大厦客户服务作业指导书(修改版)

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业大厦客户服务作业指导书（修改版）大厦客户服务作业指导书（修改版）提要：凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理大厦客户服务作业指导书目的通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。适用范围适用于zz广场内业主、租户入伙工作的管理。职责管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。作业工具无。作业准备准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。作业内容接待工作业户来访:1)起身相迎，"您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？")业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说："请您慢走"。)业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说："请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明："若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；)业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写，并向业户解说："业户空调加时申请单中相应的内容"，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话联系；)业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。业户离开管理处时，应说："请您慢走"。业户来电1)三响之内，接听电话；2)拿起电话应说："您好！管理处。")业户报修：拿起电话应说："您好！管理处"，并认真记录报修内容（具体参照报修受理规程），重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机；)业户咨询：1、拿起电话应说："您好，管理处"，认真听取业户咨询的事宜，对问题不清楚，应将电话转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机；)业户投诉：1、拿起电话应说："您好，管理处"，管理员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。如自己解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机；)空调加时：1、拿起电话应说："您好，管理处，"管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机；)来电找领导：1、拿起电话应说："您好，管理处"，管理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听，立即转接电话。领导不同意接听、管理员：应向业户婉转的说："对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机；业户咨询1)起身问好，"您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？"，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部门或回答相关问题；2)对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。雨伞借用程序1)协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡。2)业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金不予退还；若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金。3)咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。第二天早上取回以便于在还伞时退款。17：00之后收取的押金可自行保管。4)对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。入伙程序：业主入伙:)区域管理员需审核并复印留存以下资料：1）入伙通知书（留存原件）；2）房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图，留存原件）；3）如属个人业主，应提供业主身份证或护照复印件；4）如属企业法人，应提供营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章），如法人代表亲临办理，应提供法人身份证或护照；5）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）。)入伙手续的办理：1）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理《银行缴费托收协议书》；2）填写《业户基本情况表》；3）签署《管理公约》及《治安消防责任书》；4）发放《业户手册》、《装修规则》；5）带领业户验收物业，并请业户在《收楼验收表》中签字；6）如业户同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙；7）如业户需要申请车位、水牌和信箱，请业户提交相关资料，引领业户至收费室缴交相关费用；8）相关区域的客户服务员负责收集每位入伙的业户上述入伙资料，建立档案并妥善保管；)业主产权转让后新业主入伙：不需提交入伙通知书、红线图及签署《管理公约》，并无须收楼发放钥匙，其他均参照与实行。租户入伙：)区域管理员需审核并复印留存以下资料：1）房屋租赁合同（复印件）；2）如属个人租户，应提供业户身份证或护照，并留存复印件；3）如属企业法人，应提供法人身份证（复印件）及营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章）；4）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）；5）填写《业户基本情况表》；6）发放《业户手册》；7）签订《租户协议书》；8）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。