企业接待礼仪培训课件

企业接待礼仪

企业接待礼仪

1前言

礼仪

是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情

谊、体现礼貌素养的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要工

作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。了解和熟练掌握礼仪知识和技能，是做好接待工作的重要基础。

古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂，本讲旨在介绍一些常用接待礼仪基本知识，以利于规范接待活动。前言礼仪

是社会交往接待活动中最基本的2目录一、礼仪的概念二、接待程序三、迎接礼仪四、服饰礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、会议座次的安排八、宴席座次的安排九、乘车礼仪十、照像座次安排目录一、礼仪的概念3一、礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程：微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等具体形式的统称。一、礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具4礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬，它主要表现一个人的品质与素质。礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬，5礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式6仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。如颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升旗仪式仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。如颁奖仪式7仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。8礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力2、得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象企业接待礼仪培训课件9二、接待程序

(一)领受任务。接待单位在接到领导批示后，要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求;抵达车(航班)次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。

(二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟定接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人(来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作)。二、接待程序(一)领受任务。接待单位在接到领导批10

(三)做好有关准备工作。按照接待方案，对接待任务需要的物品精心筹备，对接待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查，发现问题及时解决，确保准备工作充分、细致、到位。

(四)执行接待方案。接待单位和参加接待的领导、工作人员，严格按照接待方案，精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全等工作。(三)做好有关准备工作。按照接待方案，对接待任务11(五)费用支出及结算。接待活动结束后，接待人员要认真审查、核对接待支出项目、内容和金额，核定接待费用，使用制式的单据进行详细填写登记、签名，并按照规定程序报领导审批。

(六)总结、归档。在完成一项接待任务后，要及时总结工作中的经验和失误、问题等，重要接待任务要写出书面总结，必要时专门召开总结会议。有关的文字、图片、音像等接待资料要收集整理存档。(五)费用支出及结算。接待活动结束后，接待12

接待工作程序（检查清单）

接收通知、电话，弄清意图分头筹备实施，有变化及时调整需准备的资料参观路线座谈形式联系人及联系方式接站食宿返程安排全程时间安排陪同人员姓名职务人数来访人姓名职务性别民族人数来访意图拟定接待方案报领导审查批准座次安排会标欢迎词、标语礼品纪念品音响摄录像、宣传安排参加接待的领导接待时间顺序有关部门需做的准备接待场所安排参观路线安全措施安排汇报材料资料准备接站食宿安排接待工作程序（检查清单）接收通知、电话，弄清13

三、迎接礼仪

迎接礼仪

，迎来送往，是接待礼仪的重要部分，办公室作为接待的主责部门和窗口单位，对每一个环节做出周密布署，并注意以下事项。三、迎接礼仪

迎接礼仪

，迎来送14

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对

方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种

原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不

能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，

必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信

誉的印象。

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外15

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美

丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名

片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

１.当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句

“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，

能否留张名片给我？”

２.作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不

看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到16

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙

忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进

房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，

并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交

谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、

有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，

让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等17（七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。

１.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走

在内侧。

２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人

员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，

接待人员应该注意客人的安全。

３.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客

人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

４.客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，

看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座

。（一般靠近门的一方为下座,将在后面介绍）

（七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。

18四、服饰礼仪西服的着装技巧与要求：（1）西服必修合体：长短以下垂手臂的虎口平行为宜，领子应紧贴衬衫领口，并且应低于衬衫领口1-2厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖口应露出西服袖口1-2厘米，肥瘦应可以穿一件羊毛衫为宜，上衣的下摆应与地面平行。企业接待礼仪培训课件19（2）配好衬衫：领子、袖口要干净、平整、坚挺，切忌“软不成型”、“污迹斑斑”。衬衣的下摆必须塞在西裤里面，要系好领口和袖口的扣子（不系领带时则不必扣上领口的扣子）。衬衣颜色的深浅，应与西服的颜色成对比色，不宜选择同类色，否则，搭配后分不出衬衣与西装的层次感。白色衬衣更能使男士精神焕发，且能衬托西装的美感。（2）配好衬衫：20企业接待礼仪培训课件21（3）不同西装的要求：西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装要求扣好全部衣扣，不可以把全部扣打开；单排扣三粒扣子的只系中间一粒扣子或上两粒；两粒扣子的可以全部敞开或只系上面的一粒，如果穿了西装背心，则应该全部敞开。西装的口袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外，不放任何物品包括钢笔。新西装第一次穿前，要取下袖口上的商标。出席正规场合的活动一定要选择质地较好、正规品牌的西装，否则会失去西装应有的品味。（3）不同西装的要求：22企业接待礼仪培训课件23

