护理礼仪与人际沟通教学课件第八章语言沟通与非语言沟通

第八章语言沟通与非语言沟通第一节护理语言沟通第二节护理非语言沟通1h第八章语言沟通与非语言沟通1h第一节护理语言沟通一、护理语言沟通的内容二、护理语言沟通的方法三、护理语言沟通的原则四、语言沟通的方式2h第一节护理语言沟通2h一、护理语言沟通的内容（一）信息沟通现代社会里，来自各方面的信息量非常大且种类繁多。人们通过信息沟通可以获得充分准确的资料，信息沟通是正确决策的前提和基础，是护患之间、护际之间统一思想和行动的工具。（二）情感沟通情感沟通可以满足交谈双方之间的心理需要，增进双方的相互了解。现代整体护理模式要求护理人员不仅要关注患者的生理情况，还要注意患者的心理护理。（三）观念沟通每个人都有自己的人生观、价值观、健康观。通过沟通，不同观念的人们之间可以做到相互包容、相互理解。3h一、护理语言沟通的内容（一）信息沟通3h（一）信息沟通1.环境信息对于患者来说，医院是一个陌生而又神秘的环境，很容易产生恐惧、焦虑与孤独的心理。护理人员要在第一时间缓解患者的这种紧张心情，尽快帮助患者熟悉医院的环境，包括医院的各个职能分区、医院的各项规章制度、医护人员的信息等。2.疾病信息患者来到医院最关心的就是自身疾病的相关信息，迫切想了解疾病的原因、治疗与预后。护理人员应该认真地回答患者提出的问题，尽量满足患者的要求。对于一些病情严重或者预后不良的患者，护理人员要谨言慎行，以免增加患者的心理压力。3.健康知识信息护士在日常的护理工作中，不要机械地进行操作而一言不发，可以在护理的同时，对患者进行口头上的宣教。可以讲解一些疾病的预防知识、出院的自我护理方法等。4h（一）信息沟通1.环境信息4h（二）情感沟通1.尊重充分的尊重患者，才能得到患者的认可。护理人员不能认为自己高人一等，便对患者颐指气使。对于患者的询问和不理解，一定要做好解释工作。在进行相关检查时，要跟患者说明原因，并注意保护患者的隐私，不要以命令的口气呵斥患者“把裤子脱掉”“把胳膊拿出来”，这都是不尊重他人人格的表现。2.热情医疗机构是一个服务性的行业，患者来就诊时，护理人员要热情地接待。护理中，多一句问候，多展露一个微笑，对于患者都是一种安慰。对于患者的询问要耐心解答，不能因为不是自己负责或者不属于本科室的患者，而漠不关心、冷眼相对。5h（二）情感沟通1.尊重5h3.宽容由于病痛的折磨，患者往往会表现出急躁、敏感的状态，对医护人员要求过度。面对这种情况，护士心理免不了产生委屈、气愤的情绪。但作为一名护理人员要多站在患者的角度进行换位思考，多宽容、谅解患者，用自己的真诚和爱心来感化患者。4.鼓励患者因为疾病的折磨会产生消极放弃的心理，护理人员应该在沟通中多加鼓励。患者的病情稍有好转时，应当给予称赞和激励，帮助患者树立战胜疾病的信心。对于一些因病不得不截肢、摘掉器官的患者，护理人员要帮助其转移视线，鼓励其把精力放在一些有意义的事情上，更好地面对未来的生活。6h3.宽容6h（三）观念沟通1.健康观护理人员在工作中，应该向患者及其家属普及科学的健康观念。提高患者的自我保护能力，增加疾病预防与保健方面的知识。2.风险观虽然医疗卫生事业取得了很大的发展和进步，但是仍然存在很多不能攻克的医疗难题。医护人员应该帮助患者认识到医疗风险的存在，在检查、手术、护理中提前做好解释说明工作，不要随意对患者许下承诺或保证。根据相关规定，在治疗、手术前签定知情同意书。3.权利观患者有享受医疗的权利，医护人员要充分尊重患者的这一权利。同时，医护人员也有自己的权利，患者也要理解和支持。7h（三）观念沟通1.健康观7h二、护理语言沟通的方法（一）个别沟通个别沟通一般是指两个人之间，彼此互为信息的发出者和接收者，就某个问题相互交流思想、看法而进行的沟通。如护士询问患者病史、与患者商讨护理计划、对家属进行健康教育等。（二）小组沟通小组沟通是指三个人或三个人以上的沟通，如护士交接班、护理病例讨论等。（三）电话沟通采用电话沟通往往是因为沟通双方距离较远无法进行面谈，是一种比较经济的沟通方式。护理人员对患者的健康指导、出院随访、疾病咨询往往采取电话沟通。（四）网络沟通在计算机普及应用的今天，网络沟通的方式很多，如E-mail、QQ、MSN等。8h二、护理语言沟通的方法（一）个别沟通8h三、护理语言沟通的原则

