《客户关系管理》教案

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江苏省徐州财经高等职业技术学校

讲课教课设计

班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年9月第1周

课题序号工程一初识客户关系管理〔CRM〕讲课形式解说

课题名称

知识

目标

教课能力

目标目标

素质

目标

教课

要点

教课

难点

教课内容

调整

学生知识与

能力准备

课后拓展

个？练习

教课

反省

教研室

审察

任务一探访身旁的客户关系管理课时2

经过对客户关系管理产生原由的剖析，建立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

能够使用网络百科学习新知识

培养激烈的集体荣誉感、客户至上的效力理念

客户关系管理的内涵

建立以客户为中心的现代管理理念

增添有关案例

百度百科的应用

公司中与客户联系密切的部门有哪几

专业资料整理WORD格式

教课过程设计

教课教课内容学新手段方法

步骤〔课题内容〕活动时间分派

课程介绍及有关教课要求，认识班级详细学情及师生互动

课程10’

学生的学习诉求

引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲

新课导入：小事例1-135’

事例剖析

剖析客户关系管理的产生原由观点识记

与事例〔一〕管理理念的更新理解

(二)需求的拉动

倒入

(三)技术的推进

理解客户关系管理的含义

事例学习：北京内联升鞋业客户关系管理

事例25’剖析手工条件下客户关系管理的缺少学习领悟剖析重难点：CRM能够理解为理念、技术、实行三个层面。此中，理念是CRM成功的要点，它是CRM实理论IT技术是CRM施应用的根基和土壤，信息系统、学习CRM成功与10’成功实行的手段和方法；实行是决定概括小结否、成效怎样的直接要素。三者组成CRM牢固的“铁10’任务拓展三角〞。

拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实

事例并加以剖析。

经过本次课的学习使学生经过对客户关系管理产生原由的剖析，建立以客户为中

讲堂

心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

小结

板书设计或教课组织流程图专业资料整理WORD格式

课程介绍及引领——教课安排及要求——新课导入——理论学习——事例剖析——学生

交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年9月第1周课题序号工程一初识客户关系管理〔CRM〕讲课形式解说课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展伸？练习教课反省教研室审察

