酒店餐饮部管理手册：岗位职责规范、工作操作程序

酒店餐饮部管理手册：岗位职责规范、工作操作程序餐饮部经理岗位职责规范1．制定餐饮部规章制度及工作程序。2. 建立餐饮部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3. 与行政总厨协力发展创新菜式。4. 制定并执行所有部门市场计划和商务策略。5. 准备餐饮部的年度预算。6. 经常与部门内的小组开会以协调工作。7. 负责指导餐饮部员工的培训。8. 与财务配合制定所有的财务安排。9.与副经理和行政总厨共同制定食品和饮料成本预算及定价，并确定严格按预算执行不得超越。10.检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。11.积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。12.解决所有部门问题。13.完成由总经理所交付的其他工作。餐饮部副经理职责范围：负责餐饮部员工考核制度的编写工作，经批准后负责部门员工的的考核工作。负责餐饮部的服务质量管理工作。制定餐厅各岗位的人员编制表，确定各级员工的工作时间及工作范围。负责编写部门的服务标准和所有餐厅的服务程序。保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录及汇报。督导保持餐厅及一切用具符合卫生规定标准。参与部门的各项活动策划；参与制定并执行部门市场计划和商务策略。参与准备部门的年度预算。参加餐饮部会议，处理本部门有关一切文件。编写部门的年度、月度培训计划，经批准后，并负责执行部门的培训工作。向员工传达贯彻酒店之要求、政策及营业措施。控制餐厅用品之使用及供应。负责大型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。制定员工安全操作规则，防止及避免意外工伤。关心员工生活，组织员工活动。帮助员工解决生活及工作问题。职务：餐饮主管报告上级：部门经理、副经理工作联系：各岗位领班主要职责遵守及跟进经理下达的工作安排。紧密协调，遵照及餐厅的各项方针及规则。热情款待新老顾客，推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。督导员工做好餐前一切准备，并做好餐中，餐后的检查、管理工作。灵活调动员工，保证各点的营业顺利进行。接受并解决客人投诉并即时向助理报告。向员工传达及贯彻酒店的要求、政策及营业措施。保证餐厅各项物品、用具供应正常及破损的登记。向助理报告员工出勤及工作情况。主持餐前的立会，负责督导餐前立会的菜单讲解、预定情况通报、抽查业务知识、推荐菜肴及缺菜通报工作正常进行。协理助理做好餐厅的培训、服务质量管理及考核工作。制定餐厅各区域的关灯、关空调时间表。检查各班组的台帐，并及时做出指导。负责中、小型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。及时向助理汇报员工的思想动态，抓好餐厅的思想建设，关心员工的生活。餐饮部领班主要职责：餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。负责检查、填写相关台帐的内容，并及时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。了解员工思想动态，及时向主管汇报。迎宾员岗位职责有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施。遵照餐厅订下的订台程序，订台或取消订台。了解及熟记顾客之姓名及特征。按照订座安排知会有关地段的领班。婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉、要求及意见。熟练使用礼貌语言接听电话，传唤顾客及顾客留言。暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。当领班和服务员无暇顾及新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。保证订座处的文具供应充足及订座之整洁，并做好区域的卫生。按要求做好餐厅所有餐务的预定。服务员主要职责：对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。盛情款待之注意顾客之需要及要求保持台面之整洁。遇到客人之意见或投诉时，立即报告领班。为顾客点菜。顾客离去后，应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。帮助顾客结算帐单。按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其他用具，并做好物品登记。擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准。按餐厅订下之规则，做好各项收市工作。保护个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一个顾客。积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。完成上级安排的各项工作。洗碗工主要职责：按时到岗、接受领班分派的工作。做好洗涤前的各项准备工作。整理餐具柜。按时开启洗碗机进行热准备。按照程序进行餐具的洗涤工作。打扫公共区域的卫生，清洗洗碗机。整理餐具柜，剔检破餐具，并做好登记。按收尾工作进行清扫工作。做好原材料的初加工处理。经领班检查合格后下班。库管员主要职责：每月25日盘点仓库，28日前列出下月物品的补充计划，经餐饮部经理审核后交采供部，准备下月所需物品。次月的5日将上月耗用物品列表，发至有关部门。库管员负责发放物品，下班前把领料单入帐，留一联作记帐用。每日将仓库内的金器、银器、不锈钢刀叉等物品分类整理好，定期进行清洁保养。根据餐饮部的宴会活动情况，仓管员应提前一两天准备好餐具的种和数量。宴会后归还的餐具，仓管员应做好清洁和保养工作。