旅游心理学教学案例

1第一节 旅游行为案例1：350元“点菜”游港澳 广之旅创价格新概念350【案例分析】的通过消费诱因来激发旅游动机的案例。案例2：春秋国旅的“纯玩团”越多的人不愿再跟团旅游。2002NoShopping3-43002~3倍。尽管纯玩团的旅游报价比同类团高出2001~3802863【案例分析】200第二节 心理学概述案例1：狼孩1950年，美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现两个裸体的女孩，大的七八岁，小的约两岁。辛格将她们带到幼儿院抚养，给大的起名叫卡玛拉，小的起名叫阿玛拉。26453-4【案例分析】案例2：说谎的客人服务员应如何处理类似事件？处理类似事件应特注意什么问题？【案例分析】第三节 旅游心理学的基本问案例1：如何分析游客的性格？某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地【案例分析】上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不生气，而是说了一案例2：游客为什么不来信？小杨遇到了同学小韩。小韩问道：“干了一年导游，感觉怎么样?”小杨说：“不瞒你说，干导游这一行，免费旅游，开始的时候挺新鲜的，感觉是不错，可是最近，我这情绪还真是有点低落。”小韩问道：“是客人对你有意见?还是与客人的关系不好处?”小杨说：“不不不!客人对我没有意见，我跟客人的关系也处得很好。”原来，小杨的苦恼是：客人为什么不给他来信?是，半年过去了，小扬一封信也没有收到。小杨说：“现在，我觉得游客有点‘人一走，茶就凉’的味道。心里有点不是滋味。”小韩说：“我没有当过导游，可是我参加过旅游团旅游。那一次我陪我妈出去跑了一大圈，那位全陪真是不错，对客人特别热情，又不怕吃苦，真是让人感动!旅游结束的时候，我和我妈都说要给他写信，可是说老实话，我们没写。你说我们是虚情假意?我们当时真是特别感激他，真是想以后要给他写信!我也不知道该怎么解释。我想，总不能要求游客与游客之间，游客与导游员之间，能有像同学之间、同事之间的那种关系吧?”小杨似明白又不明白地看了看他的老同学，转移了话题。【案例分析】本案例中小杨的困惑在于对旅游团这一特殊群体的性质还缺乏了解松散性的群体，人们之间的关系是脆弱和不稳定的。团活动特点都建立在临时性这个基础之上。旅游团的松散性我们可以从群体目标、群体规范、个体对群体的认识入手分析。群体目标 毫无疑问旅行社和旅游者都是出于“经济…便捷”的考虑组织或参加旅游团的旅游团是旅行社“经济…便捷”的经营样式也是旅游者“经济…便捷”的旅游方式当旅游团脱胎于旅行社组团行为时，“经济“便捷”自然地成为旅游团的群体目标。由于旅游团的临时性，旅游者缺乏相互了解的时间而不容易形成稳定的人际关系。因此，“经济”“便捷”这个群体目标是残缺的。对旅游者的约束范围是相当狭小的。个体对群体的认识旅游者作为临时聚集在一起满足旅游需要的主体经济、非常便捷地把大家送到目的地，别的就都无关紧要了。旅游团松散性通过团内人际关系的脆弱和不稳定作用于个体之间应该看到旅游者采取中断联系和利己行为作为导游员，不能像本案例中的小杨那样，对此有过高的要求和期望。受“服务与被服务”的业缘关系影响第2章 旅游心理学原理第一节 游客的认知过程案例1：武当金顶众人谈丁女(30岁，某大学教)与张太(52岁，家庭主妇，无工、周老师(35岁，某市中学历史教)、李小(19岁，某单位职)一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。丁女:"武当山这么有名，我却没去过，到底怎么样呢”李小:"怎么样不怎么样!没什么好玩的，献山上那个金顶还有点儿看头，金光闪闪的"周名:"武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。 尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑史上的杰作……"丁女:"我特别想亲眼看看那个金顶……"张太:"什么金?我怎么不知道？”丁女士:"那你去武当山游的什么？”张太:"游什么，去拜祖师爷嘛"早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处”丁女士接着问张太:"武当山供奉的哪'祖师爷'？”"反正是祖师爷我也不知道叫啥名字张大太回答。游客的感受与书上的记载可不完全是一回事"丁女士暗自感慨。