高效沟通技能

高效的沟通技能主讲：翟胜飚新加坡国际管理学院2005年9月深科技-企业管理技能训练课程自我介绍你好，我是翟胜飚；新加坡国际管理学院专职讲师，澳洲国立大学“国际管理硕士”，1992年中国人民大学毕业；6年汽车市场营销经历；98年从事培训顾问工作，接受美国著名培训机构FranklinCovey公司的世界知名课程《高效能人士的七个习惯》、《金牌经理人》等专项训练；专长于职业经理人素质训练、人际沟通、心理励志、团队建设等课程的讲授；爱好：培训事业、足球；课前分享

什么是培训？什么是现代文盲？热身活动：找朋友请向在教室内每个人问好；先在方格外签下自己的大名；找到拥有如下物品、技能、特质的人确认后在方格内签名；每张单子上每个人只能签一次名；完成标准：至少找到10个人签名且有4个连成一线完成后快速交给老师，前3名有奖

课题大纲第一单元：理解沟通第二单元：沟通方式第三单元：沟通中性格类型第四单元：倾听技巧第五单元：沟通在管理中的运用第一单元

理解沟通本单元结束后，学员将能够了解沟通在职业成长中的重要性能够解释沟通的模式识别影响沟通效果的障碍调研一：他们为什么成功？1990年，普林斯顿大学的研究人员调研了世界各地10000名的成功人士，想了解清楚他们为什么成功？他们提炼出四个关键指标.IQ、教育、经验和EQ；结果表明25%即2500人选择前三项作为首选；75%即7500人将成功的第一要素归结为第四项：EQ；它包括人际关系、沟通、坚韧、远见、自信、自我认知等内容。调研二：他们为什么被解雇？1995年，哈佛大学的研究人员调研了数百位的被解雇的中高级主管，想探究一下他们失去工作的根本原因结果表明16%的人因为工作能力差；2%的人因为莫名的原因；82%的人因为沟通能力差；何为“沟通能力差”：不能有效领会与传达信息、不能充分的理解他人与表达自我，不能有效的控制自己的情绪；沟通名言一旦要从最底层向上迈进一步，你的效力就取决于你的口头和书面说服别人的能力。

——彼得·德鲁克小测试：检查你的沟通能力在以下十个陈述中选出你认为较好的答案；什么是沟通？信息的传递与理解。实质是“送”和“收”。完美的沟通，接收者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通：信息的传递与理解+情感的交流沟通的内容信息，事实情感价值取向（观念）意见观点沟通的模式发送者信息反馈反馈噪音通过何渠道信息接受者沟通模式发送设备接收环境小组讨论发送者对沟通效果有何影响？接收者对沟通效果有何影响？环境对沟通效果有何影响？设备对沟通效果有何影响？发送者接受者环境设备影响沟通效果的障碍第二单元

沟通方式本单元结束后，学员将能够理解非语言在沟通中的作用掌握语言、非语言的传递技能了解单向、双向沟通的效果并能够在实际工作中运用在工作中运用高效沟通7C沟通的媒介媒介例子特性语言口述-面对面-通过电话快捷经济、灵活、易双向、及时反应；无记录、易受曲解；书面-信-通知-邮件-报告板-笔记-会议记录-传真永久记录较可靠较费时非语言-语调-手势-面部表情-身体动作-眼神接触可靠反映真实情绪不自觉的表现出来沟通如何进行？说话者的意思是如何传达给听众的？人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀。虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及身体语言却往往透露了内心真实感受38%55%7%文字（言语沟通）语气语调（有声沟通）身体语言（可视沟通）可视沟通表达要素可视沟通占了很大的比例，虽然你还没有说话，但你的信息已经传达了。（劳力士、大哥大）暗送秋波眉目传情双目圆睁嫣然一笑目光一瞥表情呆滞目光下沉可视沟通表达要素不一样的目光阴森森贼溜溜恶狠很情深深意绵绵火辣辣直勾勾色迷迷可视沟通表达要素握手透视性格：碎筋裂骨式沉稳专注式漫不经心式双手并用式长握不舍式上下摇摆式指尖触摸式有声沟通表达要素强调的是声音特性，它构成沟通意思的38%，但在电话中增加到70-90%。同样内容的员工欢迎信不同语调来读表示出不同的内涵；婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要有肢体语言和语调。言语沟通表达要素指的是沟通时的措辞用句。虽然只占7%，但我们还要提高说话技巧。你不说话，没人知道你傻。（阿甘正传）老板请客吃饭（该来没来、不该走的走了）抽烟？打禅？过生日的太太会沟通的共产党人寻找更好的表达方式你听懂了吗？让我告诉你这件事该怎么做。你为什么不把这份报告早点交给我？我会很快把这件工作作完。Lubricating