建议业户办理大厦客户服务作业指导书（修改版）提要：凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理《银行缴费托收协议书》；装修办理)客户服务中心应备齐《装修申请表》、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》及《治安、消防责任书》等表格和资料。)办理人员应先查看业户是否已办理好装修物业的入伙手续，如无则告知业户应先行办理入伙。)开始办理入伙时，客户管理员负责发给业户《业户资料提交清单》《装修申请表》、《用水用电申请表》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》及相关的供装修设计使用工程技术资料（如业户要求），并指导其填写。)向业户说明相关的政府批文（设计院、国土局、消防局）由其自行办理。)客户管理员在收齐业户交来的《装修申请表》、《用水用电申请表》及全套图纸后，应在当日内分转到相关专业工程师处签收审核。工程师在三个工作日内审核完毕交还管理员，汇总之后交综合主管报管理处主任审批。)管理处主任审批后由综合主管交还管理员，管理员应在当日内通知业户前来签收复印件，原件存档。)业户签收审核意见后，管理员应请其缴纳装修押金、垃圾清运费并办理施工人员出入证。费用金额由客户主管与相关工程师在测算面积后依据《费用收取标准》开出《收费通知单》，协助业户在收费室交纳相关费用。装修押金40元/㎡；垃圾清运费18元/㎡（两个月）；出入证5元/个；烟感1000元/个；烟感调试费为1个收取1000元，两个及以上为500元/个。其中出入证在客户主管处办理开出收据，上面须注明施工日期；其余费用引导业户在收费室缴纳。)消防审核意见下达及相关手续办理完毕后，客户管理员在网上向业户、工程组、机电部发出"装修开工通知"工作联系单。)客户管理员联系电气工程师与业户对装修区域进行检查，确定安全后由电气工程师送上水电，并抄水电表底数在《用水用电登记表》上，允许其开工。装修期间水电开关由工程组负责，入住后水电开关由机电部负责。)装修施工单位需要在现场留宿人员时，客户管理员为其办理《施工现场留宿人员登记表》，要求提供留宿人员身份证原件及复印件，经管理处主任签批后转交保安队，供其现场检查核对。)装修施工单位需要加班时，客户管理员应要求其填写《装修加班申请表》，经管理处主任审批后转交保安队，保安队值班人员按表放行施工和定时清场。)装修所用材料、工机具、设备等物品的出入应由业户规范填写《物资出入放行单》，经管理处副主任批准后进出。)管理处工程师与保安队内保人员负责监督现场施工情况，如有违规行为应立即制止，并通知客户主管，由其请工程师拟出《整改通知单》由客户管理员发给业户，要求其限期整改。如施工单位未按要求整改，由工程师按《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》相关条款处理。)客户中心在接到任何装修过程中的投诉，应在一分钟内通知保安队十五分钟内赶到现场处理，消除噪音、异味影响。)施工单位要进行临时动火作业（包括电焊），客户管理员应请其至少提前一个工作日持有动火作业操作证到保安队办理手续，领取"动火回执"后方可作业。)客户管理员在接到业户装修验收要求后，应发出工作联系单在不迟于两个工作日内组织相关工程师进行验收。)现场验收工作由工程组土建工程师负责组织实施（包括《装修工程验收表》）。如发现违规工程，该工程师应写明处理（整改或赔偿）书面意见交由管理员发出。应约定在三个工作日内复验，直至各方面合格后，土建工程师将填写完毕的《装修工程验收表》交客户主管。客户主管在一个工作日内通知电气工程师停止该单元的装修用水用电，抄表后报收费室。)对建筑面积在2000平方米以上的业户应提供装修平面图、天花图、电气图、消防图、排水图、弱电平面布置图的竣工图一套。)经管理处和消防局验收合格同意投入使用后，业户可到客户管理员处办理装修押金退款手续。收费室依据客户中心开出的《收费通知》、《用水用电登记表》与业户结算费用。)客户管理员应在退款后一个工作日内将验收合格信息反馈给保安队、工程组、机电部及业户，告知业户在其搬入前提前通知客户中心，以便约定时间与安排电梯等事宜。)业户办理完退款手续后，客户管理员应在3天内将二装资料图纸归档。报修受理：1)空调加时)业户前来管理处办理空调加时手续时，值班员应起身相迎并微笑问候："您好！请问有什么可以帮您？")如为办理空调加时手续，则说："请稍等"，立即取出《业户空调加时申请单》一式三联，双手递给业户指引业户认真填写内容，并说明空调加时单中相应规定。)业户如没有提前半个工作日将填写好的空调单送来，需告知业户："为能给贵司按时加时空调，请您下次提前半个工作日前来我处办理手续。"在相应区域的管理员确认填写完整无误后，签名并给业户第三联留存。)业户走时，应起身相送至门口："您慢走。如有什么事请与我联系。")值班员在下班前，将当天收到的空调加时申请送至机电部文员签字确认，并由机电部文员通知相关部门按单送起空调，由其留存第一联，取回第二联。)第二联取回后保存入相应档案夹，每月25日送收费室统计金额。2)水牌制作)业户申请制作水牌时，请其将公司中英文名打印在一张白纸上，并盖公司公章前来我处办理；向业户说明水牌费分别为大堂、楼层各一块。（A座500元，B座800元且为两块大牌）；)业户前来办理时，值班员应起身相迎并问候："您好！请问有什么可以帮到您？"如为办理水牌，则请业户缴费并提交资料，并请业户再次确认公司名称无误。)管理员确认业户缴费后，告知业户将在十日内为其制作完毕并挂上。需送业户至门口并说"如有需要请您随时再与我联系。")立即将业户水牌内容上报至行政办企业文化主管处请其联系厂家订制。)水牌制好后先由管理处进行检查验收，如无误则电话通知业户前往挂牌处查看。)新业户入伙时，询问其是否制作新水牌。如不需要则在一周内更新成空白水牌。物业租赁1)建立物业空置请单：客户服务中心租赁人员负责清点各区域空置物业，与业主联系，询问是否需要代为出租，然后建立清册上报公司领导及客户中心分管领导、主管备份。2）清单内容：清单中列出业主姓名、联系方法、物业面积、物业状况、朝向、业主要求价格与备注等内容。此清单每月20日更新一次。3）租户搬出登记：有业户搬出时，需由客户中心分管领导签字方可搬出。搬出时应询问业主是否需要代为出租，如需要列入清单。4）钥匙管理：客户服务中心指定专人负责管理业主委托单元的钥匙和空置房的钥匙。钥匙应统一放置并编号，建立钥匙清单，清单每月20日更新一次。5）免费为业主服务：此服务免费向业主推出。6）佣金收取办法：对签订合同的租户需收取相当于业主要求一个月租金的一半作为佣金，由管理处盖章提供收据。如因物业面积较大、佣金较高而需商讨时，应上报管理处主任与之协商。7）空置房的巡查：为使空置物业保持良好状态，利于出租，负责租赁人员应每周巡查该区域空置物业一次，记录在巡查表中。检查门窗锁闭与否、地面是否保持清洁、是否有漏渗水情况等，如有在当日内请工程组或环境组处理并跟进。信报处理信报收发程序1)每天早上，由投递员送来当天的报刊、信件，zz广场的报刊、信件主要由岗厦邮电局、深圳特区报、深圳商报等三位发行大厦客户服务作业指导书（修改版）提要：凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理员送达。2)报刊送达后按楼层分摊，以减少分发的时间。