工量软件、工试软件、工控软件等，分类较细，尚未得到业界认可。本报告根据各类标准及业界认可度较高的分类，将工业软件分类为研发设计类、信息管理类、生产控制类、嵌入式工业软件和协同集成类软件。2020年工业软件全球销售额4338亿美元，同比增长6%；我国2020年工业软件市场规模1974亿元，同比增长11．2%，近两年复合增长率15．6%，远高于世界平均增速6%。我国2020年工业软件市场规模占全球比例6．6%，按照我国制造业增加值在全球占28%以上的份额来估算，我国工业软件市场还存在约5倍的增长空间。我国每年的高制造业增加值为国内工业软件企业提供广阔发展空间。我国从2010年起超越美国成为世界第一制造业增加值国，2020年制造业增加值占全球比例达到28%。完善的工业体系及庞大的制造业产值是我国工业软件成长的沃土。工业软件大致可分为设计研发、生产控制管理、信息管理、嵌入式工业软件和协同集成类软件。研发类软件主要应用于产品研发，开发门槛高，需长时间积累，主要分为CAX（CAD、CAE、CAM、EDA和PLM等产品研发类软件；生产控制类软件主要分为DCS（集散控制系统）、MES用于工业相关的嵌入式系统软件，如数控装置、全自动柔性生产线、智能测量仪表、可编程控制器等。生产控制类软件DCS、SCADA、PLC行业基本情况DCS用于对生产过程进行集中监视、操作和管理，是一种分布式计算机控制系统，连接公司的IT（信息）层和OT（运营）层，是工业信息化重要一环，其主要特点为分散控制集中管理。它通常采用若干个过程站（控制器）对一个生产过程中的众多控制点进行控制，各控制器之间可以通过连接网络进行数据交互；计算机操作站一方面收集生产数据，另一方面通过网络连接发出指令给控制器。信息技术的发展以及用户对于管理需求的增加催生了新的DCS体系架构，第四代DCS系统主要分为四层：现场仪表层、控制装置单元层、工厂管理层、企业管理层。控制站主要包含现场控制站和数据采集站；工厂管理层中，操作站一般分为操作员站和工程师站，对系统进行现场控制及应用运行监测等；企业管理层是第四代DCS系统的创新，第三方软件ERP等通过实时数据库连接到DCS系统中，集成信息管理功能。2018年全球DCS的整体市场规模约为65亿美元，中国2018年DCS市场规模约为82亿人民币元，比2017年增长约16%。根据华经情报网预测未来2年我国DCS市场增速稳定约4-6%，2019年主要受到贸易战阴霾经济环境下行影响，DCS市场受项目型市场驱动力下降（尤其电力、建材项目减少）而增速下滑，2020年受疫情和石油价格暴跌影响，DCS市场规模短期下降幅度较大。我国DCS产品国产化率较高，达50%以上，市占率第一为中控技术，占比27%，此外市占率较高的国产厂商有和利时、横河电机、国电智深等。SCADA是对分布距离远、生产单位分散的生产系统的一种数据采集、监视和控制系统。它广泛应用于各环节分布距离远的项目，如变电站、天然气管线、油田等。SCADA位于自动化金字塔ISA-95（为企业系统与控制系统集成国际标准，由仪表、系统和自动化协会（ISA）在1995年投票通过）中的监视和监督级别，在OT层和IT层之间，向上连接管理系统，向下连接控制器、传感器等。SCADA系统通常包含几个子系统，RTU（远程终端控制系统）主要用于连接传感器进行数据采集，并将数据传输给监控系统，PLC系统用于现场的测量和控制，对现场设备进行逻辑控制，操作员通过人机界面（HMI）监控和控制程序，以维护整个系统的运营。2018年全球SCADA的整体市场规模约为60亿美元，中国SCADA市场规模约为100亿人民币元，比2017年增长约7%，根据华经情报网预测2020年增速为11%。SCADA国产化率达60%，国内的主要厂商有力控、台达电子、研华、安控、昆仑纵横、紫金桥软件等。PLC主要应用于离散制造行业的自动化控制，是一种具有微处理器的数字电子设备。它采用可以编制程序的存储器，用来在其内部存储执行逻辑运算、顺序运算、计时计数等操作的指令。可接收（输入）及发送（输出）多种类型的电气或电子信号，并使用他们来控制或监督几乎所有种类的机械与电气系统。2018年全球PLC的整体市场规模约为130亿美元，中国PLC的整体市场规模约为116亿人民币元，年增长率约为15%。2019年主要受到贸易战阴霾下经济环境下行影响，出现负增长。大型PLC主要应用于动力电池、物流、汽车、冶金、纺织器械领域，小型PLC主要应用于纺织器械、电子、包装器械、食品饮料、动力电池、制药、3C等领域，大型PLC技术壁垒相较于小型更高，国产化率低，2020Q1由于疫情物资生产需求，国产品牌迅速响应，小型PLC市占率显著提升。