【案例分析】美观、宗教信仰等文化因素密切联系。案例2：气定神闲在一竿【案例分析】经历使游客充满了对再次外出的期待。第二节 游客的态度与行为案例1XX100A、、CDA100A【案例分析】该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。案例2：年龄，女士敏感的问题随即便走开了，小王被晾在了那里，摸不着头脑。后来才得知那位女老师刚刚满36【案例分析】2040虽然小王本身并无恶意，但这样肯定会引起那位教师的不快了。作为导游员一定要了解中10在接待妇女团队时要注意的服务细节。第三节游客的个性心理案例1：日本老人热衷出国修学旅游62岁的上原功，男，3年前退休。2012年，横滨某俱乐部推出了多种修学包价旅游活流中享受到很大的乐趣。50—60不仅仅是观光揽胜。【案例分析】其次，日本老年人的旅游需要具有两个突出的特点:其一，个性化的需要较为突出，表现为一方面追求新鲜的旅游目的地，一方面要求旅游内容多样化；其二，旅游需要的层次较高，他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望，更希望能对旅游目的地有深入的理解。案例2：老年游客的“黄山梦”7月67月87月8100美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收100美元，并汇400【案例分析】第四节 游客的社会心理案例1：谁是胜者？N603续找了三家旅行社方才谈妥。AA旅行社的10-20如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A第二家B旅行社败下阵来。第三个与我们洽谈的是C后，我们选中C【案例分析】A、、CN旅行社和B从而及时回答顾客的问题，解除顾客的疑虑，最终赢得顾客的信任。例如，对于高校的老视以上两点，洽谈必败无疑。案例2：尴尬的导游【案例分析】全陪导游虽然带团工作的重点不是对当地进行导游讲解，但是也必须要对游览目的地第3章 旅游趋向心理第一节休闲旅游心理分析案例1：建设“都市休闲”旅游目的地一、重庆市首个“城乡统筹发展综合改革先行示范区”，又是中国优秀旅游城区。通过10年发展，全区旅游业完成了由传统工业强区向宜居休闲旅游强区的成功蜕变。据九龙坡区委常委、区纪委书记文晓光介绍，九龙坡区旅游独具魅力的地方主要表现在：4A6景区、贝迪、海兰云天、动物园、巴国城、上邦高尔夫度假区)；全国工业旅游示范点周君记可市最大的草花与盆花生产基地；还拥有走马民间故事等国家非物质文化遗产……2011·十泉十美”的旅游品牌体系。构筑“川美·创谷、华岩·乐谷、西部·温泉谷、九凤·生态谷、走马·到“十二五”末，九龙坡区旅游产业转型升级将取得显著性进展，旅游业逐渐发展成为全庆都市休闲谷”定位，将九龙坡打造成为在重庆乃至西南地区具有影响力的都市近郊旅游目的地，将九龙坡区旅游业建设成为重庆市国际旅游目的地系统中“都市休闲”的核心支撑板块。案例2：杭州余杭区中泰街道休闲旅游发展案例解读一、项目概况二、项目开发难点三、项目打造手法走综合管理之路：适度地推动休闲旅游向集约化、规模化方向发展。局和差异化发展，走规范化发展之路。自然、人文等方面的优势，扬长避短，因地制宜，走特色发展之路。走品牌发展之路：休闲旅游要想做大做强，必须树立品牌意识，走品牌发展之路。【案例分析】对历史文化底蕴深厚的地方要在基于生态环境保护的基础上深入挖掘其人文特色，打造文化亮点、突出文化休闲和生态休闲，创造品牌优势。第二节 都市旅游心理分案例1：厦门，让我欢喜让我忧我自幼生长在西南边唾的一个小镇，对大海充满了无限神往之情，后来从一个同学那里舞"的渴望便在我的心中萌发，并随着时间的推移而愈加强烈。200153【案例分析】本案例说明实际的旅游过程与游客对旅游的预期出现不利偏差时案例2：多维度看大连的旅游优势重要作用。市场规模巨大。从资源角度看：大连荟萃城、海、港、湾、岛、林、泉、山、河等多种类型的旅游资源，且其品质优越，组合优势明显。展更赋予大连“创新进取、引领潮流”的时代精神。大连将成为一座开放名城。从国际视野看：国际化都市往往都是旅游名城。积极建设与东北亚国际航运中心相匹配的国际旅游目的地，将成为新时代大连发展的重要举措。从发展成就看：大连旅游已经走出了一条独具特色的发展道路：先塑城市品牌，后牌拉动，政府主导，持续创新，合作多赢。【案例分析】第三节乡村旅游心理分析案例1：石柱“黄水人家”乡村旅游专业合作社2011年，“黄水人家”乡村旅游专业合作社正式开业。