医院员工办法制度管理

③、一般病友责任主治大夫要隔天查房一次2.查房(1).在于及时观看病友病情变化，进一步明确诊断，制订合理治疗方案和观看治疗效果，检查医疗护理工作完成的情况和质量，发觉问题及时纠正，还可结合临床医疗护理实践进行教学活动。(2).如是上级医师查房，住院医师必须提早提出要求查房的病例，做好病历相关材料的预备并亲自报告病历。各级医师查房都要做到既查看病友病情变化，又要做好病友思想工作和病程记录。查房中做到精心、热心和耐心，查房后经治医师要做到及时治疗处置。(3).查房的方式分为晨间查房、午后查房、夜间查房和急、重、危病友查房。(4).晨间查房：分住院医师、主治医师、主任医师及院领导行政查房。(5).午后查房：要紧是住院医师对所分管病友在下班前或术后进行的重点病友查房。(6).夜间查房：要紧是夜间值班医师进行的一种查房。夜间所进行的诊疗工作都要做好病历记录和交班。病房有急、重及大手术的病友，主治医师要夜间查房。(7)急、重、危病友的查房：一般是对未设专医专护的急、重、危病友的查房。可依照病情需要每日内数次巡视查房，发觉病情变化及时给以适当处理。3.病友出院指导工作程序(1).主管大夫决定病友出院时刻后，提早1-2天下预约出院医嘱给护士(2).开出出院所带药品并告知用法用量，安排健康教育，向病友宣教疾病防治及注意事项，复诊复查时刻，专家坐诊时刻，专家的联系方式。(3).出院前1天将病友病历整理好。(4).出院时，进一步确认病友的联系方式，补充到住院病历和出院登记本上，包括住宅电话、办公电话、手机号、详细住址、邮政编码、电子信箱。(5).出院时将病历送至桌上由病案室护士取走，(6).病友离开病房时，科主任、主管大夫等热情与病友道不，将病友送至电梯口或梯下。(7).病友出院1-4周时，科室主管大夫打电话询问病情。八.病房大夫服务语言示范1.入院病友首次问询2.“（称呼），您好，我是您的主管医师，我叫××，以后将由我来负责您的治疗工作，您有任何不舒服的地点请直接跟我讲，询问病友的差不多情况，（同时填写入院医患谈话记录）假如您对谈话记录没有异议，请您在那个地点签字。现在我需要对您做些差不多的体格检查，请您配合。（检查完毕后介绍病友的病情，诊疗程序、治疗目标饮食及日常注意事项。）”3.通知做辅助检查4.“（称呼），您好！现在感受如何样？依照我们的诊断，将为您做××检查，做××治疗……不知您对治疗方案有什么意见。”5.辅助检查结果出来6.“（称呼），您好，今天感受如何样？您的检查结果是……依照结果我们讨论您的疾病情况……”7.夜班巡视8.“（称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓×，您有什么不舒服请随时叫我。”9.病友送礼品或红包10.“（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定……”11.与病友家属谈话12.“（称呼），您好，我是××病友的主管大夫，关于他的诊断……关于他的治疗……，在住院期间我希望得到您们的支持和配合，我们将以最贴心的服务、最精湛（先进）的技术来治疗，祝福病友能早日康复。”13.病友对治疗有疑问14.“（称呼），您好，我们科室专门重视您的病情，全科室今天早会专门，讨论了您的治疗方案，我们主任（这方面院里最权威的专家）特不重视，在主任的指导下我们调整了治疗方案，我认为……”15.病友情绪兴奋矛盾初步形成16.（面带笑容，保持稳定的情绪）“（称呼）您好，我先跟您解释一下，假如您还有疑问，我给您进一步解释，或者您找相关人员，您不要生气，您放心，我会尽我最大的努力关心您解决心中的疑问。”17.大夫的术前谈话：18.“（称呼），您好，通过前期的预备，您现在的状态专门好，您的躯体状况完全能顺利的进行手术,委婉介绍手术注意事项及存在的风险、严峻性、手术的难度（要从实际动身）……通过多年的临床经验和专门多的治疗病例，手术成功的把握依旧专门大的，好好的配合，全身放松。”19.病友治疗效果不中意20.“（称呼），您好，我们主任（这方面院里最权威的专家）特不重视，在早会上，专门讨论您的治疗方案，在主任的指导下我们在原来的治疗方案的基础上有所改进，××方面是否有改进”（大夫再认真了解病历的基础上找出以好转的症状进行暗示性的心理谈话）21.病友出现并发症22.“（称呼），您不要紧张，我们经常遇到向您这种情况（举出在您大夫职业生涯中遇到的类似病友真实的情况），现在最重要的是您一定要放松，充分的信任我们大夫……”23.病友要求提早出院24.“（称呼），您目前的情况（详细的阅读病例从实际病情到现在）……因此，我们认为您临时不能出院，等到治疗后……”25.（若病友强行要求出院）“我专门理解您现在的心情，（详细告知出院的风险，及出院后的治疗建议）后，为了保证您的安全请您在（自行要求出院申请单）上签字，您能够在××日复诊（告知复诊时刻）。”26.病友出院时27.“（称呼），您好，感谢您在住院期间对我们工作的支持与配合，您目前的情况是……出院后……×天后复诊，周×我将出门诊，您也能够到××科找我（告知您的门诊时刻或者您直接上级大夫的门诊时刻）病友入院大夫须告知以下事项：1.介绍上级大夫、介绍自己等等。2.介绍查房的次数。（日几次、周几次、上级大夫查房规定）3.入院安抚用语、新的改进措施4.第二天要检查的注意事项。5.不中意的投诉及监督电话十.病友出院大夫须告知以下事项：1.简明扼要的叙述一下病友躯体的状况，总结在院期间的治疗情况。2.告知出院后的注意事项。3.告知复诊时刻、地点及复诊大夫。4.详细讲明出院所带药的治疗功效。5.发放首诊收治病友的门诊医师的名片。（名片内容包括：医院的理念、本人的理念、每周固定接听病友的电话的时刻及电话号码）内部沟通制度为建立有效沟通渠道，加快信息传递,减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，营造和谐工作环境与高效治理氛围，特制定本制度。一、执行对象医院全体职工。二、沟通方式1、面谈：要紧指一对一的面对面谈话。2、会议：包括晨会（各科室交班会晨会）、工作讨论会议、业务学习会议、职员座谈会、全体职员大会等方式。3、书面沟通：包括工作报告、文件、院长信箱等方式。4、网络沟通：包括电话、电子邮件等方式。三、沟通目标1、双方都能够阐明各自所担心的问题。2、积极并情愿解决问题。3、共同研究解决问题的方案。4、对事不对人，不揭短，不指责。5、取得双赢。四、沟通原则1、有明确的沟通目标。2、重视每个细节。3、至少完成一个目标。4、适应主观和客观环境的突然变化。五、沟通技巧1、尊重不傲慢：学会尊重不人，不明白得尊重不人的人，也得不到不人的尊重。2、热情不冷漠：保持热情的态度是职员起码的职业道德。最忌讳的是一脸冷漠、爱理不理。3、诚信不敷衍：诚信为本，切不可事后不兑现，敷衍了事。4、礼貌不刻薄：礼貌是社交中的差不多准则，更是内部沟通的差不多要求。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。5、灵活不呆板：工作中，视实际情况，在不违反原则的前提下，予以变通、灵活。6、负责不推诿：该做的，一定要做到；是我们负责的，决不推诿。六、沟通职责（一）职员与职员之间职责1、当工作中出现需要或发觉问题、病友病情变化、心理异常及病、陪人异常主动时，需立即与上、下级或同事沟通，以促进工作成效，幸免医患矛盾。2、职员之间要适时沟通，发挥团结协作精神，提高科室凝聚力。3、同事之间要积极配合，顺利完成各项工作，提高工作效率。（二）科室与科室之间职责1、不同科室从事相同或类似工作的人员，彼此之间加强沟通，促进业务技能的提升与信息的传递。2、工作中需要得到其他科室的支持与配合时，科室负责人可通过电话、访问等方式与相关部门负责人及执行人进行沟通，幸免工作时因沟通不畅而产生矛盾和误会。（三）上下级之间职责1、行政治理人员①各项与职员相关的治理制度、职责和流程下发之前，和相关科室负责人（必要时和岗位的职员）充分沟通，听取他们的意见和建议，提高制度的准确性与可执行性。②各科室进行质量检查时，要广泛听取职员意见，充分了解职员思想动态。2、科室负责人①大量捕捉职员信息，代表职员意见，参与各项会议和讨论。②医院下发的重要文件、会议内容等，要通过晨会、业务学习和讨论等方式及时、准确地向科室职员传达。③每月至少开展一次业务学习和民主生活会议，与职员深入沟通，充分掌握职员信息。④出现以下情况时，要及时与职员进行沟通：在新职员入科时、职职员作成绩不佳时、职员心态出现问题时、职员表现优异时、职员家庭出现重大变故等。3、职员①充分联系实际，提出方法和意见，供上级参考。②严格按照医院规定，履行工作职责，保证医疗护理安全。③工作运行过程中，出现任何问题，应及时向上级汇报，防范风险。④医院的进展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进医院进展。第六章医疗服务行为规范第一节总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。.1.