五、介绍礼仪介绍的顺序“尊者优先”将男士介绍给女士：例子（略）注意：若男士为尊者或长者时，则应将女士介绍给位尊者、年长的男士

将年轻者介绍给年长者

将身份低者介绍给身份高者例子（略）

五、介绍礼仪介绍的顺序“尊者优先”24

2.

介绍时的称谓：介绍时介绍人不仅要将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时要将其姓名、职务、供职单位等介绍，以便对方知道和选择合适的称谓。例子（略）

3.被介绍者的应对：除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“认识您很高兴”的话语。在宴请桌、会议桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。2.介绍时的称谓：254.介绍的方式自我介绍（1）应酬式适用于一般的社交场合，往往只介绍姓名即可，如“您好，我叫××”（2）工作式介绍内容包括本人姓名、工作单位、担负的职务或从事的具体工作。如“你好，我叫李××，是集团销售部经理。”（3）交流式（4）礼仪式（5）问答式4.介绍的方式26他人介绍（1）标准式（4）引见式（2）简介式（5）推荐式（3）强调式（6）礼仪式用名片介绍（1）递交名片的礼仪:

应郑重其事，最好是起身站立，用双手或右手持名片，将名片正面对向对方，上身呈现15度鞠躬状态递给对方。将名片递给对方时，口头上最好有所表示，可说：“请多多关照”、“以后保持联系”他人介绍27

（2）接受名片的礼仪当他人表示要递交名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所有的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方，双手或右手接过名片。同时，应口头道谢，或重复对方说过的谦词、敬语，不可一言不发。接过名片后要从头至尾认真看一遍，若有疑问，则可当场向对方请教，此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或弃之桌上，或马上装进口袋，或拿在手里折叠，都是失礼的行为。（2）接受名片的礼仪28

六、握手礼仪六、握手礼仪291.握手次序工作中：先伸手者为尊生活中：先伸手者为有礼男女握手：女士先伸手1.握手次序30握手注意事项1、握手时要用右手2、握手时不能带手套3、目光注视对方4、人多时不要交叉握手握手注意事项1、握手时要用右手31

七、会议座次的安排七、会议座次的安排32（一）关于会议主席台座次的安排

（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。（2）主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职务一左一右排列（按照我国传统以中心人的左方为上，若在台下看，即为右方）。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。（一）关于会议主席台座次的安排（1）主席台必须排座次、33

（3）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实，摆放名签。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。（3）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐34（二）大型会议主席台座次安排主席台人数为奇数时（二）大型会议主席台座次安排主席台人数为奇数时35大型会议主席台座次安排主席台人数为偶数时大型会议主席台座次安排主席台人数为偶数时36（三）小型会议座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席（三）小型会议座位安排长条桌37

沙发室座次安排：沙发室座次安排：38与外宾会谈：注：A为主方，B为客方与外宾会谈：注：A为主方，B为客方39企业接待礼仪培训课件40与上级领导座谈：注：A为上级领导，B为主方领导与上级领导座谈：注：A为上级领导，B为主方领导41

（四）签字仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。签字桌方客主方（四）签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客42

八、宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（不同城市，也有地方约定俗成的风俗，如把位尊者安排在中间主陪位置，其他左右依次排开）八、宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，43中餐桌中餐桌44西餐桌西餐桌45