（一）目的性原则（二）通俗性原则（三）科学性原则（四）情感性原则（五）艺术性原则9h三、护理语言沟通的原则

（一）目的性原则9h四、语言沟通的方式

语言沟通是医务人员与患者相互沟通中最常见、最重要的形式。在医疗工作中，语言是沟通心灵的纽带，是情感交流的工具，是医患交往的桥梁。语言沟通包括口头沟通和书面沟通两种形式。10h四、语言沟通的方式

语言沟通是医务人员与患者相互沟通中最常见（一）口头沟通1.交谈的技巧（1）注意交谈的基本态度。（2）“开放式”谈话（3）善于引导患者（4）认真倾听与恰当提问。2.口头交谈注意事项（1）不适当地打断患者谈话。（2）避免使用伤害性语言。（3）不适当地承诺或保证。11h（一）口头沟通1.交谈的技巧2.口头交谈注意事项11h（二）书面沟通1.书面沟通的作用（1）信息的储存与沟通（2）保留法律依据（3）提供考核与评价依据（4）提供教学与科研资料12h（二）书面沟通1.书面沟通的作用12h2.书面沟通的基本原则（1）科学性。（2）真实性。（3）规范性。（4）及时性。（5）完整性。（6）简洁性。13h2.书面沟通的基本原则13h3.书面沟通的形式（1）医嘱单（2）体温单（3）病历（4）交班报告（5）手术记录（6）护理科研论文（7）护理管理文书4.书面沟通禁忌（1）医学术语使用不规范（2）乱用简称和符号（3）记录内容不完整（4）不能重点突出（5）搭配不当（6）缺乏连贯性14h3.书面沟通的形式4.书面沟通禁忌14h第二节护理非语言沟通一、非语言沟通的含义二、非语言沟通的特点三、非语言沟通在护理工作中的作用四、非语言沟通的形式15h第二节护理非语言沟通15h一、非语言沟通的含义非语言沟通是指借助非语言符号，如表情、眼神、手势、体触等方式进行的信息传递和情感交流。非语言沟通具有较强的表现力和感染力，是语言沟通的重要补充，能够使沟通更加明确、丰富和完整。非语言沟通能够传递无法用语言描述的情感、情绪及感觉，在特定的情境下，其作用甚至超过语言沟通。在护理工作中，非语言沟通的作用十分明显。16h一、非语言沟通的含义非语言沟通是指借助非语言符号，如表情、眼二、非语言沟通的特点（一）真实性非语言沟通往往不受人的意识所控制，是一种对外界刺激的直接反应，是一种本能与自然的体现。（二）广泛性人的非语言行为是一种符号，能传递一定的信息，能为处于不同文化背景的人们所接受和理解。（三）情境性同语言沟通一样，非语言沟通也要展开于特定的情境之中，情境可以左右着非语言符号的含义。（四）差异性非语言沟通具有一定的文化差异性，不同国家和地区的人们对于一些非语言的表达方式有所不同。17h二、非语言沟通的特点（一）真实性17h三、非语言沟通在护理工作中的作用（一）塑造形象（二）辅助语言沟通（三）调节互动（四）显示关系18h三、非语言沟通在护理工作中的作用（一）塑造形象18h四、非语言沟通的形式（一）仪表仪态（二）面部表情（三）身体触语（四）人际距离19h四、非语言沟通的形式（一）仪表仪态19h（一）仪表仪态护理人员的仪表仪态是一种无声的语言，在交往中，人们首先会通过仪表是否整洁大方、仪态是否恰当自然来给一个人打分。如果一个护士着装邋遢、穿金戴银、浓妆艳抹，就会给患者传递一种不专业、不可信的信号。所以，护理工作者应该具备得体的衣着、端庄的仪容、高雅的举止，为形成良好的护患沟通打下基础。20h（一）仪表仪态护理人员的仪表仪态是一种无声的语言，在交往中，（二）面部表情1.目光恰到好处的目光交流是一种艺术，护士在工作中要学会运用目光来表达不同的情感。护士温和的目光可以使患者消除顾虑；亲切的目光可以使患者感到温暖；镇定的目光可以使患者获得信心。2.微笑微笑是一种情绪语言的传递，只有热情主动、善解人意、富有同情心的人才会从内心发出真诚的微笑，也只有这种人才会得到他人的认可和尊重。“微笑是没有副作用的镇静剂”，面对医院不同的患者，护士的微笑有时比语言表达效果会更好。微笑是美的象征，是富有爱心的体现，护士的一个微笑，往往能够驱散患者心中的愁云。21h（二）面部表情1.目光21h（三）身体触语1.常规性触语这种身体触语是由于护理工作的需要而产生的，如测量血压、皮肤护理、抽血等工作。这些工作过程中避免不了要与患者进行身体接触，需要注意的是，在进行身体接触前一定要和患者做好前期的沟通工作，得到患者的配合。2.关爱性触语身体触语可以表达对患者的关心、爱护、理解、安慰。比如，抚摸和拥抱啼哭的婴儿，不仅可以使婴儿尽快地安静下来，还能促进其生长；当患者疼痛难忍时，护士紧握患者的双手，并不时为其擦擦汗，可以使患者产生安全感；面对情绪焦躁的患者，可以拍拍他的肩膀或者紧紧握住其双手，也可以使患者的情绪慢慢平复下来。22h（三）身体触语1.常规性触语22h（四）人际距离