Words积极润滑的语言Triggering

Words消极触发的语言PositiveNon-Verbal积极的非语言NegativeNon-Verbal负面的非语言语言和非语言的沟通

沟通的6要素我们所做的每一件事都是在沟通；发出信息的方式总是要影响接受信息的方式；真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图；我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果；沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息；沟通是一种交谊舞，需要2个人的配合；沟通的方式单向沟通双向沟通多向沟通沟通测试画图形单向沟通和双向沟通的比较单向沟通双向沟通适用范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案下属不能提供信息时间充裕问题棘手比较复杂重要的方案下属可提供信息建议时间较短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满意度发送者满意接受者更满意噪音很小很大易受干扰沟通在管理中的主要目标提供信息：有效准确的传递让接收者有信任感获取信息：使接收者可能作出决策影响：管理者用积极或消极的方式激发、劝说、鼓励别人建议：目的是为了改变别人的行为方式高效沟通的7个CCompleteness完整Conciseness简明Consideration体贴Concreteness具体可觉Clarity清晰Courtesy礼貌Correctness正确案例研讨：泰朗的故事有哪些表现好的方面？如何运用7C？有哪些不足的方面？如果是你，有无更好的办法？对你的实际工作有何启示和借鉴？好的沟通者以目标为中心表达清楚易于理解能赢得倾听人的尊敬对任何反应都持开放态度情绪稳定和正确使用情绪不兜圈子和玩把戏寻求相互理解避免做假设用“我们……”来表达意见不能有效沟通的几种典型错误说话前后矛盾，逻辑和思路混乱；在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认；“形体语言”和所讲内容不一致；交流时，不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意或全盘接受；对重要的会议、约见和会谈不愿作笔记，缺乏文字依据；不能有效沟通的几种典型错误道听途说，想当然；不敢或不愿进行直接的交流与澄清；不做“家庭作业”，从不整理自己的思路；别人讲话时心不在焉，走神；不愿与别人分享信息；第三单元

沟通中的性格类型本单元结束后，学员将能够理解从独立向互赖发展的成功模式识别人际沟通中的四种性格类型评定个人的类型特点学习与不同类型人相处的技能高效能人士的七个习惯成长的三阶段依赖期：“你好，我不好！”，靠别人来完成愿望；依赖心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。独立期：“我好，你不好！”，在生理、心理、情感和经济能力方面能够完全自立的人，自己打天下；能够事事主动积极，而非受制于人。互赖期：“我好，你也好！”，互赖的人，群策群力以达成功，惟有独立的人才能达到互赖的境界。