黄水人家乡村旅游专业合作社于201012，2011610业合作社。80810915提供床位1340个，可同时接待1500人就餐。“201168.66206.9过3000万元以上，同时直接吸纳了422人就地就近转移就业。依托自然生态和民俗文化资源，创新乡村旅游发展模式发展起来的“黄水人家”合作社将水人家”乡村旅游专业合作社打造成为黄水旅游业乃至全市乡村旅游业的一张靓丽名片。市旅游局相关负责人表示，依托自然生态和民俗文化资源，创新乡村旅游发展模式发展起游专业合作社“黄水人家”，探索了乡村旅游发展的新模式，促进了乡村旅游健康快速发展。邀请星级宾馆专业人员统一设计客房标准，让社员有样板可学、有章可循。二是统一形象标识，500【案例分析】接待能力不足，乡村旅游难管，拆迁户安稳致富棘手，困扰着乡村旅游。乡村旅游专业合全市乡村旅游的一个重点品牌。案例2：乡村旅游规划项目案例云南开远凤凰谷乡村旅游度假区项目就是一个相当成功的乡村旅游规划项目案例让本地人享受幸福，让外地人感受幸福，是本项目设计的目标：一、打造“幸福产业”本项目中第一产业的“农业产业”无疑还应保留其重要的地位成各产业的有效互动，共同助力凤凰谷形成独具特色的——幸福产业。二、营造“幸福环境”的营造的前提下。三、改造“幸福民居”生、外观、主题等方面与周边环境匹配的民居，便是我们所倡导的幸福民居。四、塑造“幸福农民”如今，云南开远凤凰谷已经成为一个幸福的乡村旅游度假区。第四节 生态旅游心理分析案例1：不和谐的音符早期游览九寨沟，晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅馆。傍晚，为招徕游客，家家户【案例分析】因而，学习和掌握一定的旅游心理学知识，是提高旅游从业人员素质的一个重要方面。案例2：美国黄石国家公园生态旅游案例(一)黄石公园的简述年，随著路易斯与克拉克探险队的远征及第一位进入黄石公园的白人约翰·18728,987601003001003001/3（二）保护措施（三）旅游项目如今黄石公园的旅游活动可以说是包罗万象、丰富多彩，适合不同品位的形形色色的旅游者。根据活动组织者的不同，黄石公园内的旅游活动可分为：具有官方性质的活动；由布旅游区；黄石湖区旅游；间歇喷泉区（包括间歇喷泉、温泉、热水潭、泥地和喷气孔）具代表性的旅游项目有：1、初级守护者5—12123参与者将被授予官方的“初级守护者”荣誉称号。2、野生动物教育-探险从它们的行为、生态学以及保护状况中得到满足。3、寄宿和学习该项目对于那些想通过游历世界上最早成立的国家公园而获得乐趣4、现场研讨会该活动为游客提供一段相对比较集中的近距离的教育经历5、徒步探险2201，700探寻野生动物的栖息地、经历黄石公园的一段荒凉地带。6、野营和野餐12深对黄石公园的美好经历。第五节 文化旅游心理分析案例1：寺院导游注意问题四月的一个周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一个台湾团。该团刚从机场出口处【案例分析】2．艺术地与灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改在游客较少时和下午2北京北奥艺通文化艺术发展有限公司策划规划开发建成。1582244.0931.29三、开发过程1993省级开发区，20032007化业务协同，通过旅游衍生业务创新产业盈利模式四、目前的运营状况200720052008750演艺、出版、传媒等多门类的文化产业集群框架，品牌规模初具。10曲江影视联盟，成员企业已近百家。2007年，西安曲江文化产业投资集团联合著名国学大师文怀沙先生和陕西汉唐研究院及陕西人民出版社正式出版国学巨著《四部文明600033500五、对该文化资源项目的前景预测度假区规划建设实施方案201520.5740.971201000303061260委托开发，只要有利于发展建设的一切合理机制都可借鉴和运用。重点支持以数字化及网络技术对传统文化行业及产品的改造升级贷款用于发展新兴文化产业；积极拓展文化产业贷款融资方式和相关保险业务。进一步明确政府在文化产业集群中的功能第六节民俗旅游心理分析案例1：彭水苗族民俗旅游诗画彭水，风情苗乡——秀美的自然山水，缤纷的民族风情，悠久的历史文化，独特的区位环境，成就了彭水这颗长江三峡、湖南张家界黄金环线上的明珠。山、水、情、史、节“五大主题”，乌江画廊、阿依河、摩围山、鞍子苗寨、郁山古案例。风情画卷乌江，盐丹走廊郁江，彭水的旅游独放异彩。