商业银行个人理财产品营销策略分析研究 工商管理专业

商业银行个人理财产品营销策略分析摘要：近年来，商业银行改革在内的金融改革不断深化，商业银行金融产品营销也进入到了管理决策者的视野，其中商业银行的个人理财产品的营销成为金融营销的重要载体。银行个人理财产品的营销是不同银行特色的重要体现，而且具有重要的意义。一方面个人理财产品的营销有利于银行扩大知名度，提升自身的管理以及营销水平；另一方面，个人理财产品的影响使得银行开始贯彻“以人为本”的服务模式，为更好的个性化、专业化服务客户打下基础，从而创造出更高的利润。从本文的结构安排来看，研究首先介绍了个人理财产品的经济背景以及发展动因，进一步对我国商业银行个人理财产品的业务进行简要介绍；其次，研究对我国商业银行理财业务的现状进行分析，包括理财种类、理财产品以及理财渠道越来越多，客户关系管理被更多重视等；再次，研究探讨了我国个人理财产品营销中的具体问题，包括信息不透明、监管力度不够、个人理财产品市场细分不明确以及产品同质化严重等；最后，研究为商业银行个人理财产品的营销提供对策。关键词：商业银行；个人理财；营销策略Abstract：AfterChina'saccessiontoWTO,financialreform,includingcommercialbanksreform,isdeepening,andthefinancialmarketingofcommercialbankshavealsoenteredintoamanagementdecisionmaker’svision,inwhichcommercialbankspersonalfinancialproductmarketinghasbecomeanimportantcarrieroffinancialmarketing.Marketingoffinancialproductsisnotonlyanimportantmanifestationofthecharacteristicsofdifferentbanks,butalsoisofgreatsignificance.Ononehand,personalfinancialproductmarketingwillenablethebankexpandawarenessandenhancetheirmanagementandmarketingskills;ontheotherhand,theimpactofpersonalfinancialproductsmakesbanksimplement"people-oriented"approach,forbetterpersonalized,professionalcustomerservicebasis.

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fromastructuralpointofviewofthispaper,thestudyfirstintroducedthebackgroundofpersonalfinancialproductsandthedevelopmentofeconomicmotives,furthermakingbriefintroductiononChina'scommercialbankspersonalfinancialproductsbusiness;Secondly,thestudyanalyzefinancialservicesstatusquoofChina'scommercialbanks,includingfinancialtypes,financialproductsandfinancialchannels;again,studieshaveexaminedourpersonalfinancialproductmarketingspecificissues,includinginformationopaque,inadequatesupervision,personalfinanceproductmarketsegmentationandproducthomogeneitynotbeingclearandserious;Finally,thepaperprovidesasolutionforthecommercialbankingpersonalfinancialproductmarketing.Keywords：Commercialbanks;personalfinancialproducts;marketingstrategy目录摘要： 