任务二接触现代客户关系管理课时2掌握客户关系管理的根本过程，认识公司与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的差别。能说出客户关系管理对公司的巨大作用，掌握客户关系管理的根本过程培养激烈的集体荣誉感、客户至上的效力理念在线客户关系管理的优势认识客户关系管理和传统客户管理的区别增添事例认识客户关系管理的根本内容可否把客户关系管理当作是传统的客户效力的延专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容手段方学生步骤〔课题内容〕法时间活动分派任务二接触现代客户关系管理师生互动10’认识客户关系管理过程听讲观点识记35’与理解事例剖析事例学习正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件25’学习领悟步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上涨到管理理念步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理概括小结事例学习客户在披萨店订餐的过程任务拓展10’10’经过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的根本过程，认识公司与客户间的学习讲堂型关系，能正确理解客户关系管理，认识客户关系管理对公司的巨大作用。小结板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——事例剖析——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年9月第2周课题序号工程一初识客户关系管理〔CRM〕讲课形式解说课题名称任务三玩转个人版CRM课时2知识目标掌握XTOOLS网上CRM系统的功能教课能力能娴熟操作XTOOLS网上免费试用CRM系目标目标统素质培养激烈的集体荣誉感、客户至上的效力理目标念教课XTOOLS网上CRM系统的功要点能教课XTOOLS网上CRM的详细操难点作教课内容增添学生实调整训学生知识与认识宝洁公司的CRM管理能力准备个人版CRM详细操作课后拓展练习教课反省教研室审察专业资料整理WORD格式教课过程设计教手段学教学内容学生方法步〔课题内容〕活动时间骤分派任务三玩转个人版CRM温故知新10’任求实行听讲步骤一登岸XTOOLSCRM个人版观点识记步骤二注册个人账号与理解35’步骤三认识XTOOLSCRM个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其余模块操作事例剖析：职工感觉CRM事例剖析35’拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM实战训练1、任务安排角色饰演2、实战操练10’3、教师指导4、检查达成状况展现评论5、评论小结概括小结课经过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能娴熟操作XTOOLS网上堂小CRM的详细操作。结板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实战训练及事例剖析——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年9月第2周课题序号工程二剖析客户价值讲课形式解说课题名称任务一找寻潜伏客户课时2知识认识潜伏客户对公司展开的踊跃意义，经过对潜伏客户资格的判断，认识进目标行潜伏客户识其余方法。教课能力能够采纳适合的方法找寻潜伏目标目标客户素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长察看思虑、精研业务、仔细目标工作的习惯教课要点潜伏客户资格审察的方法教课潜伏客户资格审察的方法难点教课内容增补事例调整学生知识与理解客户有关知能力准备识课后拓展找寻学校商场的潜伏客户练习教课反省教研室审察专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容手段方学生步骤〔课题内容〕法时间活动分派复习旧课温故知新10’任务一找寻潜伏客户听讲判断潜伏客户的原那么观点识记能够依据“MAN〞原那么找寻潜伏客户35’与理解审察潜伏客户的资格(一)正确判断客户的购买欲念事例剖析(二)正确判断客户购买能力(三)正确判断客户的购买决议权:经过认识客户的购买资格、购买决议权限的大小及限制条件，来判断客户能否拥有购买决议权任求实行35’1、认识潜伏客户应具备的条件实战训练2、线下找寻潜伏客户角色饰演地毯式找寻法介绍找寻法交易会找寻法展现评论10’资料查阅找寻法概括小结3、线上找寻潜伏客户4、将潜伏客户升华为客户事例剖析2-1经过本次课的学习使学生认识潜伏客户对公司展开的踊跃意义，经过对潜伏客户资讲堂格的判断，认识进行潜伏客户识其余方法。小结板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实战训练及事例剖析——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年9月第3周课题序号工程二剖析客户价值讲课形式解说课题名称任务二：管理客户信息课时2知识潜伏客户的管理方目标法教课能力会运用各样方法对潜伏的客户进行管目标目标理素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长察看思虑、精研业务、仔细目标工作的习惯教课要点潜伏客户的管理方法教课难点潜伏客户开发工作方案表教课内容增添实训调整学生知识与能力准备能鉴别谁是潜伏客户课后拓展练习绘制潜伏客户开发方案表教课反省教研室审察专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教课内容学新手段方法步骤〔课题内容〕活动时间分派任务二：管理客户信息事例导入：泰国东方饭馆的客户关系管理发问学生5剖析1该饭馆是怎样进行客户关系管理的？220该管理方式成效怎样？事例剖析3你的认识？教师启迪任求实行1设计客户追踪记录表20教师概括收集客户信息成立客户档案安排学生实训制作客户资料卡成立客户档案须本卷须知学生议论101、主动性和方案性2、合用性和实时性3、完好性和一致性学生实训304、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展P36事例2-2总结5安排学生实训制作个人客户档案卡经过本次课的学习使学生掌握潜伏客户的管理方法，经过学习能制作客户资料讲堂卡。小结板书设计或教课组织流程图专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年9月第3周课题序号工程二剖析客户价值讲课形式解说课题名称任务三：剖析客户价值课时2知识掌握客户生命周期的特点及客户价值的计算目标方法教课能力掌握权衡客户价值的标准及方目标目标法素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成擅长察看思虑、精研业务、仔细目标工作的习惯教课要点客户生命周期的特点及客户价值的计算方法教课难点权衡客户价值的标准及方法教课内容增添事例调整学生知识与能够制作客户资料卡能力准备课后拓展怎样顺利实现潜伏客户的转变？练习教课反省教研室审察专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教课内容学新手段方法步骤〔课题内容〕活动时间分派任务三剖析客户价值复习任求实行旧课5步骤一确定权衡客户价值的标准步骤二丈量客户价值听讲并25步骤三按价值大小对客户进行分类记录要点：客户终生价值矩阵铅质客户铁质客户思虑并15黄金客户剖析白金客户总结：客户金字塔增补ABC分类法学习领25增补：客户生命周期会客户生命周期各阶段的特点概括小101、观察期结102、形成期任务拓3、稳固期展4、退化期经过本次课的学习使学生掌握转变潜伏客户的方法、转变潜伏客户的要点环节讲堂小结板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实战训练及事例剖析——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第5周课题序号工程三效力客户讲课形式解说+实践课题名称任务一招待客户课时2知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展练练习教课反省教研室审察