千里乌江，百里画廊，阿依河，千年不变的美丽，峡谷悠长，十里竹海，10公里激情漂流，位居“巴渝新十二景”之首。彩林果香、茫茫雪原，无愧养生胜地美誉，托起彭水“山”的脊梁。一曲《娇阿依》，千年苗乡“情”。生活在苗岭的儿女，在诸佛江的青山绿水中，他郁山古镇，盐丹文化的发祥地，历史上的渝黔湘鄂政治中心，唐朝南方流放所……无灵魂。乌江画廊民族旅游文化艺术节散发出浓郁的地方特色，彭水水上运动大赛则让彭水旅游走向世界，“一节一赛”的成功举办，让彭水民族旅游插上了腾飞的翅膀。彭水是“中国最佳文化休闲旅游县”、“中国特色旅游休闲度假胜地”、“重庆最具桃花源、贵州梵净山、湖南张家界强强联合，推出超长旅游线路，供游客自由选择。【案例分析】山水秀丽如画、苗族风情浓郁，一条阿依河享誉华夏。巧妙借用并创造性地将旅游自案例2：民俗旅游观光商业步行街案例分析物保护单位成都市武侯祠古建筑群历史文化保护区内。武侯祠是为纪念三国名丞诸葛亮而的吃、住、行、游、购、娱等相关设施和产业远不能满足游客的多元化需求传统与现代相结合的规划布局中管理的方式,在北宋时期向自由的商业街巷的布置形式转变,形成沿街开门设店的开放的商业街。350局部设过街楼和牌坊门，似断非断的分隔空间，诱导人们步步深入。建立在传统规划格局基础上的现代民俗旅游观光式商业步行街还在街道中释放扩大一部分场地建造广场,便于人流集散和举办活动。由于广场尺度较街道而言更大,所以广场内的主体建筑也相对高大壮观一些。多元化的仿古风格建筑丰富多彩的建筑类型和建筑装饰营造出浓烈的昔日商街集市的热闹氛围。传统空间与时尚消费的完美结合罗杰·斯克鲁顿在《建筑美学》中说“建立一座建筑及其风格的主要原因并不在于它的社会和经济基础，而是取决于人们对其文化产品的鉴赏感知空间转化第4章 旅游消费心理第一节 游客的食宿心案例1：供给不足让旅行社“赔了夫人又折兵”2000年夏季某市一家旅行社在事先未对青岛夏季的住宿供给市场作周密调查的情况下，开发了一个以青岛为目的地的特低价自助游产品，并且在产品开发出来后，迅即投放市场。由于产品价位低，加之广告投入较大，旅行社在短短几天时间里就接受了900多人剧报名。然而，正是因为一开始的盲目，却为后面的操作埋下了恶果。到了成行时，旅行社仍未能解决相当一部分已经付了费用的旅游者的住宿问题，在导致众多报名者不能成行后引起了强烈的投诉。这一事件不但给旅行社造成了重大的经济损失，而且严重影响了其在该市公众中的声誉。【案例分析】如果采购不得力，不能保证旅行社产品中所需旅游服务项目的供给，不但不能产生经济效益案例2：日本客人要什么A310!"10【案例分析】便、求尊重的心理要求。第二节 游客的交通心理案例1：误机，谁的责任？2011830130114:0591310512:0512:058309意。导游也没有认真检查团队机票的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。【案例分析】130案例2：迟来的机票交的４２０元。【案例分析】旅游质量监督管理部门经过审理认为，旅行社应当退还容先生补交的飞机票款４２０旅行社要求容先生补交因飞机票价格上涨而增加的费用于法不符日游”的价格执行，旅行社让容先生补交的４２０元，应当退还。第三节 游客的娱乐心理案例1：对特殊旅行社产品定价策略失当 北京旅行社错失F1商机（新浪网报道26其中北京的游客，没将自助散客计算在内至少也有2000F1153中国最大的国内社———上海春秋国旅810273%-18%的100018%的回佣，1003%3700380万，能得的回佣不过区区几万元。75F1F15F1F1因而，虽然北京有庞大的F1不是不想赚钱，而实在是不确定因素太多：一是上海当地的交通问题。本来以为可以像以前一样采用普通包车，每位游客每天204003能步行，所以多出来的成本让旅行社措手不及。150元人民币，而F1期间临时疯长到700-1000260600价的旅行社来说实在是动作跟不上变化。三是游客消费心理问题。真正有钱的、专业的车迷不会选择跟旅行社去看F1，会自己定好住宿和交通，不会在意价格。相当一部分人是公司买单，也不通过旅行社。综合而言，旅行社需要在基础报价上加2000518003800扣变化和当地临时政策变化，都令北京的旅行社晕头转向，所以旅行社没有对F1产品做宣传和包装。F1客户如HP、中石化、联通都是直接向上海春秋买票，每家动辄几百张，所以北京专门前来2000100018%的回佣率计200F15的等级，由于F152-3案例2:知识渊博的老年游客但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。