1关键词： 1第一章我国个人理财背景分析 31.1经济背景 31.2理财动机 41.2.1金融创新推动商业银行进行个人理财产品营销 41.2.2追求利润的本性促使商业银行进行个人理财产品营销 41.2.3居民金融需求的多样化、个性化需要商业银行进行个人理财产品营销 51.2.4银行业竞争的加剧迫使商业银行进行个人理财产品营销 51.2.5入世带来的挑战加速了商业银行进行个人理财产品营销 51.2.6防范风险原则促使商业银行进行个人理财产品营销 61.2.7科技的进步拓展了商业银行个人理财产品营销的形式 6第二章我国商业银行个人理财业务概述 62.1商业银行营销的特点和基本内容 72.2商业银行个人理财产品营销的涵义 72.3商业银行个人理财产品营销的特点 8第三章、我国商业银行个人理财业务营销现状 83.1个人理财产品种类越来越多，功能越来越完善 83.2理财业务越来越被银行高层所重视，成为衡量一个银行业绩的风向标 93.3理财的营销队伍越来越大 93.4营销的渠道越来越多 93.5开始注重客户关系的建立与管理 9第四章、我国商业银行个人理财业务营销中存在的问题 104.1理财产品信息不透明 104.2政府监管力度不够 104.3产品市场细分不充分 114.4风险评估形同虚设 114.5产品同质化严重 11第五章完善商业银行个人理财业务营销策略的建议 125.1完善客户的个人信息数据 125.2为客户提供更安全的产品 125.3提升品牌知名度 135.4推行个性化理财产品 135.5完善分销渠道 135.6提升营销团队素质 14第六章、结论 14第一章我国个人理财背景分析1.1经济背景随着我国经济发展不断提速，金融服务需求日趋多元化，其中个人理财产品成为大众的普遍选择，个人理财产品的营销信息在银行的大力推广之下越来越为人所熟知。从银行的个人理财产品的发展来看，自从2001年中国农业银行退出产品“金钥匙”之后，开始在个人理财业务上不断创新，为公司赢得了很大的发展空间；此后招商银行也推出了个人理财产品“金葵花”，面向的主要是高端理财客户，为客户提供综合、专业细分化的服务，不仅专门的定制化的个人理财服务，还包括个人资产负债以及其他业务的管理。经济水平的提高，以及改革开放后我国市场化进程的不断推进，银行对企业的贷款业务利润不断被积压，越来越趋于更加合理的水平，然而对于私人以及家庭业务来讲，需求不断增加，个人以及家庭收入的不断增加为个人理财业务的推进创造了巨大的市场。尤其是我国加入世界贸易组织之后，国内外银行开始在同一个平台上进行竞争，国外的先进的服务体系以及完善的管理体制给国内的银行的发展带来了巨大的竞争压力。市场竞争导致的结果就是银行传统的存贷业务的利润不断被压缩，而且负债业务的收益率水平也不短下降，这就倒闭国内的商业银行在业务上进行不断的创新，寻求更多的产品种类，以及创造更多的利润增长点。从国外的银行理财产品的业务来看，个人理财产品在银行产品的利润贡献率水平居于首位，而且尤其关键的是，个人理财业务能够直接与银行的客户进行打交道，便于更好的维系与客户的关系。从美国的私人银行的个人理财业务来看，过去5年内，美国商业银行的个人理财业务利润率年均增长12%-15%，高于其他中间业务的利润水平。竞争导致的直接结果就是资本市场不断的成熟以及银行业的不断竞争，此后，个人理财市场开始蓬勃发展。1.2理财动机商业银行个人理财产品营销是金融产品个性化的重要体现，是商业银行迈向差异化经营的重要一步。随着市场经济的发展，银行间竞争的内容逐步从产品竞争上升到了营销竞争，实施个人理财产品营销是现代商业银行生存和发展的必然趋势。1.2.1金融创新推动商业银行进行个人理财产品营销企业生存的关键在于产品、组织、技术以及管理的创新，同样对于商业银行来讲，如果想在激烈的竞争下不断拓展自身的业务渠道，企业必须通过差异化产品营销、技术创新而满足消费者的多样化的需求，实现客户的感知价值。对于企业来讲，个人理财产品的差异化营销是企业赢得客户的重要法宝，鉴于此，国内的不同的商业银行对个人理财业务的推广也在如火如荼的开展。1.2.2追求利润的本性促使商业银行进行个人理财产品营销利润最大化是企业追求的目标，对于商业银行也同样不例外。自从我国加入世界贸易组织之后，国外的银行开始逐渐进入到我国传统金融的竞争领域，因为其科学的管理以及高效的技术，给国内的银行的发展带来了前所未有的阻力。