保持仓库内部的整洁用具的登记与领用手续。每年年底清点固定资产一次，每半年清点低质量耗品一次。行政总厨主要职责：处理高级筵席酒菜一切事宜，保证所有厨房出品质量。执行业餐饮部经理对外行政事务方针。协助餐饮部经理统筹厨房业设备、工具设施、食品货源。协助餐饮部经理组织培训计划、培训本地员工、施行酒店教育、厨政教育。接受餐饮部经理命令，施行内部事务、组织炉头人事结构、领导中厨炉头属下全体员工工作和有计划地安排生产。密切与采购部联络业务发展。严密监督做好保管一切厨房器具，防止流失及损坏。每周召开一次厨师长例会，布置安排一周工作，每月汇同厨师精英分析销售情况及品种开发。每周向餐饮经理汇报一次厨房部工作。参与制定餐饮活动计划。关心员工的思想、生活和业务水平，写好工作日记。牢记酒店宗旨，完成上级交办的其他任务。附：一、值班巡查内容：每天到中厨房巡查生产经营、菜点的数量、规格情况，对已制作的菜点品尝试味，检查质量，严格把关。督促验收员严格验收请购的原材料的质量。把好食品卫生关，督促检查食品、餐具、用具和厨师的个人卫生，杜绝发生中毒事故。听取宾客、餐厅部门对厨房菜点质量的建议和意见。每天查阅各厨房退菜情况，查明退菜原因进行处理。值班巡查之后做好记录备案。注意及时调整好同员工之间的关系．二、制定菜单内容：与餐饮部经理、助理一起拟定菜单及价格，设法获得餐饮部的良好社会，经济效益。制订菜单要考虑到宾客的大概人数、市场、各种菜肴的受欢迎程度，宗教节日和其他假日。在举行宴会或特殊场合时，应与餐饮部经理等密切合作，为即将需用的菜单，审定价格与菜式。定期组织厨师精英对菜点进行研究与品种的开发。收银员主要职责：工作要有责任心，懂基本的会计及统计知识。负责餐厅收款业务，在收款时迅速，准确，不出差错。掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等结帐方式和结帐程序，按规定做好账务处理。遇到疑难帐务，马上向领班汇报。工作中暂离岗位应注意钱财安全，随时锁好收款机和钱柜。严格账务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报复，做到帐、款相符。每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应及时上交。完成上级安排的其他工作。熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，餐厅服务的一般知识。了解每天的预定情况和用餐收费标准。保存好所有的帐单并交财务部以备核查，保证西餐厅的账单联号，一张不缺。10、管理好备用金，每日及时到财务部兑换零钱工作。11、熟悉酒店的各挂帐单位名单。12、做好区域卫生。迎宾员工作流程：操作程序：由迎宾员做好客人的迎接和送别工作。1、当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼，问好。2、先问清客有没有预订，如果有，应马上查看预订记录。3、如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。4、带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或1.5米左右，并且要时常回头照顾后面的客人，切不可只顾自己走，及步速不能过快或过慢。5、领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要及身份，并向客人推销餐厅的产品及酒店的其他设施。6、领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。7、当客人离开餐厅时，主动征求客人意见并协助其按电梯。8、当客人进入电梯，应再次表示谢意。早餐工作流程：操作程序：由早班人员做好对客用餐接待工作。1、5：20分到岗，早上上班前检查仪容、仪表。2、5：30分看领班交接本；打电话到总台问询客房的入住率并及时告知后台；根据当日天气情况通知维修中心开放空调；根据入住情况做好餐具，器具的准备工作；并安排好楼面把所有餐厅开水、茶壶准备好，检查备用家私、电器是否少；做好自助餐炉的添加酒精、热水；了解当日早餐出品种类名称并摆好菜牌；领班做好所有工作的检查。所有菜品、器具、设备等准备工作在6：30分之前全部完成。3、6：30分，立岗迎宾；在营业期间及时补充食品、餐具。补充食品、餐具标准为还剩1/3时进行。4、6：30分至9：30安排人员及时收台、看台。并保持餐厅的卫生、食品的充足和食品的质量、温度。在服务员收台的过程中，要及时，勤走动服务，收台要干净，不将细小的面包屑遗留在餐桌上。多关注客人的需求；5、9：30分根据已用早餐客人数控制加菜的数量。6、10：00营业结束要提醒客人，并主动询问客人是否需要服务，然后及时收台。安排人员更换台布，消毒餐具，准备明天的自助餐。7、厨房做好食品的收档，并进行合理的利用。铺台操作程序：1.将叠好的台布放在桌边，右脚稍向前迈半步，腰微弯，将台布的两边拉开，中线对准桌子的中间。2.把双层的那面放在上边，台布的单层开口处放在下边，用两只手的小拇指夹住双层面，中指和无名指夹住中间一层，大拇指与食指夹住最下面一层。3.双手捏紧台布轻轻向前甩出，大拇指与食指同时松开，将台布搭在桌子边上。4.然后沿着桌边张开台布，松开小拇指与无名指向自己的方向轻轻的拉，微抖，将最后留下的一个布口向下拉。5.检查台布是否歪斜，中线是否在桌子的中间，如果歪了应马上进行纠正。摆台工作操作程序程序与操作规范：由餐厅服务员做好摆台的的标准性。1.站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布正面朝上，台布四周下垂的部分要均等。2.将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放展示碟和骨碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在展示碟左上方，与展示碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，与展示碟、汤