1.亲密距离双方之间距离在50cm之内。这个距离只限于在情感上联系非常密切的人之间使用。在同性之间，往往只限于贴心朋友；在异性之间，只限于夫妻和恋人。在医疗工作中，在对患者进行诊断或者护理中常采用亲密距离，在一般交谈和沟通中很少用到，以免造成患者紧张和不安。2.个人距离双方之间距离在50～120cm。朋友和熟人之间都可以自由进入这个空间。在医疗工作中，医务人员常采用这个距离与患者交谈，了解病情。23h（四）人际距离

1.亲密距离23h3.社交距离双方之间距离在1.2～4m。通常用于处理非个人事务的场合中，如一般的社交活动、办公、商务会谈等。医护人员在医疗查房、健康评估或病案讨论时，常用这种距离进行沟通。4.公众距离双方之间距离在4m以外。这是公开演说时，演讲者与听众保持的距离。医务人员在进行集体卫生宣教、交班报告或讲课时常用24h3.社交距离24h思考题1.护理语言沟通的基本内容包括哪些？2.实施护理语言沟通的方法和原则分别是什么？3.总结归纳护理语言沟通与非语言沟通的形式。25h思考题1.护理语言沟通的基本内容包括哪些？25hTHANKYOU!!26hTHANKYOU!!26h第八章语言沟通与非语言沟通第一节护理语言沟通第二节护理非语言沟通27h第八章语言沟通与非语言沟通1h第一节护理语言沟通一、护理语言沟通的内容二、护理语言沟通的方法三、护理语言沟通的原则四、语言沟通的方式28h第一节护理语言沟通2h一、护理语言沟通的内容（一）信息沟通现代社会里，来自各方面的信息量非常大且种类繁多。人们通过信息沟通可以获得充分准确的资料，信息沟通是正确决策的前提和基础，是护患之间、护际之间统一思想和行动的工具。（二）情感沟通情感沟通可以满足交谈双方之间的心理需要，增进双方的相互了解。现代整体护理模式要求护理人员不仅要关注患者的生理情况，还要注意患者的心理护理。（三）观念沟通每个人都有自己的人生观、价值观、健康观。通过沟通，不同观念的人们之间可以做到相互包容、相互理解。29h一、护理语言沟通的内容（一）信息沟通3h（一）信息沟通1.环境信息对于患者来说，医院是一个陌生而又神秘的环境，很容易产生恐惧、焦虑与孤独的心理。护理人员要在第一时间缓解患者的这种紧张心情，尽快帮助患者熟悉医院的环境，包括医院的各个职能分区、医院的各项规章制度、医护人员的信息等。2.疾病信息患者来到医院最关心的就是自身疾病的相关信息，迫切想了解疾病的原因、治疗与预后。护理人员应该认真地回答患者提出的问题，尽量满足患者的要求。对于一些病情严重或者预后不良的患者，护理人员要谨言慎行，以免增加患者的心理压力。3.健康知识信息护士在日常的护理工作中，不要机械地进行操作而一言不发，可以在护理的同时，对患者进行口头上的宣教。