在这种阻力之下，很多银行为进一步创新，开始不断拓展心的业务，努力探寻新的利润的增长点，从而商业银行开始探索个人理财业务这种能够提供个性化的产品。个人理财业务具有很大的优势，其不仅能够帮助商业银行通过低成本负债融资，而且能够带来较高的利息差的收入。此外，个人理财业务在风险、附加值以及客户针对性的优势方面也是商业银行青睐的重要动力。1.2.3居民金融需求的多样化、个性化需要商业银行进行个人理财产品营销经济的快速发展带来了人民生活水平的日益提高以及收入水平的不断增加，普通民众有了更多的闲散资金进行理财，因此也衍生出了对于金融理财产品的多元化需求，但需要特别指出的是，普通民众因为缺乏专业的理财知识而变得非常盲目，无法使自己的资金更好的进行资源配置，从而商业银行的个人理财产品的营销就非常有必要。1.2.4银行业竞争的加剧迫使商业银行进行个人理财产品营销在以前的计划经济体制下，国内各专业银行的市场被相互割裂，业务以存贷款为主，银行不存在开展市场营销的体制环境和内在动力。改革开放至今，我国己形成了以4大商业银行为主、100多家股份制银行、100多家城市商业银行共同参与的银行竞争格局，银行业的竞争日趋白热化，其中股份制商业银行与四大商业银行更是形成强大的对峙。在新的经营理念指导下，各家商业银行纷纷进行大刀阔斧的改革，勇于创新，不断推出各种各样的金融新产品，提升服务质量，以期在竞争中取胜，而个人理财产品正是商业银行推出的新产品中的重头戏。1.2.5入世带来的挑战加速了商业银行进行个人理财产品营销自从2001年加入世界贸易组织之后，我国政府承诺截止到2006年将全面取消外资银行入华的限制，包括对外资银行的股权结构、投资人以及投资区域的限制，给与其与中资银行一样的国民待遇。外资银行的重点业务类型就是个人理财业务产品的营销以及推广，而且国外的银行一般拥有更好的技术水平以及更科学的管理方式，能够满足理财人员的信息需求，以及专业知识匮乏的缺点。外资银行的独特优势给国内商业银行带来了很大的压力，所以对我国的商业银行来讲，必须尽快的提升自身的业务水平，创新个人理财产品，不断争取优质客户，尽力争取竞争的优势。1.2.6防范风险原则促使商业银行进行个人理财产品营销根据我国《银行法》规定，商业银行进行经营的过程中，必须以安全性、效益性以及流动性为原则，自负盈亏、自担风险以及自主经营。这些是我国银行业必须遵循的重要的原则。可是从我国的银行发展的现实来看，商业银行并没有严格遵守相关的规定，没有大力促进金融产品的业务创新，而依然采用最为传统的银行的存贷款利率差盈利的方式，如果企业或者个人的信用水平不高，以及全社会的信用体系不完善，银行将面临着非常重大的经营的风险。这就给传统银行的经营模式提出了最新的挑战，银行应该不断改善自身的经营的方式，提高风险承载能力，保障收益的持续的稳定。1.2.7科技的进步拓展了商业银行个人理财产品营销的形式银行业是高科技集聚的行业，需要信息技术的不断处理，包括信息搜集、信息传递以及信息处理工作的快捷化以及便捷化等，互联网技术的应用对银行的金融信息的传播具有重要的促进作用，直接导致了交易成本、交易时间的降低，而且支付方式的改变使得所谓“银行卡支付”、24小时理财以及互联网金融理财产品层出不穷。现代金融创新与科技进步关系更加密切，科技水平一斤更成为以金融数据库为基础的金融产品创新的重要工具。第二章我国商业银行个人理财业务概述个人理财业务是指商业银行运用各种金融知识，专业技术以及广泛的资金信用等专业优势，根据客户的财务状况和具体要求，为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。2.1商业银行营销的特点和基本内容商业银行产品的营销是市场营销理论与金融行业的结合。主要是指在金融市场，通过自身扥优势资源，采用不同种的营销手段将能够盈利的银行产品以及服务，销售给客户，通过满足客户的多层次的最大化的需求而产生的一系列的管理活动。所以，能够盈利的产品和服务主要包括存贷款业务、代理支付业务、结算业务以及委托业务等，这些银行的产品能够在满足消费者的前提是下使银行赢得更多的利润。银行市场营销的主要内容主要包括产品策略、定价策略、分销策略以及促销策略等。产品策略就是指银行通过自身的产品营销，通过满足消费者多层次的金融需求服务而提供的产品，主要包括存贷款、委托以及结算业务等。