【案例分析】意识。第四节 游客的购物心理案例1：多为客人想一想价格虽高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听了小姐的【案例分析】务。案例2：钻石风波20124带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格11001000游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。【案例分析】此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：一、导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。二、导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。综上，做出如下处理：此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据《旅行社质量保游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。第5章 旅游服务与游客心理第一节 旅游服务质量案例1：没有领队的旅游团王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在报纸上做的出境旅游广告，于是决定带着孩偿损失。旅行社没有派领队并不构成违约。【案例分析】反有关规定，没有履行法定义务，应当承担违约责任。提供领队服务是旅行社组织出境旅游团的法定义务案例2：高先生关于旅游服务质量的投诉讲，旅行社之间拼团是通常做法。事到如今，高先生等旅游者也只好随团出境。中方领队劝说高先生，身在异域，人生地不熟，花钱免灾吧此表演。旅游团回国后，高先生找到AAABAAA以求帮助。【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第一款规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”B游过程中发生的问题仍然由A（3）AAA旅游者高先生一家。（4）旅行社不得强迫旅游者参加“自费项目”。在完成合同约定的参观游览内容后，旅游者也有是否参加和选择的自由旅行社应当退赔高先生一家被迫交纳的“自费项目”费用。第二节优质服务与游客心理案例1：机敏的导游优质的服务2012年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天5941010分【案例分析】案例2：你怎么知道我爱喝青茶?72【案例分析】本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言，细节实质上是事前没有预料到意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不第三节 旅游过程中的服务策略案例1：一杯"致歉茶"307性不足，因此电源不通。拆开稍加修理后，客人的电吹风又转动起来了。【案例分析】案例2：两位游客的惨淡遭遇1组织的“张家界四日游”，时间是初一至初四。张老师、李老师先交付了每人10002322T李两位老师一路上备受白眼。没少花，却没有得到应有的服务，还到处遭人白眼，被认为占了人家的便宜。T34T的损害进行赔偿。第四节 游客的差异服务策略案例1：不服老的老游客60HH史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不【案例分析】案例2：专为带孩子出游的线路1.4家庭的普遍盛赞。【案例分析】第6章 旅游企业员工的心理管理第一节 旅游企业员工的个体差异与管案例1：我国旅行社人力资源管理的现状WTO具体来说，有以下几点。一、旅行社行业不重视人力资源管理乱无序的状况，导致整个旅行社行业不健康发展，成为制约行业发展的瓶颈因素。二、员工参与程度低，能力素质培训不足2050三、绩效考核体系不严密，激励机制不健全案例：每位团员都是服务对象XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：“反正我说了他们也听不懂。”