总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理—社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的差不多框架。2.服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为老实守信、兑现承诺的表现。3.规范化与个性化医疗保险服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与专门需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。4.局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理工科。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的大夫、护士与行政后勤职员。只有“服务链”的每位职员、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体职员均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。服务用语一、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍侯。（6）您需要关心吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）感谢！（10）请配合一下。（11）感谢合作。（12）您专门快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。二、岗位用语(一).门诊窗口1、迎宾（1）您好。（2）请到×层，您走好。（3）请问您需要关心吗？2、导医（4）您好，请问您需要关心吗？（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗？（8）我送您去，好吗？（9）对不起，那个问题我不太清晰，我帮您问问。3、咨询（10）您好，我能为您提供关心吗？（11）请到×层，1、2、3层都能够挂号、收费、取药，挺方便的。（12）您好，××层检查在×层××处，请这边走。（13）对不起，请稍等，我立即给您问一下。4、挂号：（14）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？（15）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？（16）请问您哪里不舒服？建设您挂××科××专家。（17）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（18）您的挂号费是××元，复印病历××元，收您××元，找您××元，请收好。（19）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共××元，收您××元，找您××元，请收好。5、分诊（20）请问您哪里不舒服，需要挂什么科，我来帮你。（21）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，专门快就会轮到您的。（22）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（23）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（24）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。6、收费（25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我（26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。（27）对不起，请您先去1层门诊注射室做个过敏试验。如只是敏、您再来交费好吗？7、取药（28）请您把处方和交款单附联给我。（29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。并看报药用法。（30）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。8、入院处（31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（33）您是否参加了医疗保险？请您到《医保办》办理有关手续。（34）您好，请您预交住院费××元。（35）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（36）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。9、出院处（37）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。（38）病人的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。（39）这是××病人的结算单，请收好。10、医保（40）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？（41）请稍侯，我给您查一下。（42）请稍侯，我立即给您打印费用清单。（43）病人的费用共××元，请您核对一下。11、门诊大夫（44）请坐，请问您哪里不舒服？多长时刻了？往常有过这种情况吗？（45）您还在不的医院看过吗？用过什么药？感受如何样？有没有对药或其它过敏的？（46）现在给您查查体，请配合一下。（47）您患的是××病，您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。（48）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（49）××药需要先到门诊注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。（50）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？（51）现在给您开住院证，请到住院大楼1层出入院处办理住院手续。您走好。12、门诊儿科医务人员（52）小朋友，几岁了？哪里不行？讲给阿姨（叔叔）听听好吗？（53）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？（54）您好，你是小孩的父母吗？小孩哪里不舒服？多长时刻了？吃过什么药吗？（55）现在给小孩查查体，请您协助一下好吗？（56）请您带小孩到××层××处做个××检查，查完后，我再给小孩看看。（57）小孩患的是××病，不要紧的。（58）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。要时您再带小孩来看看。（59）小孩患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元，您同意吗？（60）我给开个住院证，请到住院部1层住院输手续。您走好。13、肠道病门诊（61）请坐，您如何不舒服？肚子疼不疼？多长时刻了/（62）这两天您都吃过什么东西？（63）现在给您查查体，请配合一下。（64）给你开化验单，请您立即到2楼的化验室做个血常规和大便常规检查。（65）不要紧的，我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。（66）您需要简明输液治疗，我给您开个方，请您取药后到一楼急诊科的病房输液，观看一下。（67）您走好，祝您早日康复。（68）您患的是××病，需要住院治疗一段时刻，大约要花费××元，您同意吗？（69）现在给您开个住院证，请在那个地点的住院一楼入院处办理一下住院手续。您走好。14、急诊医务人员（70）您好，急救中心。（71）问请病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们立即出诊，并嘱病人原地等候。（72）回院途中，依照病情接回病人或立即电话分诊到住院部相关科室，或急诊留观。（73）若市120出诊电话，病人回院后立即回市120电话。（74）请问您哪里不舒服？多长时刻了？用过什么药吗？往常有过这种情况吗？（75）现在给您查查体，请配合一下。（76）您立即去×层×处做个××检查。（77）您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。（78）假如还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。