2个成功的阶段个人成功：我们通过学习自主与自律来实现个人成功。人际关系成功：我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。人际关系的成功依赖互赖独立从独立到互赖的飞跃从独立向互赖的飞跃麦穗原理个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量的；从高级的独立工作者向高级的管理者过度；扩展你的人际关系公众区隐私区脊背区未知区我知我不知他知他不知扩大公众区：增加反馈坦诚交流勇于挑战性格类型测试什么是性格性格（特质）：指一些持久稳定用以描述个体行为的特点，如：外向、内向、进取心、保守、乐天等，共有17953种特质。（船长的故事）决定因素：1、遗传基因（胚胎）2、外在环境（文化背景、家庭、经历）3、不同情境（陌生的/熟悉的）组织中的四种性格类型性格测试豹子1猫头鹰4孔雀2海豚3豹子型特点：行事直截了当，办事速度快，高成就感，注重结果，善于控制，高压下工作，权利欲强；不足：缺乏持续性，易变，常与人施压，以自我为中心。孔雀型特点：喜欢自由，展示、表现自己，得到别人的认同与表扬，充满活力，善于梦想。不足：做事不踏实，好高骛远，得到别人的批评时易沮丧海豚型特点：和平主义者，平易近人，乐于为他人提供服务，亲历亲为，重感情；不足：不喜欢压力，要增强原则坚持性;猫头鹰型特点：聪明理性、注重细节、有条不紊，简洁明确，责任心强；不足：过于保守，有可能过于注重细节，不易变通。如何与不同类型的人交往白金法则：以人所欲施与人人喜欢与自己相似的人交往调整自己，适应他人的沟通方式了解组织中性格的目的、意义了解自己，扬长避短，注意补缺，获得职业成功理解他人，利于交往，形成团队合作精神第四单元

倾听技巧本单元结束后，学员将能够理解倾听对人际关系的重要性描述倾听的5层面掌握同理心倾听的技巧全面理解有效沟通者誓言沟通本质了解对方真意充分表达自我沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。——ANDREWGROVE《男人百分百》思考：片中男主角为什么从一个不受欢迎的人，最后变得与周围人建立了良好关系？倾听的艺术谈话的艺术首先是倾听的艺术；我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元）他为什么不喜欢我的眼镜？眼镜代表什么？我的想法、认识、建议、方案及我所认为正确的东西；妨碍聆听的原因是什么？因为我们总以为自己的是对的。倾听具备的要素是什么？先诊断后开方。我们易对别人的状况、处境或问题主观臆断，而且迫不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而表现自己，而不是为了理解对方。倾听的层次忽视地听——不用心的听假装在听——外表装着是在听有选择地听——只注意听自己感兴趣的部分（如：天气预报/老师关注学生的错误）专注地听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；同理心倾听——从对方的角度听（用他的眼睛看世界）；用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。同理心式倾听-心灵交流的闸门技巧关心他人及真心想了解他人的意愿同理心式倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通态度同理心式倾听技巧包括：运用非语言传达感受注意倾听言语清楚设身处地为他人着想真诚地给予回应惟有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。什么时候运用同理心倾听？对方只想倾吐心声时；对方表现较为情绪化时；不太确定事情全貌时；当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时；和对方信任程度并不高的情况下；不肯定对方是否明白我们想表达的意思时；注意：同理心式倾听不一定适用于任何情况；是帮助我们了解别人的工具之一。故事分享《第一次失恋》

那一年我17岁，失恋了，回到家后，止不住的泪水。父亲进来，把我抱在怀里，一句话也没有说，看到孩子的伤心父亲的泪水打湿了我的双肩；不知道哭了多久，我渐渐平息了下来；这时，父亲拍拍我的肩，悄声的说：孩子，一切都会好的，明天的太阳依然从东方升起！第二天，我的心情似雨过天晴，心中的阴霾消失无踪。多少年过去了，我仍然记得父亲陪我痛哭时的感受，记得父亲给予我的无私的爱。进入同一频道，发挥影响力；人喜欢和相似的人相处

时刻准备倾听给发出信息者以充分的注意；开放的心态；不要先下结论；准备聆听与你不同的意见；从对方的角度着想；集中注意力，不断反馈信息的内容。倾听技巧面对对方，身体前倾（谈话、亲密距离）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重、专注（记笔记）适当澄清（尾音上扬）确定对方意思（重述对方重点）问话技巧开放式问句5W2H