定价策略主要是指商业银行通过综合考虑产品的成本、利润以及客户对价格的接受能力之后，而对产品进行的定价，此外产品的定价还需要考虑包括利率汇率以及服务交易成本等宏观方面的因素。分销策略就是银行通过某一种渠道将产品传递给客户的过程，渠道的选择关系到银行能够最及时的将资金运用出去，是银行的核心环节等。促销策略是指银行为了推广自身的银行理财产品而进行的宣传以及利率优惠的活动。2.2商业银行个人理财产品营销的涵义商业银行个人理财产品是指银行结合自身技术、信息以及资金方面的优势，通过考核客户的资金结构以及信誉情况，而为客户提供的关于基金、债券、外汇、委托以及融资、投资理财等业务，为其提供最为专业化的信息咨询以及理财规划的业务，从而使得客户的资金能够尽可能的在风险范围之内实现收益的安全性以及流动性的实现。客户可以根据自身的风险控制能力以及资金情况选择不同的理财产品，而终身制的理财规划师客户选择个人理财产品的重要考虑的因素，银行可以根据客户的金融需求而提供专门、独立的理财规划以及对策。2.3商业银行个人理财产品营销的特点商业银行的个人理财产品与商业银行的营销方式类似，但与一般的产品营销来将又有自己的特点。第一，个人理财客户的需求更加多样化、差异化，银行应该通过理财规划对不同的商业产品进行有效的组合，尽可能满足理财人员的多样化的产品的需求，包括计划存款、信用卡消费以及投资等理财方案；第二，个人理财产品的购买者无非是怀着保值增值的唯一目的；第三，综合性的理财业务以客户为导向，而提供个人理财咨询、付款、账户托管以及组合类服务的全方位服务。第四，个人理财业务主动特征是指银行主动发掘客户，并且根据客户的保值增值的需求而针对性的对客户进行营销。第五，营销对象具有针对性。个人理财业务产品所面临的客户主要是指中产阶级家庭，资金水平要达到一定的程度，银行便于以此为标准进行相关客户等级的划分。第三章、我国商业银行个人理财业务营销现状3.1个人理财产品种类越来越多，功能越来越完善从个人理财产品的发展特点来看，一开始个人理财产品仅仅只有所谓的储蓄以及结算业务等；而如今个人理财产品综合性方面的投融资业务以及储蓄业务，乃至其他由客户进行自行选择的业务种类比比皆是。这其中包括证券、信托、贵金属以及保险理财等方式是客户决策的重点环节。举例来讲，商业银行的人民币以及外汇理财业务，操作流程为投资者购买产品，然后签订一份到期还本付息的合同，而银行通过募集到的资金进行投资，扣除相应的交易费用以及其他管理费用之后，将其与的资金交还给投资者，这就是委托理财的概念。早期的的理财产品主要包含三个方面的功能：第一是理财顾问型的功能；第二，理财信息咨询服务；第三，获得其他银行个人理财产品的投资优先权，而且可以获得更多的个人理财增值服务，例如酒店沙龙、理财沙龙以及其他的救援服务等。3.2理财业务越来越被银行高层所重视，成为衡量一个银行业绩的风向标我国的商业银行在开展个人理财业务时，都共同面临着业绩考核的问题。无论是一线的客户经理，还是部门负责人、甚至行长。商业银行在金融市场上面临着无时无刻的竞争压力，在个人理财服务方面尤其激烈，外资银行和同行都对这块肥肉虎视眈眈，为了守住自己的市场的同时努力扩大市场份额，商业银行普遍以业绩为指向标，有的时候为了获得眼前利益，达到上级的考核目标，只能无奈的选择以牺牲银行长期利益为代价来换取业绩考核。目前工、农、建、中四大商业银行之间互相争夺客户起源，进行恶性竞争的现象比较常见，最终结果不利于银行的长远发展和利益的获得。3.3理财的营销队伍越来越大各大中小银行之间竞争加剧，各个银行之间不仅为了市场的抢占，也在营销队伍上下功夫，再者，金融行业的福利待遇相比其他私企单位待遇要好很多，金融行业成为继公务员之后最为吃香的行业。颇受广大本科硕士应届毕业生的青睐，也给营销队伍注入了新鲜血液，业务素质和人员素质都进一步提升。招行更是为金葵花客户提供一对一的私人客户经理。有些高级的理财经理必须要有国际金融分析师（CFA）的资格认证3.4营销的渠道越来越多一直以来，国内商业银行主要依靠触角广泛的有形营业网点营销个人理财产品。近年来，电子银行发展迅猛，使我国商业银行个人理财产品市场营销渠道从单一趋向多样。例如，目前招商银行ATM装备量达到1.2万台，POS机6.1万台，自助银行300余家，加上网上银行、电话银行、手机银行等，已经建成一个完整的电子银行立体服务体系。3.5开始注重客户关系的建立与管理商业银行应该重视个人理财产品信息系统的构建。