九、乘车礼仪一般工作人员与领导外出，在乘车的细节上要注意哪些？比如，上车的先后顺序是什么，下车的顺序是？九、乘车礼仪一般工作人员与领导外出，在乘车的细46

乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司47乘车座次安排小轿车：本图为正规活动常规做法。在驾车人变化时，座次也有相应的变化。乘车座次安排小轿车：48乘坐小轿车注意事项1.由专职司机开车时，座位的尊卑顺序是：后排为上座，前排为下座;若只有你和领导2人外出，领导坐在后排右侧座位，你需要坐到领导的左边（即司机后面的座位）；若你是和两个领导外出，你需要做到司机旁边的座位（即副驾驶的位置）；2.当领导开车时，若只有你在身边，你需要坐到领导旁边的副驾驶的位子上。

乘坐小轿车注意事项1.由专职司机开车时，座位的尊卑顺序是：493.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次

之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

4.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于

自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

5.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，

或让友人夫妇都坐前座。

6.主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐

前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

7.女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，

把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的

姿势。

3.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，50乘车座次安排中巴车座次安排:

首长座于司机后排临窗位置，其他领导从第二排自左向右位尊依次递减。秘书在首长右侧位。商务车可参照。司机

首长秘书

2345

乘车座次安排中巴车座次安排:司机

首长秘书

23451吉普车座次乘坐吉普车，位尊者坐在前排司机右侧位。司机首长吉普车座次司机首长52十、照像座次安排(奇数时):摄像师42135十、照像座次安排(奇数时):摄像师4213553

照像座次安排(偶数时):531246摄影师照像座次安排(偶数时):531246摄影师54

照像座次安排注意事项1.前排领导为奇数时，首长在中间位，其他领导及贵宾按照顺序一左一右排列。2.前排领导为偶数时，首长在定位后，其他领导及贵宾按照顺序一右一左排列。3.照相的人数较多时，第一排安排不下的领导和来宾，按照位尊依次递减的原则，从第二排中间向两侧排开，其余以此类推。4.庆祝活动或借鉴群众或演员等，首长一般站在群众或演员中间。可视当时情况而定。照像座次安排注意事项1.前排领导为奇数时，首长在中间位，其55本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理56【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石57【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性58【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴59【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%6024.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．61企业接待礼仪

企业接待礼仪

62前言

礼仪

是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情

谊、体现礼貌素养的重要方面。是给客人良好第一印象的最重要工

作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。了解和熟练掌握礼仪知识和技能，是做好接待工作的重要基础。

古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂，本讲旨在介绍一些常用接待礼仪基本知识，以利于规范接待活动。前言礼仪

是社会交往接待活动中最基本的63目录一、礼仪的概念二、接待程序三、迎接礼仪四、服饰礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、会议座次的安排八、宴席座次的安排九、乘车礼仪十、照像座次安排目录一、礼仪的概念64一、礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程：微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等具体形式的统称。一、礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具65礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬，它主要表现一个人的品质与素质。礼貌：是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的谦虚和恭敬，66礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式礼节：是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的形式67仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。如颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升旗仪式仪式：是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。如颁奖仪式68仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。仪表：是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。69礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力2、得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象企业接待礼仪培训课件70二、接待程序

(一)领受任务。接待单位在接到领导批示后，要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求;抵达车(航班)次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。

(二)制定接待方案。接待人员根据领导批示和掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟定接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人(来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作)。二、接待程序(一)领受任务。接待单位在接到领导批71

(三)做好有关准备工作。按照接待方案，对接待任务需要的物品精心筹备，对接待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查，发现问题及时解决，确保准备工作充分、细致、到位。

(四)执行接待方案。接待单位和参加接待的领导、工作人员，严格按照接待方案，精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全等工作。(三)做好有关准备工作。按照接待方案，对接待任务72(五)费用支出及结算。接待活动结束后，接待人员要认真审查、核对接待支出项目、内容和金额，核定接待费用，使用制式的单据进行详细填写登记、签名，并按照规定程序报领导审批。

(六)总结、归档。在完成一项接待任务后，要及时总结工作中的经验和失误、问题等，重要接待任务要写出书面总结，必要时专门召开总结会议。有关的文字、图片、音像等接待资料要收集整理存档。(五)费用支出及结算。接待活动结束后，接待73