PLC从公司市场份额来看，基本格局为一超多强，尤其大型PLC领域，西门子一家独大，2018年大型PLC和小型PLC市场份额分别为59%和39%，我国企业多供应小型PLC，主要有台达（市占率6%）、信捷电气（市占率4%）、汇川技术（市占率2%）、合信（市占率2%）。总体来说，无论是技术的先进性还是产品线的完善性，我国生产控制类系统与国外相比仍有一定的差距。国产厂商规模相对较小，且主要集中在中低端的细分市场，虽然单项产品具有不错的实力，但缺少整体数字化解决方案。工业计算机辅助类软件行业基本情况海外CAD企业居于龙头地位，国产CAD软件占国内市场份额5%。根据BISResearch数据，2018年全球CAD市场规模为74．7亿美元，法国达索系统公司（DassaultSystemes）、德国西门子公司（Siemens）和美国参数技术公司（PTC）三家处于垄断地位，占据全球市场份额的60%以上。分类来看，3DCAD市场规模占3/4约56亿美元，2DCAD市场规模占1/4约为18．7亿美元。BISResearch预测全球CAD市场会在未来5-10年稳步扩张，预计2023年市场规模将达到112．2亿美元，2028年市场规模将达到138．3亿美元。根据《中国工业软件产业白皮书2020》，我国2018年CAD市场规模约为7．33亿美元，其中95%以上的市场被国外厂商所占据，领军厂商包括法国达索、美国Autodesk、美国PTC等。从我国2DCAD市场来看，虽然Autodesk在2DCAD时代制定了DWG数据标准和ARX二次开发标准，在我国稳居2DCAD行业霸主地位，但国产2DCAD产品已拥有了代替国际先进产品的能力，如中望软件的ZWCAD等，且中望产品拥有收费模式与高性价比的优势，其一次性买断模式使得用户接受度更高，同时，ZWCAD2021版本一次性买断费用为6898元，而Autodesk订阅价格为7829元/年，前者价格优势明显。我国3DCAD市场主要由国际巨头如法国达索、西门子、PTC等占据主要份额，海外厂商优势较为明显，国产厂商虽然也推出了如中望3D、SINOVATION等产品，但在功能和性能上仍与国外厂商存在一定差距，未实质性打破国外产品垄断的局面。我国CAE市场主要被国际巨头占据。根据CredenceResearch数据，2018年全球CAE软件市场的规模为81亿美元，预计2025年达到128亿美元，年均复合增长率为9．6%，国际市场以国际三巨头主导，ANSYS、达索、西门子共占据约47%的市场份额。根据《中国工业软件产业白皮书2020》，我国2018年CAE市场规模约为6亿美元，主要被国际巨头占据，国产化率较低。国产CAE软件有安世亚太PERASIM、英特仿真等，但产品能力与海外竞品相比尚有较大差距。CAM与CAD集成度较高，国际巨头垄断。根据IndustryAnalysis数据，2017年全球CAM市场规模为20．9亿美元，预测2025年全球CAM市场规模将达到35．7亿美元。由于CAM与CAD的集成度较高，竞争格局与CAD类似。当前国际上CAX产品一体化趋势显著，各厂商逐渐在数据传输等技术上将上下游产品打通，形成CAD/CAE/CAM/PDM一体化综合软件平台。工业研发类软件行业基本情况研发类软件主要分为CAX、EDA、PLM和PDM等。CAX三者之间相互协作共同完成产品的开发、模拟与制造工序。在CAD完成几何建模后，CAE将读取CAD的建模进行仿真分析，并得出反馈结果，CAD根据CAE的反馈结果进行建模优化，然后CAM将读取优化后的几何建模模型，进行自动数控编程后得出产品的加工制造程序。目前其一体化趋势显著，国外西门子、达索等均推出CAD/CAM一体化软件，国内厂商如中望软件也开始推出相关产品。CAD软件开发核心在于独立开发高性能的通用几何内核，如达索应用的CGM、西门子应用的Parasolid。中望软件3DCAD应用了独立开发的几何内核Overdrive，是国内稀缺的实现商用的三维几何建模内核技术。EDA软件为电子设计自动化软件，用于完成超大规模集成电路芯片的功能设计、综合、验证、物理设计等。工程师利用EDA工具，将芯片的电路设计、性能分析、设计IC版图的整个过程交由计算机自动处理完成。EDA应用于包括模拟电路、数字电路、FPGA、PCB、面板等多个领域的设计工作。PDM软件为产品数据管理软件，是指某一类软件的总称，它是管理产品数据和产品研发过程的工具。PDM能管理的产品数据包括：三维设计图、工程图、BOM清单、各类文档等。从过程来看，PDM软件可协调组织产品生命周期全流程事件，如设计审查、批准、变更、以及产品发布等。从产品来看，PDM可记录产品全流程的进展数据、设计数据等全部产品信息。PLM为产品生命周期管理软件，它将CAD、CAE、CAM、PDM连接在一起，使企业能够对产品从构思、设计、生产、到最终报废等全生命周期的设计数据及信息进行高效和经济的应用、管理。