3)分摊完成后，由收发管理员投递到业户信箱内。4)如遇到邮址不清或无人接收信件，做好登记工作，退回邮局发行员并请发行员签收。5)一般信件、报刊投递工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分发完）。在节假日，将暂时派发不出的邮件妥善保管，在上班两天内派发完毕。特种信函处理程序1)zz广场的特种信函由岗厦邮电局负责派送，并由收发管理员签收。2)送达收发室后，首先整理，同一房号的信件放在一起，方便登记及业户签收。3)整理完后，在《特种信函登记表》上进行逐一登记并进行核对，以防错写或漏写。4)特种信函按高低楼层分检，按房号派发到业户手上，并请经手人签字确认，当天邮件当天派发完毕。社区文化1)每年对业户进行一次社区文化活动的需求调查，拟制当年社区文化活动计划报领导审阅。每两个月开展一次社区文化活动。2)做好费用预算，填写《社区文化活动实施计划及实施方案》报公司领导审批（涉及费用报总经理审批，不涉及费用报管理处主任方可实施）审批后，拟定活动实施细则，对工作人员进行分工，做好准备工作。3)每人根据工作分工内容，完成负责的社区文化活动的准备工作。一般接待业户为前台咨询员负责，制作横幅打印张贴通知、统计参加活动人数、进行各项工作的沟通协调由管理员及客户主管负责，摄影宣传由行政办公室负责。4)活动中出现任何问题或更改信息，应及时与活动负责人进行协调沟通避免出现错误信息。5)实施过程中，各管理员及客户主管应积极与业户进行有效地沟通，通过活动增进彼此之间的了解，妥善处理活动中的变化情况，协调活动中的各种关系，避免出现错误信息。6)活动结束后，要针对活动进行业户回访，归纳业户提出的意见，以便在今后的社区文化工作中完善并改进。7)将活动书面资料归档，以备今后查验。日常巡查1)管理处客户管理员应定期对所管区域进行巡查（每周至少两次）；2)客户管理员巡查的内容主要包括：公共区域的清洁消杀、绿化、公共照明、公共场所、公共秩序及公共设施设备等相关内容；3)管理员每周巡查的次数不得少于两次，客户主管巡查的次数不得少于一次，客户中心分管领导每半年应巡查一次；4)巡查人员将巡查所发现的问题及时记录在《日常巡查记录表》中并通知责任部门，相关部门在规定的期限内予以整改，巡查人员应进行跟踪、监督，完成后由管理处主任批阅；5)巡查人员在巡查过程中发现有重大的安全隐患，应立即通报相关负责人及管理处主任批阅予以整改处理，并跟踪、监督直至完全消除隐患，处理结果报管理处主任审阅；6)巡查人员应跟进巡查结果，直至情况得到整改；如三天内仍未整改的项目应上报管理处主任，请相关部门再行处理。整改合格或管理处主任认可其结果后形成闭环。7)《日常巡查记录表》应按月进行整理、归档，以便今后查验。8)管理员在巡查过程中应认真、负责，表格记录工整。节假日事务处理)在国家法定节假日五一、十一及春节来临前一周，客户服务中心应做好各项准备工作：发出公告及通知、安排值班、登记业户值班等和检查核对联系电话及联系人等。)公告及通知)联系机电部及工程组，详尽了解节假日维修保养计划；)结合zz广场实际，拟制放假期间安全方面的各注意事项；)综合以上内容，提前一周发出公告和通知。公告张贴于A、B座三个电梯厅口；通知按业户单元数量复印后向每户业户发送；)公告上应注明时效性，过期后通知咨询台立即撤走。)节假日采用粉红色公告纸，平时采用蓝色公告纸，自然灾害预警时采用黄色公告纸。)上门收集业户值班信息，重新核对值班电话。)上门发出通知的同时，收集业户放假期间值班信息包括时间、人员、联系方式及需求等；)按业户通讯录，重新核对业户24小时联系电话无误后，客户服务中心人手一份，交保安队值班室签收一份备案。2)客户中心内部安排值班。)在放假期间，客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班；)此值班表在公司网络上发布，供公司领导和其他部门联系用。)值班人员按照值班制度当值。3)节假日期间二次装修的管理)客户中心经营部负责受理二装现场施工人员的加班申请和手续办理。)保安队注意监控二装施工现场的安全情况，发现问题，及时要求整改。投诉处理及收费程序投诉处理1)一般投诉（因物业公司自身管理原因而招致的投诉）)当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候："您好！管理处"。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。）如业户来访投诉，须起身相迎："您好！请问有什么可帮您？"如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。）如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉："对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。）起身相送业户："您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。"）凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。）对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。）最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。）回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。2)重大投诉（由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉））重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。）在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。收费程序1)业户办理入伙手续时费用的收取)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目（包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等）。2)管理费及相关费用的收取大厦客户服务作业指导书（修改版）提要：凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理)空调加时费的收取：客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。)维修费的收取：维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。3)费用的催缴)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。)在上述期限内经多次提醒,业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资