【案例分析】案例2：注意遵守公共礼仪规范女游客拿手提包，结果女游客不但不感激，反而夺过包来自己提着……【案例分析】s第二节 旅游企业员工工作动机的激案例1：康辉旅行社的员工持股计划200211总社49格参与股权收购人员中，包括康辉总社管理层、业务骨干以及分社管理者，分别出资1060245049％的股权，从而形成总社控股分社，分络。【案例分析】案例2：向推销员推销产品下午一点多钟在广州一家餐厅，服务员小李接待了四位操江浙口音的男士，他们入座后只是一个劲地喝饮料，并不着急点菜。【案例分析】对象的属性以及态度对象的价值性等。增加所提供沟通信息的影响力，弱化态度主体对态度改变的自我防御。第三节 旅游企业员工的情绪的控案例1：香港导游辱骂游客案2010年1月，安徽省XX市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。电器公司委托宣城AXXBBCB2010324DXX【案例分析】国家旅游局要求安徽省旅游局和广东省旅游局认真调查支持宣城市旅游局对本案涉及的A旅行社和BABBC旅行社与CA1960B10国家旅游局发函广东省旅游局，要求其调查CB50000香港旅游业议会对本案涉及的香港旅行社和导游进行了查处。该会认定导游李XX个月的处罚，其后如果再次违反有关规例，将永久吊销导游证；对指派她接待旅行团的D4.75案例2：别让“小皇帝”成了团队的中心8【案例分析】意掌握“四不宜”原则：不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。不宜给儿童买食物、玩具。即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。将自己随身携带的药品给儿童服用。第四节 旅游企业员工的挫折心理与管理案例1：所有不悦都归咎于你，导游员该怎么办？导游员在带团过程中，各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多，导游员带团顺利是相对的，而不顺利则是绝对的。然而，游客并不认为这些制约因素的客观存在，而是认为导游员没把导游服务工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游员，把所有心中不悦也归咎于导游员。面对游客的指责、不满，导游员应该怎么办呢?【案例分析】俗话说过程，同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如：及时向旅行社汇报，并听候指示。无论出现什么事情和问题，也不论责任在地接社或组团社。以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。以赔偿一些经济损失。客服务。案例2：一次成功的接待全团高高兴兴离开了中国。第五节旅游企业员工的心理保健案例1：不称职的导游员某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月1227161612:3014:30【案例分析】38案例2：自己错了，导游员该怎么办？【案例分析】束鲜花等。值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分第7章 旅游企业领导者心理第一节 领导者的管理角色和影响案例1“独断”的林肯但林肯仍固执己见，他说【案例分析】表面上看，林肯这种忽视多数人意见的做法似乎过于独断专行。其实，林肯已经仔细地出一个最合理的。既然自己是对的，那还有什么可犹豫的呢？传统的由一个人拍板定案的时代已经被全员决策所代替案例2：提升领导力通用电器前总裁杰克韦尔奇在任职期间，曾大声呼吁10就变得尤为重要。【案例分析】这就是领导力的意义所在。但是很多人对领导力的理解存在一些误区：1、领导等于领导力。其实答案是否定的。领导不等于领导力，可能有领导力的人并没有成为领导者，而一些领导者实际上并没有领导力。23你凭什么领导？第二节 旅游企业的领导风格与领导艺术案例1：松下为何不说“不”有一次，松下幸之助对他公司的一位部门经理说4060%是我有所保留的，或者是我【案例分析】你一定会、你一定要、你会和你知道久而久之，员工对企业的信任就会荡然无存。树立成功的标杆劲十足呢？案例2：吴仁宝的领导艺术华西村是个江南小村，全村3801961家庭资产超百万元，被海内外游客誉为“中国首富村”和“天下第一村5810007120％)，实施机械化操作，实现了农业生产的现代化。工业上实施集中布局策略，积极1993年秋，华西人均住房面积超过了美国、日本，每家一幢三层楼，人均拥1994年119941.54摘下了中国乡镇企业最高利税总额