根据赛迪顾问数据，2018年我国研发类软件市场规模142．7亿元，从产品分布来看，PLM目前规模最大，其他占比较高的软件有CAD/CAE/CAM/EDA/BIM等。从厂商占比看，国产厂商中除广联达规模较大外，其他销售规模较大的厂商均为海外厂商。工业软件行业景气度我国制造业效率相对低下，智能制造助力中国制造产业升级。根据《2020中国制造强国发展指数报告》，制造强国发展指数由规模发展、质量效益、结构优化、持续发展共四个分项数值构成，我国总分110．84，居于世界第四，处于第三阵列国家。从分项来看，我国规模发展分数项第一，早在2010年我国制造业增加值已超越美国，而质量效益分数项得分16．11，居于世界第七，远低于世界第一美国51．96，从上述报告评分结果看，提高我国制造业效率及发展质量是建设制造业强国的必经之路，而智能制造将持续助力中国制造业产业升级。智能制造是基于新一代信息技术与先进制造技术深度融合，贯穿于设计、生产、管理、服务等制造互动各个环节，具有自感知、自决策、自执行、自适应、自学习等特征，旨在提高制造业质量、效益和核心竞争力的先进生产方式。它关乎我国未来制造业的全球地位，对于建设数字中国具有重要作用。智能制造将有效提高我国制造业微笑曲线，提高制造业盈利能力。以工信部2018年评选出305个智能制造试点示范项目为例，这些项目智能化改造前后对比，生产效率平均提升37．6%，能源利用率平均提升16．1%；运营成本平均降低21．2%，产品研制周期平均缩短30．8%，产品不良率平均降低25．6%，发展智能制造是提高我国制造业质量的必由之路。工业互联网是信息技术与制造技术交互的连接点，发展工业互联网是实现智能制造的路径之一。所谓工业互联网，本质是一个工业操作系统，其功能类似于微软的Windows、谷歌的安卓系统以及苹果的iOS系统，向上提供开发接口及存储计算、工具资源等支持，向下实现对各种软硬件资源的接入、控制和管理。工业互联网平台由边缘层、IaaS层、PaaS层及应用层构成。边缘层是基础，向下接入工业设备实现数据的采集与处理。工业PaaS层是核心，基于通用PaaS并融合多种创新功能，将工业机理沉淀为模型，实现数据的深度分析并为SaaS层提供开发环境，是平台核心能力的集中体现。应用层是关键，主要提供覆盖不同行业，不同领域的业务应用及创新性应用，形成工业互联网平台的最终价值。从产业界定看，工业互联网有效的将整个工业支撑体系进行了串联，在传统架构中，工业软件、工业自动化装备以及工业生产装备是相对割裂的存在，其相互之间的联系是一对一的孤岛式的。而在工业互联网体系下，工业互联网平台作为中心，有效连接生产设备、自动化装备等硬件，并通过平台汇集、处理产业链上下游数据，通过工业软件（app）输出最终的各类应用，从而实现最终的智能制造。关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。企业营销对策用上述矩阵法分析、评价营销环境，可能出现4种不同的结果。在环境分析与评价的基础上，企业对威胁与机会水平不等的各种营销业务，应分别采取不同的对策。对理想业务，应看到机会难得，甚至转瞬即逝，必须抓住机遇，迅速行动；否则，丧失战机，将后悔莫及。对风险业务，面对其高利润与高风险，既不宜盲目冒进，也不应迟疑不决，坐失良机，应全面分析自身的优势与劣势，扬长避短，创造条件，争取突破性的发展。对成熟业务，机会与威胁处于较低水平，可作为企业的常规业务，用以维持企业的正常运转，并为开展理想业务和风险业务准备必要的条件。对困难业务，要么是努力改变环境，走出困境或减轻威胁，要么是立即转移，摆脱无法扭转的困境。发展营销组合根据目标市场和定位的要求，企业需要考虑和选择相应的营销组合。“营销组合”是指一整套能影响市场需求的企业可控制因素，包括产品、价格、地点（分销或渠道）和促销等，是开展营销、影响和满足顾客的工具与手段。它们需要整合到营销计划中并使用于营销过程，以争取目标市场的预期反应。企业对营销工具和手段的具体运用，会形成不同的营销战略、方法和行动。这些工具、手段或因素相互依存、相互影响和相互制约，通常不应割裂开来孤立地考虑。必须从目标市场的需求状态、定位和营销环境等出发，统一、配套和协调使用。营销组合具有以下特性：（1）可控性。由企业可控制和运用的有关营销手段、因素等构成。比如，企业可根据目标市场决定生产什么，制订什么样的价格，选择什么渠道，并采用什么促销方式。（2）动态性。它不是固定不变的静态搭配，而是变化无穷的动态组合。比如同样的产品、价格和渠道，可根据需要改变促销方式；或其他因素不变，企业提高或降低价格等，都会形成新的、效果不同的营销组合。（3）复合性。构成营销组合的四大类因素或手段，各自又包含多个次一级或更次一级的因素或手段组合。