从目前商业银行的实践来看，其普遍采用的是综合业务处理系统，包括了对公、银行卡以及零售等客户信息系统，这样的好处就是能够有利于商业银行建立更为细致全面的数据库系统提供信息支撑。此外，商业银行还具有先进的技术职称，通过采用最先进的综合业务处理系统而改造之前的客户关系管理系统，为客户更为细致的信息管理以及数据库营销数据库的营销，进而满足个人理财者对于信息的需求。招商银行要求理财经理要与客户建立朋友关系，要求记得客户的生日，并在当天给客服发送祝福。这一创举得到了客户的高度认可与一致好评。第四章、我国商业银行个人理财业务营销中存在的问题4.1信息不透明客户对理财产品认识程度还非常低，这对银行的业务的推广是一个极大的挑战。举例来看，美国以及香港的银行一般推出一种新的个人理财产品，就会进一步不断的对这种产品进行大肆的营销以及推广，深入客户进行信息的了解。而且国内的银行大多缺乏对于产品的营销的意识，希望客户主动找上门来，或者不能够放低身价主动与客户进行沟通，使得银行的理财业务收到了很大的阻力。在银行排队的人虽然众多，但是大部分的人在银行办理的都是最为基本简单的业务，对理财产品却不是很了解，个人理财产品推销人员很多都是以其昏昏使人昭昭。4.2监管力度不够在当今市场经济中，除了个别政策性金融机构外，大多数金融机构与其它企业一样自主经营、自负盈亏。金融机构也建立了现代企业制度，在经营过程中存在所有权和经营权相分离的现象，在金融机构各部门之间同样存在激励不相容、信息不对称和责任不对等的问题。在一些情况下，商业银行的经理人员有可能为了自己或本部门的利益进行违规经营。因此，如果对商业银行监管不力的话，就有可能造成商业银行违规经营和恶性竞争现象严重。金融监管不力，会导致商业银行违规经营和恶性竞争现象发生。这些无论是对国家经济和社会，还是对个人理财客户都造成严重损害，会妨碍我国个人理财市场的有序运行，打击了客户个人理财投资的积极性，从长期来看也会增加银行直接融资的难度。所以，必须采取有效措施，加大金融监管的力度，减少金融违规现象的发生。4.3个人理财产品市场细分不够充分国内商业银行个人理财产品市场细分、市场定位以及目标市场选择策略不足。产品定位不准确，国内的银行产品相互模仿，产品相似、营销方式雷同，甚至同一家银行的不同理财产品都会发生期限与收益率上的重复。而且很多产品的推广者一味的追去市场占有率的提高，而不知道如何能够最大化满足客户的基本的需求，定位不准确使得银行的营销效果大打折扣。另外，银行所提供的银行理财规划方案非常单一，一般意义上来讲，理财分为生活理财以及投资理财两种基本的类型，而客户的需求结构、收入结构以及投资结构的差异决定了其有不同的理财的需求，而银行主要还是将存款、贷款以及生活理财等业务进行打包捆绑出售给消费者，无法将证券、信托等理财服务。4.4风险评估形同虚设商业银行应针对所推出的个人理财产品特点，采用一系列切实有效的风险计量、监测、控制和应对方法，逐步建立个人理财产品营销策略实施的风险管理体系。首先，要正确认识和认真对待个人理财产品营销策略实施中存在的各种风险。其次，商业银行或客户要了解与个人理财产品相关的知识，例如国家的宏观经济环境、投资环境、银行各种理财产品的种类和收益、风险决策的定量与定性分析方法以及一些个人理财运作技巧等等。最后，准确识别风险并进行评估。准确识别风险是进行风险预测和评估的前提和基础，可以通过分析评价影响产品的各种因素，来识别可能存在的各种风险。招商银行根据客户的投资偏好为其设置了不同的风险等级，以此作为初步理财的投资标准。4.5产品同质化极其严重我国商业银行的个人理财产品同质化非常严重，投资组合以及投资理财规划非常简单。即便是很多银行有自身的独立的理财规划的机构，但是营运能力以及创新能力有限。在业务种类上主要集中在保险、证券以及基金等风险较高的产品，期货以及信托等对冲产品的种类比较少，个人资产比较丰厚的理财人员就不能够选择合适的产品。在个人理财产品的结构之上，金融衍生品也比较单薄，而且很多的个人理财产品都只是单一产品的重复累加，而且开发来源也主要集中在所谓的基金证券等，产品同质化导致个人理财者盲目跟风，导致银行无序竞争。第五章完善商业银行个人理财业务营销策略的建议5.1完善客户的个人信息数据，制定能满足不同需求客户的营销策略开发面向不同顾客层的产品实际就是个人理财业务中的产品差别化战略。根据不同的年龄、收入、行业、地区，理财喜好也有所不同，开发面向不同顾客层的金融商品，以满足不同层次顾客的需要，实现扩大市场份额和有效增强自身商品与其他同业的差异性的双赢。