（79）您患的是××病，需要输液，在观看室观看一下。（80）请放心，我们会尽力把您的病治好的。（81）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？（82）若病人的病情（伤情）较重，需要立即做手术（住院治疗）的，立即转住院部，同时嘱者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。15、注射（83）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？（84）请问您叫什么名字？往常用过这种药吗？过只是敏？家里人有没有过敏的？（85）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观看，请不要离开，有什么不舒服的，立即告诉我。（86）打那个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？（87）您是第一次用青霉素，请在那个地点等30分钟观看一下，请不要离开，假如没有什么反应和不适的，您立即告诉我好吗？（88）请走好。您回家后有什么不适，立即回医院或拨打120、7892120。16、输液（89）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（90）您做了××过敏试验吗？（91）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。（92）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（93）您心脏（××）不行，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。（94）请走好，祝您早日康复！17、换药（95）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？（96）伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药好吗？（97）您走好。18、治疗（98）您好，请把病历和治疗单给我好吗？（99）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，专门快就做完了的。（100）您的治疗做完了，感谢合作。请注意休息。19、手术（101）您好，请把手术通知单给我。（102）您叫什么名字？立即就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服，随时告诉我好吗？（103）您的手术做完了，感谢合作。（104）给您取了个病理标本，三天后到住院部1楼病理领取报告单。（105）×天后，请到门诊一楼外科门诊换药室换药。您走好。(二).检查窗口1、影像（CT、放射）（111）您好，请把申请单给我好吗？（112）对不起，请您交了费再来检查。（113）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，专门快就会轮到您的。（114）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。（115）您好，你是××吗？现在为您做××检查，先给您摆好体位，大约需要×分钟，不要紧张，请配合一下。（116）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。（117）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿领取报告。（118）这是您的检查报告单，请拿好。（119）对不起，这位急诊病人需要立即做××检查，请您稍等一会儿好吗？（120）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时刻再来拿检查报告单好吗？（121）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。2、检验（122）您好，请把化验单给我。（123）你化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（124）请配合一下伸出手臂，我为您采血。请您按压一会儿。（125）请您把标本放在××处。（126）（尿常规）请您拿一次性尿杯到卫生间留好尿样再回来。（127）（夜常规）请您拿一次性杯到卫生间取便标本再回来。（128）您稍等一会就能够取报告单了。（129）请您×时到那个地点的报告单发放处取报告单。3、内窥镜（130）您好，请把申请单给我。（131）请您在候诊区稍作一会儿，按顺序检查，专门快就会轮到您的。（132）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。（133）您是××吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。（134）感谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就能够取报告单了。（135）给你取了个病理标本，三天后到住院部一楼病理科领取报告单。您走好。4、心、脑电图（136）您好，请把申请单给我。（137）请您躺（坐）好，现在为您做××图。（138）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。（139）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。（140）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动时刻、内容做好记录，改日那个时刻再来取下监测仪。（141）这是您的报告单，请拿好。5、报告单发放（142）您好，请问您叫什么名字？什么时刻做的什么检查？（143）请稍候，我帮您查找一下。（144）这是您的报告单，请拿好。笫四节住院部医务人员服务用语1、首次查房。（145）您好，我叫××，是您的主管大夫，我们医疗小组有×人，主治医师是××，主任（副主任）医师××。我们每天都会来看您的。（146）请您把病情介绍一下好吗？（146）现在为你查查体，请配合一下。感谢合作。（147）为了明确诊断，您需要做××检查。（148）您患的是××病，预备采取××治疗，您看但是吗？2、三级查房（149）您好，昨晚休息得好吗？感受如何样？有没有什么不舒服的？（150）现在为您查查体，请配合一下。（151）感谢合作。（152）您的病情还需进一步确诊，今天（改日）×时我们组织全科会诊或请××科大夫给您会会诊，您看能够吗？（153）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是××并报。下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（154）请放心，我们一定会全力治好您的病，您专门快就会好起来的。3、巡视病房（155）您好，您的伤口如何样？有什么感受？我看一下好吗？（156）您好，服药后感受好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？（157）您的治疗方案还需要调整一下，预备采取××治疗，您看能够吗？4、夜间查房（158）您好，我是××大夫，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么情况，能够立即找我或按一下床头呼叫器与护士联系。（159）您感受哪不舒服？我为您查查体好吗？（160）不要紧的，我立即为您做××治疗，一会儿就好的。5、会诊（161）您好，我是××科大夫××，今天来给您会会诊。您感受哪不舒服？多长时刻了？（162）现在为您查查体，请配合一下。（163）感谢合作。（164）通过讨论会诊，我们认为您患的是××病，预备采取××治疗，您看能够吗？6、诊疗操作（165）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。（166）感谢合作。（167）如有什么不舒服的，请立即找我或按一下床头呼叫器与护士联系。7、麻醉查房(168）您好，我是麻醉大夫×××，负责您改日的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。(169）请您把病情介绍一下好吗？(170）现在为您查查体，请配合一下。（171）预备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较合适，您看能够吗？8、手术（172）您是××吗？手术专门快就要开始了。请不要紧张，我们会认真认真地给您做手术的，请您放心。