以产品为例，它由质量、外观、品牌、包装、服务等因素构成，每种因素分别又由若干更次一级的因素构成，如品牌便有多种使用方式。又如促销手段，包括人员促销、广告、公共关系和营业推广等；其中，广告依据传播媒体的不同，又有电视广告、广播（电台）广告、报纸广告、杂志广告和网络广告等，每一种还可进一步细分。（4）整体性。构成营销组合的各种手段及各个层次的因素，不是简单地相加或拼凑，必须成为一个有机整体。在统一的目标指导下相互配合、优势互补，追求大于局部功能之和的整体效应。市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩•凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普•科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满足的欲望。2、市场细分、目标市场和定位不同人群的需求往往是不同的。市场营销者需要通过识别人口、心理和行为差异来区分不同的细分市场，然后选择进入具有最大机会的目标市场。对每一个目标市场，营销人员都要开发一种产品（服务），在目标客户群心中建立能够提供某些关键利益的定位。3、产品和服务在营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。人们购买轿车不是为了得到一种机械，而是要得到它所提供的交通服务。产品实际上只是获得服务的载体，这种载体可以是有形物品，也可以是不可触摸的、无形的“服务”，如人员、地点、活动、组织和观念。当我们心情烦闷时，为满足轻松解脱的需要，可以去参加音乐会听歌手演唱（人员）；可以到风景区旅游（地点）；可以参加校友聚会（活动）；可以参加消费者假日俱乐部（组织）；也可以参加研讨会接受一种不同的价值观（观念）。市场营销者必须清醒地认识到，其创造的产品（服务）不管形态如何，如果不能满足人们的需要和欲望，就必然会失败。4、效用、费用和满足效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和支付的费用来做出购买决定。如某人为解决其每天上班的交通需要，他会对可能满足这种需要的产品选择组合（如自行车、摩托车、汽车、出租车等）和他的需要组合（如速度、安全、方便、舒适、节约等）进行综合评价，以决定哪一种产品能提供最大的总满足。假如他主要对速度和舒适感兴趣，也许会考虑购买汽车。但是，汽车购买与使用的费用要比自行车高许多。若购买汽车，他必须放弃用其有限收入可购置的许多其他产品（服务）。因此，他将全面衡量产品的费用和效用，选择购买能使每一元花费带来最大效用的产品。5、交换、交易和关系交换是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。交换是市场营销的核心概念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲支付800元给商店而得到一台微波炉；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。建立在交易基础上的营销可称之为交易营销。为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。关系营销是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期的合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。同各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面联系来实现。关系营销可以节约交易的时间和成本，其营销宗旨从追求每一次交易利润最大化转向与顾客和其他关联方共同长期利益最大化，即实现“双赢”或“多赢”。企业建立起这种以战略结盟为特征的高效营销网络，也就使竞争模式由原来单个公司之间的竞争，转变为整个网络团队之间的竞争。6、市场营销与市场营销者在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。换句话说，所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。市场营销者可以是卖方，也可以是买方。当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为市场营销者，并将这种情况称为相互市场营销。顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定