掌握招待客户的步骤和方法，掌握呼入的礼貌用语、标准及招待步骤能正确使用礼貌用语，标准招待呼入电话培养开辟创新、勇于探究的精神，谨慎扎实的工作习惯，以及提高剖析、办理问题的应变能力和交流能力。招待客户的步骤及方法怎样正确、标准进行客户招待增添事例与实训商务礼仪中招待礼仪京东客服招待流程及标准训专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容手段方学生步骤〔课题内容〕法时间活动分派复习：潜伏客户及潜伏客户的找寻方法问答5旧课客服的观点及理解复习客服职责〔京东校园招聘〕京东客服效力分类课前阅导入客服效力标准读与思新知学生实训：任求实行考一、客户呼入〔呼喊中心〕听讲二、转接客服代表互动三、客服代表问候客户并咨询效力内容1、问候语2、碰到无声时3没法听清时4方言5、碰到客户打错时四、依据咨询内容回复客户发问学生理论(一)依据自己掌握的业务知识及过去经验累积；交流45解说(二)查找客户数据库；〔京东事例拓展〕事例(三)经过查阅客户、产品的档案资料予以回复。五、将呼喊内容和种类进行登记、整理解说拓展(一)与效力内容没关的办理；(二)恫吓的办理评论(三)骚扰的办理实训安排：1.事例剖析与拓展2.安排学生情境模拟3.师生评论讲堂经过学习掌握招待客户的步骤和方法，掌握呼入的礼貌用语、标准小结及招待步骤，能运用所学知识达成客户招待工作。板书设计或教课组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——专业资料整理WORD格式教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第5周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教课反省教研室审察

工程三效力客户讲课形式解说任务二办理客户投诉课时2掌握办理投诉的步骤及方法能运用礼貌用语，依据办理标准及正确步骤办理客户的投诉培养开辟创新、勇于探究的精神，谨慎扎实的工作习惯，以及提高剖析、办理问题的应变能力和交流能力。办理投诉的步骤及方法投诉步骤及方法的运用增添事例与实训认识并体验过投诉技术训练专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容学生手段方法时间步骤〔课题内容〕活动分派旧课任务二办理客户投诉学生5复习：招待客户的步骤和方法问回复习5情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的投诉情境议论：说说你的购物、花费体验，你曾有过投诉吗？再现导入理论点：什么是投诉、为何要投诉、怎样处10新知理投诉任求实行：20步骤一、接受投诉〔知足需要，解决问题〕学生步骤二、停消怒气〔正确指引、帮助发泄、仔细倾听、换议论5位思虑〕步骤三澄清问题〔耐心咨询，开放式指引，关闭式总结〕随着老理论步骤四商讨解决方案师一同5解说1、表示出愿意帮助的态度；学152、不一样方案的解决门路事例〔1〕投诉成立〔加速响应速度，确定最正确方案〕事例拓展〔2〕投诉不可立〔耐心解说，获得体谅〕剖析〔3〕客户不接受解决方案〔认识进度、请示上司〕情境步骤五采纳行动模拟15步骤六感谢客户总结5学生实训：京东客户投诉办理事例5课后任务安排讲堂学生经过学习能掌握办理投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，依据处小结理标准及正确步骤办理客户的投诉。板书设计或教课组织流程图专业资料整理WORD格式旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第6周课题序号工程三效力客户讲课形式解说课题名称任务三提高交流的技巧课时2知识掌握交流过程中倾听、发问及复述的技目标巧教课能力能运用交流技巧，提高交流技目标目标能素质培养开辟创新、勇于探究的精神，谨慎扎实的工作习惯，以及提高剖析、目标办理问题的应变能力和交流能力。教课要点交流过程中倾听、发问及复述的技巧教课难点交流技巧的运用教课内容增添实训调整学生知识与能力准备交流的根本技术课后拓展交流训练练习教课反省教研室审察专业资料整理教课步骤旧课复习导入新知理论解说事例拓展讲堂小结