（173）手术感受有什么不舒服的，请立即告诉我。（174）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您周围的。如有什么不适，请立即告诉我。（175）您配合得专门好，手术专门成功。一会儿我和护士送您回病房。9、出院（176）您好，您的病已差不多好了，×天能够出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。（177）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，幸免情绪过于兴奋，饮食要注意××。（178）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。（179）您的口服药用完后，若需接着服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话联系。笫五节住院部护理人员入院您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我立即为您安排床位。您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。您的主管大夫是××，一会儿他会过来看您的。现在给您测一下体温、血压……请配合一下。您好，改日早晨6点往常请您留取第一次尿（便），放在盥洗间的标本箱内。您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管讲，我们一定认真听取和改进的。治疗您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？您好，请问你叫什么名字？现在要给您输液，大约需要××时，是否去一下卫生间？对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。您好，现在要给您的小孩打个预防针，请您放心。小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？您好，您的小孩叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？您好，改日上（下）午×时给您做手术（××检查），请您改日早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？（195）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻身一下）好吗？（196）我帮你洗碗好吗？3、查房（197）您好，昨晚休息得好吗？感受如何样？（198）请不要紧张，我立即给您处理（找大夫来处理）。4、巡视病房（199）您的液体立即就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我立即给您更换。（200）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感受如何样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。5、探视接待（201）您好，请问您找哪位？现在大夫正在查房（病人正在休息），请您×时再来探视好吗？如有急事我能够转告您的亲属，感谢合作。（202）探视时刻已过了，病人需要休息了，请您离开病房好吗？（203）现在病人不需要陪护了，请您放心，我们会照顾好的。6、病房治理（204）对不起，病房需要安静，请您讲话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？（205）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。（206）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。（207）您好，请您将××放进卫生箱里，感谢合作。（208）对不起，请不要在病区内吸烟。感谢合作。7、产房（209）您好，请换拖鞋，我送您到待产室。（210）您好，我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，请配合一下好吗？（211）您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗？（212）您好，我是助产士×××，为了使小孩顺利出生，请您一定要配合好。（213）恭喜您生了一个男孩（女孩）。（214）您还需要留在分娩室观看一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（215）现在送您回病房休息。8、ICU血透室（216）您好，我是护士×××，病人住在ICU期间，不需要陪护。（217）您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。（218）您好，我是护士×××，现在感受如何样？（219）您好，您是病人×××亲属吗？我是病人的主管大夫，现在病人的病情（伤情）专门重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。（220）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？（221）您好，请问您是×××吗？您明白做什么手术吗？（222）请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您周围的，您放心。9、出院（223）改日您能够出院了，请您或您的亲属改日到住院部一楼出入院处办理一下出院手续。（224）您好，这是大夫开给您的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意××您能够再认真看一下“出院指导卡”。（225）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。（226）您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。（227）您走好，祝您早日康复笫六节后勤服务电梯（228）您好，您到几层？请站好。（229）×层到了，×层有××科，请走好。（230）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗？（231）对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗？电话问语您好，我是××医院（或××科），请问您找谁？（或请问您有什么事）？对不起，××不在，请您稍候再打过来。需要留言我帮你转告吗？请稍等，我帮您查一下××老师（或××科室）的电话号码。请问您还有什么事吗？（236）感谢，打搅了，再见。第七节、医疗行为规范1、救死扶伤，实行人道主义，时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。2、在诊疗过程中严格遵守各项法律法规、规章制度及诊疗常规。3、尊重患者的人格与权利，对待患者，不分民族、性不、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。为患者保守医密，实行爱护性医疗，不泄漏患者隐私与秘密。4、尊重患者知情同意权，认真履行告之义务；对病情、医疗措施、医疗风险等如实告之患者，及时解答其咨询。5、衣着整洁，仪表端庄。男士上班需打领带，夏日不准赤脚穿凉鞋。6、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和气。上班时刻需使用文明用语：您好、请、感谢、再见；言语精练，解释清晰，语气轻柔，态度耐心，任何理由均不得与患者发生正面冲突。7、注重人文关怀及患者生理需求和心理需求，同情、关怀和体贴患者。8、工作认真、责任心强。廉洁奉公,不以医谋私。9、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。严谨求实、钻研医术、精益求精、不断更新知识，提高技术水平。10、医德高尚，不给患者推举与病情无关的高价药、医疗器材；不贬低他人的治疗方案、用药等来使患者同意自己的方案。11、上班不迟到不早退，如不能按时出门诊应提早通知医务部、挂号室；上班时刻不做与工作无关事宜，不谈论与工作无关话题。12、增强法律知识，利用法律知识维护自身权利。第八节、廉洁行医诫勉十禁1、严禁利用职权为个人谋私利，切实做到合理检查、合理用药、合理治疗。2、严禁私自以介绍病人入院、检查、手术、治疗为理由而收取红包。3、严禁私自为药品经销单位或个人代开、代售药械或要求病人到指定药店购药。