不同年龄段和不同生命周期有不同的理财需要，比如25岁以下的处于就学期的年轻人，按照他们的实时情况来规划，可以有针对性的推出助学贷款、小额旅游保险、电脑分期付款等业务，而针对25-50岁处于就业期一族来说，计划加分期消费产品更加具有吸引力；老年期人群则对医疗保险、稳健投资等比较适用。总之，对症下药，针对不同的客户群体提供不同的理财产品。5.2不断地优化与创新，为客户提供更好更安全的理财产品我国目前实行金融分业经营制度一定程度上限制了商业银行个人理财产品的创新。各商业银行目前推出的理财产品大多只是将原有的银行存、贷款产品和中间业务产品重新组合，各银行之间只存在服务上的差异。而产品实质性突破的很少。产品的同质性在现如今的市场上表现的很明显，只要某家商业银行推出新产品，走在其他家银行的前面，率先采用产品创新和差别化的服务手段，由于市场的同源性也很快会被同行迅速模仿。国内商业银行在个人理财产品的提供中大多是起分销商的作用，没有自身产品的创新与特点，只提供咨询而不代客户决策，一旦客户对市场有所了解，产品的同质性让客户认为不管在哪家银行理财都是一样，如果服务的大同小异，客户就会随机的进行就近理财。很明显这样不利于优质客户的长期积累。所以，要是想抓住客户，只有不断的创新才会在同行脱颖而出。5.3注意品牌的影响力，提升品牌知名度品牌影响是当下互联网时代占领市场最有效的武器，在当前银行产品高度同质化且短期内难以改变的背景下，市场的竞争应当更多地依靠品牌优势。品牌主要凸显在产品的功能、显业务、产品特色等方面，通过赋予个人理财业务品牌文化内涵来提升银行整体形象的附加价值。品牌应该囊括银行的文化、核心理念、人文价值等。要在众多的理财产品，众多的银行中脱颖而出，不仅有好的产品，更要有好的服务。产品内涵，文化品位都是品牌文化营销的主力。5.4大力推行个性化理财产品，打破常规，大胆创新金融产品创新在激烈的行业竞争下势在必行，作为银行开拓市场的核心手段。主要有四个原因，一是市场机制的逐步完善和发展为产品创新提供了广阔发展空间；二是科技手段尤其是互联网金融，为商业银行金融产品创新提供了前所未有的技术平台；三是金融市场需求主体多元化，决定了目标市场的多元化；四有利可图是市场拓展和产品创新的内在动力。消费拉动需求，金融产品的收益以及风险的平衡来扩大市场，精简周到、精细化、特色化的营销服务模式，让客户来引导需求。让差异化的创新赢得更多的利润空间。5.5完善分销渠道，加大网络线上宣传与线下网点宣传相结合未来理财业务发展的主力必然是新技术的诞生。当今商业银行在理财产品的营销营销渠道中。传统的分销渠道就是增加完善营业网点，而今要想增强竞争力，新技术的互联网金融势在必行。当下最为流行的余额宝在向电子银行转变方面跨出了互联网金融的一大步，加快了向电子化银行的转变，推进储蓄存款(定活期)的通存通兑，开发了以银行卡为载体的理财业务，实行及时、便捷、不受时空限制的全天候服务。现在，我国有不少银行如交行、建行等先后在北京、深圳、广上海等地建成呼叫中心(CallCenter)，以此为中心向其他城市辐射。作为一个多信息客户服务中心和一个银行业务处理中心，它使客户营销服务集中起来，提高了服务质量，降低了运营成本。5.6提升营销团队素质银行作为三大金融支柱之一，主要特点之一就是专业性强，以“钱”为载体的金融服务，要想令客户满意，商业银行必须以“客户至上”的服务营销观念为导向，提高员工的整体服务水平。员工及银行整体素质的提升不仅体现在一个银行的资金实力，还体现在软文化之中。任何一门服务都是以人为主体的，内部可以培训、激励员工、、开展企业文化沟通以及提供管理支持等活动提升服务气质，让客户与员工达成服务双方的共赢机制，形成良性循环。随着业务的拓展，金融领域之间各个行业的相互渗透，整个服务需求市场上个人理财业务方面的复合型专业人才极其匮乏，这就需要加快银行、保险、证券领域的执业资格制度考核建设，加强培训开设中国的理财规划师考试，力求培养高学历、高技能涉及银行、投资、保险等方面知识的复合型营销队伍，只有通过了理财规划师考试并获得执业资格的人员才能从事相关业务，提升服务的专业性，为个人和家庭投资理财提供更专业更全面的综合服务。第六章、结论随着经济水平的不断提高，人们收入水平节节攀升，因此衍生出来的金融投资需求日益旺盛，个人资产的保值增值成为普通民众关注的焦点。不管是国有商业银行也好，股份制银行以及外资银行也罢，个人理财业务成为其激烈角逐的市场蓝海，并为此推出了形形色色的个人理财业务营销策略及手段。本研究对我国商业银行