WORD格式教课过程设计教学内容手段方学生〔课题内容〕法时间活动分派任务三提高交流的技巧复习：办理客户投诉问答情境导入：深圳银行客服机智办理客户银行卡挂失博得课前阅10夸赞，指引学生议论。读与思1.事例中客服孟姗姗是怎样为客户解决问题的，运用了哪考些技巧与方法？2事例对你的启迪怎样？议论5小结：成功交流在客户关系管理中的作用。交流任求实行步骤一招待准备251、礼仪准备〔纸笔、态度、表情〕教师2、专业知识准备〔产品、流程、业务〕解说步骤二欢送客户1、职业化的第一印象2、欢送的态度学生步骤三倾听〔意义、技巧、本卷须知〕学习与故事：三个金人议论链接：倾听的扰乱根源及解决方法教师10步骤四发问〔6W1H、发问方式〕链接：适用说话技巧解说5步骤五复述〔复述事实、复述感情技巧〕学生步骤六达成协议链接：呼入效力的3F法实训10学生实训：京东客户订单办理模拟训练师生5课后拓展：师生交流技巧训练评点5学生经过学习掌握交流过程中倾听、发问及复述的技巧，并能正确运用。板书设计或教课组织流程图专业资料整理WORD格式旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——事例剖析——学生模拟训练——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第7周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展容练习教课反省教研室审察

工程四效力网络客户讲课形式解说+实践任务一重视网络客户课时2认识网络客户效力的现状，掌握网络客户效力的内容能运用各样网络效力手段实行网络客户服务培养办理问题的应变能力和人际交流能力，增强对信息的管理与利用。网络客户效力的内容网络客户效力的手段增添事例与实训网络购物的体验找寻生活中的网络效力内专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容手段方学生步骤〔课题内容〕法时间活动分派旧课任务一重视网络客户效力课前阅45复习网络客户的观点及理解读与思导入：学生网络购物的体验交流考剖析：网络客户与一般客户有何异同点？导入任求实行新知一、剖析网络客户效力的现状〔叙述你的网购体验：快乐的、失败的、难忘的〕二、剖析创新网络效力的思路〔客户的个性化需要〕三、明确网络客户效力的内容学生交理论(一)售前效力45流解说(二)售中效力(三)售后效力事例(四)公司效力创新的动力解说拓展四、运用网络客户效力的手段(一)FAQ评论(二)电子邮件(三)网络社区事例剖析与拓展讲堂经过学习认识网络客户效力的现状，掌握网络客户效力的内容，学生能运用小结各样网络效力手段实行网络客户效力。板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现专业资料整理WORD格式——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备