4、严禁设立或收取药械生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费、统方费”等形式的变相回扣。5、严禁为药品生产、经销单位登记、统计大夫处方或为此提供方便。6、严禁擅自收费、不合理收费或乱收费。7、严禁以介绍、转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣。8、严禁违反国家有关规定“以物代药”9、严禁涂改、伪造、销毁病历。10、严禁擅自同意新药临床观看及新药推广。第九节、职业道德规范尊重病人、奉献爱心；钻研医术、诊治精心；提高技能、护理细心；救死扶伤、尽责尽心。（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性不、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和气，同情、关怀和体贴病人。（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。（五）为病人保守医密，实行爱护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。第十节、医疗服务语言规范（八要八不要）医疗服务要语言朴素、语调亲切；不要漫不经心、态度冷淡；接诊患者要文明用语，彬彬有礼；不要语言粗暴、高声喊叫；称呼患者要讲究礼貌，尊重患者；不要语言随意；床号代替；问诊病人要讲究技巧，共同参与；不要审问患者，语言消极；解释病情要言语精练，充分告知；不要言语冷漠、简单草率；诊疗结束要再三叮嘱，主动道不；不要匆忙结束，不理不睬；接听电话要声调柔和，耐心倾听；不要态度生硬、挂断电话；医患沟通要语言严谨，实事求是；不要夸大事实，贬低他人。笫十一节安全政策一.爱护医院资产1、爱护公物，不得盗窃或有意毁坏医院的财物，损坏公物需照价赔偿2、职员未经院长批准，不准将医院的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。3、职员对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。4、为使职员能顺利和安全完成指派的工作，医院提供实际需要的配备给职员使用，包括劳动爱护用品、工具和文具等职员应妥善保管，如因不小心令配备物品有所遗失或人为性的损坏，在补领时，医院会要求照价赔偿。5、除自然损耗外，职员在离职时必须把所有的配备必须交回医院。二遵守安全守则和操作规程：1、科室主管和使用人要做好机器设备的保养、维修和用前检查工作，在确保机器设备可安全使用后，方可投入使用；2、操作机器设备时，必须严格遵守技术操作规程，保证产品质量，维护设备安全及保障人身的安全3、设备使用过程中，如发觉有异常情况，操作人员应及时告知科室主管和相关技术人员处理，不得擅自盲目动作；4、发觉直接危及人身安全的紧急情况，要立即采取应急措施，并及时将情况向科室主管和相关领导报告；5、维修机器、电器、电线必须关闭电源或关机，并由相关技术职员或电工负责作业；6、非机械设备的操作职员，不得随意操作机械设备；7、严禁携带易燃易爆、有毒有害的危险物品进入医院；8、工作结束时要整理好机械、器具、物料及文件等，确认火、电、气的安全，关好门窗、上好门锁。9、医护职员要严格遵守医疗操作规范。三应急电话：火警：119匪警：110四、防火1、工作场所和仓库的消防通道，必须经常保持畅通，不得放置任何物品；2、对消防设备、卫生设备及其他危险设备，不得有随意移动、撤走及减损其效力的行为；3、危险物品必须按规定放置在安全的地点，不得随意乱放；4、仓库内严禁吸烟，吸烟要在指定场所，并充分注意烟火。五、防盗办公室职员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防物品遗失或被盗。医院不希望你将特不贵重的私人物品、钞票财带入医院以免发生不必要的苦恼。当医院和职员财物被盗时应立即通知有关单位以爱护医院和职员的利益。六、保密医院任何成员都有义务保守秘密，这既是一种良好的工作作风又是对不人尊重的道德表现。七、福利（一）、假期所有职员可享受本手册规定的重要节假日，期间照常支付职员的薪金。职员转正后可享受婚假、丧假、产假及护理假；在医院工作满二年后，职员能够按规定享受探亲假、年休假，这些假期均为有薪假期。每年职员只能在年休假、探亲假中选休一种假期，并享受其待遇；职员可依照工作的安排并征得领导同意，获得批准后方可取假。所有假期当年休完，不作累计。取假的一般程序：（1）职员提早一个月向所在科室领导人和办公办公室申报拟休假的种类和时刻；（2）具体休假时刻，职员层由所在科室与个人协商后统一安排；科主任层及以上由所在科室与办公办公室协商安排。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时刻。凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假或探亲假：（1）一年内一次性病假超过10天或累计病假超过20天；（2）一年内一次性事假超过15天或累计事假超过25天；（3）一年内病、事假相加超过30天；（4）一年内休产假超过30天。如在年休假或探亲假后再请病假、事假超过上述规定时刻的，则在下一年度取消年休假或探亲假。★重要节假日元旦放假1天春节放假3天五一节放假3天国庆节放假3天病假●病假需出示县区以上医院开具的证明，面交主管院长，经同意后方可休息。大夫证明及主管院长签字放入本人档案。如因急病或专门情况，可用电话向主管院长请假，事后补办上述手续。●病假不超过一个月者，其病假期间工资按以下标准执行：按工龄计算，不满一年为40%，以后每满一年增加5%，一直到90%为限。工龄所发工资比例不满1年40%>=1年45%>=2年50%>=3年55%>=4年60%>=5年65% 工龄所发工资比例>=6年70%>=7年75%>=8年80%>=9年85%>=10年90%●职员连续病假超过一个月及以上者，按以下标准执行：工龄所发工资比例0——3年40%；4——6年50%；7——9年60%10年及其以上70%如合同期满，仍不能康复，可依照中医院工龄给予医疗期２——12个月。医疗期从发病之日开始计算，医疗期满后仍不能康复，则医院可依照政府有关法律办理。医疗期为2至12个月：（1）中医院工作年限5年以下的为2个月；（2）中医院工作年限5年以上10年以下的为6个月；（3）中医院工作年限10年以上15年以下的为9个月；（4）中医院工作年限15年以上20年以下的为12个月。★事假：请事假需先经主管院长批准方可休假，但100%扣除相应天数工资，事假最长不得超过十日；事假全年累计超过一个月者，均以自动离职论处。全勤奖全年除医院规定的休假日或公假外，无请假、旷工、迟到、早退记录的职员，每人年底可获全勤奖金100元。★丧假如职员的直系亲属亡故，可享有连续5天的丧假（不包括公休）,直系亲属包括：父母、子女、配偶。职员配偶的父母死亡，可给予3天的丧假（包括公休）。祖父母、外祖父母、兄弟姐妹丧亡者，可给予2天的丧假。★婚假所有过试用期的职员在首次合法结婚时享有五天的婚假（不包括公休），作为医院对他/她的祝贺。但职员必须在结婚注册日后3个月内取假。如其子女结婚，给假三天（不包括公休、例假）。●婚假须一个月前提出申请，并获得批准。●职员试用期未满不享有婚假。●所有的婚假申请手续须经办公办公室签字，按规定填好人事请假表送办公室存档。●任何不在本医院申办开具结婚证明手续的结婚或有无法操纵到的打算生育缘故的结婚不享有婚假。★产假具有合法婚姻关系的女性职员在生第一胎时可享受90天（日历天数）带薪产假，对专门情况者，按政府有关规定之条款和政策予以调整。试用期内职员不享受带薪产假，只按一般事假处理。非打算生育的产假按国家有关政策标准，由此给医院造成的损失，医院有权责成其承担。★哺乳假医院女职工在婴儿周岁前每天可享有1小时的有薪哺乳假。★护理假试用期满的男性职员在其合法妻子生育第一个小孩时，可享受三天的休假，以照顾他的妻子和关怀他的小孩（限在女方产假期间）。护理假假规定请假的时刻于休假前1周提出。★打算生育假职员必须遵守政府有关打算生育的规定，打算生育假按国家规定执行。★探亲假●与配偶分居两地（郊区县算同一都市），每年职员可享受一次为期20天的探亲假；●未婚、父母均在外地居住，每年职员可享受为期15天的探亲假；●已婚而父母均在外地居住，每四年职员可享受为期20天的探亲假，此假应在工作第三年后开始享受；以上探亲假期均包括路程在内，不跨年累计。探亲假与年休假不可同时享用一种。上述假期均包括公休假日和法定节日在内。★年休假工龄Y（年） 年休假时刻3≤Y<5 5天5≤Y<10 7天10≤Y<20 10天Y≥20 15天（二）、出差补助★原则：差旅费用实行总额包干，节约归己，超支不补★标准：级不 交通费 住宿费 餐费 业务费院长级 实支 实支 实支 实支实支科负责人级 实支 50元/天 25元/天 实支一般职员 实支 40元/天 20元/天 实支实支讲明：●职员出差前应填写出差申请单，出差期限由派遣主管视情况事先核准●出差职员持标准的申请单可向财务部借相应数额的差费，出差回来后必须在一周内填写出差报销单并结清手续。