接待工作程序（检查清单）

接收通知、电话，弄清意图分头筹备实施，有变化及时调整需准备的资料参观路线座谈形式联系人及联系方式接站食宿返程安排全程时间安排陪同人员姓名职务人数来访人姓名职务性别民族人数来访意图拟定接待方案报领导审查批准座次安排会标欢迎词、标语礼品纪念品音响摄录像、宣传安排参加接待的领导接待时间顺序有关部门需做的准备接待场所安排参观路线安全措施安排汇报材料资料准备接站食宿安排接待工作程序（检查清单）接收通知、电话，弄清74

三、迎接礼仪

迎接礼仪

，迎来送往，是接待礼仪的重要部分，办公室作为接待的主责部门和窗口单位，对每一个环节做出周密布署，并注意以下事项。三、迎接礼仪

迎接礼仪

，迎来送75

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对

方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种

原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不

能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，

必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信

誉的印象。

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外76

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美

丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名

片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

１.当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句

“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，

能否留张名片给我？”

２.作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不

看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到77

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙

忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进

房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，

并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交

谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、

有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，

让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等78（七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。

１.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走

在内侧。

２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人

员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，

接待人员应该注意客人的安全。

３.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客

人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

４.客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，

看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座

。（一般靠近门的一方为下座,将在后面介绍）

（七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。

79四、服饰礼仪西服的着装技巧与要求：（1）西服必修合体：长短以下垂手臂的虎口平行为宜，领子应紧贴衬衫领口，并且应低于衬衫领口1-2厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖口应露出西服袖口1-2厘米，肥瘦应可以穿一件羊毛衫为宜，上衣的下摆应与地面平行。企业接待礼仪培训课件80（2）配好衬衫：领子、袖口要干净、平整、坚挺，切忌“软不成型”、“污迹斑斑”。衬衣的下摆必须塞在西裤里面，要系好领口和袖口的扣子（不系领带时则不必扣上领口的扣子）。衬衣颜色的深浅，应与西服的颜色成对比色，不宜选择同类色，否则，搭配后分不出衬衣与西装的层次感。白色衬衣更能使男士精神焕发，且能衬托西装的美感。（2）配好衬衫：81企业接待礼仪培训课件82（3）不同西装的要求：西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装要求扣好全部衣扣，不可以把全部扣打开；单排扣三粒扣子的只系中间一粒扣子或上两粒；两粒扣子的可以全部敞开或只系上面的一粒，如果穿了西装背心，则应该全部敞开。西装的口袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外，不放任何物品包括钢笔。新西装第一次穿前，要取下袖口上的商标。出席正规场合的活动一定要选择质地较好、正规品牌的西装，否则会失去西装应有的品味。（3）不同西装的要求：83企业接待礼仪培训课件84

五、介绍礼仪介绍的顺序“尊者优先”将男士介绍给女士：例子（略）注意：若男士为尊者或长者时，则应将女士介绍给位尊者、年长的男士

将年轻者介绍给年长者

将身份低者介绍给身份高者例子（略）

五、介绍礼仪介绍的顺序“尊者优先”85

2.

介绍时的称谓：介绍时介绍人不仅要将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时要将其姓名、职务、供职单位等介绍，以便对方知道和选择合适的称谓。例子（略）

3.被介绍者的应对：除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“认识您很高兴”的话语。在宴请桌、会议桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。2.介绍时的称谓：864.介绍的方式自我介绍（1）应酬式适用于一般的社交场合，往往只介绍姓名即可，如“您好，我叫××”（2）工作式介绍内容包括本人姓名、工作单位、担负的职务或从事的具体工作。如“你好，我叫李××，是集团销售部经理。”（3）交流式（4）礼仪式（5）问答式4.介绍的方式87他人介绍（1）标准式（4）引见式（2）简介式（5）推荐式（3）强调式（6）礼仪式用名片介绍（1）递交名片的礼仪:

应郑重其事，最好是起身站立，用双手或右手持名片，将名片正面对向对方，上身呈现15度鞠躬状态递给对方。将名片递给对方时，口头上最好有所表示，可说：“请多多关照”、“以后保持联系”他人介绍88