可以讲解一些疾病的预防知识、出院的自我护理方法等。30h（一）信息沟通1.环境信息4h（二）情感沟通1.尊重充分的尊重患者，才能得到患者的认可。护理人员不能认为自己高人一等，便对患者颐指气使。对于患者的询问和不理解，一定要做好解释工作。在进行相关检查时，要跟患者说明原因，并注意保护患者的隐私，不要以命令的口气呵斥患者“把裤子脱掉”“把胳膊拿出来”，这都是不尊重他人人格的表现。2.热情医疗机构是一个服务性的行业，患者来就诊时，护理人员要热情地接待。护理中，多一句问候，多展露一个微笑，对于患者都是一种安慰。对于患者的询问要耐心解答，不能因为不是自己负责或者不属于本科室的患者，而漠不关心、冷眼相对。31h（二）情感沟通1.尊重5h3.宽容由于病痛的折磨，患者往往会表现出急躁、敏感的状态，对医护人员要求过度。面对这种情况，护士心理免不了产生委屈、气愤的情绪。但作为一名护理人员要多站在患者的角度进行换位思考，多宽容、谅解患者，用自己的真诚和爱心来感化患者。4.鼓励患者因为疾病的折磨会产生消极放弃的心理，护理人员应该在沟通中多加鼓励。患者的病情稍有好转时，应当给予称赞和激励，帮助患者树立战胜疾病的信心。对于一些因病不得不截肢、摘掉器官的患者，护理人员要帮助其转移视线，鼓励其把精力放在一些有意义的事情上，更好地面对未来的生活。32h3.宽容6h（三）观念沟通1.健康观护理人员在工作中，应该向患者及其家属普及科学的健康观念。提高患者的自我保护能力，增加疾病预防与保健方面的知识。2.风险观虽然医疗卫生事业取得了很大的发展和进步，但是仍然存在很多不能攻克的医疗难题。医护人员应该帮助患者认识到医疗风险的存在，在检查、手术、护理中提前做好解释说明工作，不要随意对患者许下承诺或保证。根据相关规定，在治疗、手术前签定知情同意书。3.权利观患者有享受医疗的权利，医护人员要充分尊重患者的这一权利。同时，医护人员也有自己的权利，患者也要理解和支持。33h（三）观念沟通1.健康观7h二、护理语言沟通的方法（一）个别沟通个别沟通一般是指两个人之间，彼此互为信息的发出者和接收者，就某个问题相互交流思想、看法而进行的沟通。如护士询问患者病史、与患者商讨护理计划、对家属进行健康教育等。（二）小组沟通小组沟通是指三个人或三个人以上的沟通，如护士交接班、护理病例讨论等。（三）电话沟通采用电话沟通往往是因为沟通双方距离较远无法进行面谈，是一种比较经济的沟通方式。护理人员对患者的健康指导、出院随访、疾病咨询往往采取电话沟通。（四）网络沟通在计算机普及应用的今天，网络沟通的方式很多，如E-mail、QQ、MSN等。34h二、护理语言沟通的方法（一）个别沟通8h三、护理语言沟通的原则