如无专门情况又未能在一周内结清差费，财务部有权暂停支付其工资，等报销完再核付●出差职员可乖坐火车、轮船、飞机等交通工具，由派遣主管依照任务需要在出差申请单中审定，费用实报实销●出差期间因公支出下列费用，可实报实销-乖坐出租车按发票面值-因公长途电话费按电信局收据为凭-因公宴客费用，按正式发票为准(三)、激励活动医院是一个大伙儿庭，医院将适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友谊，如：新年联欢会、运动会、集体旅游和科室组织活动等。(四)、贺仪与奠仪（限转正后）★贺仪如职员办理了结婚登记手续，符合晚婚条件，请将结婚日期告知医院办公室，医院将派人到场祝贺。★奠仪职员在直系亲属（指配偶、子女、父母）不幸去世后，请知会医院办公室，医院将致以缅怀。（五）、职员活动医院为保障职员的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常性的体育锻炼和娱乐活动。一般来讲职员均有机会参与医院每年定期或不定期进行的各项活动，例如医院周年庆祝活动、嘉年华春节晚会、郊游等。（六）、职员宿舍医院安置的职员宿舍是医院的固定资产，职员可依据医院规定申请入住；任何入住医院宿舍的职员须与医院签订“住房契约”并按规定交纳租金。（七）、工作制服1、每位职员均获发完整的工作制服。2、医院制服反映医院的形象，职员在工作时必须穿着并保持整洁得体。3、有破损或遗失，必须尽快补领。除制服自然破损外，其他须照价赔偿。4、职员离职时必须将医院制服全部交回医院。第十二节档案职员档案是进入中医院后由医院办公室负责建立和保管的。要紧内容包括：劳动合同、培训合同、个人资料表、升迁记录、工资福利、表彰及处分记录等。当离职后，此档案留存本医院。第十三节劳动纪律“不倚规矩，不成方圆”，纪律是获得成功和胜利的保证，一流的治理，要求职员有一流的遵守纪律的自觉性。一、劳动纪律遵守前面的规定以及其他规章二、奖励1、奖励种类：1、物质奖励（发放奖金）；2、精神奖励（授予各种光荣称号）。2、奖励的标准、嘉奖一次，奖励100元。、记功一次，奖励200元。、记大功一次，奖励400元。3、奖励的事迹★对有下列事迹之一的职员，得予表扬。1、品德端正，工作努力，能适时完成任务者。2、维护团体荣誉，有具体事迹者。3、热心服务，有具体事迹者。4、有其他功绩，足为其他职员楷模者。★医院职员有下列事迹之一者，得予嘉奖。1、关于医疗技术或治理制度，提出具体方案，经执行确具成效者。2、节约物料，或对废料利用具成效者。3、遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。4、举出违规或损害医院利益之案件者。★医院职员有下列事迹之一者，得予记功。1、遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。2、维护工厂安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。3、维护医院重大利益，竭尽全力，幸免重大损失者。4、具有其他重大功绩，足为其他职员之表率者。★医院职员有下列事迹之一者，得予记大功。1、研究发明方面，对医院确有重大贡献者。2、服务满5年者，考绩优良，未曾旷工或受过以上之处分者。3、一年内记大功三次者。4、具有其他专门功绩者。三惩处：1、惩处的种类：警告，记过，记大过，降级，撤职，解聘。2、惩处的形式：行政处罚和经济处罚相结合。3、经济处罚标准：警告二次，罚款10元；记过一次，罚款50元；记大过一次，罚款100元；4、惩处的事迹★医院职员有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。1、在工作时刻谈天、嘻戏或从事与工作无关的情况者。2、无故迟到、早退者。3、因过失以致发生工作错误情节轻微者。4、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则者。5、无故不参加医院安排的培训课程。6、白费公物情节轻微者。7、检查或监督职员未认真履行职责者。8、遗失职员证或职员守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴证者。9、破坏环境卫生者。以上情形，第一次口头警告；第二次以后每次书面警告1次，并罚款。★医院职员有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。1、对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当者。2、工作时刻内擅离工作岗位者或旷工者。3、在工作场所工作时刻喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。4、对客户态度恶劣者；对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。5、投机取巧，谋取非分利益（收受患者礼品金钞票一次、私收费一次）者。★医院职员有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。1、擅离职守，导致事故，使医院蒙受重大损失者。2、泄漏业务机密者。3、遗失经管之重要文件或工具者。4、擅自变更工作方法致使医院蒙受重大损失者。5、拒绝听从主管合理指挥监督。6、违反安全规定措施致医院蒙受重大损失者。7、工作时刻在工作场所制造私人物件者。8、造谣生事，散播谣言致医院蒙受重大不利者。9、谋取非分利益（收受患者礼品金钞票二次、私收费二次）者★医院职员有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。1、偷窃同仁或公有财物者。2、于受聘时虚报资料，使本医院误信而遭受损害者。3、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。4、违反劳动合同或工作规则情节严峻者。5、蓄意损坏医院或他人财物者，有意泄漏技术、营业之秘密，致使医院蒙受损害者。6、违法犯罪，触犯刑律者。7、无正当理由累计旷工三日。9、组织、煽动怠工，或8在外从事医疗职业或在外另谋医疗职业的。采取不正当手段挟制领导，严惩扰乱医院秩序者。10、在医院内赌博者、在医院有伤风化行为者。。11、利用医院名义在外招摇撞骗，以致医院名誉蒙受重大损害者。12、谋取非分利益（收受患者礼品金钞票三次、私收费三次）者13、值班职员未经主管部门批准，擅自不到岗者。14、在工作中酗酒滋事妨害医疗秩序者。15、经常违反医院规定屡教不改者。16、依合同约定调派工作，无故拒绝同意者。17、因行为不当，医院无法再对其信任者。18、其他重大过失或不当行为，导致严峻后果者。19、一个月内书面警告2次记过1次；一个月内被记过3次以上或一年内被记过6次以上的。第七章医务人员礼仪.仪表.语言行为规范一、着装规范1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。3、医疗工作时刻不穿拖鞋（手术室及专门检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不要太专门、太随便。二、工作标志规范全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。三、仪容规范7、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。8、上班时刻不戴耳环、戒指等饰物。9、头发洁净整齐，男发只是耳，女发只是肩。男同志不留胡须，面部洁净。举止行为规范10、医务人员举止要稳重、端庄、得体。11、站立时躯体端正，双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字形，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。12、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿翘脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。13、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃躯体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。不管在路上依旧在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时刻不要跑步。