51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第7周工程四效力网络客户讲课形式解说任务二FAQ在客户效力中的运用课时2明确FAQ在客户效力中的运用，掌握FAQ的设计要领能利用FAQ的搜寻功能使网络客户问题获取迅速解决培养办理问题的应变能力和人际交流能力，增强对信息的管理与利用。FAQ在客户效力中的运用FAQ在客户效力中的运用增添事例认识并体验过FAQ课后拓展FAQ页面设计练习教课反省教研室审察专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容手段方学生步骤〔课题内容〕法时间活动分派任务二FAQ在客户效力中的运用学生旧课情境导入：年青妈妈的疑惑及其问题解决操作复习议论：你的网购体验、你网购曾碰到过哪些疑惑？师生：任务一列出FAQ问题及答案导入FAQ分任务二选择合理的类新知1、对于产品及产品升级的常有问题2、对于订货、送货和退货的常有问题3、对于获取帮助的常有问题学生议论随着老理论任务三设计组织FAQ页面师一同解说1、选择阅读成功网站FAQ页面做2、分组选择开设网店并设计FAQ页面事例学活力房实训拓展总了事例剖析：一个购物网站的FAQ经过学习明确FAQ在客户效力中的运用，掌握FAQ的设计要领，学生能利FAQ讲堂小结的搜寻功能使网络客户问题获取迅速解决。板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第8周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展件练习教课反省教研室审察

工程四效力网络客户讲课形式解说任务三电子邮件在客户效力中的运用课时2明确电子邮件在客户效力中的运用能利用电子邮件主动为客户服务培养办理问题的应变能力和人际交流能力，增强对信息的管理与利用。电子邮件的收阅与回复电子邮件的收阅与回复增添实训认识电子邮件的书写规那么撰写电子邮专业资料整理教课步骤旧课复习导入哪处新知理论解说事例拓展讲堂小结

WORD格式教课过程设计教学内容学生手段方法时间〔课题内容〕活动分派课前任务三电子邮件在客户效力中的运用阅读与思任务情境：NDB公司免费系统奇妙设置引来暴增新考45客户，指引学生议论。1、你曾收到哪些公司的电子邮件，内容怎样，你如理的？2、学校能否需要给家长发电子邮件，内容怎样设计？小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。教师解说任求实行学生一、安排邮件通路学习与二、向客户供给方便议论三、主动效力客户来信四、实现自动回复师生事例剖析：美国减肥中心的邮件指导评点课后拓展：为财校重生家长设计一份电子邮件明确电子邮件在客户效力中的运用，能利用电子邮件主动为客户效力。板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——事例剖析——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第8周课题序号工程四效力网络客户讲课形式解说课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展善练习教课反省教研室审察

任务四设计网络客户体验课时2认识什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法能设计课户体验方案并利用方案为网络客户供给优良效力培养办理问题的应变能力和人际交流能力，增强对信息的管理与利用。客户体验方案的设计与运用客户体验方案的设计与运用增添客户体验案例网购体验客户体验方案的完专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教学内容手段方学生步骤〔课题内容〕法时间活动分派任务四设计网络客户体验学生旧课任务情境：李艺的眼镜网购体验操作复习学生议论：你能否有近似的网购体验，请与大家分享你的欢乐体验。导入理论学习：客户体验案例新知事例剖析：星巴克的客户体验剖析议论：星巴克客户体验的内容及成功原由小结：客户体验及体验营销学生议论任求实行随着老理论(一)设计网站客户咨询师一同解说(二)成立网络客户体验平台做(三)成立体验平台的介绍模式事例(四)设计客户体验方案拓展总结学生实训：设计客户体验方案讲堂经过学习认识什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户小结体验方案并利用方案为网络客户供给优良效力。板书设计或教课组织流程图旧课复习——拓展训练展现——新课导入——理论学习——事例剖析及实操训练——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年10月第9周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习教课反省教研室审察

工程四效力网络客户讲课形式实践任务五实践增强训练课时2掌握电子邮件的收阅与回复，能达成某一产品的体验设计利用电子邮件效力网络客户，能达成某一产品的体验设计培养办理问题的应变能力和人际交流能力，增强对信息的管理与利用。产品体验设计产品体验设计增添实训产品市场调研完美设计专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教课内容步骤〔课题内容〕