感觉法：面对不同意见时“您为什么会有这种感觉呢？”假设法：问出对方底线“如果给你什么支持你能保证完成任务？”否定法：反问，控制气氛“对你的皮肤是不是100%的满意呢？”“那么什么方面？”对于气势嚣张面试者“请谈谈最失败的事情？”追问法：“请你谈谈具体的活动细节”问话技巧封闭式问题是不是甲或乙同不同意换位思考，理解他人站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。先理解别人，再求让别人理解；从自我做起不要抱怨别人，先从自己做起沟通效果不好，你至少要负50%的责任老是沟通不好，一定是自己的问题有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。第五单元

沟通在管理中的应用本单元结束后，学员将能够了解掌握与上级沟通的态度与方法了解掌握与平级沟通的态度与方法了解掌握与下级沟通的态度与方法三种角色对上级对平级对下级组织中个人的沟通流程我需要从上级那里得到什么信息？我该从哪得到它？什么时候得到它？哪个部门可提供有关的特殊信息？我怎样得到它？他们对我有什么期望？我该从我的下级得到什么信息？怎样得到？多频繁得到？用它做什么？我的下级该从我这里得到什么信息？我怎样提供他们？我该什么时候提供？哪些部门需要我提供的信息？我该把信息给谁？何时给？我该怎样提供信息？我该把什么信息传递给上级？怎样传递？何时传递？我该多经常地传递它？小组讨论问题：我正在作一件重要的事，我的老板临时打断我要我去做另一件事，我该怎么办？为什么老板的事要先做？-老板对你而言是重要人物；-成败责任老板承担；-他的资讯了解多；-站在全局考虑问题；-好老板会告诉下属多一些这件事的重要意义，但不一定每次都有这样的解释；太太黄金法则太太绝对不会有错，如果发现太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是我的错，才会让太太犯下错；如果真是太太犯下错，只要太太不认错，太太就是没有错；如果太太不认错，我还坚持太太犯了错，一定就是我的错；总之，太太绝对不会有错；辅佐篇-管理你的老板促使上司表现更好，是经理人的职责；不要轻视上司，也别只是随声附和；不要试图去改变上司，要使他更像自己；不要让上司感到意外，世上没有愉快的意外；辅佐上司之道-适应风格了解上司的压力了解上司的工作类型了解上司的目标着眼于贡献，是有效性的开始“我能为上司贡献什么，才能使他表现更好”与上级沟通目的报告工作进展报告突发事件接受指示提供建议应有态度与方法用上级听得懂的语言把握第一时间如实报告，简明扼要不作达不到的承诺及时发问表现出你的热忱共事篇-管理你的同事原则：你对待别人的方式，决定了别人对你的方式；视你的同事为你的“内部顾客”；经理人最好考虑谁可以帮助他取得信息，以及他需要帮助谁取得信息；建设互为贡献型的人际关系缺乏默契和合作意识的团队，往往是因为团队内部成员之间“沟通不良”造成的；“沟通不良”实际是因为“关系不良”造成的；我们必须要和同事发展良好的人际关系，才能自在、真诚地沟通；因为“沟通不良”通常是“关系不良”的表症；关系行成流程团队不良沟通不良关系不良支持不足个人价值与平级沟通目的提供资料、信息交流意见要求或提供帮助应有态度与方法表示明白他们的困难表示欣赏他们给予的帮助表示给予支持以咨询的形式要求帮助激励篇-管理你的下属认识部属（了解、适时支援、知人善任3个阶段）提供自我完善、多种激励方法制定完善可行的制度，多法制、少人治；公正、公平妥善地分配工作；尊重对方，平等观念，加强非职务权力；分清大事和小事，区别原则问题和枝节问题；4R的基本管理准则Require要求：标准和期望，如何让下属知道；Revie