14、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要他人先行，下梯时要自己先行。15、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品捡起。16、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。17、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。18、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时躯体要微微前倾。19、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。五、礼仪规范20、上岗礼仪：医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。21、谈话礼仪：与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。不人谈话时不要主动趋前旁听，不人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断不人谈话，不要只与一两个人讲话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼，溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。22、握手礼仪：与不人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时刻以30秒左右为宜。遇到领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。23、电话礼仪：电话铃响后应立即拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话玩毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时刻占用线路。24、查房站位礼仪（1）主任查房主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。（2）二级查房主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。（3）住院医师查房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。（4）护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。25、接待礼仪接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送到门口，并欢迎下次再来。在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为不人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。

接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清晰的地点可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。服务敬语规范医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。26、十字文明用语。请、您好、感谢、对不起、再见。27、称呼用语。老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。28、接待用语请进、请坐、有情况您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。电话用语：您好……我是xxx科，您有什么情况？您是哪里（单位）？贵姓？如何称呼您？请您稍等，就来。同志，xxx同志不在，有什么事我能够为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。29、岗位服务敬语。（1）咨询台服务敬语请问您有什么事需要我关心？您要找的x科在xx层。请您先到挂号台挂号，然后到x层看病。（2）挂哈台服务敬语请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费x元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您讲要紧症状。今天有xx专家，能够吗？对不起！xx科已挂完，您能够改日再来。或讲xx专家（xx大夫）能够吗？专家号已挂完，有其他号能够吗？当病人用较大票面的人民币挂号时应问：请问您有零钞票吗？如一时无法兑换时应讲：请稍等一下，我去兑换零钞票。您付的钞票正好或收您x元x角。将找回的钞票与挂号条一起交给病人，并讲：请拿好，到x科候诊室候诊。（3）收费处服务敬语。请问患者叫什么名字？计算完价格后，应讲：请您交x元钞票。将处方、收据及找回的钞票交给病人或家属时应讲：这是您的处方、收据和找回的钞票，请拿好。药房发药窗口服务敬语。请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清晰药袋上的讲明。X同志，你需要的药品现在临时缺货，请您转告大夫，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系）。对不起！那个处方药名（剂量）有误，请您找大夫更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。检验窗口服务敬语。请您排好队，按先后顺序检查。您的检查项目不在这，请到X窗口。您稍等，化验结果立即就出来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事，我尽力帮您去做。放射科服务敬语。请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在X室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将阻碍拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。专门功能检查科室服务敬语。请您先去交费，然后在X室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。请您在X时或X天后来取报告。住院处服务敬语。办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单，请拿好。您住院资金不足，请您在近两天内补交完。急诊大夫服务敬语。您好！请问你哪里不舒服？请让我为您检查一下，不紧张，感谢您的合作！对不起！病人病情专门危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。通过一段观看、治疗，现在病情差不多平稳，能够回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。急诊护士服务敬语。分诊：您好，请问您哪儿不舒服？请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了请松拳，您的液体差不多输上了。如有什么不舒服，立即叫我们。观看室：您好，这是急诊观看室，那个地点是您的病床，有情况找我们。您好，今天感受如何样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。明晨将要给您取静脉血，你后半夜不要吃东西，以免阻碍病人休息。门诊大夫服务敬语。您问您哪里不舒服？请您慢慢讲，不着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到X科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），假如病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。门诊护士服务敬语。您好！请问哪里不舒服？您挂的专家号（一般号），请到X诊室门外等候。病员同志您好！那个地点是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。病房大夫服务敬语。您好！我是您的主管大夫，我姓X。希望我们互相配合，您有什么情况可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请您不要担心，我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息好吗？