（2）接受名片的礼仪当他人表示要递交名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所有的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方，双手或右手接过名片。同时，应口头道谢，或重复对方说过的谦词、敬语，不可一言不发。接过名片后要从头至尾认真看一遍，若有疑问，则可当场向对方请教，此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或弃之桌上，或马上装进口袋，或拿在手里折叠，都是失礼的行为。（2）接受名片的礼仪89

六、握手礼仪六、握手礼仪901.握手次序工作中：先伸手者为尊生活中：先伸手者为有礼男女握手：女士先伸手1.握手次序91握手注意事项1、握手时要用右手2、握手时不能带手套3、目光注视对方4、人多时不要交叉握手握手注意事项1、握手时要用右手92

七、会议座次的安排七、会议座次的安排93（一）关于会议主席台座次的安排

（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。（2）主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职务一左一右排列（按照我国传统以中心人的左方为上，若在台下看，即为右方）。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。（一）关于会议主席台座次的安排（1）主席台必须排座次、94

（3）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实，摆放名签。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。（3）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐95（二）大型会议主席台座次安排主席台人数为奇数时（二）大型会议主席台座次安排主席台人数为奇数时96大型会议主席台座次安排主席台人数为偶数时大型会议主席台座次安排主席台人数为偶数时97（三）小型会议座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席（三）小型会议座位安排长条桌98

沙发室座次安排：沙发室座次安排：99与外宾会谈：注：A为主方，B为客方与外宾会谈：注：A为主方，B为客方100企业接待礼仪培训课件101与上级领导座谈：注：A为上级领导，B为主方领导与上级领导座谈：注：A为上级领导，B为主方领导102

（四）签字仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。签字桌方客主方（四）签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客103

八、宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。（不同城市，也有地方约定俗成的风俗，如把位尊者安排在中间主陪位置，其他左右依次排开）八、宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，104中餐桌中餐桌105西餐桌西餐桌106

九、乘车礼仪一般工作人员与领导外出，在乘车的细节上要注意哪些？比如，上车的先后顺序是什么，下车的顺序是？九、乘车礼仪一般工作人员与领导外出，在乘车的细107

乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司108乘车座次安排小轿车：本图为正规活动常规做法。在驾车人变化时，座次也有相应的变化。乘车座次安排小轿车：109乘坐小轿车注意事项1.由专职司机开车时，座位的尊卑顺序是：后排为上座，前排为下座;若只有你和领导2人外出，领导坐在后排右侧座位，你需要坐到领导的左边（即司机后面的座位）；若你是和两个领导外出，你需要做到司机旁边的座位（即副驾驶的位置）；2.当领导开车时，若只有你在身边，你需要坐到领导旁边的副驾驶的位子上。

乘坐小轿车注意事项1.由专职司机开车时，座位的尊卑顺序是：1103.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次

之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

4.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于

自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

5.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，

或让友人夫妇都坐前座。

6.主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐

前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

7.女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，

把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的

姿势。

3.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，111乘车座次安排中巴车座次安排:

首长座于司机后排临窗位置，其他领导从第二排自左向右位尊依次递减。秘书在首长右侧位。商务车可参照。司机

首长秘书

2345

乘车座次安排中巴车座次安排:司机

首长秘书

234112吉普车座次乘坐吉普车，位尊者坐在前排司机右侧位。司机首长吉普车座次司机首长113十、照像座次安排(奇数时):摄像师42135十、照像座次安排(奇数时):摄像师42135114

照像座次安排(偶数时):531246摄影师照像座次安排(偶数时):531246摄影师115

照像座次安排注意事项1.前排领导为奇数时，首长在中间位，其他领导及贵宾按照顺序一左一右排列。2.前排领导为偶数时，首长在定位后，其他领导及贵宾按照顺序一右一左排列。3.照相的人数较多时，第一排安排不下的领导和来宾，按照位尊依次递减的原则，从第二排中间向两侧排开，其余以此类推。4.庆祝活动或借鉴群众或演员等，首长一般站在群众或演员中间。可视当时情况而定。照像座次安排注意事项1.前排领导为奇数时，首长在中间位，其116本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理117【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石118【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性119【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质