手段方学生法时间活动分派旧课复习

任务五实践增强

课前准备任务一利用电子邮件效力网络客户目的：娴熟掌握运用电子邮件效力网络客户的方法及注意实践事项。操作任务二依据市场调研达成某一产品的体验设计展现组织：交流1、分组进行产品市场调研2、模拟公司开会议论网站的用户体验设计需注意的事项教师、形成会议记录，概括议论结果。评论、设计产品的客户体验、分组展现交流、师生评论7、任务拓展

45分组议论学生实操45展现交流师生评点讲堂经过实训，学生能娴熟掌握运用电子邮件效力网络客户的方法及注意事项，小结经过让学生试试产品的体验设计，进一步了解体验设计的多种方法及应该注意的设计要求。板书设计或教课组织流程图旧课复习——任务安排——学生疏组——实操训练——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年11月第9周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展定练习教课反省教研室审察

工程五让客户满意讲课形式解说+实践任务一剖析客户满意度课时2掌握客户满意的根本含义和根本内容能明确客户满意度的组成，拟订客户满意度的调研方案培养一心一意为客户效力，让客户满意的意识客户满意度的组成拟订客户满意度调研增添事例与实训客户满意度的意义客户满意度调研方案制专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教课内容步骤〔课题内容〕

手段方学生法时间活动分派旧课复习导入

任务一剖析客户满意度情境导入：收银员的委屈议论：假如你是该收银员，会怎样办理？你以为商场的做法能否合理，为何？

问答540课前阅读与思新知新课教课：一明确客户满意度测试对象及内容1、对象2、内容〔花费者中间商〕二建立客户满意度测试指标系统理论

考听讲互动学生1客户满意度测试指标〔美名度、指定度重复花费率销售45交流解说率诉苦率〕客户满意度指标系统事例三拟订调研方案解说拓展四设计调研表五实行调研评论六剖析汇总实训安排：徐州财校学生XXX满意度问卷检查安排学生实训师生评论讲堂经过学习掌握客户满意的根本含义和根本内容，能运用所学知识明确客户满小结意度的组成，拟订客户满意度的调研方案。板书设计或教课组织流程图专业资料整理WORD格式旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年11月第10周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展定练习教课反省教研室审察

工程五让客户满意讲课形式解说+实践任务二产品满意管理课时2掌握客户需求的组成，理解产品满意是客户满意的前提能剖析客户需求的组成，供给满意产品的途径培养一心一意为客户效力，让客户满意的意识客户需求的组成剖析怎样供给客户满意产品增添事例与实训客户满意度客户满意度调研方案制专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教课内容步骤〔课题内容〕

手段方学生法时间活动分派旧课复习导入

任务二产品满意管理事例导入：议论：工作、生活中产品不满意怎样办理？新课教课：

问答540课前阅读与思新知一认识客户需求层次、指标马斯洛需求层次理论客户需求指标系统二剖析客户需求详细内容客户需求的详细内容剖析剖析产品的整体观点理解客户的希望三关注客户需求变化理论主动获取客户信息解说与客户保持主动联系四适应客户需求事例五供给客户满意产品解拓展1、产品功能满意2、产品品尝满意事例剖析

考听讲互动学生45交流讲评论讲堂经过学习掌握客户需求的组成，理解产品满意是客户满意的前提，能剖析客小结户需求的组成，能指出供给满意产品的门路。板书设计或教课组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——专业资料整理WORD格式教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年11月第10周课题序号工程五让客户满意讲课形式解说+实践课题名称任务三效力满意管理课时2知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展练练习教课反省教研室审察

理解效力是产品功能的延长，明确公司的竞争目标就是效力竞争。能拟订效力指标，增强效力行为培养一心一意为客户效力，让客户满意的意识效力指标的拟订及效力行为的增强怎样供给让客户满意的效力增添事例与实训效力体验效力行为的增强训专业资料整理教课步骤旧课复习导入思新知理论解说事例解拓展讲堂小结