（一）目的性原则（二）通俗性原则（三）科学性原则（四）情感性原则（五）艺术性原则35h三、护理语言沟通的原则

（一）目的性原则9h四、语言沟通的方式

语言沟通是医务人员与患者相互沟通中最常见、最重要的形式。在医疗工作中，语言是沟通心灵的纽带，是情感交流的工具，是医患交往的桥梁。语言沟通包括口头沟通和书面沟通两种形式。36h四、语言沟通的方式

语言沟通是医务人员与患者相互沟通中最常见（一）口头沟通1.交谈的技巧（1）注意交谈的基本态度。（2）“开放式”谈话（3）善于引导患者（4）认真倾听与恰当提问。2.口头交谈注意事项（1）不适当地打断患者谈话。（2）避免使用伤害性语言。（3）不适当地承诺或保证。37h（一）口头沟通1.交谈的技巧2.口头交谈注意事项11h（二）书面沟通1.书面沟通的作用（1）信息的储存与沟通（2）保留法律依据（3）提供考核与评价依据（4）提供教学与科研资料38h（二）书面沟通1.书面沟通的作用12h2.书面沟通的基本原则（1）科学性。（2）真实性。（3）规范性。（4）及时性。（5）完整性。（6）简洁性。39h2.书面沟通的基本原则13h3.书面沟通的形式（1）医嘱单（2）体温单（3）病历（4）交班报告（5）手术记录（6）护理科研论文（7）护理管理文书4.书面沟通禁忌（1）医学术语使用不规范（2）乱用简称和符号（3）记录内容不完整（4）不能重点突出（5）搭配不当（6）缺乏连贯性40h3.书面沟通的形式4.书面沟通禁忌14h第二节护理非语言沟通一、非语言沟通的含义二、非语言沟通的特点三、非语言沟通在护理工作中的作用四、非语言沟通的形式41h第二节护理非语言沟通15h一、非语言沟通的含义非语言沟通是指借助非语言符号，如表情、眼神、手势、体触等方式进行的信息传递和情感交流。非语言沟通具有较强的表现力和感染力，是语言沟通的重要补充，能够使沟通更加明确、丰富和完整。非语言沟通能够传递无法用语言描述的情感、情绪及感觉，在特定的情境下，其作用甚至超过语言沟通。在护理工作中，非语言沟通的作用十分明显。42h一、非语言沟通的含义非语言沟通是指借助非语言符号，如表情、眼二、非语言沟通的特点（一）真实性非语言沟通往往不受人的意识所控制，是一种对外界刺激的直接反应，是一种本能与自然的体现。（二）广泛性人的非语言行为是一种符号，能传递一定的信息，能为处于不同文化背景的人们所接受和理解。（三）情境性同语言沟通一样，非语言沟通也要展开于特定的情境之中，情境可以左右着非语言符号的含义。（四）差异性非语言沟通具有一定的文化差异性，不同国家和地区的人们对于一些非语言的表达方式有所不同。43h二、非语言沟通的特点（一）真实性17h三、非语言沟通在护理工作中的作用（一）塑造形象（二）辅助语言沟通（三）调节互动（四）显示关系44h三、非语言沟通在护理工作中的作用（一）塑造形象18h四、非语言沟通的形式（一）仪表仪态（二）面部表情（三）身体触语（四）人际距离45h四、非语言沟通的形式（一）仪表仪态19h（一）仪表仪态护理人员的仪表仪态是一种无声的语言，在交往中，人们首先会通过仪表是否整洁大方、仪态是否恰当自然来给一个人打分。如果一个护士着装邋遢、穿金戴银、浓妆艳抹，就会给患者传递一种不专业、不可信的信号。所以，护理工作者应该具备得体的衣着、端庄的仪容、高雅的举止，为形成良好的护患沟通打下基础。46h（一）仪表仪态护理人员的仪表仪态是一种无声的语言，在交往中，（二）面部表情1.目光恰到好处的目光交流是一种艺术，护士在工作中要学会运用目光来表达不同的情感。护士温和的目光可以使患者消除顾虑；亲切的目光可以使患者感到温暖；镇定的目光可以使患者获得信心。2.微笑微笑是一种情绪语言的传递，只有热情主动、善解人意、富有同情心的人才会从内心发出真诚的微笑，也只有这种人才会得到他人的认可和尊重。“微笑是没有副作用的镇静剂”，面对医院不同的患者，护士的