还有哪不舒服？治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。X同志，现在预备给您换药，请您到换药室。您通过一段时刻医治，现在能够出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。病房护士服务敬语。您好！我是您的责任护士，我姓X，我送您到X号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您假如有事，请按指示灯。探望时刻结束了，请您离开病区。病员同志，熄灯时刻到了，请做好熄灯前预备。祝大伙儿晚安！X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时刻到门诊复诊。卫生员服务敬语。我正在拖地面，走路当心。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，感谢！同志，请您让一下。（16）保卫人员服务敬语。医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钞票物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊差不多结束，请您离开医院。（17）电话总机服务敬语。您好！我是X医院，请讲。（18）电梯工服务敬语。您好！请问您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员已满，请稍候。您走好。（19）后勤维修服务敬语。您需要哪方面维修，我（们）立即就到。活已完工，不知您（们）是否中意，感谢您的配合！假如有什么问题，我（们）随时为您服务。（20）行政职能科室服务敬语。您好！请进。您有什么事我能帮您办吗？对不起！让您久等了。对不起！这件事需要请求领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力关心解决。您要找的领导不在，有什么事我能够转达吗？请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，感谢您对我们工作的支持！再见，欢迎您再来。（21）对待批判时用语。感谢您给我们提出的批判意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。（22）对待表扬时用语。X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。（23）对患者主动送钞票时用语。救死扶伤是我们的职责，您的钞票（物）我们不能同意，请你谅解！七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、爱护性语言（四性语言），禁止使用以下服务忌语。躺（坐）那儿，另磨磨蹭蹭的！晦，X床！（不称呼姓名）把裤子脱了（把衣服撩起来）瞧这破血管，扎都扎不到里面去！没到X时刻，都出去。在这签个字，快点！都停下来，我们要检查了！把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！有什么不行意思，都这份儿上了！活得还挺认真！瞧着点儿，如何什么都不明白！活该！没有钞票就不来看病！快点儿，真面（面瓜）！这么大人，如何什么都不明白！干吗起这名字，就为让人不认识？你如此的见多了，有什么了不起的！到这儿撒野来了！你这人如何事儿这么多，讨厌！没什么，死了不！怕疼，不来看病（治病还能不疼）！嫌慢，你早干什么来着了！这会儿交班（开会、结账）呢，不处等着去！哪儿凉快哪儿歇着去！这是法律法规规定的，你明白不明白！材料不齐，回去补去！上面都写着呢，自己看去！查户口的，你管我姓什么！这事不来找我，我不管（不明白）！谁和你讲的（谁承诺你的）找谁去！快下班了，改日再讲！（我下班了，找不人去！没上班呢，等会儿再讲！）机器（仪器）坏了，谁也没辙！嫌这儿不行，到不处去！我就这态度，有意见找头儿去！这地点写得不对，找X改去！好坏谁也不敢讲，没准儿！你这事（手术、病）不太好办呀！你的病也就如此了，回家想吃点什么就吃点什么吧！看看吧，快不了。也许不要紧（没关系）。病没治好呢，出院早着呢！就在那边，没看见啊，自己去问！不是写着吗？自己看。你没看正忙着嘛？总问啥？我值个夜班，就你事多！跟你讲你也不明白，抓紧走吧。这事我不管，找不人去！你这人真啰嗦，没完没了真烦人。行了，行了，仍然回去（病房）等着吧！我这查（治、开、注射）不了，到不处去吧。第八章综合治理规定为提高医院治理水平，坚持从严治院的方针，调动宽敞干部职工的积极性和主动性，依照有关规定，结合我院的实际，特制定本综合治理规定。全院干部职工必须自觉遵守《职员手册》的相关要求和本综合治理规定及其他规章制度，若有违反按规定给予处理。一、医德医风治理规定1、医院实行首问服务负责制，凡服务态度不行，对病友冷、硬、顶、拖、推、粗，造成病友不中意，不论什么缘故，每次扣发当事人500元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。2、进修实习大夫不得单独坐岗和值班，否则对当班人员按脱岗处理，每次扣发当事人500元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。3、所有医务人员不得以星期天、节假日、夜间或其它理由拒诊、拒收病友，违者每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分；若违反医院规定将病友介绍到院外诊治者，每次扣发当事人5000元效益工资，并停职检查，待岗半年，取消全年评先选优资格。4、凡同意病友“红包”吃请受礼者，一经查实，加倍退还，每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，并按医院其它相关规定合并处理，取消全年评先选优资格。5、任何人不得私自收取现金，违者扣发收取金额十倍的效益工资，扣科室15分，并按相关法律法规从严处理，取消全年评先选优资格。6、要求限时服务的各项医疗、护理、医技工作，必须按有关技术操作规程或相应技术要求范围，在规定时刻内完成，若无专门情况，每发生一次超时服务扣科室10分，每次扣发当事人500元效益工资，取消全年评先选优资格。7、不准在病友帐上为自己或他人开“搭车药”，发觉后除支付全部费用外，每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。8、不准开人情方、人情单，漏收、少收、多收各种费用，发觉后按实际数额扣发当事人一倍效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。9、全院所需药品一律由药库统一采购供应，任何科室和个人不得自行购销药品、保健品，不得与院外药店或个体大夫勾结，损害医院利益，一经发觉查实，除所卖药品款上交医院外，扣发当事人10000元效益工资，待岗半年，取消全年评先选优资格。10、不准出具假证明、假病历、假票据等，被发觉或举报，每次扣科室10分，每次扣发当事人2000元效益工资，造成严峻后果的，视情节轻重给予纪律处分，直至追究法律责任，取消全年评先选优资格。11、严禁拉帮结伙，搬弄是非，打架吵嘴，发觉一次扣科室5分，每次扣发当事人200元效益工资；工作人员同病友吵架或因不团结阻碍病友诊疗的扣科室10分，每次扣发当事人500元效益工资，取消全年评先选优资格。二、医疗业务治理规定凡违反医疗、护理核心制度及医疗护理操作规范条款的相关规定，扣发当事人100元以上效益工资，扣科室5-20分。（一）医疗纠纷治理1、医疗纠纷发生后，对弄虚作假、草率了事、涂改病历、销毁证据、隐瞒不报或造谣惑众、挑起事端者，一经查出，医院将从重从严处理。相关责任人负责赔偿所造成的损失，每次扣发当事人2000元效益工资，扣科室15分，取消全年评先选优资格。2、发生医疗纠纷后，凡责在医方，对责任科室实行一标否决制。3、医疗纠纷经济补偿的具体原则：医疗补偿费（含医疗欠费）的30%由科室负担，20%由责任人责担，医院负担50%,并额外扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。4、严峻差错和医疗事故的其它处理按上级文件规定执行，原则上加倍从重处罚。（二）药政治理1、坚决杜绝无生产厂家、无批准文号、无注册商标的“三无”药品流入医院，禁止与证件手续不全的药品经销商发生业务关系。医院所有的药品供货单位，必须按规定建立健全供货单位档案，全面落实“三不准”、“五健全”，若有违反追究药库有关人员责任，除赔偿所造成的损失外，每次扣发当事人10000元效益工资，扣科室15分，取消全年评先选优资格。2、药库要合理制定采购打算，若因采购不当、入库验收及保管制度执行不严、退货不及时，而造成经济损失，由责任者全额赔偿，每次扣发当事人1000元效益工资，扣