WORD格式教课过程设计教学内容学生手段方法时间〔课题内容〕活动分派任务三效力满意管理问答540事例导入：议论：身旁的效力体验并进行效力满意度评论课前阅新课教课：读与一养收效力意识考1明确效力理念听讲2将理念转变为行为互动二成立效力指标系统效力质量模型成立科学的效力指标系统〔京东商城效力指标系统介绍〕三供给优良效力学生1明确优良效力标准交流供给知足需求的效力四效力满意度检查〔检查方法及内容〕五效力满意的行为增强讲1、赞成2、奖励3、参加4、职务提高六事例剖析评论经过学习理解效力是产品功能的延长，明确公司的竞争目标就是效力竞争，能拟订效力指标，增强效力行为。板书设计或教课组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年11月第11周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展怨练习教课反省教研室审察

工程五让客户满意讲课形式解说+实践任务四办理客户的不满课时2掌握正确认识和办理客户不满、诉苦的方法能实时发现并修正产品、效力的失误，找寻新商机培养一心一意为客户效力，让客户满意的意识正确认识和办理客户不满、诉苦的方法实时发现并修正产品、效力的失误增添事例与实训客户诉苦的处理办理客户抱专业资料整理WORD格式教课过程设计教课教课内容步骤〔课题内容〕

手段方学生法时间活动分派旧课复习导入

任务四办理客户的不满事例导入：刘梅的疑惑议论：工作、生活中效力不满意怎样办理？新课教课：

问答540课前阅读与思新知一正视客户不满不满中包含商机客户的不尽是创新的源泉客户的不满使公司的效力更为完美二洞察客户不满显性不满隐性不满三倾听、抚慰客户不满理论学会倾听解说抚慰客户四划分客户不满〔分清好心、歹意不满〕事例五妥当办理客户不满解拓展六客户不满意办理成效评估深入交流评论成效七事例剖析与拓展训练

考听讲互动学生45交流讲评论讲堂经过学习掌握正确认识和办理客户不满、诉苦的方法，能实时发现并修正产小结品、效力的失误，找寻新商机。板书设计或教课组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展现——专业资料整理WORD格式教师评论——拓展任务——讲堂小结专业资料整理WORD格式江苏省徐州财经高等职业技术学校讲课教课设计班级：12证券51课程：客户关系管理讲课日期：2021年11月第12周课题序号课题名称知识目标教课能力目标目标素质目标教课要点教课难点教课内容调整学生知识与能力准备课后拓展诚练习教课反省教研室审察

工程六培养忠诚客户讲课形式解说+实践任务一剖析客户忠诚的价值课时2掌握客户忠诚的价值组成，重视客户忠诚的成立保护能丈量客户的忠诚度，实现客户忠诚价值成立忠诚客户的理念客户忠诚度的价值组成客户忠诚度的丈量增添事例与实训事例剖析IBM经过优良效力博得客户忠专业资料整理教课步骤旧课复习导入新知理论解说事例拓展讲堂小结

WORD格式教课过程设计教课内容学生〔课题内容〕活动问答任务一剖析客户忠诚的价值事例导入：新加坡航空公司的效力创新议论：1效力创新的目的是什么课前阅效力创新后成效怎样？读与思新课教课：考一划分客户忠诚的种类听讲3、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜伏忠诚4、方便忠诚互动5、价钱忠诚6、鼓舞忠诚7、超值忠诚事例剖析：爽口可乐的活体广告〔忠诚客户的培养〕二剖析客户忠诚的影响要素学生1客户满意度交流测试指标〔美名度、指定度重复花费率销售率诉苦率〕客户价值选择客户让渡价值解说三丈量客户忠诚度1、客户忠诚经济效应剖析评论2、客户忠诚度能够使用的标准四实现客户忠诚的价值设计一个优秀的客户价值主张成立客户忠诚3培养职工的忠诚博得投资者的忠诚经过学习掌握客户忠诚的价值组成，重视客户忠诚的成立保护，能丈量客户的忠诚度，实现客户